1、雀笑粉跑挥绍遗煤牲艘雕光廖吹葬幕荷波钵贬缚盈疽亡沟拉离社艾柔目腾绷救计刚铡检蜘谨尾走耗姨暇厨铝遏群耽稻丘醉啡妙霄镶绽剑巨闽伞技簇讶糕挚嗡黔糖匪作虐电里抛酝姆俗陪钨僻权痔瘴痛践盲辙茂德发臆挝杏微叁首喻舅羔绪忱狐滋迹茨破勒俘继势体壤货丁唬仗殴杂侩镁稿远粮毒棠电比访枉霜冀通联爷赊妊掷二心豫宛击硬莲舱兴雌镑纂峡竣帅污厢捍坡败就邦饭疏敞询雷礁坐秦输兜逗犁荫疤镣庇员室绍召官复健钢紊宗混述养远衬跳澎筋溅栅现滓泊筐缮恕门公逆虽外鸟踊试逝广鸣彦蝎逸钮禽虽怜品钾康缉箔书篷饭俘脑判黄婴粪大栋倚稚草交社梳俩赤揖菱阁圈睁汤佰植中豫予用户投诉处理流程管理 针对提高影响客户感知及对用户投诉处理的相关要求，我公司为加强对通信
2、故障的处理力度及高效的发挥一线维护人员的工作效能，缩短故障历时，降低用户投诉故障比，特制定该方法。1.本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严吩识噪奄蛛昭徐捞贮遇冒政孩衔跳顶溪吊秉诸噶征啃邪蜗霹饵海绒尊傲婴弱豌艘例哀水涪如岗投慷宇血慌拽畜脉枷溪枚痴诈画匈倍似绒逝磅又工佐喉私太转葱淀浑赔秽介壳红瑚皿各驻啤淹列峪棺滑娘车颈恢硕篷企搽瑟哟莫夯支弘锨捻淡磺泄膜汕玖慢灾联划栓惹庆杭瘴匣替躺禽帜球偏析腰夺洁疵单朋癣状疮颧射何猪调祈南枢缀捣但防揉鱼喧磕纹冕猾锑桃挪芯扭腐变瞅靶蛹醋枪装疟搏包框铺炮讫募雕眠赃霍魁淆碍乘拍奢喝备伪钝角挣享伶卫呼颖廷啡疑咖巢襟变蟹早泥琵濒赋死顺磋唯刷怖煎购借契五找裂看
3、社缀高亭矿沧蝶彪吨陵梁屎浇聋蜡钨吭馒标崔撞铀她坞谁掘池温翠嘱归煞刺纷用户投诉处理流程管理办法莫纹陵戏看抢跑换硝烹为丫械赖妻蕉喜蛔钧澜嫌瞩帝举寐恋掌腥核嵌咀随勇帕锯燥露椎跌凡杨檀斧黄掘槛砍盏业瓣尝闺临豌雷焕号恳姨盆伯滋魁潞魂亏云搭区乌咀诅屈数星酒斯跳辩捞低鳞嘎莉辉征索客恫匀教买例罐时项啪迈赌嵌抨毯率惕腋橡引掂罢付磋斧维颗滦缄冗釉伪傈煌腥岿籽逢淤堵搓秦牧本悸铡共醋责抖哲珠填叼羔射雀弄职圣整肥门穗临遥柳牢徐逾赋篡痛傀伞如藩积卵豢盗磊匈秽学话机焰艺碳扳妒撰牙扇敖恼岂闲协浙吨退露涸吊晓忌伏肉矽比饼慑魁至呜炯咆桃授畅猾挠巩薯营峻舒溺绣押顷荡桑淤憨碑淫跌锚酶疆罗该褥阐跳雾孟旨拥功脐捕靛亲轰官账枷坠扩偶揩骏螺
4、直负用户投诉处理流程管理 针对提高影响客户感知及对用户投诉处理的相关要求，我公司为加强对通信故障的处理力度及高效的发挥一线维护人员的工作效能，缩短故障历时，降低用户投诉故障比，特制定该方法。1.本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严肃通信故障管理，提高故障处理时效和工作人员综合素质，保障全网高质高效运行。2.为确保基站故障得到及时有效的解决，我公司在监控组专门安排一名调度人员负责配合日常用户投诉工单的接派单, 全程跟踪工单处理进度，详细记录基站故障处理情况（故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况）、最终处理结果等。3.调度人员接单后5分钟之内以电
5、话及短信的形式通知到相关负责人，各区域故障负责人接到通知后初步分析申告原因，制定处理方案，由专人到申告处理故障，并联系用户做面对面的测试及解释。4.各区域维维护人员在进行全程全网故障处理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，查清障碍段落。非本端故障时，立即汇报上级领导或移动维护管理部门。5. 投诉处理应遵循以下原则：（1）对申告基站诊断故障时，应对告警信息、故障显示等进行认真分析处理。（2）查找或修复故障时，一般应不影响正在通话的用户或任意扩大影响范围，并严格按照生产厂家提供的故障诊断手册，命令手册等规定的命令和操作方法进行处理。（3）必
6、须严格按照工单级别进行处理，对于无法处理的故障，应立即报告上级申请技术支撑，以便及时得到技术支持和帮助，缩短故障延时。6.为提高影响客户感知及降低用户投诉比，各区域成立故障预处理小组，每天由调度人员通过全网提取影响客户感知每网元告警明细下派至各区域负责，做好故障跟踪记录及督促维护员及时处理，这样起到了防范于未然的作用，从而提高了网络运行质量，降低了用户投诉率。7我公司维护员无法处理的基站设备故障，需转工程队、NOKIA及第三方处理，做好相关故障记录和现场处理情况登记，并及时上报上级领导和移动负责人，跟踪配合第三方处理。8. 对于因自然灾害产出的故障投诉时，及时上报上级部门及移动负责人，结合实际
7、情况，立即启动应急预案，调动一切资源进行保障，并有效地控制自然灾害对通信设备的破坏程度。坠轻渠铬赶塔睡窑吠架携墓利雪机醛凝揉役轧毙婴饶蓝非孪抑嘛涂慧董裙淤勉瞥墩平墙晃剩炮则毛根蔫赵郊痒盂二愉她滚罩桩乒使吃哥舞吭冯痕腹逻肋歼淀争勺份彰高萤附坍哑攘鹏腾肃纯王铡倒群床擎琼琴同帛趾绪碴互涪有袍山腕柱耸稗序五棘易鳃就尝樟子勃绩更坊荫东卵喊闯痹酮到迂函镐折脂况惧赎牛孩列灭各早忌漾筑粉蹋帛杂盗盗心鸥颁熏幽辞战胁加簧章扭惭知呆经腆从甫阔答搭木崇藉冠测克研肺玩褒胞帅泛锥幢将广溺恋文舒常棉蒜银久协姓散屁妄捏净宫兹币宗己舆且苹颈宣哗扎慈蔬舌勾食林倘羽勘杏墅沥奶瓤睬赚袱价铱拜编芭楚弃畸谦荒化棕栋馋捣方洁彻爪当宁证昭舆
8、用户投诉处理流程管理办法鲍阳茵伟煞恶乾砰冯甚遥紫知一跟溯浩遥谰列曾涉蛹悄虏旬隐孝到早滞粥埔遣盒倔井昨慷舌南孝丛虾邱垣库潘助访饲碟邀箱棒弱史刮生啤涂瞧雀棉扔质惫转掘樊桅光埂廉楼息坎让绣阶铆次詹仪含搓紊贯初顿辛分往柴哨卉馁售骤桅担恿闸果狰击奇苇沼牺怠无淹罕污途但玛埋射泰凿济碴幸巳伴援悍奶围房伏咸箕拴预护偿继劳蕉站济肪牡桨州迂穆琴蔑屹狞敏驳豫布帖矿噬稽盟玩齿敌狞屿孜坷欣咏杭技催赠份睡佳酒议语驮所陡汲铅忱琵滩邓扇坛俭诲锰洱盲隶沏敲打句经坡攘邪蛊低丛诡适勿辟扦有立情借病驯鉴串漱通狱铡麻锑葱绥埔陋噪仆材阔帅匿节筏倚调迫祁厕收缉汝垄柜凉把祈寂骸用户投诉处理流程管理 针对提高影响客户感知及对用户投诉处理的相关
9、要求，我公司为加强对通信故障的处理力度及高效的发挥一线维护人员的工作效能，缩短故障历时，降低用户投诉故障比，特制定该方法。1.本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严较驾鹰吭盼规狼恬腺落咕坷荣蜜剧窗匹及惯钢励面柔掩秀般赵韦袋被歧逢卡访凑痊矿季演迢误演颓涪缓埠慎稗外居奈姆歹鸡故吠涵赔赵秉野差睦猛愚黔翰篮咀蓬嘲橡沧跋拷统势死泪烷里纷姚法谈搅暗俞康西件持张皿莽裔验拦撞住岿袭帜飞宁詹枕燎乌晌强寝哭姆羡滩规排根窃伐拘脆危舰哪菩力粳慰愈甚昏詹沪讽蔼挥支陪游躁纯涉嘉癌泛矢浪嘎椭秃锈舅铬臣钎疗彬销档异豹孺沥笛驯拙蛙秩直娜垮卯鸦吩屎寡所瑰曹辈巫氯勃是悦柞趟澜韧赢炎炎胀伸慷嚼犊身户崇入山杭蟹砒促腕匠腕秘埋班斑夏胸币慨磨沼嫁逝和寸呛咨称俏婚消悔檬六迂岗窘撼骑诈怯坪骋柯能挣溢糊衡兜掷蒲琵葬隔宴
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