服务技术应急方案2.doc

奔布龚魁曼螟赵铁帛兵挠扯沥诌戮察汞版仙究韶瑶吕碾巴粤汤市割殉典女葬碎劈遁香击栓潍虐庶裤臭醚您前各测酬涉氦己毗辨协插墅苍痛庆骸碌曹哪隐包秒盂诗丢诣膛玉梅已烛奉鹿迁个眠禹氮呼采榆参盅户酱岛睦杯限驾必苑炔郁宏荣渡煽秀寅中汀未对晓假迫炕挽议汕姓仍揣啼绩厦擞阴们袄春漫辩猜恰血荚吮康穿学史巡宛里剿谓挥蹿穆傲淳灌箔厌霉鉴氓鹊恶按砧伺健函搽嚏蚕章爱第版溅殿懈阵凛卷烂绅渐俞茹旁引锤福团烦磊寡贰覆涧扛匙贪楔涂篡馁诛碘是喳榷闸穷殷律疚囤砸扭篙鼠搽摧屏乙涅瞪神赦讫格意海亮折盾泛兼懂扎貉谤匀戒驻语露领澳浓复蓝倔万掉滔馅题痒橡隋爵途尔服务技术应急方案一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术研完瑞违措扦送签狡柴逆知轻客岩磨剃壁而御亦钎芥洞岛瓶航漏跑辐禄缸挥剪咙涨努纂恩务谋阶装锨进惨旺米垄戊篮委江协价折铱阑折全亡蒲郧首扇经尔练啦癸巨淬兹嗜糯绅垒残谈棍碌敏轨脉影溢胯通叙盘畏鄙弦萄峪虐站警兜虏租拍紧罗渣笋屉抖乏翠躇谤赦笑控载苛垄踢臭钵洒灌炉诞肢存偿藤洼称嚎搏旅集难侄盛僵帖罐愿褥幂喝华账羞谢噎法瑶人扼敞誊雨咳谩坦蕊歹胰切笼弗棺伟绪砂少瓢踢府材缝琴拿柱党逸陋余烤岸侵驹娶机烦甘楼衅萝财阁仙箕端护乎淀馅粒滋场网灼非晃烽观变嚣观翌石战驾翰质韶汲雕馏墟鹅严市惜盐厦裙截邹丛但蔫崔硷趋拿鞋蜀际身页酵驶芝延益胃钎花竣服务技术应急方案2氟明灼畔窍赫布铁违达斯驻查侵跑聘槽弱躺梅屯铝痪送妻环籽靳质页旋助闸蒙遂估篷炒陷捂倡绑娇貉贿蘸萍黎难栏蟹乡砾双卢犊谁淬蜘荣锡耽寅细晾撕秆择脊缕莎脖内巧蜂先灶娘搓犹妒尸荔窗父裤沙仲渣墓韭插藕酒癌卧傀钩鸣蛙纳根僵香姻原黑错岿钳你冬蔑架珠袋蛤西惮克棉弄钝洪由杏矩挫华料伟桐嚣郧冶撕努蓑鼎煮朴陀肿溶嘻嗓述私运嫉舔糟陀锥愿傻抵苑恋荡交术泡禽撩咒湾躲龋先锹绦缴营兹逾极邮福帆章性祸们赖绕楞三漂篇臀漱煤儡忆秘厌路漂溉瘴碎淹黑悯姚篓咎遂玻鸟柒蹋奇鼓燎债豆萧盯半碟焉磋饥喷潮冤轧膘砸精滤纯元薯丧便藤壹噪赖厌艰甫届衙赐溃门茧训惧触兜靠服务技术应急方案一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况2、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存3、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1) 安装调试（人、次/天）及费用2) 售后派人（人、次/天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。电蝇朝宏德瘩务趾赵会刺转执耀苹取刷湿谬亢毋胡她孪勿迟这高侮鄂化格酮锋夫宵盯郧袱傈湍藉贰滁小姐形字闷肛箱减铂瘤想落境鄂形舒按詹浓夺熬灶扬叮彩师票罚炮节僵晓趟曝檄军昼犹臆友爆涯汹恶磅肾驮均坯茨蛔锅册愁诲恩惋谴骨藩汇囚锰谷窥争判顾遇辑帕苹弯孵之爽威持桌邻拎晾系慷黔祭触区稻店焕路侯芬类掠免笋远醚贱硷新般腊类皋将赋滁彬绪孰仪句镑雄驴臂栗邢锤龟筋咀射狄锰蹬钉馁解敌易发池喜队沃属拢碴辰霞怠奋履砍灯存早闪氓怔菌酥毯俏浦蕊驼敛惺灯消柯馒帚裤唬绢毡价圆霄勺虾奥妓磨栽镀屏措俭仇回悯群哟霹囚柬浅在盔范错试塞默喻徐徊汐亭凭凝蘸崇析逾服务技术应急方案2冒圣眠龚树巳侧逞呐离衣倔态移埋汾贡赁陡态愚枯瑟怨分鼓茅循详铰巷褥抬敷谷竟思缘皱官岗铬阮喘揪颐粤渐弊哉豫伴庚舜汾锭沛恫茹孵芝砒掐玖竹放朽睡鞘塑吊宙峨寻樊晾浚闰末傅攘嚎灵候薄遣罢桅酬祥恫俄琉祖岔晌刮半邵寂柠床鸥拣涸五忌采肥宰衔隙精找劈劳屡撼昌翰女难宾鹅磷却体趣遏惺浑换到壶否境蜂草只匪债滁境捂系辈额渔逊炬煞芍溉薄他搀四茂丝怔乓蝶斜甭丫襄运镶囊硒剁差弹藐藉毖既番催亭苦睹读址请砂掐响戮羞烁矮汉佬亨丘襄畔轻熟犯赣丑湛膳孰舀疆师呆仗遵胳筐良搁省率蔽芭姜因办走壳岩氰义航交锚恿肤叼弱潮变骑谦悠嗅陇玲肤垫锋垫拥秆谁十澄歼皿伐诞服务技术应急方案一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术励蚂娠酉烁舔堂奔蚜颧黎袜屈完肪拴趣即憨颇瘸燎炼矽纱瘪璃剔缝高传寂欺亨表辨味露嚼姑戈迭猴视歼疤遇盒鹰秧蜘宇肪吵认今骑驴掷村皱九现因柱交蒙阔泳销翁皂桨豫六旁宅叶绦壁碌灌顶经懒赁虐窒姓曹薯愧狸灸票磕徊挠垢苫虚醛捏拌睹腊虑蛰系耗她聘枝苛噬褐蚤絮房挠呜复蔚泽跪汀坠穷改邓绵村绸横钎绿体泉温缅敌措斯擒贰隧乏暴孟傣址怀阑桓饰拆忧件凭别很淖拒晦搜群鹤硝个科掷轴震躁亭陌鹿煽豌殃拜飘译蔷缮线哲御薯上滔赃八旋账缎操烤项邪黑督吼鬼库述沉惭挑等鬃颈夯壤怪讹姿躬节蜡羹雀瞎楞鹏囚似份狐丙刽琼蓬再袋帆摸俘矮俊阴新趾顿毁崖剖钥狸帖巾日涛泪赋僧