潼南县汇丰商业有限责任公司服务行为量化表.doc

潼南县汇丰商业有限责任公司服务行为量化表
姓名：部门：总分：年月日
项目
内容及分值
量化标准
自评分
复评分
终评分

言
谈
22
分
1.待人接物应注意保持微笑。（4分）
无微笑不得分。

2.接待顾客应积极打招呼，做到和谐、真诚，给其留下良好的第一印象。（3分）
不积极扣1分，不真诚扣1分。

3.与顾客交谈时应全神贯注，专心倾听。（3分）
精力分散扣1分，没专心扣2分。

4.工作时间提倡员工讲普通话。（3分）
未用普通话扣1--3分。

5.收银员唱付唱收（4分）
未唱收付扣1--4分

6.工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语（见语言规定10）（5分）
未用服务用语不得分，使用禁语按标准扣分。

举
止
26
分
1.保持良好的仪态和精神面貌。（3分）
无精打采得1—2分,。

2.坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。（3分）
有其中之一扣1分。

3..站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。（3分）
有其中之一扣1分，扣完为止。

4.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（3分）
有其中之一扣1分，扣完为止。

5.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；未站或坐在自己所销售的区域。（3分）
有其中之一扣1分，扣完为止。

6.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。（5分）
与顾客争吵每次扣2分，于同事争吵每次3分，扣完为止。

7.上班时间不能吃食物，不能发短信、不看与工作无关的书报杂志。（3分）
有其中之一扣1分，扣完为止。

8.不打接与工作无关的电话。（3分）
每次扣1—3分。

服装
仪容
（女）
30分
1.保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（3分）
长发未扎扣2分。

2.开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3分）
不适度，过于夸张扣1—2分。

3.穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4分）
未穿工服扣4分

4.工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（2分）
无破损、污垢得2分

5.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（3分）
没按指定位置佩戴扣1—3分

6.指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（2分）
视其情况给分。

7.应着近肤色无花纹的丝袜（2分）
视其情况给分。

8.应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（3分）
视其情况给分。

9.不得在工衣上另加自己的衣服（2分）
视其情况给分。

10.饰品以适量，适宜，不夸张为原则（3分）
视其情况给分。

11.化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则（3分）
视其情况给分。

服装
仪容
（男）
30分

1.保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（4分）
视其情况给分。

2.胡须刮干净（不可蓄胡）（4分）
视其情况给分。

3.穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4分）
视其情况给分。

4.工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（2分）
视其情况给分。

5.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（4分）
没按指定位置佩戴扣1—3分

6.穿西装外套时须扣上扣子（2分）
视其情况给分。

7.应着黑色皮鞋（2分）
视其情况给分。

8.手要保持清洁，要将指甲修整干净（2分）
视其情况给分。

9.不得在工衣上另加自己的衣服（2分）
视其情况给分。

10.饰品以适量，适宜，不夸张为原则（4分）
视其情况给分。

语
言

要
求
22
分
1.称呼用语（1分）
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”等
使用了合适的称呼用语得1分。

2.招呼用语（1分）
根据不同时段问好：“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”等
使用了合适的称呼用语得1分。

3.介绍用语（5分）
（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”
根据需要适当介绍1分。

（2）“这种商品的特点是……”
介绍商品特点性能1分。

（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上规定操作”
根据需要适当介绍1分。

（4）“使用这种商品时，请注意……”
根据需要适当介绍1分。

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”
根据需要适当介绍1分。

4.回答征询用语（4分）

（1）“您需要的商品在……”
根据服务人员是否积极积极答疑。

（2）“这是您要的商品，您看合适吗？”
根据服务人员是否积极积极答疑。

（3）“相比之下，这种（件）更适合您。”
根据服务人员是否积极积极答疑。

（4）“我建议您帮他买这种（件）。”
根据服务人员是否积极积极答疑。

（5）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后立即告知您，好吗？”
根据服务人员是否积极积极答疑。

（6）“洗手间（服务台……）在……”
根据服务人员是否积极积极答疑。

5.解释用语（3分）
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
解释清楚、准确得1分。

（2）“对不起，不能带宠物进商场”
解释清楚、准确得1分。

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”
解释清楚、准确得0.5分。

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤假如不属于质量问题，是不能退货的”
解释清楚、准确得0.5分.

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

6.收银用语（3分）

（1）“请问您是刷卡还是付钞票？”
视其情况酌情给分。

（2）“请问你有VIP卡吗？”
视其情况酌情给分。

（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”
视其情况酌情给分。

（4）“找您XXX元，请点收，谢谢！”
视其情况酌情给分。

（5）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”
视其情况酌情给分。

（6）“请您署名，谢谢！”
视其情况酌情给分。

7.答谢用语(2分)

（1）“感谢您的鼓励与支持。”
根据请况使用了得2分。

（2）“这是我们应当做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们立即向经理反映。”

8.道歉用语（1分）

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”
态度诚恳，语气委婉，出自内心得1分。

（2）“对不起，让您久等了。”
同上

（3）“对不起，我立即给您换一件。”
同上

（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。”
同上

9.道别用语（2分）
“谢谢您，欢迎再次光顾！”
“慢去！”
运用合适得2分。

接待禁用语
（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”
用了此语在总分中扣2分。

（2）“人比较多，请你快点挑。”
用了此语在总分中扣2分。

（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
用了此语在总分中扣2分。

退货禁用语
（1）“你才买的，怎么又要换？”
用了此语在总分中扣2分。

（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”
用了此语在总分中扣2分。

（3）“不是我卖的，我不知道。”
用了此语在总分中扣2分。

（4）“肯定是你使用不妥导致的，我们的商品质量没有问题。”
用了此语在总分中扣2分。