投诉处理管理办法.doc

1.目的
规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。
2. 范围
适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理.
3.职责
3.1前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
3。2责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。
3。3运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。
4.过程及方法控制
4。1 投诉分类
4。1。1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
4。1。2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。
4。1。3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起)而产生的投诉。
4。2 投诉处理流程
4。2。1对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。
4。2。2投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中.
4。2.3对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员.
4。2。4对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部
门负责人，由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录.
4。3 处理后的回访
对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录.回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。
5。支持性文件
无
6. 相关质量记录表格
《投诉处理记录表》
投诉处理记录表
编号:zz98/8。3—QP10-F1版本:A/0 表格生效期：2015年9月1日 序号：
客户姓名

楼座号

联系电话

投诉形式
来电( )、来函(）、来人（）
投诉日期

投诉部门

投诉类别
一类（)、二类(）、三类()
投诉内容
受理部门/受理人:

处理情况：
责任部门负责人：

回访情况:
顾客意见：很满意( ）、满意( )、不满意（ ）
回访人及日期:
物业服务部负责人意见：

备注：一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉;
二类投诉：由于房屋质量方面的问题二产生的投诉；
三类投诉：由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境）而产生的投诉.