呼叫中心投标技术方案讲课讲稿.doc

精品文档标题：手工制作坊 2004年3月18日上述所示的上海经济发展的数据说明：人们收入水平的增加，生活水平的提高，给上海的饰品业带来前所未有的发展空间，为造就了一个消费额巨大的饰品时尚市场提供了经济基础。使大学生对DIY手工艺品的时尚性消费，新潮性消费，体验性消费成为可能。新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品-即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。3、消费“多样化”图1-1大学生月生活费分布在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”。（3）优惠多2、价格“适中化”我们长期呆在校园里，没有工作收入一直都是靠父母生活，在资金方面会表现的比较棘手。不过，对我们的小店来说还好，因为我们不需要太多的投资。在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。在人民广场地下的迪美购物中心，有一家DIY自制饰品店-“碧芝自制饰品店”技术方案建议书北京赛普智成科技有限公司 年 月目录一、设备技术特点综述4二、概述52.01客户现状52.02解决方法52.03技术需求62.04买方系统建设要求6(a)总体功能7(b)话务座席功能7(c)班长座席功能7(d)录音功能7(e)统计报表功能8(f)组织管理功能8三、系统设计思想方案83.01设计依据83.02推荐系统9四、系统设计104.01系统组网结构104.02整体结构逻辑关系114.03系统服务方式12(a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能144.04语音CTI平台主要功能15(a)服务分组15(b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）15自动语音应答（IVR）15自动话务分配（ACD）17来电弹屏18录音功能20客户留言功能21呼叫中心系统监控21会员来电密码验证22客户追随服务（原服务人员优先）22电话黑名单屏蔽23通话质检功能23(c)电话监听24呼叫中心统计报表25点击外呼功能26自动外拨功能27电话转接功能28座席基本功能30暂停服务（坐席置忙或小休）30电话三方通话30(d)电话保持31(e)电话抢接32电话输入记录（信息登记）32(f)远程坐席服务33电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）33五、客服系统业务应用345.01坐席业务功能及业务流程34(a)呼叫中心业务功能模块345.02客服部主要工作界面工作流程39(a)售前工作39(b)售后回访流程及界面46(c)市场活动管理内容及界面51(d)客户信息管理54(e)客户信息弹屏55(f)业务咨询56(g)消息通知58(h)知识库58(i)售后服务（工单处理）60(j)投诉建议62(k)满意度评价64(l)回访和关怀65(m)业务统计65精品文档技术方案建议书一、 设备技术特点综述 IPC9100交换机系统电源可热备份 IPC9100交换机系统可以提供双硬盘备份 本方案采用2000线支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性 系统无需连接任何语音卡一些其他品牌交换机呼叫中心，为了提供IVR语音导航，需要在交换机内部加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才能实现IVR，本系统不需要连接这些额外的设备 系统不用并线连接录音板一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音，本系统不需要连接任何并线录音的设备，对坐席的录音完全由软件完成 系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用IE浏览器管理 IPC9100交换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话系统单点故障少，由于采用全IP方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！二、 概述2.01 客户现状龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足：l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。2.02 解决方法综上所述，解决上述问题急需一个良好的呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑客户的咨询、投诉、销售和客户关怀服务。客户资料不能共享由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录EXCEL表格，装具、二手车也使用自己的excel表格，资料是分离的，不易管理，不能共享，也难以查询和统计。b. 客服部门资料重复录入DOSS系统指定回访的记录，客服执行以后不可以导出，但是客服需要记录自己的日常工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。c. 使用Excel回访，历史资料不能查阅客户回访所做的记录，系统没有定制的格式，目前是客服专员自己编制的excel表格，手工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提示和复合信息支持。d. 回访信息不能利用坐席端回访记录的客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。e. 数据统计不能全面概括数据统计，厂家系统仅限于自定义的信息统计，由于客户管理的信息很多，且并不局限于数字信息，还有大量的文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重复性和效率低下；统计时还得手工计算，统计的工作量被放大，工作任务变得繁重。综上所述，由于厂家系统（DMSDOSS）不可能综合全部的客户资料以及服务信息，而汽车急需对现有的客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料的分析整理和利用，这点只有使用专业的呼叫系统才能解决解决上述问题。呼叫中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼叫中心的客户资料，服务资料一般都可以设置成开放式结构，方便随客户需求接入新的系统。并且呼叫中心系统具备一定的业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功能，这些，在资料进入呼叫中心系统后都可以很好地保证共享性、安全性。所以尽快建立一套全新的呼叫中心系统，是下一步战略计划得以快速实施的前提和保证。2.03 技术需求l 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作l 保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用；l 支持724小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃；l 满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒；l 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；2.04 买方系统建设要求(a) 总体功能1、 人工坐席数 20 台，管理坐席1台。2、 外部中继 20 路（数字中继、模拟中继），IVR通道 路。3、 支持人工席扩展到60个（甚至更多），60路（甚至更多）交互式语音应答（IVR），增加远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多）的要求。4、 用户电话呼入时，按照分配策略分配坐席。5、 电话可以转接其他坐席处理。6、 支持异地座席 ：座席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽），而不受地理位置的限制。(b) 话务座席功能1、 实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式2、 登录/注销/退出3、 来电信息显示4、 来话应答、挂机、呼出、呼叫保持5、 呼叫转移6、 置忙/置闲7、 三方通话8、 坐席软件电话(c) 班长座席功能用来实现对所属本地、远程坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能： 1、 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。2、 强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。3、 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。4、 查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等(d) 录音功能1、 坐席全程录音。2、 录音功能：对于被录音的通话双方，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出的电话号码。当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同时对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量的限制。3、 可将录音文件转成声卡播放的wav文件，便于呈交领导或其他单位处理。4、 录音文件自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值）。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘。5、 查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷。录音资料可以在异地通过声卡播放。(e) 统计报表功能1、 平均坐席服务时间统计2、 线路占用时间统计3、 坐席话务量统计4、 坐席工作量统计5、 呼叫损失量统计6、 人工呼叫/呼出接通率统计7、 中继话务量统计(f) 组织管理功能1、 部门信息包括：部门编号、部门名称l。 2、 人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。3、 工号权限管理4、 分机群组管理三、 系统设计思想方案3.01 设计依据依据用户客服系统对呼叫中心系统的总体需求，以及企业现在的资源情况，我们量身为用户定制了这个方案。我们的方案充分利用了用户现有的资源，把用户资源完美整合。用户需要的是技术先进的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，构建在统一（数据）网络上的新一代语音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统是否能够作为这样一种通讯平台呢？首先，IPC9100 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和IPC9100领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为企业提供端到端的基于标准的服务质量（QoS），它包括：IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、以及IETF定义的DiffServ，实现优先级别的话音服务，确保清晰的话音贯穿整个网络。同时，还提供现代电子商务所需的各类先进的电话应用服务功能。它允许用户不用依靠设备提供商就可以快速地部署、调整话机及各项系统功能，满足了企业日常业务和机构变化的需求，同时也将企业整体组网、维护、管理成本降低到更低水平。3Com NBX网络电话系统支持：呼叫中心、统一消息、VOIP通信、灵活构建的大容量电话会议、先进的电话录音等更广泛、更高效、更经济的应用模式，最大程度上保护了企业的投资。 IPC9100系统在设计之初，就充分考虑了和计算机应用系统的集成（CTI）问题，而Call Center恰恰是其CTI领域的一个典型应用方式。IPC9100倡导的 Call Center是一种纯(IP)网络的设计理念，其优点是在LAN&WAN内将普通的话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传输，实现了语音、数据的自然统一，提高了呼叫中心可扩展性，使得WEB用户与坐席间基于INTERNET的交互方式，如网上交谈、网上会议等的实施变得简单易行，并且在Call Center内部，对外部访问（PSTN、INTERNET）实现动态的统一路由分配与管理。它与传统的Call Center系统相比，具有性能价格比高，系统整合度高，易扩充，易维护，易与Internet集成等明显优势。3.02 推荐系统据上述情况，推荐使用IPC-9100设备为主系统的呼叫中心解决方案。IPC-9000系列呼叫中心设备具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。IPC-9000呼叫中心的智能ACD路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。迄今为止IPC-9000系列呼叫中心设备已经应用于国内的逾500个客户，由于设备的稳定性优越且服务到位及时，越来越多的客户在选择呼叫中心系统时将作为首选的合作伙伴。四、 系统设计基于用户的需求，构建一套分布式IPC9100呼叫中心系统，一个中心节点部署IPC9100，每个分部部署IP坐席，连接中继接入IPC9100主机，坐席全部实现IP录音，配置IVR系统，以满足坐席全忙的时候可以转入IVR系统应答，当用户电话呼入时，接入最近拨打该用户的坐席。4.01 系统组网结构呼叫中心系统基本模式4.02 整体结构逻辑关系核心网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。l 网络交换接入层IPC-9100配件IPC-9100通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择SPCC赛普的软交换平台IPC-9100 IP-PBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999可靠性保障；1. 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；2. 单系统最大支持2000部话机注册；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。l CTI中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。l 客户业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。4.03 系统服务方式IVR服务l IVR语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助服务；l 听取 IVR语音：座席在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：促销信息、业务通知）； l 语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜； l 传真索取资料（可选功能）：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； 人工服务l 通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务；短信服务（可选功能）l 可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单确认、配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀；(a) IPC-9100呼叫中心整体主要功能语音平台功能l 数据与语音同步，包括IVR以及座席转接时语音和数据同步l 智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD）；l 电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。l IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；l 多渠道接入（可选功能），包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等；业务功能l 软电话及监控功能；l 来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息）；l 实现客户售前咨询、售后服务以及投诉建议等功能；l 实现客户满意度回访、客户关怀等功能；l 客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级；统计分析功能l 实现话务报表； l 实现各类业务报表4.04 语音CTI平台主要功能(a) 服务分组电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服务。(b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。上下班不同语音流程在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。(i) 主被叫不同语音流程语音导航设计自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。(ii) 人工排队策略(iii) 转接时按照排队策略转接（举例）(iv) 大客户优先服务来电弹屏当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。(v) 来电客户信息弹屏(vi) 来电显示归属地(vii) 来电报工号录音功能提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。(viii) 电话录音（录音分权限查听）客户留言功能无人接听语音留言:当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。呼叫中心系统监控呼叫中心状态监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。会员来电密码验证电话输入用户账号密码:针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。客户追随服务（原服务人员优先）智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。电话黑名单屏蔽电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。通话质检功能电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。话后对坐席评价(c) 电话监听班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。呼叫中心统计报表1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。2、 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。点击外呼功能座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。电话外呼（出局路由）(i) 电话外呼（呼出限制）自动外拨功能座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。(ii) 电话自动外呼（自动外呼调查）(iii) 电话自动外呼转人工接听电话转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话。外线转接功能：话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。电话磋商转接(iv) 电话转接时信息同步转移(v) 电话转移本人手机座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。暂停服务（坐席置忙或小休）话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。电话三方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。(d) 电话保持话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。(e) 电话抢接电话输入记录（信息登记）(f) 远程坐席服务电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）五、 客服系统业务应用5.01 坐席业务功能及业务流程(a) 呼叫中心业务功能模块1） 软件电话系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提供服务所需的灵活接续能力： 签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。2） 座席信息修改个人登录后可以修改自己的信息，以及修改个人密码3） 座席在线列表观看座席在线列表，可以查看现在登录的座席是哪些，可以将电话或者工单转交这些座席处理。4） 组织机构管理组织机构是树状结构，支持自定义。5） 人员角色管理人员角色是自定义的角色，在管理员给每个角色赋权后，对人员指定角色，这样每个使用系统的人就会拥有此角色的权限了6） 基础数据设置管理（各种类型、下拉菜单的设置）系统管理员可以设置各种基本数据如工单类型、客户类型、子类型等信息，数据类型是灵活自定义设置的，在录入工单信息时这些类型可以通过下拉选择7） 系统公告（滚动通知）在系统右上方有滚动通知的功能，系统管理员可以设置通知的标题、内容还有时效，所有登陆此系统的人员都可以看到公共通知的内容。8） 个人桌面任务进入”我的工单”，可以看到属于自己的工作任务，黄色标签显示；9） 部门任务当属于“我”的部门任务生成后，在“我”的工单中一样可以看到工单任务，只是颜色标记为白色，个人如果处理此工单，需要先双击此单，进行锁定，此时工单颜色自动变为黄色，然后在点击此工单，才可以处理。10） 个人发送短信息（自写短信）可以通过短信短语模板设置短信短语，个人可以发送自写短信（从客户资料中选择客户单发或者群发），以及支持填写手机号码发送短信5.02 客服部主要工作界面工作流程(a) 售前工作(i) 售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下为*汽车销售后的售前回访流程。 客服部门管理人员每日将基盘信息(EXCEL表格)导入呼叫中心系统；如下图2.3.1-1 2.3.1-2图所示，基盘信息可以导出。图2.3.1-1图2.3.1-2 售前客服座席每日查询到需要回访的任务（DOSS下发的），进行电话或者短信的回访； 在DOSS系统中回访记录后，将一些回访结果复制粘贴在呼叫中心系统中（由于DOSS不支持回访数据的导出，所以这一步只能费些功夫粘贴一下）； 如下图2.3.1-1图所示，现有的DOSS系统售前回访，需要填写的手工表格，可以以系统代替，将内容填写在系统中，一边查询统计。图2.3.1-3(ii) 售前工作界面售前外呼业务界面：类似以下的界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户的扩展信息。(iii) 售前回访界面设计示意工作栏：我的任务、售前回访，其中我的任务永不关闭，可以通过切换工作栏的选项卡“售前回访”，切换到“售前回访”！查询检索条件：按照DOSS的字段内容，可以设置多条件组合检索，以上仅仅是示意部分客户列表：按照查询检索条件，检索出来的客户列表，列表的内容也是按照DOSS系统客户资料列表显示客户列表操作按钮：售前回访-点击售前回访，可以对客户进行售前的回访，进入另一个界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，可以导入DOSS系统的资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DOSS客户资料客户其他信息：售前回访记录、个人信息、家庭成员信息、兴趣爱好信息售前回访记录：列表显示历史回访的信息，回访时间、回访专员、是否成功、反映问题资料导入界面示意：界面设计：如下图选择DOSS系统输出的EXCEL表格导入界面的说明：上图所示第一行是售前导入资料的表格，第二行是DOSS导入的资料表格导入：导入是指导入此字段，不导入指不导入此字段信息每行的导入信息是与标准导入表格一一对应的。售前回访的内容：参照如下的DOSS回访记录，在本页面填写回访内容通话状态：以下的沟通状态是本次沟通的电话结果。沟通成功、占线、暂停服务、拒接、不在服务区、空号是否回访成功：表示本人是否与客户有效问答客户反映问题：记录客户的每次所反映的问题及反馈情况的说明备注：记录其他问题或者本次回访的备注的说明(b) 售后回访流程及界面(i) 售后回访流程 客服部门管理人员每日将几种信息(EXCEL表格)导入呼叫中心系统（DMS系统可以导出）；如图2.3.2-1图所示，可以将信息导出（预约信息、保养信息等）2.3.2-1图 售前客服座席每日查询到需要回访的任务（DMS系统中可以查询到此类任务的），进行电话或者短信的回访； 在DMS系统中回访记录后，将一可客户回访关联标志（VIN号）填入复制粘贴在呼叫中心系统中（由于DMS支持回访数据的导出，所以这一步是把DMS回访记录与呼叫中心补充回访的记录关联起来）；如图2.3.2-2图所示，原有的将售后回访的手工记录excel表格的形式，将可以进入呼叫中心系统，统计和查询将更方便。图2.3.2-2 在呼叫中心系统中做一些补充回访的记录（现在这一步是使用EXCEL手工记录的方法），这样来年改革记录就合并起来了，减少重复工作； 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到客户基盘信息，也可以查询统计到售后的回访结果信息；(ii) 售后回访工作界面售后外呼回访业务界面：类似以下的界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户的扩展信息。(iii) 售后回访界面设计示意界面简要说明维修单列表：按照查询检索条件，检索出来的维修单列表，列表的内容也是按照DMS系统维修保养单信息列表显示维修单列表操作按钮：售后回访-点击售后回访，可以对客户进行售后的回访，进入另一个界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，可以导入DMS系统的资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DMS客户资料。历史回访其他信息：选定某个维修单据后，可以显示此车牌号的历次回访单的一些基本信息资料导入界面示意：界面设计：如下图选择DMS系统输出的EXCEL表格导入界面的说明：上图所示第一行是售前导入资料的表格，第二行是DOSS导入的资料表格导入：导入是指导入此字段，不导入指不导入此字段信息每行的导入信息是与标准导入表格一一对应的。售前回访的内容：参照如下的DOSS回访记录，在本页面填写回访内容售后回访跟踪界面的说明：上图所示第一区域是本次维修单的信息上图所示的第二区域是本车历史售后回访信息的内容上图所示的售后回访内容部分是本次需要在本系统填写的内容注明：填写内容部分是一个对DMS系统的回访补充，由于DMS系统有回访功能，只是没有这些补充的回访内容，所以本售后回访与其是个相互补充，在导入回访单时，自动将dms的回访记录与本记录逐条关联起来。(c) 市场活动管理内容及界面(i) 市场活动管理流程 市场活动管理一般是首先建立市场几类专项活动，在活动前抽取出适合本次活动的客户群信息； 将客户信息分配给客服做回访或者通知； 客户到场后凭短信认证和参加活动，客服或者接待人员统一在呼叫中心系统中登记到场信息； 活动完成可以现场填写满意度评价，也可以事后回访活动满意度； 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到这些客户到场率，也可以查询统计到满意度统计； 对于几个月未到场的客户（DMS系统中的潜在流失客户），可以将人群挑选出来做特殊的活动邀约，以挽留老客户，如图2.4-1图所示图2.4-1(ii) 界面设计示意界面简要说明客户列表：按照查询检索条件，检索出来的至今几个月未进场客户列表（其他的查询条件也可以探讨），列表的内容也是按照DMS系统客户信息列表显示表操作按钮：市场活动-点击市场活动，可以对客户进行市场活动的邀约，市场活动效果的回访，进入另一个界面填写回访内容历史市场活动信息：选定某个客户后，可以显示此车牌号的历次市场活动回访单的一些基本信息界面简要说明市场内容部分活动日期：指市场活动的具体日期活动性质：现场活动、其他地点活动活动主题：每次活动的一个主题邀约成功：是、否；客户是否接受了本次邀约失败原因：拒接、有事、车卖了等是否来店：是、否是否领赠品：是、否是否领优惠卷：是、否客户回访评价：对活动满意度评价：满意、一般、不满意不满意原因：活动乱、服务不好、没兴趣(d) 客户信息管理客户基本信息主要包括：1) 客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需求变化，实现对老客户的高质服务。结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范的服务。基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；2) 客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照