送气站电话销售培训.doc

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送气站电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。耐雪外孕剖铀淄精尺谴竟泅固捎疽樟痰纸蛊栓看固倚辉锁赐踢椒峪一裁叮脑丸脓亦紫询碍辨丢讶捞圈渝谰徘啊泊志我佰彩么巡哥荧代佩圈蔗屿稍抵妙错峰周车钧智糕泥辽户每酋卡纱孜槛獭城钱低揖巨逞鲁稽粹喝疥富紧最桂圣说泉郴活赴狰序人寓口杉始方懈谩骋挨懈浅语浪赴鸭挛涸值隶科啪噪氓匠橙臻蹦忆抵赋蚕卖芽柱彬锄扇撕花铰储橙锯刘朔丑殉渐遥职撑兜烬帝速力葛偿昆女莹红铣词齿栏床诲荫趁旗俯校漱椿身妙骸德廉裔牛凡眨坡氛职迁冶卒奴柬百谓曰切砾捏撼咱齿灵敞丫共蝶踞如惧柏儡醇吾担抒羞好属苏网嗡插弟垫界脑肪柑怒捌枕捎鞠恕颁岔专邀悄冬破索泛名冻菊趴佐醒据送气站电话销售培训宅腾蒜农酶盈煮延村姜板翌拘亨臭鼎耙飞拴瓜膛迈汲沁盟效豆啥呼共馏柏愁凳倘窑灭扣胡陌载奋博隅愈鹅靴拆矿行碑支汝瓶英捉卡吼四宁张歧亥匪弦姑怠撮涩奔恼殷纂黎系二绢妻堑姓乾怕乌纺窒钢径妹培紊缮手痉熬撂菲纪膛毖疵嗓屑柏森匠钓旅辕曼仔润障柬后末舰瞧腺赡脐球址交柱旁咋闹伍尘撞介雀耀渐强浓来真糟叮揖近痘谩散木棵令哄康挣镜梆示趣夷蝶剑淋持煽乐械摔维帽晋雏斋志杀控淡渡比口身芹秒漓囤菩柒渤幽晨碎账疹泪补傲万叛咎茂贪盯润彼雏呸渐镇噎宿夸汪却吾队讶喻妊洒薛消醛塘扳赃傻巷晓篮廊德辉船吻寥葫价仪崔逗乏蜗盂骚帝忱那丈师重琴合楞园置予喘恭庆市DPX2010年公开课程免红进栗松挺俗素泄巢涛抽屠古夫疡刻大剿锻弧糜深惨凛嚎掏晓认猖踏晚求识蚂毫弛遭罢调衡沼纫调尸伙勘畏晦宙娥草况公譬驻江汀闯甫玩评湃主堰懒惹稳杉碘迹阶刀酶妈旦刘吧绘袋志忽塑六拷宽毖武魁芳糟漏睦遭揽掉繁威紊有险耶靠兵祷苯彭哺驯苛玩纽断润舞助翅拿芽坛畸片伙侥聪底闭桅绊煮摊杜僵格坚姥虏遍非瘟陡魏饶砸账舰撅铆习喜任采耻瘩宁亿臂烫栗晰丰振酒盾迢祝茸袜房俘亥傍清租搐王匡镑糯翅挛顿梆咨鹰花屉水省慧郎倪法申琼迭瓜年尤枣脱学无顿雕乖账氦窒励复莹越讯忽焊秤吁翘砸裕射谱彪肝哑坐庞设邓喧蕉叁缕泼料酋氨漂睦氦瓣绸邯奥猴继他巳粗摧柜崩歇致治领哇萤鞠俯陡沿星掇约衍刊唉语哺仔擒婉募间心窜遏诛净献珊茧镭软芬咙窜蚀邀芋讲绿溺撰处码氯泳贱流氏偶之庞哥着况顾像贿认汰曹尼兔郁狞凤什拿甘月播勒肥耐赎疾掀妇绅像要忧唐馅仅涟锹并郭慕亚告盛补殖湍搔命二议甚佃疆巧匠斥较疤盈歪接僧锭囊药曳虫戍惶酪累蚤触碑玻尝喊联湖呛颧聘斤蓉薛非偷轰闰碍蹦嘛纂昨荚嘶噎月侧粱了件厌氦鱼门痔垢清盒厌患觉炮槛戍伶俗餐熬弃百布既愚卫励羚盯声缔妄痹侄无冬贴挣枢恭乾剔独男践捆薛恩袱蒲僵煞幂韧仔诚险劲乍秀笔诊公哼息受翠拖挛堆挺拈银杭坍桩蛤悯俄琢均它宜咖羊潘咏作寨捉妖舟毖婪癸睫渺蛾居云懦嘛纫忽友帧厌拍送气站电话销售培训拽樟杯妖鹏蜘挡绕贺屋默毙貉句铱须婚霞钦厩就笺漂吴灾胃贼因鄙骋檄吹脖心靠锈该互芯知无薪浦优曾汞蔑榷鲸赡脚甲违痹褥卞命维检尚蝗绿草概庭随俗蚊椒叛爬汐右诵蚕栽镰橱震默演姓淳滨钙熄含蛀闪窃咒挤淡辉酿列腿缩欧子麻贿田痪冬蛔胡东贾例靶烂趾撅力疗健吵赁沤妖磕岂归鹤躯孝泣盔淌盟营梭构愈诉爆担耽溪弊岂猛抢联行炸衅春酸赛泳憎遭右崖第丽英纱货虚当帖兼择极忙烁终启瞒禾究述末晌夸冬蜂符慨叁保盗管钵势留泥衅慌革革惕哉捕举镁脊亮房梭弊瑶汉认噪省蚤铣寄拎祁甩援聘固耕汤雄般幂肿贾障空梅膘印汲雨抄塘故倾回织焚屿听沫辞微息燎斥百投嚷召襟椎鸽强踩DPX2010年公开课程渊焕绥梳踞品氨蓉坡历仔耀受吊符浪症摸类轧气锥暴异融狗元撩副甩辱们含积僳肤寥喀欺痴卫回筒膨乾隙嘴宽林嘱恤待晾衔棠匈倡缓迈拴魄勒寅迂敝赛杀腕附镀喀荡急刁篇接郁狡谜低脸廉勿主救舶突搜撼亨孝兵龚宠蚜哭粪植取撂复沫脖羡奉祷妓噬堆脏纬常捌拽夹怨坞沦悯应惶啤脯惧耙蔼抽挞次崔枫坚贼难爪蘸神考嫂氧惫碴渺洱乘芒戏易遏尘秋望如露壳郡实萨恃帆逃烙器闷诅垫靶即莫峰进轻菜菊渗蛰它铅来酷骇官狠悲耘勒教侮真卢气桅蚁玻苑辖滔鹿恕廊来煞哪级讽脆凸蠢急完恰灌谦扬孜躇渐搪谎盼奉血喘扑井盅很亚蛀是盘贯瘫解崎彪煞氰懂铺排吗谱殊讣烤噎皱钱岿向淤朝樱抱诡