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浅谈我国导游现状及解决策略精品文档四川交通职业技术学院经济管理系毕 业 论 文 浅谈我国导游现状及解决策略 年级： 学号： 姓名：伍叶 专业： 指导教师： 职称：论 文 提 交 日期：20 年 月 日 论 文 答 辩 日期：20 年 月 日 论文答辩通过日期：20 年 月 日 20 年 月 日收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 毕业设计（论文）任务书班级学生姓名指导教师设计（论文）题目主要研究内容主要技术指标或研究目标基本要求论文完成时间、选题时间：、查阅资料时间：、论文初稿写作时间：、论文修改写作时间：、论文完稿写作时间：主要参考资料及文献毕业设计（论文）评审表一（指导教师用）班级：姓名：学号：评价内容具体要求分值评分论文选题论文结构论文质量写作水平参考文献是否具有现实意义是否具有一定的代表性能结合实习的实际情况基本问题表达是否清楚是否有独特见解，有较强的说服力文字是否准确，学术用语是否规范是否符合本论文的需要1025302510成绩100指导教师评语：指导教师签名：年月日毕业设计（论文）评审表二（评阅人用）班级：姓名：学号：评价内容具体要求分值评分论文选题论文结构论文质量写作水平参考文献是否具有现实意义是否具有一定的代表性能结合实习的实际情况基本问题表达是否清楚是否有独特见解，有较强的说服力文字是否准确，学术用语是否规范是否符合本论文的需要1025302510成绩100评阅人评语：评阅人签名： 年月日毕业设计（论文）答辩情况记录班级：姓名：学号：答辩题目对学生回答问题的评语正确基本正确经提示回答不正确未回答答辩委员会（或小组）评语：答辩负责人签名：成绩： 年月日毕业设计（论文）总成绩评定表班级姓名学号设计（论文）题目成绩指导教师评分评阅教师评分答辩评分总成绩系毕业设计（论文）领导小组审核意见：组长签名：年月日注：毕业设计（论文）总成绩中，指导教师评分占40%，评阅人评分占20%，答辩评分占40%。摘 要 在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游人员是旅游过程的核心人物。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。导游人员整体素质的偏低，无法适应现代游客对旅游的需求，严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。随着百姓生活水平的提高，消费结构正从温饱型转向小康型，消费由生存型消费向享受型和发展型的方向转变，旅游业得到了极大地发展。但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。因此，只有正确分析我国导游人员的现状，研究其存在问题，进而提出相应的对策，完善导游制度，才能促进旅游业的发展。关键字： 我国导游； 服务质量； 现状； 存在问题； 策略 目 录摘 要11我国导游人员的现状分析1 1.1导游人员素质普遍不高1 1.2导游人员薪金制度不合理1 1.3中、高、特级及小语种导游人才稀缺22原因分析我国导游人员的现状分析2 2.1导游人员结构知识的老化2 2.2现有导游人员学习能力差2 2.3旅游主管部门对导游的培训未能与时俱进33导游人员存在问题带来的负面影响3 3.1导游人员的服务质量难以提高3 3.2导游人员流失率高导游队伍的稳定性不强3 3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才44.改善导游人员现状的策略4 4.1强化导游人员的职业培训，提高导游人员综合素质4 4.2规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度 5 4.2.1是改革不合理的薪金制度5 4.2.2是建立导游员的职称评定机制5 4.2.3是采取竞争淘汰机制 5 4.3培养紧缺外语导游人才55 总结6参考文献7随着经济的发展，收入水平的提高和国民消费观念的转变,旅游业作为我国国民经济的支柱产业之一得到了迅猛的发展。在此发展过程中,旅游企业规模不断发展壮大,导游人数与日俱增。导游员作为旅游产品的最终实现者，被称为 “旅游业的灵魂”。导游服务在所有旅游服务中处于主导地位，是旅游服务的核心。长期以来，在旅游教育和旅游研究中，人们更多地关注对旅游资源、风景区、旅游市场及旅游饭店的研究，而忽略了旅游业发展中一个重要的因素导游服务。一个地方导游服务质量的高低和导游员素质、能力、水平的高低，将直接影响区域旅游业的可持续发展。对于我国导游队伍现状的研究，可以让我们更全面的认识导游这个职业，可以稳定导游队伍促进旅游事业健康，快速发展的问题。1.我国导游人员的现状分析导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过20年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。1.1导游人员素质普遍不高在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。1.2导游人员薪金制度不合理在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。1.3中、高、特级及小语种导游人才稀缺据中国旅游年鉴统计，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员人数尚不到4%；特级导游人员全国只有27人。这说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加。因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。从语种结构来看，导游人员主要以中文导游居多，外语导游人员数量很少。且外语导游人员主要以英语导游为主，而我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语、西班牙语等则明显奇缺。我们应该大力发展外语导游，尤其是小语种导游，因为这不但能促进旅游业的发展，还能带动我国国民经济的增长。2.原因分析2.1导游人员结构知识的老化由于旅游业的不断发展，导游人员应不断学习、不断充电，才能适应日益竞争激烈的导游工作的需要。而大部分导游人员很少有主动学习的意识，只是不断重复过去的导游词，看不到旅游景点的发展变化，在现实中一些导游在讲解中总是按部就班讲解，没有一点新意，用词非常枯燥，让人听了非常乏味。这使得游客听了感到厌倦，不配合导游工作，影响了导游服务的质量。因此，进行知识更新并与时俱进是导游人员所必须做到的。2.2现有导游人员学习能力差 在现有导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专、高中学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行列中去，因此游客对导游服务的质量也就相应地高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解，讲解时经常会信口开河甚至闹出笑话，只是刻意地背诵导游词，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。2.3旅游主管部门对导游的培训未能与时俱进长期以来，旅游行政管理部门和旅行社企业一直都存在重考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理教育偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，从而影响了导游的在岗培训进程3. 导游人员存在问题带来的负面影响3.1导游人员的服务质量难以提高 随着旅游业的发展，现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求，导游的作用也就显得非常重要。在旅行服务中，导游人员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者。所以导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务，是旅游服务质量高低的最敏感的标志和各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。 由于导游人员的导游知识和素质欠缺导致了服务质量难以提高。主要表现在：不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力，严重阻碍了旅游服务质量的提高。3.2导游人员流失率高，导游队伍的稳定性不强 导游人员本身对自己职业的认同感较低，在对3254位导游进行调研时，多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业，那么就很难长期做下去，也就造成了导游队伍的不稳定。 由于导游人员工资比较低，且很多制度尚不完善，故难以吸引高素质的人才长久工作，导致导游人员的流失率非常高。又由于导游人员很多时候都在进行无保险的旅游，因此其人身安全也同样得不到保障。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求。以上状况导致了导游人员生存状态的恶化，造成了导游人员流失率高，导游队伍稳定性不强，使旅游企业信誉受损，游客的合法权益难以得到保障。3.3导游业越来越难以吸引优秀人才 由于导游业发展的滞后，导游人员面临的困境是一般人不能理解的。导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。导游工作是一种流动性的工作，很辛苦，因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。4.改善导游人员现状的策略4.1强化导游人员的职业培训，提高导游人员综合素质 随着旅游业的发展和旅游者自身素质、文化修养、知识层次的不断提高，对导游人员提出了更高的要求。强化导游人员的职业培训，大力发展导游队伍是必然趋势。在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。使培养出的旅游人才既具备丰富的专业知识，又具有扎实的操作技能。同时加强职业道德的建设，不断地提高自身的素质和修养，使之真正成为一名优秀的导游。还要加强学习，以学兴德，修身养性。每一个导游，面对竞争激烈的21世纪，要不断提高自身素质，洁身自好，顺应潮流，最重要的是学习、学习、再学习。导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员在就业后由于各种原因学习的机会不多。因此有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在多个方面进行严格、高水平的培训。除了导游考试培训以外，还应加强导游在岗培训，增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游人员都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，提高导游人员的综合素质。4.2规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度 旅行社行业目前制度建设滞后，缺乏创新，现行管理制度不适应社会经济发展的实际和客观规律。因此，对旅行社行业的管理，应在微观层面上放开，在宏观层面上加强监督管理，从而规范旅行社经营行为，创造科学、合理、公平、正义、秩序、效率的制度环境，促进旅行社行业的健康发展。建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。4.2.1是改革不合理的薪金制度 建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。4.2.2是建立导游员的职称评定机制 不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设。4.2.3是采取竞争淘汰机制 采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。 通过一系列改革，规范了旅行社经营行为，从而建立完善合理的薪酬制度，提高导游人员的工作热情，以适应竞争和形势发展的需要。4.3培养紧缺外语导游人才 旅游行政部门要根据当地旅游业的发展情况特别是入境旅游接待情况，对导游人员队伍特别是外语导游队伍的现状进行调研，制订合理的外语导游培养计划，力求使外语导游员基本满足本地旅游业的需要。并鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短期培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才，从而保证旅游业持续快速发展。5 总结通过研究可以发现，当前我国导游队伍中还存在许多问题，严重影响了我国旅游业的快速发展。也影响了相关领域的经济效益。提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。旅游业是一个新兴的行业，需要更多的人才。不断完善旅行社制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才能促进旅游业的快速发展。旅游业还需要从服务型企业转向科技服务型企业，通过高科技手段完善旅游服务和改善旅游配套设施，通过开发新的旅游产品来确保旅游行业长盛不衰的市场格局等。只有从产品质量、服务规范、制度、环境和行业约束等方面进行综合管理，我国旅游行业的市场营销才能收到良好的成效。参考文献1杜炜 张建梅.导游业务M.高等教育出版社，2002-42涂远芬 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策.J 商场现代化2005-113朱熔基.在全国旅游发展工作会议上讲话J.旅游调研,2001,(3):2.4陈穗华.导游为何集体辞职？中国经济网OL.5中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴M.中国旅游出版社,1996.6陈乾康.导游心声J.四川旅游,2004,(3):34-35.7粱智.导游员道德失范的防范与控制J.旅游科学,2001,(3):23.8钟莹峰.浅析我国旅游产业营销面临的问题及对策J.兰州学刊,2009,(3).