海景理念新版.doc

海景理念（3月20日）1、有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。3、优质服务成功要决：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜让顾客感动。4、服务的最高境界：使顾客感动5、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。6、企业成功要决：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。7、服务管理成功要决：细节，细节，还是细节 ；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。8、大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。9、三想：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。10、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。11、满足了顾客的需求，才可能赢得顾客的心。12、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。13、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。14、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。15、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。16、检查是发现问题的过程，整改才是目的。17、管理的原则：上级可越级检查，不允许超级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。18、三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。19、处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。20、感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂。海景理念学习【检查是质量保证的手段】管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。【检查的目的就是为了整改】检查本身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。【全员为客人服务】全体员工树立“人人是服务员，事事都是为了客人”的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责的去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。【管理中的两个难点】：执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度；做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好兵坚持下去就不容易了，特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事。 【对发生问题“四个不放过”】查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。工作检查的四负责：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁负责。【平息顾客抱怨的程式】顾客抱怨是火警，必须火速处理。主管1分钟、经理3分钟快速到现场。要用“顾客是亲人，他们永远是对的”的心态处理问题。给顾客一个惊喜，只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。顾客投诉，提出要谁到场，谁必须到场。【负责的原则】员工的错误首先就是管理者错误；投诉首问制，部门第一负责人是投诉的第一到位者；有客人投诉或职能部门检查出的问题时，各部门只允许找自身不到位的原因，不能埋怨外部门配合不到位等因素；【服从原则】下级服从上级；无条件服从检查；服从现场管理者。【管理者的角色】：即会当老师，又会当教练；即能做给员工看，又能带着员工干；即能做监督者，又能做补位者；即能当好检查者，又能当好被检查者；即能当好领导，又能当好被领导。【管理者禁忌】当着顾客面指责员工，当着上级面批评下级。【检查“经”】下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段，整改才是目的。哪里没有检查，哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 【道德准则】：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。宁可个人吃亏，不让集体吃亏。 【服务管理成功要诀】：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。 【管理与激励】：好的机制，能使坏人没有机会做坏事；坏的机制，好人也能变坏。【个性化服务要素】理念+信息+速度【创造优质服务优势的七大步骤】1、建立以顾客为导向的理念；2、招聘重视顾客的员工；3、培训员工关心和体谅顾客的意识；4、由上至下改进服务意识；5、创造具体的顾客服务目标；6、激励员工向顾客提供优质服务；7、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。【优质服务的超前意识】1、预测顾客的需求，要在顾客到来之前；2、满足顾客的需求，要在顾客开口之前；3、化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前；4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。【走好人生六座桥】：人生第一座桥是健康，没有健康就没有一切；人生第二座桥应当是情感；人生第三座桥是事业；人生第四座桥是良知；人生第五座桥是金钱；人生第六座桥是读美。走好人生这六座桥，一生就会活的有滋有味。但愿我们一起走好人生这六座桥。