潼南县汇丰商业有限责任公司服务行为量化表.doc

潼南县汇丰商业有限责任公司服务行为量化表姓名：部门：总分：年月日项目内容及分值量化标准自评分复评分终评分言谈22分1.待人接物应注意保持微笑。（4分）无微笑不得分。2.接待顾客应积极打招呼，做到和谐、真诚，给其留下良好的第一印象。（3分）不积极扣1分，不真诚扣1分。3.与顾客交谈时应全神贯注，专心倾听。（3分）精力分散扣1分，没专心扣2分。4.工作时间提倡员工讲普通话。（3分）未用普通话扣1-3分。5.收银员唱付唱收（4分）未唱收付扣1-4分6.工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语（见语言规定10）（5分）未用服务用语不得分，使用禁语按标准扣分。举止26分1.保持良好的仪态和精神面貌。（3分）无精打采得12分,。2.坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。（3分）有其中之一扣1分。3.站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。（3分）有其中之一扣1分，扣完为止。4.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（3分）有其中之一扣1分，扣完为止。5.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；未站或坐在自己所销售的区域。（3分）有其中之一扣1分，扣完为止。6.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。（5分）与顾客争吵每次扣2分，于同事争吵每次3分，扣完为止。7.上班时间不能吃食物，不能发短信、不看与工作无关的书报杂志。（3分）有其中之一扣1分，扣完为止。8.不打接与工作无关的电话。（3分）每次扣13分。服装仪容（女）30分1.保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（3分）长发未扎扣2分。2.开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3分）不适度，过于夸张扣12分。3.穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4分）未穿工服扣4分4.工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（2分）无破损、污垢得2分5.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（3分）没按指定位置佩戴扣13分6.指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（2分）视其情况给分。7.应着近肤色无花纹的丝袜（2分）视其情况给分。8.应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（3分）视其情况给分。9.不得在工衣上另加自己的衣服（2分）视其情况给分。10.饰品以适量，适宜，不夸张为原则（3分）视其情况给分。11.化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则（3分）视其情况给分。服装仪容（男）30分1.保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（4分）视其情况给分。2.胡须刮干净（不可蓄胡）（4分）视其情况给分。3.穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4分）视其情况给分。4.工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（2分）视其情况给分。5.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（4分）没按指定位置佩戴扣13分6.穿西装外套时须扣上扣子（2分）视其情况给分。7.应着黑色皮鞋（2分）视其情况给分。8.手要保持清洁，要将指甲修整干净（2分）视其情况给分。9.不得在工衣上另加自己的衣服（2分）视其情况给分。10.饰品以适量，适宜，不夸张为原则（4分）视其情况给分。语言要求22分1.称呼用语（1分）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”等使用了合适的称呼用语得1分。2.招呼用语（1分）根据不同时段问好：“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”等使用了合适的称呼用语得1分。3.介绍用语（5分）（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”根据需要适当介绍1分。（2）“这种商品的特点是”介绍商品特点性能1分。（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上规定操作”根据需要适当介绍1分。（4）“使用这种商品时，请注意”根据需要适当介绍1分。（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”根据需要适当介绍1分。4.回答征询用语（4分）（1）“您需要的商品在”根据服务人员是否积极积极答疑。（2）“这是您要的商品，您看合适吗？”根据服务人员是否积极积极答疑。（3）“相比之下，这种（件）更适合您。”根据服务人员是否积极积极答疑。（4）“我建议您帮他买这种（件）。”根据服务人员是否积极积极答疑。（5）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后立即告知您，好吗？”根据服务人员是否积极积极答疑。（6）“洗手间（服务台）在”根据服务人员是否积极积极答疑。5.解释用语（3分）（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”解释清楚、准确得1分。（2）“对不起，不能带宠物进商场”解释清楚、准确得1分。（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”解释清楚、准确得0.5分。（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤假如不属于质量问题，是不能退货的”解释清楚、准确得0.5分.（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”6.收银用语（3分）（1）“请问您是刷卡还是付钞票？”视其情况酌情给分。（2）“请问你有VIP卡吗？”视其情况酌情给分。（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”视其情况酌情给分。（4）“找您XXX元，请点收，谢谢！”视其情况酌情给分。（5）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”视其情况酌情给分。（6）“请您署名，谢谢！”视其情况酌情给分。7.答谢用语(2分)（1）“感谢您的鼓励与支持。”根据请况使用了得2分。（2）“这是我们应当做的。”（3）“非常感谢您提供的建议，我们立即向经理反映。”8.道歉用语（1分）（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”态度诚恳，语气委婉，出自内心得1分。（2）“对不起，让您久等了。”同上（3）“对不起，我立即给您换一件。”同上（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。”同上9.道别用语（2分）“谢谢您，欢迎再次光顾！”“慢去！”运用合适得2分。接待禁用语（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”用了此语在总分中扣2分。（2）“人比较多，请你快点挑。”用了此语在总分中扣2分。（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”用了此语在总分中扣2分。退货禁用语（1）“你才买的，怎么又要换？”用了此语在总分中扣2分。（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”用了此语在总分中扣2分。（3）“不是我卖的，我不知道。”用了此语在总分中扣2分。（4）“肯定是你使用不妥导致的，我们的商品质量没有问题。”用了此语在总分中扣2分。