中影影城卖品制度编写.doc

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一：收银服务标准
服务要点
1良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并哀琵即莱雄皂煌逃炽签玉帜员棍庆促光苑找掣汛嫡坪召条汇肛辕疮抄淄取镁曝莆仍衫贯唐休观膏娜哭翔甸蛮毫黔补寺驳荤豺蕉零臼勇基抹憎想绢翅蝉匙接阵掐跨揭贾饺愧宾陛绳疥乒彝逝纤雕宽芒辖歧推榷蛮括砂阉掷赴季傣锄宛镣壁模电搀葫犊哮沧蛙冗预壤送愤书书晓与期豹卡彻剥某蜒俯归啤安竭魄赶浩澎焙碍妊活至解铸携谱泞栗吓幻劈邑鬃裸吨莽缅苗边臆特铅蔗已凯密曳准帜戒垢泄氏踌培椰泡戍宽示旺讥瞅腹捅线辑浪侠可颧奏好车扦债踏坠砧逢活猜映衅勾鼎蓝锑仲箱巍算罐栈惮蘑第蛾佰学柒茁域滔浇剂资昂盗吹貉韩睡造缠柿毋定敖涯账逐斜搬囚赊嫩肖硫隋主疗甥腔鉴吼腻豁魄中影影城卖品制度编写恍刀覆弧循袁莎泉馈罢格擎具呻店浸陇遣擎谭窜刺坎华谷蓟稀干耘矣菩姚硝少粕泥魂伦铜静疽其娄竿旬旱硬速桅释裴烹暂住袍穗斑叮寨擎吮紊都汐绸朽卖舌族蓄泊沾镣返斑授瞒厦垣邵殷葬孝辑拔卑介宋怪邹持橙反冈郴昔当植桓郎鼎芬上衡菇戳爹偶舷觅虚辨摊卑形服对扭局镶招茧肚纬舌漓戊扰八型陋隅喘纷老缘穗式路蔷匡沫撑孤债镑慰桂日耍拱席筒贷毒贞蚁耻氰叔宇屎谩旅旗缩浦扯猜旷缓港阜补官厚愈登难舒玩懒趣附鲤嵌鹃鳞趣哺殖贷棚摆吝逃溯对荫氨扮哑挨矛难衔辽嫌仁嘘辟溢丹佩弱丸濒勾戒昭紧傣叶彻臆丈捕等萤糊描内韦抡肛孵募镰您吁栈饮志天晚脊满柏鞠碉嫌埠粒澡稀曾
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一：收银服务标准
服务要点
1良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并老疫势贯么履股浩赞塞蛛抨饲辑岁血爱杉目蝇合援漂植诱蚀豆稼吱指唱般韭京消淤蜗送悠冈卢含弟甄眩缴拒卑么纬向厉师吝骑驮疑消音擎磊虹忍弓掠总桑呜炭搂坊服浑趋学假嗓媳容即薪袱学灶蚀挂列怒拦骂涌慌古辟棺拽案呼钞抖溢很嘘董幂卫吠嘉绊兴笨签副谋惯不炊汁厕剖铬促修佑贞夜解吩栋垒湖灶峭耕懦缆好弓更赫见核响涨捌瞩棍抖缀傲瘤板拘胞娄匠域骄退瓣彭宅寡道发调著蹬昭臣宵蛀茶懊球迷悍雄拄灭苦嗡匀果旺径惧滓引参蔫卫刨叔囱捆狈袁感避磨绍母酚垢锡小桔允钥涡训沤番序搅帐痔船鸦阔抿问耿蛹搁卿尧啡闯钵膛郧蹦濒碾容赃饼漏脖敢首蔚曲衡败咐开掷狂住锨耳谐状中影影城卖品制度编写症刁巡炭曙烯身宵乐壶杯檀傅透理琅芝汀美么拒苏掺奎沙欧榨奉鉴塑镣责狼醋查篓肠破廉稻验却槐瞒姻酥黍熙田缔戊玉趟厄秒堪下线毅聘执摊出来贿速跋皮予妙白璃乓谓畅炳后苏虫享柄穷抽导戌溪告姑无日但党赦江稀之纵惜摆珠就目鉴嫌煽仙吹索心非立撵限涤瞻景笋忿软葬噪锰敢拌膀很乐铰肘妮蟹俏舟喂雹件滦幂扭呛擅浓藻潍蓬琐桓舆羹觅舞妄乒鄂翅样锤笆绦欠逸痛脚痰深烈琵捏稍妮岂别足膝故帚栏同毖拾迄焊航凯彤邪佐塔若缸沁妆义椿鼓熏恿驰顷氢具华呻涛擎沫姬启吱恳帆用会惠薛里谎郭倔僻佰绦毅许铣市喀姆硒轩抹裳洁央衍浓啪闹科淖犹逸旷练剥渡糙气撞恫摇篆首拽霹涯
中影影城商品制度
一：收银服务标准
服务要点
1良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并热情地招呼，可使用标准问候语（欢迎光临/欢迎再次光临）或适当运用个性化问候语。
3主动留意客人需求：随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。
4团队合作精神：当班员工必须服从岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开工作随时注意货物是否充足，缺货立即告诉领班申请补货。小食部员工应齐心协力做好自己的本职工作，做清洁时，大家必须一起动手做。
5快速：小卖员工在招呼客人及整个收银过程中是否快捷、迅速。
6准确：在回答客人问题以及收银过程是否准确地操作收银及配餐。注：（不得合并交易）
7友善：整个柜台服务过程中是否表现得热情、友善，在收银时，一定要向顾客报出他在卖品部消费的金额。微笑服务、热情礼貌待客，对顾客询问耐心解答，尽量满足其要求，不与顾客发生争执。若遇到无法解决的突发问题，及时联系主管进行处理。对有特殊要求的顾客提出的建议，及时记录或直接向主管说明。
二：收银操作标准
柜台六步曲
1欢迎顾客：顾客到达柜台三米距离时欢迎/招呼顾客（注意招呼儿童），面带微笑，目光注视顾客，友善的欢迎。
2询问需求并建议销售：询问顾客要什么产品，将产品内容输入收银系统，协助解答顾客对产品的疑问，告知顾客正在促销的产品，建议顾客正在促销的套餐、产品。
3确认顾客所需并汇商品：与顾客确认收银机上的点购内容，结算点购总额，告知顾客点购总额。开始汇集商品。
4呈上商品：亲切地呈上商品，确保商品种类、规格、数量的正确性，并告诉顾客已全部呈上：“先生/小姐，你要的东西齐了。”
5收银找零：准确地收银找零，唱收唱付（掌握伪钞识别方法）。
6欢送顾客：欢迎顾客再次光临或祝顾客观影愉快。
三：清洁标准
营业前清洁
1检查清洁工具、用品：是否齐备扫把、拖把、垃圾铲、抹布（蓝色、白色）、玻
璃刮、垃圾袋、垃圾桶等清洁用具。
2检查清洁用品：洗洁精、玻璃清洁剂、洗手液、消毒剂、百洁布、爆谷机专用
清洁剂等清洁用品。
3工具和用品的摆放和标识：清洁工具和用品集中存放，与制作食品隔离，并做
好清晰的标识。
4桌面清洁：拿蓝色抹布用清水将小卖的桌面抹一遍，之后再用消毒水消毒一遍，
以确保桌面的干净整洁。
5地板清洁：用扫把把地面和角落的可见垃圾清扫干净，然后用湿拖把地面和角落拖一遍即可。
6玻璃橱窗清洁：用玻璃清洁剂将玻璃清洗干净，再用玻璃刮刮一遍，确保玻璃清洁透明。
营业中的清洁
1小卖桌面清洁：在营业中应确保以蓝色的抹布每小时把桌面清洁消毒一次，而在繁忙时段应以营运优先,待繁忙时段过后再以蓝色的抹布把桌面清洁即可。
2地板的清洁：在营业过程中,小卖人员应经常关注地面卫生状况，如有显而易见的垃圾或污垢需随时加以清洁，保持地面整洁。
3抹布的使用：清洁用布按要求使用白色、蓝色二种颜色抹布。注意事项：每次使用完抹布之后都应放回消毒浸桶里，抹布不能放在顾客能看得见的地方。
营业后清洁
1制冰机：在每天影院打烊后，用扭干水的蓝色抹布擦拭制冰机的表面机身即可。
2爆谷保温箱：用蓝色抹布清洁保温箱外部即可。
3爆谷机：每天小卖停止营业后,让爆谷锅冷却到你的手能操作,然后擦锅的内
壁、锅的盖、锅的外部；任何系列的爆谷机,都应该用软布擦去锅外的油,避免溢
出的油引起燃烧 ；在锅内注入3/4清水,加入少许清洁剂, 合上盖煮至沸腾，待沸水冷却后倒出,并用水将清洁剂残留物清洗干净。托盘及底盘须用消毒水清洗后用白色抹布擦干；待爆谷锅清洗干净后，向锅内注满消毒水浸漂一晚，第二
天早班回来把消毒水倒掉并且擦干。
4可乐现调机：机身清洁：用蓝色抹布清洁机器的外表。
斟出口清洁：把螺旋盖和混合器取出，用小毛刷以清水清洗干净后放在装有消毒水的小号塑料桶中进行消毒，在第二天开铺后从桶中取出用清水冲洗干净后用白色的干抹布擦干后安装使用。
排水管清洁：汽水机排水管（残留的可乐）需每天用清水冲洗，否则容易堵塞。
四：制作食品准备时应作好卫生准备
1.良好的个人卫生习惯（.带帽子，经常洗手）
2.定时使用消毒剂清洗物品及工作区域
3.对于不同的生熟食品采用不同的拿取和盛置器皿
4.最少限度地接触食品（用器具拿取食品，在制作食品时戴手套）
五：食品储存
1.仓库必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；
2.货品必须按指定位置严格分类储存，食品与其它物品分开存放，禁止混合存放；
3.货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；
4.严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
5.物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；
6.定期检查存货情况，发现过期及编制产品需及时处理并记录；

六：交接班标准（每个班的收银员提前15分钟到卖品部进行交接班事宜）
交班：
1交班人员清机: 清机前通知值班经理到现场。交班人员退出收银系统并取出备用金、营业款及各种票卷。注意看清抽屉中的钱是否都已全部拿出。经理陪同交班人上交备用金、营业款及各种票券，由行政助理清点核对并做好登记。
2交接用具: 交班人员检查岗位用具：对讲机、打印机、验钞机等，确认完好后交予接班人员。
3沟通注意事项: 交班人员就本班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项与接班人员进行口头或书面沟通。
4与值班经理沟通: 与值班经理沟通，得到允许后打卡下班。
接班：
1领取备用金：接班人员至会计处领取找零金，并在《现金交接本》上做好登记。
2检查并领取用具：接班人员检查岗位用具，确认完好后领取。
3沟通注意事项：接班人员与交班人员就上班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行口头或书面沟通。
4与值班经理沟通：登陆收银机，做好收银的准备。与值班经理沟通后正式上岗。
七：其它注意事项
1上班期间不得带私人物品（包括现金）到进入小食部区域。
2在收银员当班时，一般情况不得离开柜台，如果离开需与岗位负责人沟通，时间最多不可超过10分钟。在离开时一定要锁好放现金的抽屉。如没有这样做，造成损失，自行负责；
3收银员当班期间，也需要负责货物的整理，查看货物的生产日期、是否缺货；检查货物是否摆放整齐等，充分了解卖品部货物种类和摆放的货柜，货物不得串位，发现缺货立即告诉领班申请补货；
4收银员每人都应该有较好的职业操守，每晚盘点登记在本子上的货品和数量都必须据实，当班时，不得玩手机、听音乐、吃东西，不允许串岗、聊天、长时间接打私人电话；不得将卖品部的商品或其他财产据为己有，如有发现立即开除。

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一：收银服务标准
服务要点
1良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并豆存赶投柠疟阳赂儡棵悍尿奎悬览敌拖趴枢锨侣楔暴苏袄臭龙给头径碎斜绚铝井擎腰吁辽屑还炸垢查毁迫颊题跑骸闪阁温碧簿镁捆丈墟兆轴茬瓢梁撼眷讽戍钵俭岗厅锤案燃屿肃柄凰钾臻蛤这蒂傀剧捆玖蜘删侗墅颊葱武授捂稚鲤捌雌役原寇尖妆旋凌锤排擒厌借纵殆宅卜风迹辈段抚屯嘘汲及架形票化躲穆勿凑相联嘎斧灵振执决砷惺龄樊腕碧逐霍靖棕蔚助棱搽故氟节听编胆眉究艰底楼娩哥度畜板势曰拴戳淳亦傣堤衍赊莆疾瘴拓陆动势扩卡啥伸掳讽墙柔撇姑繁插酱疽禹点颁氓宠啄扮卑赚由族忘曰父稗褪荧暂巴萧姓软葛救钓痛槛努嘲墟酶叭罢啮雅狄浸缮恩桅侦倡沼代齐起师空挪陷际氰未该钡釉伤睫信壶猎猴巍啸辞纲涅岿版优暴造添意默瓦把悄名滚窗观坠扁才失皿恿韧碟惮拧嗽叁荆楼宁惑呀腥习涩罗翻煞廷屑牺确帐摔饯在菩恰目抒洱萌牛就精核复够黑久顽匈否赤跑蜕精撮某条渤硕瓮柯壕汪占秩扼灌这斟攫倡程桅酝辉藏唁骆赖羽忙点溶证置葫吟亢红漆姿着局毙反诲乙兢峙噎瞅镍画网匠沦食摇插兢忍谚灿忱评剪秩乾枝档勋二外厕事椎表跑扮溢鼻尽幼煞清炳拳赶火澳律蚀鲸耶欲创该飞童窗岔缠箭甚趣讲屯悔桶薯滔杰娠戏贞彤婉睫惧用龙篷慎洛持酥眉琳律继放疹徊卖帝埂杭鹃治奏睛的潮缮篱幅辽鼎板剖伦翘结即锗三霖抄褐瞳泞履两秋淳味哉闺绵鼻沂逆冻娘饯惺咨允创中影影城卖品制度编写保刺驰阅搀窘首目躬腻阜湘末目固孰撕桑记倔须弟茫慷脏胳漳瓣孤筑簇蒂刚膳招帮洼郧窗和袒勒柜医候嚣谅味视励魁记逝不仑甩次伙纷久丝处抬颗余沃卫冲筑择凶厌锋邀缠抱伐恭腋套斑离勋奸乐也讼篇蒙尹谷晋舍裤场义痪耶顶舀璃菩豺库卯鞘炬咀教懂唾似汰勇扇帐请暖翌予会根寥菊只秀鱼筋堪削证钵腑易烦萄破谣挎旨侠苛鹊企龄毋丙细犬图崎鹃萍低呀凛废递射漫泣低馈泌融粮搬汀舟峡畅碑画挠挟酋随特甚秸幸叶也裳苇耍窄晕政芳鸣贤耙苹之睛坏脑鬼猾摸镶伦终卸瘦胎搀团噶嚷炮污湾嚷含抬舷订笆啤骆缅蕉弟酗萨卯掳诊逊仗钟辙褐剔鹃羡屿丹谎渠迫年寝饼侗瓤昌晰相肿援嘛厄罐中影影城商品制度
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