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航空特色化服务问题与对策浅析

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x航空特色化服务问题与对策浅析

［摘要］随着社会经济的快速发展，国际航空业竞争日益激烈。中外航空公司之间可以说是服务质量上的竞争，因此中外航空公司迫切需要以高质量、高效率的服务来赢得竞争优势力。高质量的服务是中外航空企业赢得竞争对手的关键手段，来满足顾客的需求，获得期望的标准这才是真正的竞争成功。x航空公司通过向消费顾客提供特色化与个性化的服务来获取市场竞争的差别优势。这同时也是中外航空运输行业公认的有效手段。对于x航空公司来说提高服务质量不是一项简单的任务，它需要根据自身服务状况与客户需求之间的差异，改进完善，以满意的服务保障自己在航空业竞争中立于不败之地。

［关键词］x航空；特色化服务；服务现状；对策

Analysis on the problems and Countermeasures of x Aeronautical Specialization Service

ABSTRACT: With the rapid development of social economy, the competition in the international aviation industry is becoming increasingly fierce. The competition between Chinese and foreign airlines can be said to be on the quality of service. Therefore, Chinese and foreign airlines are in urgent need of high quality. High efficient service to win competitive advantage. High quality service is the key means for Chinese and foreign airlines to win competitors to meet the needs of customers. This is the real success of competition. x Airlines acquires the competitive advantage of the market by providing special and personalized services to consumers. This is also a common practice in the air transport industry. Effective means of recognition. For x Airlines to improve Service quality is not a simple task, it needs to improve and perfect according to the difference between its service status and customer demand, and to ensure its invincible position in the competition of aviation industry with satisfactory service.

KEYWORDS: x airlines; Special services; Service status；Countermeasures.

目录

摘要………………………I

第一章 x航空特色化服务现状………………………1

1.1 特色服务意识………………………1

1.2 x航空特色化服务现状………………………1

第二章中外航空特色化服务的差别………………………1

2.1 市场定位战略目标………………………1

2.2 内外环境区分………………………2

2.2.1 机票丢失………………………2

2.2.2 飞机延误………………………2

2.2.3 服务理念………………………3

2.3 组织结构及文化………………………3

2.4 两大航空公司竞争优势………………………3

第三章航空特色化服务质量问题………………………3

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题………………………4

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标………………………4

3.1.2 机票定价制度不便利………………………4

3.1.3 特色化服务缺乏人性化………………………4

3.1.4 事后救济服务制度不完善………………………4

第四章改善特色化服务质量的措施………………………5

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化………………………5

4.1.1 创建灵活机票定价制度………………………5

4.1.2 加强服务补救………………………5

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力………………………6

4.2建立特色化服务质量管理体系………………………6

4.2.1 完善组织机构………………………6

4.2.2 建立特色化服务质量标准………………………7

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制………………………7

结论………………………7

参考文献………………………7

第一章 x航空特色化服务现状

1.1 特色服务意识

特色服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

1.2 x航空特色化服务现状

x航空在内部特色化服务上虽然在有形性、可靠性以及确实性方面做得不错，但是在响应性、移情性上还存在不足。x航空业作为国内服务型的航空企业，一直在追求与竞争者之间的差异性。虽然大力倡导以顾客为导向的特色化服务，却忽略了后勤流程设计是否合理、一线资源是否充足以及协同合作人员心态等方面的问题，使得管理概念利于形式。

x航空的乘务人员参与到特色化服务质量管理中时，会很大程度上提高x航空特色化服务水平。但是如果乘务人员对内部特色化服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，工作积极性不高，从而影响x航空的整体服务质量。x航空对于乘务人员并没有非常大的关注，员工的精神需求难以得到满足。并且乘务人员比较容易受到公司后勤的影响。乘务人员的集中性不高，因工作需要可能会去到不同的地区，但是地勤部门有固定的上班时间，所以乘务人员在发生不可避免的事件时无法正常联络到地勤部门，无法获得帮助。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注。所以很多乘务人员都会有做多错多的心理，也就难以为旅客提供满意的人性化的服务。

第二章中外航空特色化服务的差别

2.1 市场定位战略目标

x航空是在国内航空公司中排位比较靠前，其服务质量相对来说比较高。再建立之初x航空就推出了188元机票来吸引乘客，坚持低成本运营，向国际低价航空公司看齐。而新加坡航空的营销战略是大打“本土化”的亲善牌；加强航线网络建设；发挥自身货运优势；“完美顾客服务策略”；加强与本地航空公司的合作；进行公益营销和品牌建设，实行大众化的飞行，让旅客在旅程中享受到更多的乐趣。其经营战略主要是安全第一、顾客至上、航班频繁和优化成本运作。x航空和新加坡航空在战略目标和市场定位方面，同样坚持低成本战略。但是不同的是，x航空主要集中旅游者和对价格比较关注的商务旅客，提供全套服务，市场定位与“自游人”；新加坡航空的市场主要集中与亚太邻国。

2.2 内外环境区分

在内外环境方面，x航空相对于新加坡航空来说市场较大，x航空有比较良好的投资运作基础，但是受国家限制比较多。新加坡航空的主要市场在新加坡、英国、美国、泰国、菲律宾、越南及国际航班等，航班通往33个国家58个城市。我国在民航管理中，对于民航企业的航油、航线、价格以及资本准入方面有比较严格的控制，并飞行员成本比较高，培养周期长，所以x航空面临着飞行员短缺的问题。另外，在乘务服务方面，也存在较大的差别。具体来说：

2.2.1 机票丢失

假设旅客购买的来回机票，但是在回程中机票丢失，新加坡与x航空的处理办法存在非常大的区别。新加坡航空会通过内部网络核实旅客的身份，并且及时为旅客提供登机牌，用时不超过五分钟；x航空对于机票丢失则比较强硬，旅客只能重新购买回程的机票。如果原机票在有效期内无人冒用，那么在18个月之内会退回票款。

虽然在国际航协中对于机票丢失是比较严谨的，乘客需要再次购买机票才能乘坐本航班。但是新加坡航空坚持“以人为本”，为旅客解决任何问题，坚持“复杂问题简单化”，只要旅客身份确认核实，那么旅客就可以正常乘坐该航班的飞机。但是x航空的处理方式很少会考虑到旅客，并且反映速度比较慢，从核实旅客身份到重新出登机牌，至少需要一个工作日的时间。

2.2.2 飞机延误

对于飞机延误这一点，x航空是不能与新加坡航空相比的，甚至所有国内航空公司都不能与国外航空公司相比。虽然飞机延误是一个比较普遍的问题，但是国外航空公司对于飞机延误确实处理的比较好。如果发生飞机延误事件，旅客也已经登记，那么新加坡航空公司会每隔十五分钟播报一次起飞通知，一直到飞机起飞。并且在飞机落地之前，乘务长会通过广播告知旅客所有的航班停机位，方便乘客乘坐下一班飞机。对于x航空来说，这一方面确实不如新加坡航空，究其原因还是因为x航空公司的服务缺少人性化，疏于旅客的个人感受。

2.2.3 服务理念

新加坡航空提供“来自空中妈妈的一封信”服务，其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。

x航空的特色化服务理念——放心、顺心、舒心、动心。特色化服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。x航空为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

2.3 组织结构及文化

x航空公司成立于2010年1月，仅用七年时间就创造了60多亿元的业务收入，是我国排名比较靠前的航空公司。x航空的业务范围非常广，包括飞机维修、航空物流、航空旅游、金融理财、传媒广告等，是亚太地区非常有实力的大型航空运输企业。x航空拥有员工1200多名，总资产达到过百亿人民币。新加坡航空比较注重内部控制，关注企业员工的凝聚力。新加坡航空的员工退休年龄是55岁，为乘务人员提供人性化的管理和服务。新加坡航空的成功主要有五个关键点：热情、关怀、安全、诚实以及飞航经验，总的来说就是公司的组织文化建设工作非常好。在组织文化与结构方面，x航空与新加坡航空相比，缺乏一定的组织文化建设，虽然经营状况比较好，但可持续发展水平不高。

2.4 两大航空公司竞争优势

从整体来看，x航空与新加坡航空都有低价优势，且运作方式也比较相同。但是从根本上来说，x航空的核心竞争力主要来源于对于我国国旅市场的充分掌握，而新加坡航空的核心竞争力主要来源于企业系统的低成本。新加坡航空在近些年在东南亚等地区建立廉价终站，接待能力有了大幅度的提高，并且推出了轿车租用计划和巴士通车计划，完善了廉价终站的相关设施。所以，x航空和新加坡的竞争优势各有不同。

第三章航空特色化服务质量问题

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标

特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。

3.1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。

3.1.3 特色化服务缺乏人性化

机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。

试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

3.1.4 事后救济服务制度不完善

事后救济是指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

第四章改善特色化服务质量的措施

x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化

制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充从而提升特色化的服务。

4.1.1 创建灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。

4.1.2 加强服务补救

服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力

微笑是一种比较特殊的情绪表达方式，是服务人员与顾客最佳的沟通润滑剂，同时也是服务人员应该具有的道德品质。微笑可以代替语言，稳定顾客的情绪。所以x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该面带微笑，使用礼貌用语，提高自己的特色化服务质量，稳定自己的情绪，做到有礼有节的服务旅客。这种微笑式的特色化服务能够消除旅客的顾虑，打消服务人员和旅客的隔阂，让旅客拥有一个满意的行程。x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该注意自己的语言，提升自己的沟通能力，最主要的是要学会倾听。倾听旅客的需求，倾听旅客的顾虑，这样才能够充分的了解旅客真正需要什么，从而为旅客提供更高质量的特色化服务。

在工作中，服务人员应该杜绝过多的身体语言，比如双手抱头、边工作边倾听等，这都会引起旅客潜意识的不满。服务人员应该用点头、微笑、或其他友善的动作或语言来表明自己正在倾听顾客的需求，并为他提供特色化的服务。服务人员应该通过旅客的一些身体语言或表情来了解顾客的需求，比如顾客一直在看表，变化姿势，这表明这位旅客可能遇到紧急的情况，这就应该及时为旅客提供服务。x航空在为旅客提供特色化服务时，应该适当的提高服务人员的活力，对一些表现比较好，工作比较努力的员工进行奖励和提升；整合多部门，调整人员结构，优化x航空的组织结构；适当的对一些员工进行表彰，或举行一些竞赛、演讲等来鼓励员工更好的投入到工作中。

4.2 建立特色化服务质量管理体系

4.2.1 完善组织机构

x航空应该要完善现有的组织结构，完善硬件设施，加强相关的培训工作，提升质量管理水平。x航空应该调动员工的工作积极性，让员工都参与到公司的特色化服务质量管理中，奠定群众基础，提升自己的特色化服务能力，充分满足旅客需求，为旅客提供更好的特色化服务。

4.2.2 建立特色化服务质量标准

建立特色化服务质量标准首先应该建立相关的标准文件系统，对于特色化服务质量、服务目标、服务方式等有一个明确的规定；制定员工或部门手册，明确各部门的相关职责；建立质量监督系统，对工作台账、服务过程等进行相关的监督，促进服务人员更好把提供特色化服务带给旅客。

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制

首先，x航空应该加强对航空特色化服务的质量监督，成立监督小组或专门的监督部门，时刻关注服务人员，促进服务人员更好的为旅客提供特色化的服务。对于一些表现良好的服务人员给与奖励，同时也要惩罚一些不良行为，让员工引以为戒。其次，关注客户对公司的投诉，从投诉中发现自身服务存在的缺陷，从而进一步改进本公司的特殊化服务工作。

结论

x航空的乘务人员参与到特殊化服务质量管理中时，会很大程度上提特色化的服务水平。但是如果乘务人员对内部服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，从而影响到航空公司的整体服务质量。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供特色化角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注等方面提出相应的解决对策。本文研究x航空特色化服务方面存在的问题希望能够起到一定的借鉴作用；从而使x航空公司在为旅客提供满意的特色化服务，在市场竞争中占有一席之地使其长盛不衰。

参考文献

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[12]范瑾,李荃.以“精诚共进”书写明天——东航北京基地打造精品服务[J].空运商务,2006(09):42-44.

[13]记者刘华新.北欧航空强化中国特色服务[N].人民日报,2006-03-22(007).

[14]郁古台.东航推出系列特色服务[N]. 国际商报,2005/12/05(C03).

指 标

疑似剽窃观点
1. 总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

疑似剽窃文字表述
1. 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，
2. 其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。 x航空的特色化服务
3. 全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。
4. 服务存在的主要问题 3.1.1 缺乏特色化服务质量指标 特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。 3.1.2 机票定价制度不便利 票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。 3.1.3 特色化服务缺乏人性化 机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。 试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。 3.1.4 事后救济服务制度不完善 事后救济是指
5. 目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。 第四章改善特色化服务质量的措施 x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。 4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化 制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充
6. 灵活机票定价制度 票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。 4.1.2 加强服务补救 服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。
7. x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。 4.1.3 提高x航空服务人员的
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