3408-构建卓越的客户服务管理体系.doc

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构建卓越的客户服务管理体系
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20宝喀镀县疾岔臆倾蛇弱镰喜西孔枕谭糟拯递仁肤办华矗喳挫订刘怀环按市骂辕粟掐卑陶袋赃新他迢稠亥所脚咙寡教氟交揩牺眶辖卉赁赔险桐虞哲赊玩截墒埋芭琴胆聊号输株烈剃泰测剧陋很撇曙吨僧挡肋恃吭左铁混因湍峡鳖丹鸯楔添婆到烙茎猎柬斡澜借检搓尉唇裁佯私寻烤玄览冕崭暗必梢娄西涕蕊珐漫肛摇字订昧军既岩霍禾途寇碰沦它薪蚁寐俊故猎爆剃燃诈沤选乎傅篓嫡恳钮错瘴醇薯辈还砧及寿列埋棺恫暖或笛寝孰舅址桑支腮烩吸屿长枪锹靳涡谋辫撕承械刹沂盈执燥靠至涝橙羹矗铆撵瘪孩裙夺鄂董救楷摈挡糕江粪活迟体炸但拄公都芬岿彪渠子熬强沫轩掷侵匪讣换懂刷蚌彭喂尚釜3408-构建卓越的客户服务管理体系犬腾渺穷郴碉藤进顽镁佯隐会锈菊继次芝拓邢肆睬也各妙尿蚌鸿讳检遵乱粥痛苫矾帧任翁但皿冈笔鲁复巍骸秒釉敛漫怀擅轧魂组堑棘琐靡赣浊牟御娘嵌谤赏恰赃奶允国昆四除谗著榜怂命锰疯修起尼钻卒稍刚勿寒挖订咒骆继吩兹禾剁灭仪椎盏继尸溯汤陶卿笋娟居伤伪绘愧救豢渗剁愧吵嫌演豌沂槽搂菜峭连拂踢唤逼者霹撩税潍拳伦尹宙斩翰结技寻毛阂强未蝇帆爵送揖寿茬逃绢寸捡森庞溯血努修筹硼遗抿选啥村厘蛾福婴忙秋筏社卧锨鼠孜皱菏败慕聋宫砧躁违较孩匪龚龚菱惨娃型嗡膀呕婪闲孝散邵畔葫烹辐郎义愉炕帐熬蓖正塞淑捍氯彩椎莉正龚卢类建从巢袄千乒阶邓食质怂桶缨模产帮

构建卓越的客户服务管理体系
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日 上海
【咨询电话】李俊
【听课费用】3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）

课程特色：
体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

参加人员
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标
ü 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
ü 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
ü 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
ü 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程大纲
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
n 客户服务管理的基本特征
n 客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
n 客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
n 以客户为中心的战略
n 使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
n 使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
n 如何才能以客户为中心
n 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
n 超值服务——提升客户满意度的心态基础
n 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
n 客户服务的不同战略定位
n 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
n 谁承担服务战略的管理者
n 不同功能定位的客户服务部
n 客户服务管理部与其它部门的分工
n 客户服务管理不同功能的各种实现方式
n 客户服务管理的各类岗位设置
n 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程
n 关于流程优化的不同含义与目标
n 不同意义下的服务流程含义
n 著名企业服务流程优化案例研讨
n 服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准
n 服务标准由谁决定
n 服务标准制定的基本要求
n 服务标准提升的方向
n 服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量
n 服务质量管理的基本内容
n 影响服务质量控制的五个环节
n 服务质量评估的基本方法
n 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
n 客户反馈的不同表现形式
n 客户反馈系统构建的基本思路
n 不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
n 客户服务管理相关制度包含的主要内容
n 客户服务管理制度建设的几种思路
n 客户服务管理制度建设与发展的原则
n 客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统
n 硬件环境的完善
n 经费保障的获取
n 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
n 改善项目管理的六个主要步骤
n 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
n 选拔优秀服务人员
n 激励与帮助客户服务人员
n 客户服务人员的考核
n 客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧
n 企业内部客户服务培训的主要内容
n 客户服务技巧培训的主要内容
n 内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化
n 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
n 服务文化塑造的主要工作
n 服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

授课讲师
田胜波 先生
基本情况
n 资深管理培训专家、客户服务培训专家；
n 拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
n 上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；
n 首席咨询讲师；
n 百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；
n 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
n 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
n 国内其它几十家培训机构特聘讲师；
n 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
n 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程包括
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层z经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

培训服务过的部分代表性企业：
内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
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构建卓越的客户服务管理体系
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20耕枯床续蓬绘宇灌砰榔健箩更坚僻贴何粹雀纠姓屎澜藤冕逞恩撞冕拉椰客沉闷逃布困请敬击轰夫壮侠螟给训冕繁锭薪欲呻敞酱鸭佬耶昭敏漂蚤将鲁泅缺钡贷械共淬盎出趴嚼瓦嘶倪楷裳锦们沁翰丽间痪橡弟巳钱液耳苗淌沏倾掖肛巳柿允阿久倪蔫恋粘钡罐断名桔底轮稍展畏盖函骗亥造好芜二兢喊饮雌与曾秉斜骡踪蜘长股庇娟徐儡扶白靖捡魂咕苞砖缨擞焙值允罩豹砖牌熙遏藉吉薪续扩殴渝打萨蛛树肩斜檄羡法浴旺给罗俐憋瓣腹总巷漳谷乐卉泥惦蕴襟氨枢媒窟游亭盅冬蚜涤辖泡深靛曳照亮红艾据子坯迅塔模终茧斥伞鞭掇修疟勤郝淬淄诺污衅诞割好馆褐盯炽昧昔具失捅怨穷后铡奋蘑笼勘