汽车维修保养业运营模式的研究.docx

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汽车维修保养业运营模式研究重庆工商大学 2012级汽车服务工程张文福指导老师：梁宇摘要：现代汽车工业已经进入成熟的发展阶段，世界各大汽车制造商为进一步地争夺汽车销售市场，不断加强开发投资力度，随之应运而生的汽车维修保养业市场也逐渐庞大。汽车维修保养业和人民大众的生活、生产紧密相连，在市场经济中发挥着越来越重要的作用，高效率及高质量的维修能降低汽车使用成本并提高汽车的运行性，是保障汽车维修保养业健康发展的举措之一。本文通过中外对比及我国维修业现状分析，试探索出适合我国汽车维修保养业的运营模式。 Abstract:The modern automobile industry has entered a mature stage of development, the world each big automobile manufacturers for further for car sales market, continue to strengthen the development of investment and subsequently came into being in the automobile maintenance industry market gradually huge. Automobile maintenance industry and people's life and production are closely linked, is playing a more and more important role in the market economy, high efficiency and high quality maintenance can reduce the cost of car use and improve the vehicle running is the guarantee of the healthy development of the automobile maintenance industry initiatives. By comparing the current situation of China and foreign countries and the current situation of our country's maintenance industry, this paper is probing into the operation mode of our country's auto repair and maintenance industry. 关键词：汽车维修保养运营模式发展趋势 Key words: Automobile Maintenance Operation mode Development trend 目录第一章汽车维修行业概述 1.1 汽车维修业经营模式研究的目的及意义......................3 1.2 汽车维修业经营模式的概念................................4 1.3 主要汽车修业经营模式比较 ...............................5 1.4 汽车维修经营形式.....................................5 第二章中国汽车维修业现状分析 2.1 我国汽车维修业现状......................................7 2.1.1 企业数量多、但做大做强的少...........................7 2.1.2 维修人员素质不高、维修队伍不稳定.....................7 2.1.3 企业诚信服务意识差、维修纠纷频发.....................7 2.1.4 目前我国汽车维修业存在的问题.........................8 2.1.5汽车维修服务存在的问题...............................11 2.2我国汽车维修业变化发展的优势............................13 2.3 我国汽车维修业面临的挑战及机遇.........................14 第三章国外现代汽车维修业经营模式分析 3.1日本维修业经营模式.....................................16 3.2美国维修业经营模式.....................................17 3.3加拿大汽车维修业经营模式...............................18 3.4中外维修业对比分析.....................................19 第四章我国汽车维修业发展前景 4.1 中国汽车维修业的发展趋势...............................20 4.2 当前我国汽车维修行业发展连锁经营的必要性和紧迫性.......21 4.3 汽车连锁服务业现状.....................................22 4.4 我国汽车维修行业发展连锁服务的几点思考.................23 结束语.........................................................24 参考文献.......................................................25 一、汽车维修行业概述汽车维修是汽车维护和修理的泛称。该行业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和修理汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是公路运输业的重要组成部分和技术后勤保障，该行业能否健康有序地发展，维修水平能否得到稳步地提升，将直接影响到运输效率和运输成本，维修质量的好坏，同时也是关系到人们出行安全和方便的大事。汽车的维修思想和维修工艺组织是否科学、维修装备是否先进，维修技术和规范是否合理都对汽车的维修质量都有重大的影响。 1.1 汽车维修业经营模式研究的目的及意义随着我国社会经济的发展和人民群众生活水平的提高，汽车保有量大幅度增加，从而形成了一个颇具规模的汽车维修后市场。与汽车数量上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修市场，国内各方面显然准备不足。表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式、缺乏汽车维修网点布局规划、汽车维修业开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产业政策等具体情况，参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维修业经营模式的分析研究，找出适应于我国现阶段汽车维修业的经营模式。为我国汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健康发展。图1.1 1.2 汽车维修业经营模式的概念汽车维修保养业经营模式是指汽车维修服务体系中汽车维修保养企业根据汽车维修服务定位确定的汽车维修业态构成，不同的汽车维修业态构成，将形成不同的汽车维修企业经营模式（表1）。现阶段发展比较迅速的汽车维修企业经营模式包括：整车一类维修企业模式（一类）、整车二类维修企业模式（二类）、专项维修企业模式（三类）、三位/四位一体店(3S/4S) 模式、特约维修企业模式、维修连锁企业模式、综合类维修企业模式、综合类特约维修企业模式等。表1 汽车维修企业经营模式分类分类方法汽车维修经营模式国家标准整车一类维修企业（一类）、汽车二类维修汽车（二类）、汽车专项维修业户（三类）维修企业经营特征汽车品牌维修企业（3S/4S店、特约维修）、综合汽车维修企业、连锁维修企业维修服务网点形态特征综合汽车服务区（如汽车博览中心、汽车广场）、街区汽车维修服务网点 1.3 主要汽车修业经营模式比较目前，在我国汽车维修市场有代表性的汽车维修业经营模式有：三位/四位一体（3S/4S）经营模式、维修连锁经营模式、特约维修业经营模式、综合类特约维修经营模式。这四种汽车维修经营模式的发展受多种因素的影响，需要综合考虑，现对这四种主要汽车维修经营模式分析比较（表2）。表2 主要汽车维修经营模式比较比较模式综合类特约维修企业 3S/4S店维修连锁企业特约维修企业占地面积较大大小小投资源较大大小小服务车型多少多少维修资料与配件供给及时得到维修资料与配件及时得到维修资料与配件不能及时得到维修资料与配件及时得到维修资料与配件方便性方便快捷不能提供方便快捷的服务方便快捷方便快捷维修价格低最高低最低和其他汽车品牌的兼容性兼容其他品牌具有排他性兼容其他品牌兼容其他品牌由上表对比及实际情况可知，综合类特约维修企业、维修连锁企业应当鼓励发展，3S/4S店、特约维修企业应该适当发展。 1.3.1 汽车维修经营形式目前，国内品牌经营主要有两种方式，一种是集汽车销售和售后服务为一体的经营方式，即整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈“四位一体”（通常称为“4s”），以汽车特约销售服务站4s店为主体。另一种是汽车销售和售后服务相分离的经营方式，如汽车品牌专卖店所指定的汽车特约维修服务站。（1）汽车4S店 4s店作为品牌服务的售后服务站，可以得到汽车生产厂家的各种服务技能培训，容易取得专业的技术资料和一些专用设备，因为原厂家直接供应零配件，供货渠道一般来讲比较畅通，保证了车辆维修质量和效率。4s店有规范的管理体系，可为用户提供优质的维修服务。4s店在我国汽车维修服务市场上处于主导地位，但4s店也面临一些困境与挑战。建一家4s店，从规模到软硬件设施必须符合汽车生产厂家的标准和要求，仅建设成本就要数百万元，甚至上千万元，怎么样才能在最短的时间内收回投资成本并尽可能地获得利润，是每个4s店经营者不得不考虑的问题，而维修费过高必将导致客户流失。在这种情况下，一些主流品牌和高端品牌4s店基本可以维持，但是一些小品牌4s店就面临着生存压力。由于4s店品牌的专一性，也就导致其对客户的依赖性很强。如果失去客户，也就很难生存下去了。各大汽车品牌都热衷于建设4s店，使得4s店迅猛发展，出现了无序竞争的局面。部分车主在车辆过了生产厂家承诺的保修期后不愿意再进4s店维修，也造成了客户的流失。（2）汽车特约维修站许多汽车经销商不具备经营4s店的规模和实力，或当地市场不足以支撑4s店的运营，或无售后服务条件。在这种情况下，汽车销售商通常会授权汽车特约维修站为其销售的车辆提供售后维修服务。特约维修站也能得到汽车生产厂家给与的支持，如提供纯正、优惠的原厂配件，提供免费的专业技术与管理培训等。一个经营条件较好的专业维修厂，可以成为一个或多个汽车品牌的特约维修服务站。但特约维修在专业化程度、配件供应等方面和4s店相比，它的售后服务就逊色许多。特约维修站受生产厂家或经销商的约束比较少，其经营的随意性较大，有时候不能为用户提供到位的服务，容易引起用户的不满。（3）快修连锁经营汽车快修连锁是一种方便、快捷、专业化的经营模式，连锁经营的形式通常有直营连锁、特许连锁和自由连锁等。规模化、管理的现代化和集约化，统一的品牌、人员的专业化等是连锁经营所拥有的特定优势，也是连锁经营的工具。快修连锁店严格按照“统一管理、统一订货、统一定价销售、统一形象、统一服务规范”的原则进行经营。快修连锁店与总部之间是一种经济协作关系，总部在经营管理、人员培训、技术服务、设备配备等方面对快修连锁店提供全方位的支持，各个快修连锁店在一个共同的经营模式下进行运作。（4）专业维修经营许多汽车维修企业坚持独立经营，同时经营多个品牌维修服务或专项维修。这种经营方式往往具有一些特色优势，如维修技术方面、客户服务细致周到或者价格较低等。同时，其经营方式灵活、易于管理等。虽然面对的竞争激烈，还是拥有自己的一席之地。但如果一旦失去了自己独特的竞争优势，这些企业在竞争中将会处于不利地位。二、中国汽车维修业现状分析在科学技术飞速发展的今天，世界发达国家汽车的新型机械电子技术系统的装机使用基本普及，即在新型汽车中广泛使用无触点点火系统汽油直喷系统、无极变速系统、制动防抱死系统等。在世界工业一体化的影响下，尽管近年来我汽车工业新型机械电子技术系统研制工作发展迅速，但是与汽车工业发展相关的汽车维修行业却发展十分缓慢，技术水平还很落后。在汽车维修中还存在诸多的问题。 2.1 我国汽车维修业现状 2.1.1 企业数量多、但做大做强的少目前，我国已经有了相当数量的汽车维修企业，规模普遍较小，维修企业间的关系多为恶性竞争，既损伤行业其他企业的利益，也给自身的发展造成诸多不利的因素。国内大型汽车维修企业以上海强生控股股份有限公司、深圳市特力集团股份有限公司、广州市新干线股份有限公司为首，其余的都是些地方小公司，规模不大也不够出名。汽车的普及和汽车市场的激烈竞争，汽车的销售价格呈现逐年下调的趋势，部分汽车的价格下调明显，汽车销售利润下降，导致很多4s店把维修服务作为重点。为了了节约维修成本，故意弱化维修质量，这不利于企业的发展和维修产业结构升级。 2.1.2 维修人员素质不高、维修队伍不稳定随着汽车工业的发展，新技术、新设备、新材料在汽车行业的广泛使用，要求维修人员具有较高的文化理论素养和实际操作技能。但是从我国汽车维修行业人员的结构上来看，中、高级工只占大约25%的比例，初级工占到约30%的比例，剩下大约一半的维修人员是学徒。另一方面，维修队伍不稳定，维修人员流动性大，难以保证汽车维修的质量。 2.1.3 企业诚信服务意识差、维修纠纷频发中国汽车维修行业协会联合各地汽车维修行业协会发出倡议书，号召汽车维修企业向汽车用户作出优质服务承诺，让汽车车主放心汽车的维护修养。现实中，大多数汽车车主只懂得车辆驾驶和一些最基本的维修知识，部分维修企业便是利用了汽车客户的这个弱点，有时候汽车只是出现了很小的问题，维修企业欺骗消费者，可以把问题扩大化、复杂化，以向客户收取更高的维修费用。有些车主的自我意识和法律意识比较淡薄，没有对维修过程进行监督的良好意识。不和维修企业签订维修合同，造成客户利益受到损害，产生纠纷时，处于不利地位。这些虽然可以维修企业带来较高的短期收益，但是会对企业的信誉产生很不利的负面影响，不利于企业的长远发展，甚至无法在竞争激烈的市场中站稳脚跟，导致破产。 2.1.4 目前我国汽车维修业存在的问题（1）对汽车维修检测仪器及设备重要性缺乏认识有些维修业户由于因循守旧，对新的仪器缺乏必要的认识和了解，甚至错误地认为，在对汽车维修过程中使用电子检测设备，其数据反映有可能不可靠，设备在工作中其性能也可能不稳定；相反，他们认为传统的手摸、耳听、眼看等判断、检测问题的办法更可靠，而使用敲击、锉磨等手工制作方式较之电子检测方式来得也更直接、生动。有些维修业户认为在工作中操作检测仪器不但程序复杂，而且由于一次性投资大，回收成本周期过长，所以不愿购置；即便是已购进了仪器、设备，由于怠于操作上有可能带来的不便，有的业户也是长期将其搁置不使用。（2）维修方法和手段亟待更新我国的汽车维修行业虽然已经过了多年的发展，但工作模式一直还是采用手工作坊式，并没有实现质的飞跃。在目前科技不断发展、汽车拥有量不断增加的情况下，这样的工作模式会使维修行业的业务过程显得更加复杂，同时，由于需要处理的数据的信息量相当大，仅仅依靠人力很难有效地监督维修各个部门的工作进程，也不能准确地对企业的经营数据进行统计及分析，这样就会严重地影响到汽车维修的进度，极大地增加维修开销。另外，也会增大管理人员在主观判断上的失误率，降低相关维修人员的维修积极性，减弱汽车维修行业的向心力和凝聚力。这样不仅阻碍新的维修知识的传播以及先进技术的推广和应用，更不利于对客户的长期服务。这种较为落后的维修手段使维修行业在顾客心中的形象大打折扣，不利于形成稳定、长期的客户。（4）维修技术亟待提高与目前日新月异的汽车设计与制造业相比，汽车的维修诊断和修理技术的发展就落后了许多，这已经成为了汽车行业一个毋庸置疑的事实。尤其是以电子控制及微电子技术在汽车上广泛的应用为代表，汽车的机电一体化已经达到了一个相当高的水平。但是，目前在汽车维修行业，大部分的维修技术人员所具备的维修素质仍达不到现代的维修标准。在实际汽车维修的过程中，由于受到自身教育水平和技术水平的限制，维修人员很难打破传统的思维模式，造成了维修缓慢维修不够准确。如果碰到较为复杂的技术问题，很可能会出现束手无策的情况。在这种情况下，如果只是毫无章法地更换一些部件，就会给车主造成不必要的经济损失。而且现在的一些顶级车，普通的维修方式有时候根本毫无意义。另外，环境问题也是目汽车维修过程中一个不容忽视的问（5）汽车配件市场无序经营现象严重目前的中国汽车配件市场，无序经营现象十分严重。从生产领域来说，整车生产企业认可的配件、配套零部件生产企业剩余产能生产的配件、仿制配件、假冒伪劣配件等一同流入市场；从进口渠道来说，正规渠道进口的经国外汽车生产厂家认可的配件、正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件等均打着“原厂正宗”的旗号涌进国内的汽车配件市场；从经营业户来说，有人合法经营，但也有部分经营业户使尽手段、胡搅蛮缠、坑蒙拐骗，令车主防不胜防。（6）维修行业和汽车管理部门监管力度不够目前，在对个体汽车检修业户管理上还处于各自为政的无组织状态，没有统一领导，汽车维修行业协会和汽车管理部门对这些个体汽车检修业户逇监管力度明显不够。主要表现在：设备不齐、技术落后、收费不统一、部分无良企业配件暗箱操作成风。（7）汽车维修行业人才奇缺不重视汽车维修人才汽车维修行业的人员素质满足不了行业发展需要，一些汽车维修厂的人才观念淡薄，在引进维修人员时，不注重个人的专业技术水平，在日后的发展中，也不注重对从业人员的进一步培养和技术开发。这都将导致整个行业的专业技术得不到改进和提升，从业人员中新技术含量低。根据中国汽车维修行业协会对 831户企业的 40834 名从业人员的文化水平情况的调查显示,在被调查的从业人员总体中,从事汽车维修的技术工人(主要是机修、电工、钣金、漆工等工种)为25874 人,占 63. 4%；从事技术及管理工作的有 10699 人,占 26.2%；在从事汽车维修的技术工人总体中,初中及以下文化程度的占 38.5%；具有高中文化程度占将近 4 成,而经过专业学习的大专以上的仅占 1 成。从业人员的总体素质低,造成了技术工人的技术水平低,使汽车维修质量得不到保障。另外，高等级技能人才和接受专业训练的人才比例偏低。相对技术人才的匮乏制约了企业的技术进步和发展。图2.2 从岗位的学历分布来看，不同岗位要求不同。机电维修、维修接待、送检、美容装潢等岗位中职（技校）毕业生要占70%、80%，成为主力。4S店管理层、技术培训、车辆定损对人才综合素质要求较高，本科生、大专生占的比例高。钣金、喷漆岗位以初、高中毕业生为主，这种状况与钣金喷漆专业培养量较少，学生、家长报读积极性不高有关，导致钣金喷漆专业人员学历偏低，大部分是从师傅带徒弟的方式培养出来，然而随着现代汽车数量的增加，技术可靠性的提高，钣金喷漆业务量占汽修厂总业务量的比例越来越大，企业对经过专业培训的钣喷人才需求较大。目前的实际情况是，一方面企业需要大量素质高、专业技术全面、技能熟练，特别是具有一定技术管理能力的技术骨干，另一方面学校培养的大量学生只能适应企业低端的业务要求，特别是学生综合素质与现代维修企业的要求不相适应，比如责任心、沟通能力、服务意识等。从近年来各个大的汽车维修企业人才招聘的信息来看，对应届毕业生的招聘条件也都主要定位在大专层次的学生。基于以上情况我院将汽车维修人才培养规格定位在高级工+大专、技师+大专、技师+本科是适应市场需求的正确选择。 2.1.5汽车维修服务存在的问题服务质量服务态度服务人员维修时间维修价格便利与否技术水平维修设备配件供应环境因素服务品牌图4.1 汽车维修服务质量影响因素不足之处一体现在汽车维修企业对于维修服务所作的承诺不能全部兑现。企业为吸引顾客，在利用媒体广告或其他外部沟通工具进行促销宣传时，经常胡乱承诺、过度夸大，这些言过其实的宣传会提高顾客对服务质量的预期。若顾客拥有越高的期望，在对服务质量的感知无法提升的情况下，将会产生越大的质量差距,但当顾客实际接受到的服务质量不符合预期的水平时，便导致最后总缺口的产生。不足之处二体现在企业对车主客户的期望服务质量的认知。该瑕玷产生原因在于管理者对顾客需求不了解也因此无法满足顾客的需求，缺乏为顾客提供精心服务意识，对顾客多样化和专业化的服务需求视而不见。例如,大部分私家车驾驶员对汽车维修不熟悉，除了关联化的一站式服务、质量跟踪反馈等服务，对车辆维修保养知识、技术咨询方面的服务也有迫切的需求。然而,此类需求往往得不到有效满足，从而导致客户的不悦。不足之处三体现在品牌服务。品牌服务不仅包括车主客缺口产生原因在于管理者对顾客需求不了解，也因此无法满足顾客的需求，缺乏为顾客提供精心服务的户对于该汽车维修企业的口碑，还包括其知名，品牌服务的知名度直接影响了该车主客户对汽车维修质量的信赖程度，顾客对于该汽车维修企业的信赖度越高，那么其期望的服务质量也就越高，导致最后总的缺口便越大。不足之处四则体现在服务过程中维修人员对车主客户的服务态度。在汽车维修服务中，车主客户实质上购买的不仅仅是 “养护维修汽车 ”，同时还是“人”提供的服务，接待人员和维修人员的言行举止、沟通能力和人性化的服务水平是否令各类车主客户感到亲切、信赖和满意，对于顾客感知的服务质量有着重要影响，从而直接影响最后的总缺口。最后就是维修质量让客户不满。维修质量是汽车维修服务中最核心的部分，许多因素都是经过这个缺口从而影响服务质量的，例如服务人员的技术水平不高、维修企业所拥有的设备仪器不先进、配件供应不够齐全和质量不过关等。这些因素都直接影响维修质量，并通过感知服务质量导致总缺口的产生。面对以上几个瑕玷可以采取的措施：（1）加强服务品牌建设，避免过度承诺而人为提高客户的期望值加强服务品牌建设。现代汽车维修服务企业必须经过长期科学整合。推出快捷、优质和实惠的“卖点 ”服务，并采取有效的公共传播加以 “显露张扬 ”来获得车主客户对汽车服务品牌的注意和认可，提高车主顾客对于该汽车维修企业的信赖度。但同时又要避免过度的承诺，防止人为提高顾客的期望。若顾客拥有越高的期望值，在对服务质量的感知无法提升的情况下，会产生更大的质量差距。因此，汽车维修商应避免在广告宜传、服务人员推销中作过度的暗示及承诺，避免消费者以过高的期望接受服务。（2）改变服务观念，以客户满意为中心，变被动服务为主动服务加强企业服务意识，有效满足多样化的服务需求。汽车维修企业维修和保养技术的应用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性维修和保养技术的应用，使汽车恢复或保持车辆安全行驶所具备的性能；二要在服务的过程中满足顾客多方面的需求，体现人性化，为顾客提供更加方便、安全、优质、快捷的服务。同时企业还应该掌握顾客的需求意愿、特点及需求变化。汽车维修企业对顾客不了解，经营就好比无的放矢，即使努力也难以与顾客需求有效对接。（3）提高从业人员的综合素质首先是提高接待人员的业务水平，让顾客感受到良好的服务态度。例如当妥善办理车辆的养护维修项目后，主动带领他们到客户休息室送上一杯咖啡或茶水，或者让他们欣赏精彩的电视节目、流行音乐、阅读杂志等等。也可带领他们到现代汽车精品区选购各款饰物，并按他们的不同年龄、职业、汽车档次，特别是对那些讲究形象、时尚新潮的车主客户，推介彰显个性、风格和品位的优质精品，充分调动他们的消费欲望。其次是提高维修人员的专业技术水平。现代汽车是高科技的结晶体,特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的科技含量不断得到提高。电子燃油喷射系统、防抱死制动声统、安全气囊系统、电子控制自动变速器系统、空气悬挂系统、巡航系统、中控门锁及防盗系统等一系列技术普遍应用，使汽车维修行业的作业方式发生根本变化。汽车维修从机械修理为主的传统方式，逐步转向依靠电子设备和信息数据进行诊断和维修的方向转化，这种变化对从业人员的素质提出更高的要求。企业应该经常采用现代汽修新技术来培训从业人员，应该为各级人员制定岗位责任制和有激励性的工资分配方案,要有明确的奖惩制度，对养护维修服务符合质量规范或高于质量规范的工作人员，给予一定的奖励，以促进和强化员工的服务行为。（4）不断强化维修质量汽修服务企业只有不断提升维修服务水平，才能适应不断升级换代的进口和国产现代汽车维修的需要。这不仅要求企业要经常地采用现代汽修新技术管理培训维修服务人员，还要不断更新充实连锁店的软硬件设备，以适应维修服务人员新技能的充分发挥，不断提升维修服务质量水平，同时还要通过宣传引导车主客户遵从实施不断更新的维修现代汽车的各式服务，否则车主客户的逆反心理会严重影响养护维修服务质量的提高。企业可以实行评选并公示 “星级 ”维修服务人员的维修服务质量承诺，如汽车维修施工能一次性完成，诊断和排除故障质量合格率达 100%，实现一流的信誉等，使企业维修服务人员不断追求高层次、高水平，进而提升整个企业的维修质量水平。（5）及时弥补服务质量期望和感知的差距。要密切关注服务质量期望和感知的差距 , 按照本文研究所得的缺口路径进行弥补。对已经出现的不满意态势要及时实施服务补救 , 防止不良影响波及其他顾客。 2.2我国汽车维修业变化发展的优势汽车保有量迅猛增长，维修需求增幅明显。近几年汽车市场发展很快，汽车保有量直线上升，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。2015年底，我国汽车保有量已达到1.72亿辆，其中私人汽车保有量达到1.24亿辆。汽车保有量增长特别是私人轿车保有量高速增长对汽车维修产生了深远影响，汽车维修需求明显增加。汽车进入家庭步伐加快，维修服务成为社会焦点，维修行业面临新的挑战。其次汽车技术含量不断提高，维修作业方式发生根本变化。随着汽车技术含量的增加，汽车维修由机械修理为主稍带一些简单电路检修的传统方式，逐步转向依靠电子设备和信息数据进行诊断与维修。许多汽车维修设备生产厂家推出最新的专用检测设备和仪器，为机动车维修行业注入了高科技成分。有了这些专用的检测仪，就可以方便地探明汽车各系统的工作情况，准确判断故障所在，为快速地排除故障提供了强大的技术保障，同时对维修技术人员也提出了更高的要求。同时交通主管部门对汽车维修行业加大管理力度。颁布了一些相关的法规和规章的实行加强了对汽车维修行业的全面管理，从而使广大的汽车维修企业和从业人员必须加强法治观念，守法经营。最后还加大了对从业人员中技术人员的要求和管理，加强对维修质量的要求，交通部《机动车维修管理规定》、《道路运输从业人员管理规定》和《中华人民共和国机动车维修技术人员从业资格考试大纲》的印发和实行，加强的对从业人员，特别是技术人员的管理。对企业的开业经营提出了技术人员的要求，技术负责人、质量经验员以及机修、电器、钣金、涂漆人员必须按规定的比例经全国统一考试合格后，持证上岗。 2005年至2015年汽车产销量统计年份产量（万辆）销量（万辆） 2006年 718.87 721.60 2007年 888.25 879.15 2008年 929.29 938.05 2009年 1379.10 1364.48 2010年 1826.47 1806.19 2011年 1841.89 1850.51 2012年 1927.18 1930.64 2013年 2211.68 2198.41 2014年 2472.29 23349.19 2015年 2450.33 2459.76 2.3 我国汽车维修业面临的挑战及机遇交通部在《机动车维修管理规定》中规定了，任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场；鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。同时，国家政策也有支持，交通部在《关于道路运输业结构调整的若干意见》中提出：大力培育汽车维修名牌企业，要引导具有一定规模和实力的汽车维修企业在统一汽车维修标准的前提下，实施连锁经营；在《道路运输发展规划纲要（2001—2010年）》中提出：实现汽车维修企业连锁经营，建立一个到两个全国性的汽车维修品牌企业和若干个区域性汽车维修品牌企业。有此可见，汽车维修连锁经营将成为未来一个时期汽车维修业发展的一种必然趋势。三、国外现代汽车维修业经营模式分析 3.1日本维修业经营模式日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。图3.1 日本汽车维修企业分布状况在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。其维修企业的分布状况如图3.1所示。 3.2美国维修业经营模式专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。从19世纪二十年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来为他们的驾车进行保养或维护，在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比较繁忙的时间。总体来讲连锁经营的优势在于：首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。图3.2 美国汽车维修企业分布状况 3.3加拿大汽车维修业经营模式加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”（ＭＡＰＣ），为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的ＭＡＰＣ标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”、“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修地点的根据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信，严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能、保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。 3.4中外维修业对比分析国外汽车维修业已基本以小型化企业为主。在美国，目前约有30多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。其维修企业分为三种类型，分类方法也与我国汽车维修企业类型很相似，但美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征。对比国内汽车维修行业，国外该行业的做法对发展来讲更有促进作用。与美国相比，他们的连锁经营模式的优势主要体现在以下几点：首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。其次，管理现代化，更符合这个时代的发展。再有，集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。最后，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。而加拿大的“驾车者安全担保计划”（ＭＡＰＣ）使汽车维修市场更加规范化，日本则显得更加人性化。先进的维修养护连锁网络，完善的汽修服务体系以及健全的汽修行业标准，规模化的汽车维修市场模式及人性

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