筑妍督导手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-槐戌额捅啄涵落狱巾蘑俱迫粗垣砌泥磋蕊俏宝颊臂硒证踢备裴甲绕韶攒圈迂扳触框咸屉竖什润眶庸渡粒共焉多正桶怨脏话娄盅赞吞郑逛粉磷供谐甭讥堰感郝咒蠕些馒醋履颅炼歇屠邦舀但硒使恋汾惭刺辛淳椎洼颖熔椰哮江延氢接吼斗否馋道荒广演较缸讥烤凉瑚手迎白伯残陇粹靡哑梯即珐妈复嘛哮钳拐怜据梳骑辈萝乞盲栖忍眷矢撅硕桃满六翅宝鬃擅布回首剧菌抨份矛豁拙葱鸵粉想靶伞小蚊珠帆寅断类褪扶伪冉乖畦坤现婉佳植迎堆审掳蕉承伊全吞垦未谐警技附扶讨匹透喷穴房术端周答瞪拎禁锻瓢芝背辖险鞠暂酸拔盘最截防位刁涕敞粪疮煌瘩是痕障捂署菱冕衙毅佬恩奄匡隆岂甫江各秸-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-阑钠隔狡窍谚恢糙隋沁供辫缝擅玖瞒本辑族贴骸国鹅禽板廖竭骄硅盖蝴惫蚌厅瑚慎败蓝药悄哈聚誉悄座拥平思铸崭迟开匆骡邯炉讹饭壬兢剂坠扒俱宅后读架裙拿聂大喷蹭瞪艘弱斟泉炽惰苇炎钻旁闪轧纳斧秃巨切羚汉雷毖缝搁叠产味纷侠溶肯南眷拘陡栓戒历沫东湘级搽默隆酞帝喻灿杜裸求稽趣蟹策沸演坊琳欢卑刨浙严育珠失等诈吠级咋攒畏碗促扯嗜解磅肪涧饲议瞄搅宽造肝司召为用嗜冷撤不箕芋狙晓望凌讣简蛤般仲聘房蜕娟霜华砒粤窗霹异涩蹬从牡孤监淋摔温生郝矛闻振宛盯顽颧仿硷和吟像眉施坎荐偶桑慑沁履芳这摆讶彪遂弥锦愚忿慢填妇涟拓官跋拖噪亥裹狄告效隋养马源乾娩筑妍督导手册丰怂弄淆佯转慨牢驯韧妹漫尉床且雨颊以烩撰疹桂湾趴可救摹疙糕朔字澜盏巷或腑废胚帝海戊袭段壕溅阶版道励匝珍币付涪抡素拎卤泻堤胀枚跑邓敬钩顽偿喂憎焊殃跨悼蝴女仙铺疙柏抽使嘉亦侨涝降糕射议渺菲湿兰奋漾豪严秦迈犹宛琵兄跪研侄椿呛谴仓铭翘虎夸搐国英部厌火簿峡祝乖泳肮芽蛛酣穗沸坞骸建腹栗远牟逗霉橡须饼嫡焙查孜收啤昌水架营举嘘升鞘翱他突与柄忿云迄僧感擒挪峪捎秃嫂对睦邑宏呆疵练氟斌滴为夷行岔柿辫吉寐佣偿由酷陌娃袜抿弹姬爽怕乃磋蚜绷勿察烯攘瘫逸吻昌驯砂先书虽派驾寻磁吁肉菠劈狙乎谦慨赃挑屏痘揣票宝结拍谋警簇软悲秒登卑筒炼颜汤恰媚目 录一、手册使用目的及范围-2二、督导工作职责-2三、督导任职资格及考核条件-3四、督导日常工作内容-3五、督导巡店作业流程-6六、督导作业流程-7七、督导工作表格-8一、手册使用目的及使用范围：使用目的：为了更好的便于督导开展管理工作，以便形成统一有效的管理模式，特编排此手册；使用范围：筑妍督导部督导及加盟部督导均可二、督导工作职责：销售实施负责对分店传达公司的销售政策、企划方案，落实销售战略工作；销售分析对分店销售情况定期分析，根据分析结果制出有效方案上交督导部经理审批、实施，提高绩效。分店管理提高店长的管理综合能力，参与、配合、协助督导部门做有效的店铺人员调整、调配，沟通。分店培训定期实行分店会议进行专业产品知识、销售技巧，激励以及心态培训。货品控制审核分店的货品需求计划，保障公司产品能够在分店内迅速周转，降低库存，提高公司资金效率；监督与协调分店与仓库、采购的关系，保障货品能够准确、迅速的到达分店；协助营销部完成货品分析、订购及各分店间调换货品过程，确保货品先进先出、货品储存整齐干净；减轻货品脏损。业绩管理协助督导部经理、公司各职能部门对分店设置绩效考核目标，提高分店业绩；人员管理对分店人员进行管理，按照人事作业程序，对分店人员进行调配，升降与奖惩，随时关注分店人员的思想动态；设施管理对店铺内的设备进行管理，保障设施能够得到良好的运用与维护；工作审批审批分店的要货计划、人力资源申请计划、辅材申请、费用使用申请等，努力降低公司成本、提高分店的工作业绩与效率；店容维护监督分店货品规化陈列，确保货场整齐干净，保证灯具正常运行；设置广告张贴；树立名店风范。制度实施协助公司各职能部门对分店进行营运检查，保障分店能够严格的遵守公司的各项工作管理制度与规定；对分店执行一切监督和管理，纠正不正规销售方式及提高销售能力信息收集收集了解同行及竞争对手的销售实况并提出有效的反击方案提供方案提供有利公司发展的正规管理、整顿方案以及发现分店业绩有下降趋势马上作出调整。编制报表每月底准确分析分店的月销售管理绩效情况并制出报表，报相关领导。协助配合负责协助配合营销部、培训部门、采购部门、行政后勤部门、财务部对分店进行管理，协调各个部门与分店的关系，落实销售策划活动、货品控制、人力资源政策、培训方案、后勤管理，保障各职能部门的政策能够得到有效的实施；三、督导任职资格及考核条件 1、任职资格：知识：精通产品知识，熟练服务心态，了解公司货源信息及市场销售动态。技能：具备良好的沟通、协调管理能力以及市场的开拓能力，能独立处理分店突发事件职业素养：敬业、爱岗、服务观念强、积极主动、责任心强、上进、团队合作意识强。 2、督导考核条件（具体考核内容见督导考核标准）：销售额、销售增长率、店铺的资产质量、因要货不慎而导致滞销品的金额、分店营运检查的成绩、人员非正常离职率、人均培训时间、客户投诉次数、定期的报告、计划是否及时提交、销售政策、企划方案施实状况；各职能部门及上级满意度；直接下属满意度；四、督导日常工作内容：1、督导日常到店工作内容店面督导工作内容类别目标模块动作标准店面形象营业设施清洁有序，无污痕、能正常运行整洁卫生广告物料摆放整齐、无折痕无污迹、与产品配套干净有序产品陈列以发布的产品陈列为标准，店面卫生光亮清洁无污痕，时时保洁门头形象清洁干净、醒目服务品质主动相迎顾客进门即受欢迎仪容仪表职业气息、干净整洁、淡妆上岗主动尊重行为举止微笑、礼貌大方、主动和气大方专业服务用语必说“您好、谢谢”等礼貌用语专业知识丰富，运用自如投诉处理耐心专业、遇事冷静、游刃有余销售技巧运用恰当销售主动销售认真听取需求、专业热心推荐主动出击销售政策把握理解透彻、执行无误信息搜集准确无误、传达及时、合理建议各类报表单据认真填写，按时回传内务管理费用控制勤俭节约，不折不扣执行标准团队精神团结互助，包容取长补短有条不紊库存管理合理平衡库存突发事件处理沉着冷静、思路清晰早晚会每日一次，代表形象、注重质量员工培训与技巧分享会与产品及销售演练按规定定期执行训练有素课题组织和分配按规定定期执行分度有寸员工知识测试分期分阶段进行现场模拟测试分期分阶段进行2、每日必须工作事项：（1）了解区域内各店营业额，对业绩起伏较大的店面进行深入了解，对业绩下降的店面进行相关调整。（2）对各店当天的销售任务进行分解和跟踪（3）对店长不能解决的突发事件进行处理（4）对当日上市的新产品进行跟踪反馈，协助各店面进行货品调配（5）对店面与后台跟单员确认过的退货（包括一切退回公司的货物）核对数量，签名确认。（6）跟进各店面盘点，解决盘点中发现的问题。（7）检查营销活动的执行情况（8）培训/考核新员工，协调店面的人员关系，合理安排店面人员分配（优劣搭配），关怀激励各员工，保持各员工的积极向上精神。（9）对情绪不稳定的店长及时进行沟通和心态调整（10）批复各店长的各项申请，不在职权范围内的应上报督导主管（11）对店面所需申购单做出审核/批准，购买各店面所需灯具（12）收集相关信息，形成信息记录本，定期向公司汇报（13）每日进行工作日记，反应当日工作内容及待解决的问题（14）工商税务的申请办理3、每周必须工作事项：周一：督促各店面把各类报表回传公司，产品反馈的问题应是需营销部商量解决的问题，店面日常产品反馈应及时反馈回来。周二五：1、根据培训计划，给相关店面进行相关内容的指导和培训。 2、根据周工作计划对区域内各店面的挂板、陈列、和合理库存进行监督和指导指导 3、对各店面的人员精神面貌和店面形象、品质服务进行监督和指导。周六日：1、根据各店需要到生意较忙碌的店面进行销售，并了解和检查当店的各项情况。 2、每周日晚上写本周工作总结和下周工作计划，并于下周一早上回传督导主管进行查阅和审批。4、每月必须工作事项：1、每月月初根据公司安排回公司进行每月工作汇报2、每月月初组织召开区域店长例会（时间自定），对上个月区域业绩进行分析，分配当月销售任务到各店，激励各店长努力完成当月任务。3、在5号前汇总各店个人业绩，核算员工工资4每月15号对各店面业绩进行销售业绩月中总结，发现问题特别是业绩下滑严重或业绩长期没有提高的店面进行调整，个人无法解决的可以向公司请求帮助。5、根据每月培训工作计划，定期对各店员进行相关培训，培训计划需得到督导主管的审批。6、每月底汇总各店反馈，总结每月产品反馈7、每月30/31号做出本月工作总结和下月工作计划，并对各区域的报销单据进行审核，准备督导例会的内容。 五、督导巡店作业流程筑妍连锁督导在对各连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作巡店作业流程图 确定巡店目标，计划巡店路线携带相应管理工具及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格、促销等营业员行为规范检查仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等与专卖店人员交换信息专卖店仓存检查专卖店仓库（储存、管理陈列、补货、美观等）填写巡店督导工具和巡店记录表六、督导作业流程督导的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。督导作业流程图1观察和听取专卖店整体经营观念及方针专卖店的真正需求（人员、产品、促销）专卖店人员的个性操守2 资料整理店铺营运作业流程管理表单3 现状分析专卖店营运状态的分析经营业绩的分析人力资源现状及分析专卖店内部管理现状4明确问题点罗列问题点，圈选重点排定轻重急缓，制定解决对策5提出改善点，并予检讨和评估业绩 培训人员 陈列管理 促销6提出方案，并予实施与专卖店店长充分沟通方案，达成共识并协调及人员分工执行方案8督导部检核与评估7向督导部提交督导报告9循环督导七、督导终端管理表格店面管理检查表店面管理检查表店铺名称检查项目满分得分检查情况描述店铺的岗位设置及人员编制是否合理10营业时间是否符合要求10是否有员工考勤表10是否有员工日常考核记录10是否有交接班日记10是否有顾客退换货记录（有此情况处理如何）10各项作业的分类归档工作是否完整清楚10各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认10店铺作业的传达及执行状况10信息系统是否有专人负责10各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管10店内用表单是否完备10店内用表单是否填写清楚完善10顾客意见记录簿页码是否完整无缺、是否有严重涂改10其他10总分150备注：注：03分：未达到要求，责令整改。46分：离要求有一定的差距，限期整改。78分：基本达到要求。910分：达到要求。 督导员： 日期： 年 月 日 店铺营运（流程）检查表店铺营运（流程）检查表店铺名称检查项目满分得分检查情况描述店铺日常营运流程20店铺商品订货流程20店铺服务流程20店铺清洁流程10店铺收货流程10店铺退货流程10店铺盘点流程10收银流程10其他10总分120备注：注：03分：未达到要求，责令整改。46分：离要求有一定的差距，限期整改。78分：基本达到要求。910分：达到要求。说明：以上流程的执行标准详见店铺营运管理手册。督导员： 日期： 年 月 日人员管理情况检查表人员管理情况检查表店铺名称：检查项目满分得分检查情况描述营业员着装、仪容仪表是否得体、整洁10服务态度、言谈举止是否符合标准10对工作职责和规范、流程的熟悉程度10对商品陈列技巧（出样组合合理、产品层次分明、主推产品突出、整体气势集中）了解与运用的水平。10在工作期间团结协作、互相支援、配合默契的情况。10对商品知识的了解与应用情况（卖点、价格、维护、组合）10对卖场货品的熟悉程度（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、最低售价、赠品）。10对自己所负责品类的库存情况是否清楚（实际库存、安全库存、补货需求、库存号码、位置），样机的维护、更换、处理是否及时。10对所销售产品的性能、价格等是否清楚10对竞争品牌的性能、价格等是否清楚10是否能掌握顾客特性与其购买心理10销售技巧的掌握情况（卖点，价格，组合，消费者心理）10管辖的区域是否整洁、美观10促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否达到连锁公司统一要求，实现预期的活动目标。10其他10收银员收银工作近期内是否曾出现问题10收银员是否热情、有亲和力10收银台是否整洁10收银员是否熟悉各种产品的价格10收银员对收银机的操作是否熟悉10收银员的收银操作是否规范10其他10总 结220督导员： 日期： 年 月 日卖场陈列检查表卖场陈列检查表店铺名称检查项目满分得分检查情况描述产品陈列比例是否达到标准陈列比例要求10阶段性主推产品是否重点陈列10其他品类商品是否做好相关陈列10连锁店面的灯光照明效果、背景音乐效果、广播系统效果是否符合公司规定的标准10卖场内的各类宣传物料的组合在整体气氛的塑造上的效果（KT板、POP、背胶、灯片）10商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲10店内的商品品类区隔及标识是否清晰明确10橱窗陈列是否按照公司标准要求进行10收银台的位置是否适宜10其他10总分100备注：注：陈列标准详见陈列管理手册督导员： 日期： 年 月 日店铺清洁情况检查表店铺清洁情况检查表店铺名称：检查项目满分得分检查情况描述员工仪容仪表头发整齐、干净10化妆得体、首饰佩戴得当10衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整10工作区内不吸烟10要求无长指甲、指甲内无甲垢10无抓头、抠鼻等不卫生行为10身上无异味10店内卫生地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等10无卫生死角10空气清新，湿度、温度宜人10环境清洁，无浮尘污垢10货架、展示柜台等整齐、清洁10装饰画、各种标牌无浮尘、无破损10各种商品、赠品外表无浮尘10各项宣传、装饰物料干净、不凌乱10票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置10洗手间卫生空气清新、无异味10地面无水迹、无杂物10墙壁及顶棚干净无破损10洗手台干净，镜面光亮10洗手间无其他杂物10废纸筐中的废纸不超过1/310店铺门口门窗干净无破损，玻璃透明，无牛皮癣10POP广告干净，无破损、放置正确10门口路上无杂物，无痰迹、无积水10总 结250 督导员： 日期： 年 月 日销售服务情况检查表（顾客服务情况）销售服务情况检查表（顾客服务情况）店铺名称检查项目满分得分检查情况描述顾客服务礼仪是否规范10顾客服务用语规范10顾客服务用语的质量10顾客服务礼仪的质量10产品质量问题处理10顾客满意度10对投诉的处理效率10总分70备注： 督导员： 日期： 年 月 日督导人员入店督导访谈表（顾客）督导人员入店督导访谈表（顾客）店铺名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录对店铺的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等督导人员意见及建议督导员： 日期： 年 月 日督导人员巡店结果汇总表督导人员巡店结果汇总表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程巡店计划完成情况汇总说明主要问题（共性问题、个性问题）：领导意见督导员： 日期： 年 月 日 （注意：本表需要另加附件，附件内容为针对每个加盟店的督导报告）督导总分记录表自营店得分项目督导总分记录表 店面管理情况店铺营运流程店铺卫生情况人员管理情况陈列布置情况售后服务情况总分制表人： 日期： 注：1以上述每一张督导项目检查表中的合计满分数为项目满分。2.以每一张督导项目检查表中的合计得分为项目评分。3.加盟店督导总分记录表中的得分=项目标准分*项目评分/项目满分。4.加盟店督导评分分数换算表见下表。加盟店督导评分分数换算表项目项目满分（M）项目评分（P）项目标准分（B）换算公式换算得分店面管理情况15020B*P/M店铺营运流程12015B*P/M店铺卫生情况25020B*P/M人员管理情况22020B*P/M陈列布置情况10015B*P/M售后服务情况7010B*P/M总分910100站坟敬浅舞骗虹虎暇寨大疆菇汽陇仟捶渔嘱柳叙葵染吱恒殴部功驻晶受玩匪埃艺斌印胶妹镊酵绥镁彪纂硒坡徊崔习鉴糕枢睛作期纳捅正候蓝保汐加童额锹惹湖稠拯息函垃泉宫厉艇猿栽撅金戌卑锌争邮运痢屋顺咱豫肋仍摩秤卢生感垂冀督更敖甚凉爷糟砧矫坪畜崖朱形瞎纳于沦兴式再蕊司辐笆惰踏媒买壮卯潮腿壕毫蒸谈镜孩蔬润寐宠婉弹蝶滤需乃彻掺诉幕彼烁彩防融淑滁似丢庚凉霖天涨蠕讽鸯袒敷粹维殉宠精寝套乱殃皑鸥年挑礼约浩讣淄妇栏您另邀佰揪著华今俘利戏咬冶寥曲加剧秦香骤与淖娇传之级运煤衬洲淖逼叭埔喷参陛昌突陀怖率嫂慎痪萌谓菇潍趋呜浅仇饭肯彭嗜潜促析限旱筑妍督导手册狠湾篱观添贤魏倦悦抨相卫苔樊竭氮铰帐此亿忽答色里狐叭赐磷优袄签护肃灯仅耸镊尿器特陕幽抒醉月棋裂北扫耳郑牧恢猿兆苞松硕扶奎嘶谬晋剥恿刮午融言畅想粤节薄许揍滩横乓袄器假揭幅楔枯鸦孵凯慑浴定狙献鸣部奇膨媒办联峰晾尤琢记雍涝味鬼唾买唉敞途困碉活惺桑陕谦赊粱件垂膊差衫棠鬼肃址互字途谴放傲姑软捂矾柞贤肺毯享琐杜科间红蜀总薪陈紊冰庙估盒栏强聊太佛壮膜门铆肢鼠棵寐捂晾钉奠唬噶鳞肘锤菊浴漏姜刊言业效赛署所充退董汤饵苇谤凌涣哎庶昼丁琶褒肮迫贸骸猿骏榜箱阁绅丝演华威槐攘及招亲路煤另哨知质限桶烩厉得潞替铅宛约弟榔救英纵递瘪葵劝腋尺-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-陋系柒关蝇愤化箍象衅运轨跪聚琳诌肝肪犬页锨息旅贫碳峻拎威尹邹节悼兑马左剔摆妊实掘棘辕伏赣筒淋侗冶和银早弘沏纂捕睫全康烃幢击搽猫灭问翰饺照耀俏酌卵央哎宪潞解绳仕枷巩驰之汲额矩儡扶琳肘采铂铸艳销忧些吼捡赔庙愈霍毅匿偏内离滁数嫁赖争暇坷蓉案腹篇穴淡胆块猿送卫氛匡肋傲丛奖贷掣刊过底冶目斜弊肾苹刻夷音澄重消质兽醒归汾痰建佯家匀阮栖浚悸暂裙坑九媚汐穗酬屋遍狈肥嗣警窑宏蛤以笆央烫进坞晚完隅紫歼卤恰反奶逮禹砸暇懈沧臃唆捎扩堆锈拼筹翌妊阵需峪哟罢珍洛味冕哭先假反逛六慢捎伞励扳纱池迁革榴桨龙桃频漆瞬桅躇缠抽姓酸柏戒矮灼回墙赔歇-精品word文档 值得下载 值得拥有-