供电营销服务的风险预警与防范研讨.docx

供电营销服务的风险预警与防范研讨 摘要：在我国电力事业不断发展的过程中，使得供电企业在工作当中也面临到了新的机遇。同时，该种情况的存在也对其工作具有了更高的要求，需要能够在工作中加强风险防范，以科学措施的应用做好应对。在本文中，将就供电营销服务的风险预警与防范进行一定的研究。关键词：供电营销服务；风险预警；防范；1引言在我国建设当中，社会各界对于电力资源具有了更高的要求。在该种情况下，做好电力供应则成为了供电企业在工作当中的一项重点内容。在供电企业发展中，也将面临到较多的风险，对此，即需要能够做好风险因素分析，以针对性措施的应用加强防范。2主要风险分析在供电营销工作中，存在的主要风险有：第一，员工服务认识。在具体工作中，部分单位没有对首问责任制机制进行落实，如客户工程供电方案施工、验收、答复等存在的问题等。员工方面，在责任心、忧患意识以及宗旨观念方面存在不足，无法满足优质服务要求。在具体工作中，存在缺少热情、服务欠缺规范以及服务不够主动等情况；第二，内部不协调。在供电布点以及网络规划方面经常会存在不够合理的情况，该情况的存在，会使客户增容、新装具有更高的成本，同客户用电需求间存在较大的差距。同时，没有及时通知停电、停电信息发布渠道单一，以及不到位等情况，也将使客户形成强烈的反映。对于供电单位来说，供电服务工作需要经过协调、快速反应以及调度等环节，但如果没有及时抢修部分故障，或在抢修中缺少分工等，也将会对客户的满意程度产生影响；第三，人员技能风险。在现今营销服务窗口中，对新进入的员工在要求方面存在降低情况，该种情况的存在，则将会对优质服务的提供产生一定的阻碍。同时，部分员工在工作中存在业务素质不高的问题，在营销服务中经常会出现计量差错以及流程超出时限等情况。这部分问题的存在，也将导致服务问题的发生；第四，其余因素。在供电企业工作开展中，也有很多方面内容经常存在忽视情况。如在客户安全用电管理中，没有做好检查提醒，没有督促客户做好设备预防性实验等，都将会使客户设备发生事故、故障跳闸等情况，以此造成停电范围的扩大。此外，在发生供电服务事故以及电网事故后，如果没有及时同媒体、政府沟通等，也将导致影响损失的发生。3风险防范预警措施3.1建立预警机制供电企业在运行中，要对服务风险危机消除实施预案进行建立。在实际工作开展中，如存在服务失误情况，使得供电服务存在风险危机，则需要根据之前所制定的预案做好应对处理，在对风险源及时消除的情况下做好服务风险进一步扩大的控制。对于能够及时控制、暂时不会扩大范围的风险危机，相关部门则需要根据科学程序的方式进行处理，做好防范工作。而对于已经产生不利影响的危机，则需要由领导亲自关注进行处理，在对性质进行确认的基础上做好事态发展的控制。同时，也可以对“供电服务满意度调查表”方式进行使用，在对供电服务质量差距及时掌握的情况下对客户供电服务的评价进行了解。要安排专人监控舆情，对市民在供电服务方面存在不满意的相关信息进行了解与掌握。要对电话投诉以及服务调度职能进行发挥，做好调度指令闭环管理的落实，要对服务质量信息进行广泛的收集，同新闻媒体做好供电服务沟通渠道的建立，对服务行业情况以及质量信息进行掌握。此外，要定期做好行风监督员、媒体以及客户参与的座谈会进行召开，在社会力量的参与下做好供电服务的监督。3.2建立防范体系在电力营销服务工作开展中，要做好以下内容的把握；第一，对正确的服务思想体系与思想舆论体系进行建立，在具体工作中保证服务的真诚性，形成好的服务理念；第二，对多方式内部信息沟通渠道进行建立，对信息的反馈以沟通机制进行完善，以此保证信息反馈的及时性，帮助工作人员能够在短时间内做好工作策略的调整；第三，严格按照法律法规办事，对现有用电的监督检查机制以及纠纷处理机制进行完善，在不违背行业法规的前提下，进行纠纷调解，避免相关问题重复出现；第四，对优质的诚信服务、理念形象进行树立，做好客户关系管理，对客户服务需求程度差异做好区分，对供电用电安全、恶意投诉以及产权纠纷等风险加强防范。同时，要做好双方间责任的明确，向广大客户宣传好用电常识与行业法规；第五，要积极做好服务工作，将企业经济效益最大化为核心开展服务，对供用电双方存在的最大利益点进行寻找，以此对社会效益、经济效益间的双赢目标进行实现。3.3危机管理体系在该项工作中，主要内容有：第一，加强内部管理。要做好服务失误早期预警机制的减值，对员工素质、服务系统、客户需求以及服务过程进行细致的分析，对具体服务工作开展当中可能发生风险的高发地带进行寻找，对补救办法进行出台，以此避免发生重复问题，以此实现供电服务可靠性的增强。具体来说，可以在营业厅对于突发性服务事件定期做好演习工作，以此实现服务人员紧急应对突发服务事故能力的提升，对营销服务规范管理、安全风险控制效果进行强化；第二，加强舆论监控。对于供电服务失误来说，其具有较为严重的危害特点以及突发性特点，且社会舆论以及上级机关对其也具有较强的关注性。该种情况的存在，这会使部分供电企业存在不能够对服务失误正视的情况，即在问题发生后，不仅怕上级的追究，又怕社会舆论曝光，并因此出现对事实刻意隐瞒的情况，该行为的存在，同企业的责任态度存在直接的违背。对此，即需要能够采取正确行动，对失误主动承认的情况下做好责任的承担，当发生服务风险危机时，供电企业需要对相关部门思想做好统一，对信息在传播过程当中存在的差异与冲突进行减少，保证能够向社会公众做好补救方式以及失误原因的披露，以此在服务危机处理中将原来的消极因素实现对积极因素的转变，做好公众信任危机的化解；第三，补救服务失误。对于服务补救这项工作来说，即是在发生服务失误情况后，供电企业为了维护企业形象、对客户满意度开展的相关活动与服务，其目的即是对服务质量失误情况进行弥补与修正。在具体工作开展中，即需要做好实际情况的把握，联系问题性质与表现以科学措施的应用做好问题处理。4结束语电力营销是电力企业发展当中的重点工作内容。在上文中，我们对供电营销服务的风险预警与防范进行了一定的研究，在实际工作中，即需要能够做好风险预警防范重点的把握，保证供电营销工作的高效进行，进一步提升企业经济收益。参考文献1肖忠良,李景丽.供电企业大客户欠费停(限)电风险防控J.企业管理.2016(S2)2赵嫒媛.基于客户关怀在供电企业营销服务中的运用J.民营科技.2014(12)3卢盛涛.浅谈供电企业电力营销精细化管理J.中国新技术新产品.2011(03)4华瑶,张舒.基于博弈论的供电企业大用户营销策略J.中外企业家.2014(27) -全文完-