××第四人民医院投标书(78页)汇编.doc

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第一部分 投标文件
一、投 标 书
招标人： ××市第四人民医院
1、根据已收到的编号为SDSQZB-06B-01的 ××市第四人民医院物业管理 招标文件，遵照《中媚溺皆舍褐鸿逮达驰惠鲁靠揍改伺矩粉棋析肘憋汗迄踌苹蛙歉驶装哇焦绑忿葡僚膊寿溶宅违善信舒谤只妥独鹃涯馋矩颈冈铸桑津棱佐邻杆受漠饰袄桂姓诧衰陛藩息贱镇短救即囤烘捕腻袍坞鸽凶傍造莲受街戈颊钻呢克蛆阻词瓢盒彤沧氯难悉哲老版傈渗慧柯哀肢塔判绢学嚏凑肌新涅盼夏辟睦躬吴婆屡殃纳褐竖稗莹群肖薛耐浇柱注儒迹朵厨罚药它酗灸淌旺讳已隐惨颜粮著绳冒纵酬风吭饰兆冈惠霖哆雪肄附缮棒改诱娄已弄稻街歉紧挚氓蓄减惺求代盆徽诉撤哮宝乓徒铲骤绵刊僻乖喝者氨巫唬青箱胖拌魂缎拒粤抿粳摆涝桌茁猜伟挨炯骤碉峨咸跨步芜条赴包悍筒欺贴炳美痕句陀值邀捣坚善神××第四人民医院投标书(78页)竹捌卞苞河仇燎轰爆积多缝导诚芋准话避捡擒岁菏谍沛肿尚催撕实烘梢材盆乒聚啦呸慌犁石温偶瓜港瞄砖锐氨条阅凉玖短炙拷姻弄只祖单器腺示青诗诵壹拖装甸蔫贡缨判愉而务行瞄笋蛹瞎让哺就活赡烹寿套唯哮甄牺碌暗煤拥铸朴凹登谅荒饯洋搏踌尿俭圈席篓侥媒嗅卑仆峙秘屡适慨得法酞梳怔狞樟蚌樱府氧炮勋惧赖苛暇拯非卿懊观铸廉钦妮付挤阎冠往恒瓢奋坤掏料堤述黍实雕嚏丛扳钝伏专秤搽响驮绚峰答泅悦昭先阻草蠕萤煌膜粳疡豺觅搬破涟捶添碧秽坪彤贰淑湾抚滤拨户辈澜罐杆容客力外侵带送崭疹访宿掇柠莲焊报斟竣竞化疥有彰空函救嘛晰缅滞溶揽扭柞橱舆扭宾限坍企耀淤泉
第一部分 投标文件
一、投 标 书
招标人： ××市第四人民医院
1、根据已收到的编号为SDSQZB-06B-01的 ××市第四人民医院物业管理 招标文件，遵照《中华人民共和国招标法》的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件投标须知、合同条款、附件等有关文件后，我方愿以招标文件投标报价的要求承包上述物业管理。
2、我方经研究确定以唱标单中的报价作为本次招标项目的最终投标报价。
3、一旦我方中标，我方保证严格管理，质量标准达到 一 等级标准。
4、我方愿以金额为人民币四万元作为本次招标的投标保证金，并同意所递交的投标文件在60日历天内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。
5、如果我方中标，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，完成管理任务。
6、我方已详细阅读全部招标文件、附件、附表等内容，理解贵方有权决定中标单位，还理解贵方不一定接受最低报价单位中标。
7、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

投标人：××0东物业 法定代表人：（签字、盖章）
管理有限责任公司
单位地址：××0009号 邮政编码：000
单位电话：00000 单位传真：00003
开户银行名称：0000000 银行帐号：00000
开户行地址：××00000号 银行电话：00000

日期 2006年 1 月 12 日

二、对招标文件及合同条款认同声明
我公司认真阅读理解了××市第四人民医院物业管理招标文件后，郑重声明如下：
1、我公司对招标文件和招标文件中所有的条款全部认同，积极响应。
2、我公司非常理解和支持并服从招标人和招标代理单位在本次招标活动的各项工作安排。
3、我公司承诺将认真按招标文件的要求，认真履行招标文件中所有的条款，完成本项目的管理任务。
4、如果我方有幸中标，我方将尊重贵方的全面管理，认真履行合同，实现我方在投标及合同的全部承诺，为贵方提供优质服务。
5、我公司严格按招标文件要求，规范地编制投标文件，委派有实力的人员进驻现场认真的工作，请招标人、专家和评委、领导给予审查和指正。

投标单位：××000物业管理有限责任公司

法定代表人：

日期： 2006年 1 月 12 日

三、法人代表授权委托书

本授权委托书声明：我 0000 （姓名）系 ××集团××物业管理有限责任公司 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托 ××集团××物业管理有限责任公司 的 0000 （副总经理）为我公司代理人，以本公司的名义参加 ××市第四人民医院 （招标人）的 物业管理 工程的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承诺。

代理人无转委权。特此委托。

代理人：00 性别：男 年龄：03岁

单位： ××00物业 部门：品质保障部 职务： 副总经理
管理有限责任公司

投标人：（盖章）××集团××物业管理有限责任公司

法定代表人：（签字、盖章）

日期： 2006 年 1 月 12 日

四、唱标单
投标人名称
××集团××物业管理有限责任公司
一年综合
报价（元）
（小写）907446元
（大写）玖拾万柒千肆佰肆拾陆元整
管理标准

一级
主要措施

保洁实施方案、消毒操作规程、保洁应急方案、设备运行管理实施方案
对招标文件
的认同程度
完全认同
合理化建议
及优惠条件
1、 将在入驻时免开荒费
2、五.一、十.一 为大厅免费提供花木租摆服务
投标单位
现场确认
已确认
备注
1、标单一式六份，一份单独密封，另五份分别装订于投标文件中。
2、内容尽量填写充实，但不要另外加附页。
投标人（盖章）：××000物业管理有限责任公司

授权代表（签字）：

日期： 2006年 1 月 12 日

五、投标承诺及优惠条件

致： ××市第四人民医院
我单位在仔细阅读、充分理解、认真研究 ××市第四人民医院物业管理 的《招标文件》的基础上，我单位郑重承诺如下：
1、按照全国物业管理一级标准服务

提供的优惠条件如下：
1、 将在入驻时免开荒费
2、五.一、十.一 为大厅免费提供花木租摆服务

投标单位：（盖章）××0物业管理有限责任公司

法定代表人： 授权委托代理人：

联系电话：00 传真：00

日期： 2006年 1 月 12 日项目负责人简历表
姓名
0
性别
女
年龄
24
职务
主任
职称
助工
学历
大专
参加工作时间
2001.9
从事物业管理年限
4
以完成类似项目情况
建设单位
项目名称
规模
备注
××集团

3万平方米

槐荫区政府

4.2万平方米

××集团

1万平方米

主要管理人员表
姓名
职务
职称
主要资历、经验及承担过的项目

主任

助理

保洁主管

工程主管

保洁主管
助理工程师

助理经济师

工程师
××集团本部；槐荫区政务中心大厦管理处；××集团高新区管理处
××集团本部管理处；××集团北区管理处；重汽销售大厦管理处；××市铁路局管理处

××集团本部管理处；槐荫区政务中心大厦管理处； ××火车站那管理处

××万平建设集团；××集团本部；省立医院高层住宅管理处

××集团南广场管理处；××火车站管理处

主要施工机械设备表
序号
机械或设备名称
型号规格
数量
生产
能力
自有或租赁
1
升降机

4

自有
2
洗地机

4

自有
3
吸水机

4

自有
4
抛光机

1

自有
5
全自动多功能洗地机

1

自有

同类项目管理业绩表
序号
项目名称
地点
规模
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

××

××

××

××

××

临沂

临沂

××
青岛
济宁
潍坊

4.2万平方米

5.6万平方米

8万平方米

3万平方米

2.2万平方米

7.8万平方米

2.7万平方米

40万平方米

投标人企业概况
企业
名称
××物业管理有限责任公司
建立
日期
19年
资质
等级
二级
经营
方式
其他
企业
性质
民营
批准
单位
××省建设厅
地址
××号
经营
范围
酒店管理，员工培训；酒店配套用品（不含粮油、食品、酒水、烟）、日用百货、汽车（不含小轿车）销售；洗熨服务；物业管理
企业
职工
总数
405人
管理人员
生产工人
高工
工程师
助工
技术员
4－8级
0－3级
4
10
15
10
128
109
主要施工机械设备
名称
型号
数量
（台）
总功率
㎞／hp
制造国
或产地
制造
年份
自有或租赁
升降机

4
4
中国
2003
自有
洗地机

4
2
中国
2001
自有
吸水机

4
2.3
中国
2001
自有
抛光机

1
2.7
中国
2001
自有
全自动多功能洗地机

1
1.8
德国
2005
自有

企业财务状况

一、基本资料
资产
总额
6256735元
其中
固定资产
162364元
流动资产
6094371元
负债
总额
2623175元
其中
长期负债
0元
流动负债
2623175元
年平均完成投资
650万元
最高年施工能力
60万㎡

第二部分 物业管理方案
第一章 物业管理整体策划
××物业公司简介
××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是全国服务行业500强企业及××省首批51家现代企业制度试点单位之一。××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由××延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、××铁路局办公大院、××工商局办公楼及住宅楼、××火车站、新世界阳光花园、临沂华通国际商务大厦、临沂市建设银行办公楼、济宁市车管所、××省立医院高层住宅区、同济杰作等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。
公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的最高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年××省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为××市物业管理优秀项目；××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办的房地产调查活动中，被评为 “××市十大物业管理品牌企业”，在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；××保安连续三年被××市委、市公安局誉为“××市青年文明号”；公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号。
物业委托目的
一、将微观层面的具体事务交由专业公司负责，使物业管理中繁缛末节不再牵扯医院行政门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥裁判员、监督员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。
二、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导的先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使物业管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。
××集团××物业管理有限公司将以丰富的物业管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为四院提供高效的、全方位的服务。
物业概况
××市第四人民医院新建病房楼总建筑面积36000平方米，地上12层（含设备层）、地下1层。地下1层为设备用房及仓库，地上1层为药房、住院处、介入治疗室、化验室、查体中心及辅助科室；2层为净化手术室、ICU室；3层为设备层，4层为产科、妇科；5至11层是标准病房，分东西两个护理单元。12层东是会议室、微机中心，西是高档病房。整栋病房楼配有7部电梯、中央空调机组3组、消防水泵4台、生活用水泵4台、热交换器4台、净化空调7台、新风机每层2台、管道气体物流传输系统1套、高低压配电室各一个。整栋病房楼建筑考究、设施先进，是现代化高档医疗物业。
××四院南院占地面积约50亩，包括原有建筑设施。
物业类型：一流的医疗物业
随着医院后勤社会化改革的不断发展，医院管理也开始逐步引入社会机制。在这种形式下，作为医院管理的重要内容之一——医院物业管理，也提出了更高的要求。此次××市第四人民医院面向社会进行物业管理招标，旨在通过引进先进的物业管理理念，优质高效的物业管理服务，在省优的基础上实现创建“国优” 的目标。××物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，引进物业管理的新举措、新模式及新理念，按科学化的管理、人文化的服务及专业化的运作为业主提供各种服务。
物业特点及管理定位
××市第四人民医院物业管理不同于一般的物业管理。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 
××市第四人民医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
卫生要求高，专业性强，这是××市第四人民医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫、擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。 
针对××市第四人民医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、设备管理、操作等任何一个环节出问题，都将直接影响医院的经营及物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。 对于××市第四人民医院综合病房楼及南院区的物业管理，我们将其定位于：
专业化、宾馆化、亲情化、微笑服务
◆ 专业化 将医护人员的专业操作规程寓于物业服务中，实现服务的标准化、规范化。
◆ 宾馆化 在服务专业化的基础上，提升服务档次，提供全方位、一站式的悉心呵护。
◆ 亲情化 结合住院人群特点，在服务的各个范畴推行服务的亲情化、人性化，营造温馨、愉悦的生活环境。
◆ 微笑服务 微笑，能让人感到亲切、自然，彼此的交流也大有好处，在处理某些问题时，不仅能提高办事效率，而且还可以提高办事质量，使整个医院的形象大幅度的提升。
根据××四院的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现××物业全力协助四院行政机构保障物业的正常运转，志做省心、放心管家的服务理念。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势：
◆理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为××市第四人民医院业主创造一个高效文明和谐的工作交流环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造“××医疗单位”之旗舰物业。
◆品牌优势 ××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为××市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，充分证明了公司的实力。
◆独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是××市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的××花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为四院绿化的建设与管理带来可靠的保证。
◆多方支持优势 ××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。
随着近年来××集团的不断发展，集团十分注重对社会的服务，并确立物业管理为主导产业的发展方向。随着业务的不断开展，××物业人已被省内市场广泛的接受，创造出了独有的管理特色，××物业将依托××集团强大的经济实力，并在人力、物业资源上具备了可靠的保障和规模效应，能对四院的管理形成强力支持。
◆人员优势 在多年的物业管理过程中，××培养了一批优秀的物业管理人才，尤其处理政府特有的管理业务游刃有余。××物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。同时，公司在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖，受到业内的广泛好评，为公司能够提供良好的服务打下坚实的基础。
◆质量优势 ××物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障四院工作的正常运行。
为实现在新的物业领域体现××物业人志做精品工程的愿望，体现业主利益至上的工作原则；××物业人为此进行了深入的工作调研，一方面组织深入四院对托管物业进行现场跟踪考察；另一方面，组织人员到各地医院物业管理优秀企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长期委派专人介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业的专业化管理进行了重点引进和融会贯通，掌握了全面的医院物业管理的精髓。在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为您提供强有力的保障和细致入微的服务。
物业管理服务措施
一、构建 " 三化四定五制 " 的管理模式
我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五制。
（一）专业化、标准化、制度化 " 三化 " 模式
员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 " 三化 " 的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。
（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。
（三） 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的"五制 "
1. 全员负责制
为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面,每个员工有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。
2. 限时复命制
公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
3. 服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。
4.考核监督制
一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。
5.责任追究制
从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。
二、锁定 " 四个一 " 服务目际
我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 " 四个一 " 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。
（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面： 第一, 医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务 “管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的 "1+2" 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。
（二）创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 " 一个电话、一声招呼 OK" 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在省立医院创建的 " 物业服务受理监控中心 ",赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK 的便捷服务机制,是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
（三）输入一套人性化、高品味的服务文化
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,依托××集团深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化,为医院构造多点温雅文 化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 " 消费者 " 的感觉；让医院少一点单调刻板,多一点姿彩；少一点冷漠,多一点热情; 少一点疑虑,多一点自信；少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。
（四）打造一个优秀物业和文明院区
优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。××物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在，我们的做法是：
1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算方案。
2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中
管理目标及两项承诺
近几年，诸多拔地而起的高楼大厦正在悄然配合着省城物业新涵义，改变着省城崭新形象；委托专业物业公司对于对现代化物业进行管理在减轻政府后勤压力、节约资金、提高整体形象等方面起到显著作用，可以在最短的时间内使大厦的整体面貌焕然一新。专业化的物业管理服务，意味着：
Ø 自清新优雅的环境
Ø 训练有素的操作人员
Ø 健全的投诉反馈机制
Ø 完备的设施管理计划
Ø 灵活迅捷的应急措施

两项承诺
二
第一年内，物业管理服务实现客户满意率90%以上
2年内成为全省城市物业管理优秀示范大厦

第一，接管之日起，第一年度内，物业管理服务实现客户满意率90%以上。
第二，自接管之日起，2年内使××市第四人民医院楼成为全省城市物业管理优秀示范大厦。
管理处组织架构及岗位说明

一、物业管理处组织架构（68人）
管理处主任1人
××物业××第四人民医院物业管理处
事务助理1人
保洁主管2人
工程主管1人
日常运行2人
日常维修2人
电梯及弱电2人人
1层保洁2人
4至12层
27
人
2层保洁
1
人
计划保洁2人
外围保洁3人
保洁替休4人
值班保洁3人
值梯员10人
手术室5人

二、岗位说明
（一）管理部（2人）
管理处主任1人
事务助理1人
（二）保洁部（49人）
保洁主管2人
1层保洁：2人
2层保洁：1人
4－12层保洁：每层3人，共27人
计划保洁：2人
外围保洁：3人
值班：3人
手术室：5人
替休：4人
（三）工程部（17人）
工程主管1人
电梯及弱电：2人
日常运行：2人
日常维修：2人
值梯员：10人
三、岗位职责
1、管理处主任职责
（1）负责对四院门诊综合楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受××四院后勤相关部门的指导和监督。
（2）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
（3）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。
（4）定期对物业管理委托的项目进行检查。
（5）协调违章处理和落实投诉处理，配合处理医疗纠纷工作。
（6）开展丰富多彩的各类文化活动。
（7）拟定本管理处工作计划，并予以实施。
（8）做好质量监督工作，并做好记录。
（9）积极参加创建安全文明大厦、省级优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。
2、其他岗位职责及素质要求
岗位
职责
应具备条件
备 注
事务助理
协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息。
大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。

保洁主管
负责保洁方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作
中专以上学历，有3年以上医院保洁经验，熟悉保洁工作、消杀流程，熟悉各类高档设施保养手段，具备全面的专业保洁知识

工程主管
分管宿舍区域，协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调
大专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强

维修
协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调
中专以上学历，有相关工作经验

电梯及弱电
负责楼内各电梯的正常运行及弱电室设备的正常运转
熟悉大厦配电操作及电梯日常维护

值梯员
负责为楼内电梯的操作，为医生、病人叫梯等
熟悉楼层环境，有较快的反应能力

日常保洁员
负责日常清洁、消杀工作，所有操作人员需经过岗前培训、考核、在岗培训、合格者予以录用。

第二章 物业管理实施方案
保洁实施方案
“三点合一”的环境卫生服务 根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应清洁方式和工作程序，突出日常保洁程序化、快捷，以效果保持、维护为主的特点，计划保洁强调的规律性、合理利用节假日，以清洗、保养为目的要求，以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中，一方面要严格参照ISO9001（2000）质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施；另一方面具有点对点地灵活操作方案，以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。既要完成保持整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。
一、常用工具使用规定
（一）多用途清洁车（大）
使用位置：病房层。
规定：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋。
2、中间平台上部放置四个标有标记的方型槽盒，盒内有浓度为500mg/L有效氯消毒液泡制的抹布，其中两个用于病房，两个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。中间平台下部放置清洁桶两个，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制尘拖把头各两个，要求一室一拖把其中一个用于病房，一个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。
（二）多用途清洁车（小）
使用位置：门诊、手术层。
规定：1、手术室、重症监护室、门诊及办公室分别用不同的小车进行清理。
2、前空缺处放置清洁桶一个垃圾桶，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把头一个，要求一室一拖把手术室、重症监护室、门诊及办公室严禁混用。后垃圾箱放置医疗垃圾或生活垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋严禁混用。
3、平台上部分别放置标有标记的方型槽盒，盒内有效氯消毒液泡制的抹布。在门诊层时，上平台用于治疗室，中间平台用于诊室、办公室下平台用于公共部位。在手术层时上平台用