某某公司服务质量考核办法..doc

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**公司服务质量考核办法

第一章 总 则
第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条 服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条 本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章 考核内容及方式
第七条 服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条   月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：
（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分
1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；
2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；
3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；
4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。
（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》
（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)
机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分
其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。
第三章 考核程序
第九条  每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。
第十条 截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。
第十一条  各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。
第四章 附则
第十二条 住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。
第十三条 本办法由**公司负责解释。
第十四条 本办法自印发之日起执行。

附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表
2.问卷调查满意率计算办法
3.**和**分公司月度服务质量考核评分表
4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表

附件1

**和**分公司月度服务质量考核评分表

考核项目
考核标准
权重分值
考核得分
备注
一、收缴率
收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和应收缴额之间的比例，收缴率达到该考核目标按满分20分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2分，每增加1%，则加0.2分。
20

二、客户满意率
客户满意率以问卷调查方式取得，达到考核目标按满分20分计，若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2。
20

如有投诉（投诉由多种途径获得），且处理意见得不到客户的满意，则扣1分／起，直至扣满10分；如得到上级表彰或奖励，则加1分／起，直至加满10分。
三、现场检查
按各项业务考核细则进行现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下：
考核得分=（各项业务现场评分合计÷业务数量）×60%
60

合计
100

附件2

问卷调查满意度计算办法

一、客户满意率计算公式
客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量
其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放
（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
（三）调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供应三类，具体内容如下：

1.**物业服务调查问卷
内容 意见
用户意见（在选项下打“√”）
很满意
满意
基本满意
不满意
秩序维护
形象方面

语言方面

巡视方面

外来人员、车辆管理

处理突发事件方面

消防、监控方面

保洁绿化方面
办公室清洁保洁

会议室清洁保洁

楼道清洁保洁

卫生间清洁保洁

开水间清洁保洁

楼道墙壁设施清洁保洁

大厅玻璃门门清洁保洁

健身房清洁保洁

电梯轿厢清洁保洁

院内绿化保洁

维修维护
维修维护的及时性方面

维修维护的质量方面

维修维护完毕现场清理方面

公共设施设备维护方面

维修维护人员的行为举止

其它
外来人员接待方面

报刊、杂志、邮件收发

健身房管理方面

会务服务方面

用户投诉处理的及时方面

建议

说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。2、本调查问卷发放单位：**公司**部 联系电话

2.***物业及供暖服务调查问卷
内容 意见
用户意见（在选项下打“√”）
很满意
满意
基本满意
不满意
物业服务方面
保安人员巡视、值守方面

外来人员、车辆管理

楼道清洁保洁

道路清洁保洁

生活垃圾清理

下水井、化粪池清掏方面

电梯轿厢清洁保洁

院内绿化

维修维护的及时性方面

维修维护的质量方面

维修维护完毕现场清理方面

公共设施设备维护方面

服务人员的行为举止

供暖方面
供暖温度方面

供暖时间方面

供暖设备故障排除的及时性

服务态度方面

其它
用户投诉意见处理方面

建议

说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。2、本调查问卷发放单位：**公司**部 联系电话

附件3

**和**分公司月度服务质量考核评分表
考核项目
考核标准因素
标准分值
考核得分
备注
一、服务基础管理
项目机构岗位人员设定齐全
20

施工日志、监理会议纪要设置合理，逐日填写，不得追记
10
佩戴有公司标志的统一形象的安全帽及工作服。
10
工作态度谦和、举止得体、语言得当、积极主动沟通。
10
建立并落实《工程建设单位对监理单位评价表》《施工单位对监理单位评价表》《建设单位对施工单位评价表》《监理单位对施工单位评价表》。
20
二、客户满意度
通过《工程建设单位对监理单位评价表》、《建设单位对施工单位评价表》等评价调查客户满意度，满意度达到90%及以上得30分，每降低1%扣0.2分。
30

对投诉处理结果用户不满意，发生一起扣1分，直至扣满10分；受到上级或地方管理部门表彰或奖励的，加2分/次，直至加满10分。
合计
100

附件4
机关部门服务质量考核分管领导评价得分表

部门
序号
考核项目
考核内容
分值
评价分
备注
1.
职能服务
基础
职能服务机构建设情况（4）
职能服务流程梳理情况（4）
职能服务责任分解情况（4）
职能服务考核落实情况（4）
16

2.
服务能力
积极主动提供职能服务（5）
及时、有效解决问题（5）
分析总结，提升管理（4）
14

3.
沟通协作
不推诿、不扯皮，及时沟通（5）
信息互通，及时反馈（5）
10

合计
40

分管领导签字： 时间： 年 月 日
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