汽车广场平价维修实施方案.docx

临沂远通霸尔肯汽车整备有限公司高新区分公司远通霸尔肯平价维修实施方案 程守震2017/9/21 星期四 目录服务要求2服务范围3服务地点3服务车型3经营分析3SWOT分析3经营思路5经营目标6台次目标：6产值目标：6毛利目标：6重点措施7维修台次方面：7维修收入方面：7维修毛利方面：8组织结构9服务流程9成本控制10车间辅料成本控制：10配件成本控制：10人工成本控制10广宣成本控制：11配件储备11营销活动11客户维系13需集团支持项目13附件：13汽车广场区域平价维修时间推进表13随着国家对汽车行业相关法律法规的逐步实施，诸多网络媒体盲目蛊惑，部分车主的歪理曲解，以及路边店对4S店的恶意攻诋，不仅让三包外的客户逐年流失，就连三包内的客户流失率也成上升状态。为更好的适应市场需求，迎合客户心态，提升市场竞争力，需要组建相对合适的经营运作体系，提高收入，提高利润收益。坚持“真诚服务，关爱随行”服务理念，坚定优质、高效、灵活的经营方针，紧靠集团公司的领导力量，拓展维修服务范围，拓展平价维修机制，增加经营业务量。服务要求必须拥有专业的业务团队，高超的维修技师，先进的诊断设备，随时为客户提供专业的维修保养方案，解答任何疑难杂症。服务范围为客户提供车辆评估买卖，维修保养，钣金喷漆，汽车美容，保险金融，事故救援，代为年审等与汽车相关业务，形成全面专业的汽车服务中心。服务地点正华售后维修车间服务车型主要服务于二手车市场、星辉商城销售的车辆，集团内没有经营的品牌（如：宝马、奥迪、日产系列等）及到汽车广场进行年检过户的车辆。经营分析SWOT分析S-优势：1) 在场地方面，正华售后按照厂家要求改店，在配套设施方面比较健全，维修车间可以同时容纳十多辆车同时进行维修；而且霸尔肯广场店现有的业务已经涵盖了汽车美容，钣金喷漆，汽车装饰等汽车相关业务，在实际运营上更具连贯性，可以让客户在体验平价维修的同时体会到综合服务的全面性、便利性。2) 集团自营的美路通机油、壳牌机油，博世滤芯、制动片，风帆蓄电池，轮胎等知名品牌汽车用品，无论是品牌、品质、价格等方面的优势都不言而喻。3) 依托集团树立的品牌形象及口碑，以及集团在汽车行业的优质基础，在客户群中有着较高的知名度。4) 紧靠远通二手车交易市场，远通汽车检测公司，高新区车管所，有较多潜在客户，而且星辉商城经营的车辆多为中高端品牌，在发展中高端车型维修方面更具优势。1、W-劣势：1) 霸尔肯现仅有机电维修技师3名，服务顾问2名，而且正华店与霸尔肯之间有一定的距离，很难实现人员协调共用，这样会降低人员利用率，如果将现有人员分开工作的话，在技术力量方面而又有不足。2) 由于平价维修不同于4S店售后的专业维修，平价维修涉及的车型品牌复杂，不像售后那样单一，如果将多数车型的配件备齐，就会出现较大的库存，如果仅进行保养件储备的话，在维修配件的满足率和及时性方面会出现折扣。3) 做平价维修要为众多个品牌车型服务，车辆维修所用的诊断设备只能采用通用型诊断设备，而4S店使用的多为专用型诊断设备，区别在于4S店售后的诊断设备版本升级快，数据读取准确，而通用型的诊断设备多为设备厂商的破解版本，在版本更新上一般要比专用设备低2-3个版本，而且通用的诊断设备受技术的影响，有许多功能不能使用，就增加了技术人员的维修难度。4) 受某种心理的作祟，部分人员意识不足，认为做综合平价维修就是综合修理厂，不如做4S店的维修体面，积极性不高。O-机会：1) 随着国家政策的引导，和维修市场的逐步开放，汽车厂商附加在消费者身上的束缚越来越小，让更多的车主选择就近维修保养，或选择自主维修保养，增加了平价维修的市场机遇。2) 随着环保给汽车行业的标准越来严格，加上汽修行业的规章制度越来越规范，让路边店的生存空间越来越小。3) 随着人们对汽车保养意识的提高，对维修保养的专业性及服务要求也越来越高，特别是中高端品牌，对品牌知名度高的维修企业会更加认可，更多的会选择正规维修企业进行车辆维修保养。T-威胁：1) 远通集团是临沂最大的汽车经销商集团，旗下拥有众多的知名汽车品牌，而且近年来4S店的赢利点正逐渐向售后倾斜，做平价维修势必会对集团内的一些品牌产生影响。2) 化五路和工业路是罗庄区路边修理门店的集中地，而且路边店费用低、成本低，他们存在的根本就是低价，在价格方面和灵活性方面要比平价维修更有优势。3) 平价维修在费用方面和4S店基本持平，在价格方面由于受路边店的比照，前期在利润方面会有不足。经营思路1) 设置业务部，其主要职能是客户的抢抓维系，活动方案的制定落实，将服务接待和客服综合的业务部，服务接待主要负责客户的接待营销工作，客服人员负责客户的回访维系及电话营销工作开展实施，通过电话或网络对潜在的客户进行维系跟进。2) 在营业时间方面不再是单一的朝九晚五制，而是要结合预约机制，根据客户的需求情况合理灵活的进行安排调度，尽量减少一些无效的工作时间。3) 在收费方面要结合路边店的经营模式，实行灵活的报价机制，根据不同的车型，预定不同的收费标准，通过价格的对比，凸显中低端车型的价格优势，并根据材料的不同，制定不同的价格套餐，灵活掌控，进行捆绑式营销。针对高端品牌客户，迎合其心态，实行绿色服务，优先服务，体现出对其服务的优越性，扩大收入，提升毛利。经营目标台次目标：截至2017年12月31日前，实现有效维修台次600台；2018年全年实现维修台次4600台，基盘客户达到1500台。产值目标：截至2017年12月31日前，实现维修收入18万元；2018年全年实现维修收入264万元。毛利目标：截至2017年12月31日前，实现维修毛利5.4万元；2018年全年实现维修毛利78万元。重点措施维修台次方面：1) 客户抢抓方面首先以市场为依托，针对市场商户的个人车辆及收购车辆进行检测维修，与商户间达成良好的服务关系；然后借助集团二手车公司、二手车商户所销售车辆进行转化维系，形成基盘客户，逐步开发。2) 制定具有诱惑力的维修保养套餐，针对到汽车广场区域办理年检、过户和购车的客户进行宣传，吸引客户到店维修保养。3) 从二手车交易部门查询市场内前期销售的车辆信息，以二手车交易市场的名义有针对性的进行回访，了解车辆使用信息，争取客户来店维修保养。4) 到附近的五金市场，钢材市场，厂区进行扫街，收集车辆信息，宣传平价维修，争取客户来店维修保养。维修收入方面：1) 根据配件物料的不同，制定不同的保养维修套餐，根据不同的车型进行推荐，同时也让客户结合自身情况有更多的选择，提高营销的成功率，避免因价格的原因导致客户放弃保养维修。2) 以体验劵的形式将汽车维修，汽车美容，汽车装具进行串联，进店维修保养即可获赠美容或装具体验券一张，可以享受局部的体验，在展示产品体验效果同时，促进相关项目的成交，同理进店开展美容业务的客户也可以赠送维修保养券一张，吸引客户到店进行维修保养。3) 将部分常用配件、辅料与维修、保养进行捆绑式营销，如消费满300元即可半价购买套餐内的物品，增加客户的购买欲望，提高客单价。4) 增加部分汽车加装及改装项目，如为SUV车型加装护杠、侧杠，为追求舒适性的车辆改装减震器、减震弹簧，为追求动感的车型改装轮胎轮毂，降低车身及加装稳定装置等，多元化增加维修收入。维修毛利方面：1) 在车型定位上主要以中高端车型为主，提高毛利收入。2) 在配件及辅料采购时比多问，坚持质优价廉的原则进行采购，降低材料成本，增加毛利率。3) 针对毛利高，而且与维修保养项目不冲突产品进行推销，如音响升级，灯光升级等项目，增加毛利收入。4) 制定事故车的抢抓激励方案，加大事故车的维修量，增加事故车维修毛利。5) 通过汽车维修保养带动汽车美容项目，提升美容业务的销售量，提高毛利收入。组织结构服务流程客户维系循环图在服务流程方面形成闭环管理，所有的客户都要如新客户一样进行抢抓，让客户享受到比4S店还要高的关注度，以“人生若只如初见”的方式进行客户维系，提高客户忠诚度。成本控制车间辅料成本控制：1) 在车间辅料的采购方面要结合车间的实际运营情况，制定相应的采购计划。2) 对所有车间辅料的领用都要进行台账管理，明确车间辅料的去向。3) 每月对车间辅料的使用情况进行分析，设定车间辅料的使用上限，全员养成节约意识。配件成本控制：1) 在配件的采购上坚持多比多问的询价方式，以质优价廉的原则进行采购，减低材料成本，提高配件毛利率。2) 在库存结构上要以常规保养件为主，其他易损件为辅的原则进行配件储备，降低库存占用。3) 中高端事故车维修在钣金件需要方面，要以同质件和优质拆车件为主，控制配件成本，增加毛利率。人工成本控制1) 落实预约机制，安排好每名员工的工作载荷，让其工作更具连续性，将每名员工的能力最大化，减少无效的工作时间。2) 制定合理的薪酬激励方式，充分体现多劳多得的工作理念，提高员工积极性，提高员工执行效率。3) 实行一熟一生的搭档方式，即一名熟练员工带一名实现生搭配方式，降低人工成本，并促使实习生快速成长。广宣成本控制：1) 宣传方案要有针对性，有目标性，避免没有目标性的广撒网，降低宣传成本。2) 在业务推广时多关注宣传质量，减少宣传数量，比如发放传单时应该将宣传单页发放到目标客户的手中，并向其讲解我们的活动优势，而不是将传单放在车上或塞在客户手中，考核宣传的成功率。配件储备1、 优先使用集团OEM的相关品牌，如美路通机油等。2、 确定部分主修车型，通过集团集采平台储备部分常用件及易损件。3、 考察汽配城的合作单位，方便一些紧急配件的采用。营销活动1、 会员积分制：让进店消费的客户都能成为会员，按照1/100的消费比例兑成积分，在下次消费的时候服务人员主动提醒客户积分的剩余数量，提醒客户进行积分兑换，让会员积分兑换变成常态，让客户感受到积分的好处，锁定客户。2、 市场商户推荐：市场商户销售车辆推荐到霸尔肯平价维修中心成功进行维修保养，满10台车，根据商户需求赠送发动机深度清洗或整车抛光一次，满15台车赠送二手车过户交易票1张，可以按照此比例由商户选择需求项目，提高商户销售车辆转化率。3、 中介推荐：中介推荐车辆到霸尔肯平价维修中心成功进行维修保养，满10台车，赠送环检1次，满15台车赠送二手车过户交易票1张，可以按照此比例由中介选择需求项目，提高到汽车广场办理年检和过户业务的客户进店率。4、 维修美容套餐：进店维修保养的客户即可获赠汽车美容体验券1张，可以体验局部的美容项目；进店进行美容精洗的终端客户，即可获赠维修保养券1张，维修保养时可以享受机油滤清器1个或发动机内部清洗1次。5、 代金券抵扣：维修保养车辆根据车辆的消费金额，即可获赠2/100的代金券1张，用于下次维修保养时的现金抵扣使用，也可以累积使用。6、 免费拖车：车辆发生事故，且车辆无法行驶，需要用救援车辆进行拖车的，而且距离霸尔肯平价维修中心小于30公里的，实行免费拖车服务，距离大于30公里的，按照实际发生距离减去30公里进行结算。7、 免费代步车：车辆维修金额大于5000元而且维修时间小于3天的，免费提供绿动E行电动轿车代步使用，代步车使用期间发生的非车辆故障维修产生的费用由客户承担。8、 代理年审服务：到霸尔肯平价维修中心进行车辆维修保养的车辆（特种车辆除外），免费提供年审代理服务，年审的费用及车辆违章处理由客户承担。客户维系1、 跟踪回访2、 节假日问候3、 车友活动4、 恶劣天气提醒5、 四季检测活动需集团支持项目1、 店面形象改建2、 通用型诊断设备3、 物料品牌展示对比4、 宣传物料支持附件：汽车广场区域平价维修时间推进表1、 9月20日-9月21日制定平价维修实施方案；2、 9月21日-9月22日确定平价维修的车型目标，以及人员需求明细，上报区域进行招聘；3、 9月22日-9月23日考察常用件，保养件，易损件的价格及用量占比，9月28日前部分保养件到位；4、 9月24日-9月24日对正华店原有工具设备进行盘点，结合现有工具设备制定综合维修工具设备需求表，并进行核价，9月30日前常用工具设备到位；5、 9月25日-9月28日先对市场商户进行走访，了解商户对平价维修的需求情况，制定针对市场商户的及商户销售车辆的转化方案，9月28日前宣传实施方案落地执行；6、 9月28日-9月30日针对市场商户落实宣传方案，机电维修人员到位，开展车辆检测业务，9月31日前常规保养项目正常开展；7、 10月1日以后，相关业务逐步推进，维修业务正常开展。