物业客户服务部绩效考核讲课稿.doc

物业客户服务部绩效考核

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****客户服务部考核细则
序号
考核内容
评分标准
应得分
自评分
主管评定
1
考勤管理
工作纪律
1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。
2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。
3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
5

2
仪容仪表
1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。
2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。
3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。
4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。
10

3
礼节礼貌
1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。
2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。
10

4
培训管理
1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。
2、部门考核排名最后，一次扣5分。
5

5
业主走访
1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。
2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。
5

7
投诉处理
1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。
2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。
3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
10

8
前台客服助理
快递管理
1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。
2、快件登记与实际不符，一次扣10分。
3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。
10

9
联系单
1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。
2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。
3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。
10

8
园区客服助理
费用收缴
1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。
2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。
3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。
10

9
装修管理
日常巡查
1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。
2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发生一次扣2分。
3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。
4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。
10

10
档案资料
1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。
2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。
3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。
10

11
钥匙管理
1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。
2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。
3、空置房钥匙丢失一次扣5分。
5

12
电话接听
1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。
2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
3、电话回访无记录发生一次扣2分。
10

13
自我管理
1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。
2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。
3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2分。
5

14
办公环境
1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。
2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生一次扣2分。
3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。
5

评分合计
100

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