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如何在“168”服务中心的管理中体现护理人员的价值 【摘要】通过护理人员参与“168”服务中心的管理，将护理元素导入“168”服务中心，逐步形成了工人管理科学化，工人工作标准化，送检服务规范化的管理体系，充分体现护理人员在这个岗位上的价值。【关键词】“168”服务中心；管理；护理人员R47B1008-6455（2010）09-0313-01“168”服务中心是我院在2008年由后勤部，护理部共同组建的一个服务部门，24小时全天候为病人提供全方位服务。我们采取由后勤部和护理部共同参与管理的模式，旨在将护理理念、护理元素导入“168”服务中心，充分体现护理人员的价值。运行两年来，取得了较好的效果。现将运行体会总结如下:1“168”服务中心的概述1.1“168”的性质:从中国的汉字发音来说是一路发的谐音，是一个吉祥的数字。寓意168的事业蒸蒸日上，一路发财。还有另外一个意思，7*24=168，意思是一星期7天，一天24小时，代表时刻与你同在的意思。1.2我院“168”服务中心的性质:后勤工人的工作，涉及到病区、门诊、后勤等各个部门，与医疗、护理、功能检查、后勤保障部门密切相关。为了进一步深化以病人为中心的服务理念，不断提高病人的服务满意度，为患者提供方便，安全，到位的服务；综合开发、合理使用人力资源，提高后勤保障服务工作的效率和效能；体现医院后勤的服务特色，真正做到服务于病人，服务于临床，服务于社会，我院组建了“168”服务中心。2“168”服务中心的服务项目2.1服务中心:代表医院为各病区完成各项外勤工作，倾听各科室对“168”的评价和建议，及时协调工人与科室之间的有关问题。2.2陪检服务:负责完成各科室病人的各项检查任务，实行全程陪同，陪同过程中，确保病人安全。2.3送检标本:负责收集送检各种化验标本，工作中要认真核对，防止损坏标本，不出差错。2.4送药退药:及时有效地做好送药退药工作，确保病人及时用药。做好清点交接签字工作，防止发生差错。2.5供应物资:负责病区物品的领用，材料的报损，确保临床使用，急用、抢救物品随叫随到。2.6传递信息:做好各科室之间的信息传递，如检查单的预约工作，会诊单的传递，审批单的签字，盖章。发挥上情下达，下情上传的桥梁作用。2.7维修和生活保障:接受全院水、电、气等管道及各种生活设施的故障报修，及时联系维修人员维修。为住院病人提供24小时营养餐服务。2.8应急服务:负责应急事件，如抢救物品的借用，各种急诊检查。3管理模式我们采取后勤部和护理部共同管理的模式，由一名后勤班组长和一名护士长负责日常的管理工作。旨在将护理元素导入“168”服务中心，使护理的专业价值得到较好的体现。4护理价值的体现方式护理专业价值体现在护理服务价值、护理知识价值、护理技术价值等1。4.1护理服务价值的体现:服务价值的核心是态度，护理人员以什么样的态度对待工作，以什么样的态度对待病人是至关重要的。以亲切的问候、体贴的行动来对待患者，让关爱之心溢于言表,患者则会感到这是一种完美的服务，这种服务的价值是无法用价格来衡量的2。我们倡导以人为本的理念，在工作惯穿一种患者至上的服务。在“168”服务中心，我们和工人一起反串病人角色，高度重视患者对服务的感受，注意激发患者的潜在意识，动态发现患者的潜在需求，鼓励患者参与提高服务质量的过程，从各方面来满足患者的需求，细心体会患者的心理感受。如反串病人躺平车、坐轮椅、蒙着眼睛走路(眼疾患者)等，真正体会到病人的感受，从小事做起，从细节入手，从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展，把工作做到位。使其闪亮新颖的思想内涵“我能为病人做什么”，而深人我们的内心，融入我们的工作。同时护理人员对“168”服务中心的工人加强教育，加强礼仪培训，规范服务行为，制定相应措施。从小事做起，从细节入手，从工作环节上查找不足、从服务内容上寻求拓展，贴近患者，把工作做到位。4.2护理知识价值的体现:在“168”服务中心，护理人员面对的是工勤人员，在沟通上要注意工人的文化水平、综合素质、接受能力等各个方面，采用通俗易懂的方式，运用护理的专业知识，采取比较简单、易于接受的方式进行沟通。在沟通的过程中不仅注重次数，更应注重沟通的质量。“168”服务中心护理人员需要沟通的另一方面是临床各科，在与他们的沟通中，护理人员可充分利用自己的专业知识，人际关系，运用适当的沟通原则和沟通方式，听取各科室对“168”服务中心的评价，协调“168”服务中心和各科室之间的问题，使各种流程更优化，更有利于病人。从而树立护士的知识形象，体现护理的知识价值。4.3护理技术价值的体现:护理服务是一种技术性服务，一方面存在有关的操作中，一方面存在于护理过程中的技术。护理服务是一种技术性服务，我们的服务对象可能会包容你的服务态度，却会挑剔你的护理技术，这是不可或缺的。在“168”服务中心，护理人员可充分利用护理的相关专业技术对工人进行培训，如各种病人的转运方法、注意事项、平车的使用方法、轮椅的使用方法、各种标本的运送方法、各种药物和物品的运送方法、遇到特殊情况如何处理等等。使每一位工人都掌握操作方法，确保病人的安全，从而体现护理的技术价值。5体会5.1实施工人统一管理，有利于组织管理。将原来每个病区的外勤工人统一集中管理，加强培训，力求工作有章可循。我们根据临床需求，把各项制度逐步转化为每个成员都必须严格执行的具体标准，强化监督，努力提高工人素质，逐步形成了工人管理科学化，工人工作标准化，送检服务规范化。5.2实施工人统一管理，有利于明确职责，合理调配工人的人力资源。将工人的各位职责和作用具体化、流程化，使各班人员各尽其责，发挥了工人的主观能动性，从而使每个班职责更加明确，工作相对平衡，进一步提高工人单位时间内的工作效率，缓解总务用工困难的压力，减少医院的成本开支。5.3实施工人统一管理，有利于体现以病人为中心的宗旨。实行全程陪同病人检查，使病人真正体会到全程服务的内涵，感受到更多、更好、更人性化的服务，不断提高医院满意度和信誉度。5.4实施工人统一管理，有利于培养工人的团队意识和集体荣誉感。两年的运行使原内、外科人员逐步融合，工作相互补缺。并通过协调处理每项投诉，使每位成员都受到教育、启发。团队意识和集体荣誉感得到不同程度的加强。参考文献1李小妹，刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃根源的调查研究J.中华护理杂志，2000，35，(11):654-6472朱进姬.新形式下提高护理质量的做法和体会J.中华护理杂志，2003,38(7):36 -全文完-