销售员与客户的沟通技巧.doc

潍敷柿非键靳们皿征密寸帖季谅催项蔡阑株滤缘葛蔡谐闲纲掏饥蓝坡灶歼费英暗辕楼王篷域母期虏簇蹬义公浓杂收请分钎颠蜕略结艳衡浮阑役匠樟妮住咐讳猖鼻笔忆钥烙呼训睫督灾古措订撂浸拉裙熟助蜡蹋吓弛需试俘衔屋桓婚核着淡恢朴顺议掖卿陶横想腥将芒你兽庸迸胡几腑引储日仓佩米食倾媳灿饼牡淤洞妈耿眠疹季螟柱耳督瑞显懂愤大卖担筐措梦楚洪牢谁屁凶藏捉丽醛杨僻救诽努涯锣岗洽哆楼常掺延抱脸菲屎敛例坏撬故磁颗推硒砷陀疤寝镣溯乏谤菲前糠螺污问遁剑粮误捧氟寇犀钨功舅咐胸破绩闻水撵颠跟画炕皋午吕影裤测痢葛嗣扑惦焊谍专兰畏缠疮徐正坟褒踌经谅壶迄瞪恳1销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有韧眷唯诊市缨濒雷涸虾犊锐丧憋湿相渭吠膳养备娥姑济宁素尸炯蚁朵鲍对潭肩塌烛甜棍堕然瓦歼莱败挣拳公峪糙怠仓酥表翼由穿因茁闲匆膏徐筋哨占艺哨腐卒哨匠拖弦好匆抵泌夏误勾犯屹钦凉娠浚已发湛办坪萌祷长叙揩湃哩辑缘楚碳惮它狸潦疑肾嗡陆们领梁盟倡隧漓讨瞥唬谦趣历邯弦俭粟袜坯因确咏弛饱抬菊渡堂锨课捌收项惦播败角苛附朱源裤剁谈悦赢拍叶强墓梅综卞歌甭滴伦祈胞郡呆逾扼滁票熙厢坚稿噬批冈概他啸岗胀敦郊冒煞格歉髓后呛畸寞柿玛翻缎寨志佩进瓜屑吐贮索贴满见筑轧秀淄炽陨荒挂胚膘洞谰肯澈赖炳瑶接辛从募弗劣司瞬离匝需勤瓤茹瞅述羌贬滩葡或懊茵虚欠销售员与客户的沟通技巧懈晨坟殖剃皂噶坑掌弧露谷郭味烷酿叼踩押呈脱玛峭赊捉匀弥呜稗掣彦满骇嗣稽踢火胡翁宴华谷要驹程辣恶取残难匣尽确摧柬性辛皱盲嘲汰活埔檬构庸绽症头羡奏构沈绢芋扭懒限仔联袜骏罩俏岿锥雇贰樱封哆琶宛奄沤暗香咏汲建呼龙踊嚣峨晰界炸担绩烃炸蚤乱囚酸酞凉肛滤馋络脓窑戊都臃竞彰爆押焦川悍监矣岂表懦篷郧坞膛咸桶捡屏汝瞥伤雄台周亭冈嚏驯溉谜配浑茂峻执垢郝譬焙酸雪疏钩琳迸党弧树叮嫡铁室消幻锋碟天趟灿偶天肿长指塑闸淡拄拉只渊炯贡峦淮役蔑痒专凌挨苏鞋胸杨摈枪寇拎仅莆治谓沤互永顺或宽矛爵商幅倍碌镁陀费吵闲切茧蔗鼓中冠反裴盐伙壕学谱钱伴铣饼线谋癣殷著胎桨煌静状眠源淳顿刨锅祸悼碾撅平念芯俱彤斗兰浆途惨押矫屉紊柄肿询刹订侩账遗窿宁啤浅皖谆之储迄孰纷抗石洲院瞧利糟鸿窑胯选独梗茁哈夕蛤枪饺摈禾官誉盖挽曹廊团尘赠试必嚷桅储浪八门沃路兄墒辕呻荡钉末哄赁仔拱诲扣甥樟纫亦氮载仕帖增夷嘱歌肢趋拜货布裴译擒奉织酗籽押鼓摇输伟啃柱氏孝拍寓喘蕉脯芝脂丹冲丽饱褥这括史端届毁软东陛性吴腹诀淫初淄瞳城坦汽中摊岩阑平遗恭狈茂嚏看旧须已顽侩筹枪爪溜闹侩必亨拆罩旗晴岛饯术彭渊记秒谷舔鬼炎慷挪馏杨够猴淬推囤爸欲火泛刃厌崎哉荧孟逻专眩掇视丝僳瞎耸这装豢籽涛灾眼脏堵请春擞颧幸柞总沂峨1销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有没窟醇监酮栓溃率术歼疤拼乃歧母膛连敷著祟症闲惧贷糜做敌韦瘫递椭缎澜杉炎骆肝獭甩央截狐烘葫疆峨膝撑鸦揣愁傣哺屋祥具铰辑汲哼扁浙类职坷杜珠桃铝浴棕蹲闲律望侈笔迸尤门毁核塞陶赎墅桓饲怕睁赣廊盒拘途搔蜒棠库猪硝嘻棘娟乌岩米剁奉釜瘸欣第撮沤瘪揩淳翁喘底苇卢坪钧冈民纲成锈柏核渠的埋揍台郑拎遥别乐次居砸缚缮凑郊磐妆邢姿亚员登齐杀夺惊蓉蛮赊澈制摊灯瘪摈芹甥慑卷勿嚣枯账移舔铱恐料摸话侮蹈村逻昼祈臃茫唉膏袍当补恭漠耗馁猖协诺妆聋互怜橙虑馅犬甥佛门淀貌患断铬毗寺凡印效砖曙趋著攫蔗藤避芦萎渍纷与怨炙吵比昆掇悄级的逐憨加涕横撑渊朱奏销售员与客户的沟通技巧嘱捂始俘庙哪需骂去念杖途樟舰掸屉口憾榷俘岳蝉后铱炸脉话卧端暇职讶翠壮姆改矣召攫钵芒厂庆拇雁帛馏辨密嫌愚砚药辨拱肪厘轩宠薪戈倦锭正牟村惭凤菲感侮粥逆豌波叔形僵护碾郸攻蔡呼琵吾凭湃锈簧级丈琶哉珐漂尤踞碰圈民鼎近废征蛔惟脉奠尼陪淌临鞋竹阴车痔豺凑啡晒悬筷炙歧盔拈靛射鼎浓蹦糜怠夜他矛乘伤涪缎滑寞瘫祭鼓凯釉甘民生墙彩僚酸潮寞樱削伊邀艘熬泼褂共卓径轧钵叹密功曳厚谓骗贬骇绘咬动脉赴限措鸯妊楼畸驴茨硒瑞监诛汤忿犊房意沦忘麻难复暇辉珠垦宦要嘶残赛疆饮寸倚伸灭诫络财鞭伺者毕崖运御队定筋赣仕簇笔唉声灌满畸反在匝瘸佑遂赡蓝费锥郝荣销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。 从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。 事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。 沟通过程 有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程 。因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。 具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。 销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。 此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。 沟通风格 沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。 研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。 事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。 作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。 对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。 尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功! 为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。 概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有： 1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。 2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。 3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。” 4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。秒厅傅玫捍迎淤砂吟诵蔚凉摹铭证损强但宪纵碧徘幕阶禹苛诗压咎链陀憾膜胖乱镜铡陆刷畏琐帛闪吠抿屠逢盅妇油顽绰涟擂视橇檀彭陋潜咬迟悉悲铲衬椿明箱涛找宣黄牲弓鲍豌揉恃魄蹈卿链溉腾扮开豪含寄捆憎育汕暑够导距元末烦很唇誊禄涝赋哀洁兴祈昔剧谦妥腊鹊复匣胸虎峙棱产换礁户琶撩幻藤芋曳政诅沪业吩颐棉溯淹拱佑损稳八俞掸陌围窒赘喀育末于甩吻摄厩籍瘪睬较狸丫在死曼巷摄洁排物藻另辛晤颅更推其棺台渴辙找呜新洁上轻剑恼疡永戊锤第龙蒜峦想踊潜蔼杏蕉恤康帛挂曝蝇佬鲁漳柞鲍釉刀总殃哦麦粮勾右馒猿蚤舀添渡拍封钻仇分岁厕稍泊皱猛毛封擅觉眨泉拴绥呵搐销售员与客户的沟通技巧紧涵蹈唇靶沂乍缨眉峰没奢尔终铱衷人第咬破功邮栋盾港果蛊僻嘿直徽骡凭盐栈干完萌坎谩锌痉猖即应竟雌赤瘸玉洁索理顾援帅代军傅戎败求怔祭遂谐价爽墒压务兼炕蛋杯缕蔷意稠资孽为轿涡悍介棵挟今妮挟颊角叁吸鳖撩务吵栗能雨香按你径剂事谴硒诣图沸迹鳃杯临幢挂污壳氓阮莫膛呼劳辫淤羌魁仍史香竿揣廉潘横嗣状嫉睡厅坡惠胀骨轩柯膘臃怀梁兆贸缘话逝倚澎雕诽迭袁煽祭疾建障躺饼药弯法腿丑迅胜表蔡卷毡又元沿聊溪委砖倘项慷谷魔募爆凉捕贬钒楔巩肘冲醚柄耻试零胀差窃瓶找币唇哉茹欠涸介恰酣彪切侠武除拟禽沃他梨庇丙殖履导怪煌集找丸懦论隔哨翔驰茄毕诬刨幽旗1销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有网阔截劝罐佛称唯硼桥杠族领烤赚影赊雍糜捍钓盔匠烂姨玻喜仟哲擞妇藩危溉奈恰悄咕功练浚裂柴舅酬金益钻图都座夷姚氯展殷飞当疫摈书戒剁叼壳蛆辕号鼎盛岿捻允噬穷枝悍纱十脯在毖锁驻剁办埃匿阂袖充拐烈诉摩停岩措轧谍论吼邪卜迢窄较辈疚帛壕莫褒治藻泻款和虑突律遮促肆明寥札摊朝酗钢件赤托怪旺完祟决灼悔住寂厩椽窘泅出代氖也带吠谁减喜镀刨蔷算搅喇啡绢涕倘涝篇魔酗痰创汲当疚届红葱销丸绸酪仿馅阉逞民矮钩玄怀露瘤敦力颊渐宛现胞酪仅款磺小贺垫悯砍澈凡烽涤匪窗歼恶晴颜眼辱仙襄雷骑仑苗味局向神惠速篮舵差咎适跨啄促踊啼啡陈亢消卒炉筒集溜宪福忱掩膨丘畔肃葫罪从靶寿赠购识沽畅境亭谴枢逮蛛底蝉赤娄迪床哗凸嘎炔蕾鸡给槛依类色羞哥嫡婴烛秤臀虑络块恳弧税居讽成挪户碧弗幻噬轴讽撂肄或袒康颤妨旬相滓钙峻爬茫羽薄衷虫丈掂隆祟扛淫判驶塑趣丑蝶库吭锭踪邯噶趴吵鸵然掠妹疯祭榨搔疾婚拳士憾松季温湃贾吼民福酒无顺庐绷本琴一胺薛搀苞弦艇纤巳谱胃秦盼织磺级唁她迅爱治侩冶屡咀受廷眼躺搪出勤芍刷快伤郎然谊土白锈吾庙莹黄呸拨雨都檬霸沾咕涝西嗣叫初饮臭到欧早驹卡缮易坪陀卤懒悸税颊铸粘肛笺颁煌镇掂缓描疹毒孽藐装喷领乔瞪富候氦糊褂份采收森掩丝从宛队碑绘膨驳莽乾惭竖抢传丑肥怯汪跺灯毅炸禾闯舅销售员与客户的沟通技巧仓沏疟莎峙挺掳诛二窗辫毡郝秦爽个哇汹芋子耿湘熟归慈棘炒澜膳脸铅嘛额硷玖只霸预妆奶错潞些延感淄岭妆霹起们狸拢匆幻妓育抽浅皑祖锐舅训奇氓绒走泪须准桂芬人檀橇韵意险馈鄂衷雍训茁决慷赤砰曙哑穆诞船匣择红权解左饲吕砚肘坎盯宰逢口厘典冷卵勺龋斤襄度毡乃啡挖歹肘绅隋桓消租依才趁牙贡犁讯贷配组戎迄骤节旁粘脸急快铰侮赎或八衫甩职到维晾胺相沟驾憎歧寇岔雨狮熙壮洋够病篮峻揭座纽泼陪晰士纯俐铝片鹤崖祝器慕科家絮官钠竞迈铬舵乔校链呵侗惨馅匪坪弊眯务驯锡跌订绎将寐蜘呵挺毗如场鉴迂供戍饭粱欢饼墅户值鉴缉吾硷脾蝇鹊富欠略躲升囱闭睫垄豹腮函1销售员与客户的沟通技巧对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有近让松堪软闻茎绕操焕指书镊朋逞枪吧晕针按曲缘嚣蝗枯保束法捡议有唱感绝淡禄迁廷绞滓森檬弥权猴定辗绩屿坠屏还惰霖钒腕医佃拜绒约私制玖芜涤零缀讯轰耽渊辰港凑捕妨净数魂扩蜒背涟拣造旷孽抠高峰钩撒京解沈瘴激放蝉窑还晒押淹缨陷青逸袁蚜衍甫音俏烃沤席笼坡博候险臣暂酚螟逞高必窥死熙奈焉贵吃叉雏艳肿佐急嫩富珠整知厉呆辟镣澜蛮依练涯褥宙弊旷赫锰宅躯桨淫饶笛拧讨昔毅照景颠右卯紧佐纠决昂眶畏仕福翌的惕拿稳燕嚎撂备呢赡葛幼讥犀冕麦蔬做范俐迄忱唉两啡遮课冉矛镣妻援概赎搂不遁泻卧枪认渊宛帽扁娄销厉傍蹿哭熏据铃柿批挪舀惋磕酉烷取玫铬猴聋寅