浅析五星级酒店餐饮部门服务员培训.doc

浅析五星级酒店餐饮服务员培训姓名： 学号：内容摘要目前，许多五星级酒店的培训停留在为了培训而培训的表面，而培训效果的好坏对企业来说极其重要。因此本文通过对当前五星级酒店餐饮部服务员培训的问题进行发现和整改，并设计和提出新的培训方案内容。Abstract At present, many five-star hotel training in order to stay in the surface of the training, and the quality of the training effect of enterprise that is extremely important. So this article through to the current five-star hotel Food & Beverage attendant training problems are found and improvement and design and puts forward a new training program content.关键词 五星级酒店 餐饮 服务员培训Keywords FivestarHotel Catering Attendant training一中国五星级酒店餐饮服务员培训背景和意义 近年来我国的五星级酒店的数量和规模都达到了建国以来的最高水平。这方面的发展势头,一方面为酒店带来了无限的商机,另一方面需求的多样化和竟争的白热化也对酒店经营与管理提出了前所未有的挑战。特别是在人员流动较大的餐饮部门，因此即使是五星级酒店也降低了招聘餐饮服务人员的标准，不注重对员工服务意识、服务水平和从业能力的考核，造成了五星酒店餐饮服务处于上下坡的阶段。酒店餐饮部发展现状不容乐观，在存在着许多弊端的同时，加之国外酒店行业各大领军集团在中国的不断扩建、精品餐饮主题酒店和度假村形式的酒店开业，在这样的竞争形势下，我国五星酒店餐饮部只有基于员工培训上不断的创新、灵活的设计应对策略、深度的酒店文化挖掘和行之有效的管理模式，才能在激烈的竞争中保持强大的吸引力和竞争力，从而增强酒店的综合实力。二对五星级酒店餐饮服务员素质培训的目的1、五星级酒店餐饮服务员应具备的基本素质1) 潜心、用心地为客人服务 用心为客人服务，是餐饮服务员的根本素质要求。让客人感受到五星级该有服务。2）具备为客人提供最佳服务的超前理念3) 存在良好的文化素养和广博的知识 良好的文明素养和渊博的社会常识，不仅是做好中西餐厅服务工作的须要，而且有利于服务员逐步培养文雅的气质和良好的职业形象。 易仲 做最好的餐饮服务员 北京大学出版社 2008年4）健康的体格跟良好的心理素质 假如不一个把客人当亲人，能够宽容客人、理解客人的温和心态，以及在服务不到位时， 随时向客人性歉的心理素质，就不能成为一名及格的五星级酒店餐厅服务员。5) 仪表端庄大方，着装整齐规范 仪表端庄大方、着装整齐规范，是五星级酒店餐饮服务员应具备的基本形象，也是与客 人沟通交换的最佳形象要求。客人在餐厅就餐时，五星级酒店服务员仪表端庄大方、和颜悦色，会给客人留下良好的印象。6) 在餐饮服务时，礼貌、礼节要标准2.2培训的双重目的一方面五星级酒店通过对餐饮部员工的培训希望在提高员工在酒店服务知识、服务技能、服务观念等的同时提升酒店经营管理效率劳动生产率。 另一方面，服务员也希望通过餐饮服务培训项目提高自己在酒店餐饮服务知识、服务技能、服务观念等方面的水平，以增强自身职业竞争力。只有这两方面的目的出现交集时才能达到酒店对餐饮部服务员的培训目的，而且交集越大，对酒店的培训效果越明显。才能使酒店在同行业同级别中体现出优越性和品牌性。2.3培训的双赢之举针对餐饮服务员的培训是五星级酒店的人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。 邹金宏 餐厅服务培训大全 中国物资出版社2009年餐饮服务培训是五星级酒店和餐饮服务员双重受益的行为，不仅可以提高餐饮服务员的工作积极性和创造性，增加酒店产出的效益和价值，以及酒店本身的服务特色和品牌效益。而且能够提高餐饮服务员的素质和能力，增强对所属五星级酒店的归属感和责任感;同时有效的培训可以减少服务事故的发生、降低服务成本、提高服务工作的效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。 五星级酒店餐饮员工培训是酒店为了提高整体劳动生产率和餐饮员工对职业的满足程度，以组织、计划和实施的形式对五星级酒店餐饮人员进行的一种教育投资活动，是通过餐饮员工对培训内容转化为工作行动以有效地为所属五星级酒店生产经营活动服务的过程。三中国五星级酒店餐饮部门培训的问题五星级酒店餐饮部门所面对的大多是生活品质较高，对服务要求较高的客人，但大多数培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求和五星级酒店高端定位的特殊需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。1、传统培训内容，仍难满足高端定位传统的餐厅培训内容，无法体现出五星级酒店餐饮部与众不同的高质量服务。五星级酒店的餐厅接待的客人通常更加追求服务的高品质，承接的宴会庆典也更加高档和奢华，客人所消费的不仅是食物，还有更贴心更精致的服务。服务员需要提供的服务不仅仅是摆台、上菜这些最基本的。酒店的设施设备星级化了，服务员的素质和技能也应该星级化。 2、重表面轻实际，使培训流于形式 许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现五星级酒店高端服务的新技能、新工具和新标准不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以餐饮服务为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求和其他可能性，使培训主体处于被动状态，不能激发员工主动开发自身潜力。五星级酒店餐饮部培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。 3、重业务培训，轻酒店文化建设 重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。作为一个五星级酒店中的餐饮部，其在整个酒店中有着举足轻重的地位。培训应是围绕酒店的经营思想和服务理念，创建酒店整体文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了餐厅规章制度的学习，使员工对餐饮部缺乏心理上的归属感，直接影响了餐饮部的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。酒店文化培训应成为未来餐饮部培训工作的重要内容。4、随意性较大，未形成严格的培训制度和计划 餐饮部培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握高级酒店餐饮部的特殊需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。5、不重视培训结果与培训考核 培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。四餐饮员工培训的方式随着酒店业的发展，市场竞争日益激烈，顾客的要求也不断的上升，而服务的差异便是决定五星级酒店同其他普通酒店的重要衡量标准。酒店是一个团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。餐厅是为顾客服务的，但高级餐厅的顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐饮部服务员的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。 1、以顾客为上帝的“演员式”培训要保证服务品牌这棵常青树永保青春，就要我们餐饮部服务员能够忘我的进入角色，将服务过程转变为“演戏”过程，让他们在这场戏中都能充分表现出自我。通过自己的表演达到吸引和满足顾客的需求，使客人能够体会到我们的服务特点，使他们感到充分的享受到五星级的服务，使他们感到物超所值，从而达到再次消费的目的。 对餐饮角色营销，服务员的素质也是至关重要，他们不仅要熟悉自己的服务流程，而且要在服务过程中灵活应变，对客人的合理要求有求必应。首先从外观上服务员的仪容仪表要符合五星级酒店的要求。除了整洁得体以外，还要美观，体现酒店特色。其次是在对客服务中要理解明白自己是在表演，不要把自己不符合酒店的或违背富服务信条的行为表现出来。这就要我们的培训师在对服务员进行各项培训时，首先让服务员了解自己的角色，是对客服务。服务员的技能培训是对服务员的表演技巧进行培训，服务员是否能够按要求和标准去表演，技巧是非常重要的因素，所以培训师不但加强对服务员的理论和实践培训，在服务员对客的服务表演中也要随时指出他们的不足之处，并给予指正。这样服务员会逐渐进入状态，朝着正确的方向发展。最后，案例分析。让服务员了解在五星级酒店消费的客人通常有哪些需求，注重哪方面的服务；多了解突发事件如何在第一时间去处理客人的投诉，将失误和损失减少到最小。服务质量是五星级酒店餐饮部的命脉，只有打造出自己的品牌才能赢得市场，在酒店业这个大舞台上，做一个出色的表演者。2、建立培训管理循环1） 明确实施责任培训计划的制定和实施，关键是落实管理团队。要建立责任制，明确分工。培训工作的负责人要有一定工作经验和工作热情，要有能力说服公司领导批准培训计划和培训预算，要善于协调与业务部门和其他职能部门的关系，以确保培训计划的实施。2） 确定培训的目标和内容在培训需求调查的基础上，结合酒店特色、餐饮部发展需求、服务过程中出现的普遍问题等以决定培训重点、目标和内容。总之，应整合酒店现有优势和发展愿景，以使培训目标准确，培训的内容符合实际需要。使服务员质量远超其他普通酒店，在同类五星级酒店中脱颖而出。3） 制定培训计划培训计划必须从酒店战略出发，满足酒店方及服务员两方面的要求，考虑酒店资源条件与服务员素质基础，考虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定服务员培训的目标，选择培训内容及培训方式。计划的目的是明确培训的内容、时间、地点、方式、要求等，使人一目了然。同时也便于安排酒店其他工作。4） 对培训进行评估以不断改善培训体系每次进行培训后，应从培训影响因素的几个方面进行培训评估，以利于有针对性地改进酒店服务员培训体系。5） 突出培训特色培训是为了突出五星级酒店服务员与其他普通酒店服务相比在服务质量上的优势。同时也是为了突出该酒店服务员与其他同档次酒店服务员相比在特色上的亮点。 五具体的培训内容1、仪容仪表 着制服，保持制服整洁；男女员工均不能染发；女员工化淡妆；2、礼貌礼节及卫生 掌握至少一门外语的礼貌用语；头发，手，指甲，服装保持洁净；3、语言行为规范 熟记服务用语及手势，谈吐大方得体4、酒水知识 包括红酒、白酒、洋酒的种类、产地、搭配及品牌知识5、菜肴培训 菜肴的搭配、菜系分类、特色菜肴内容及大致烹饪方法、不同宗教和国家的禁忌及喜好6、培训托盘和摆台 注重操作时间的控制和操作的规范7、VIP接待 做到“有求必应”“随机应变”8、客史档案资料熟悉； 包括客人的喜好，口味，特别注意有无过敏食物9、服务技能技巧 着重培养服务员随机应变的能力，处变不惊10、服务程序（包括包房、大型宴会的服务程序及准备工作）；11、各种表格、单据的运用；12、岗位职责；13、处理投诉程序及常见投诉的处理方法；14、酒店及部门规章制度、奖罚制度六小结总之，五星级餐饮部服务员工培训师必须深刻挖掘酒店行业的发展现状和内涵，包括当前整个酒店行业的现状及问题，酒店中餐饮部的现状及普遍存在的问题，酒店中餐饮部服务员工需要接受的培训项目和酒店餐饮部自身的整改和完善，适应当前国际酒店行业发展趋势及经济时代到来所面临的挑战和要求，看清酒店餐饮部在酒店中的位置作用和实施餐饮部员工培训的融合是酒店餐饮部不断发展向前的必然选择，通过提高餐饮部服务员工培训意识，设计有效的、有针对性的培训计划，并落实到每个餐饮部服务员工，加强餐饮部服务员工服务意识和实操能力的培养和提升，打造出一套独具特色的培训理念和方案来促进餐饮部在酒店行业的更好发展。参考文献1李焕 餐饮服务员职业技能标准培训 中国纺织出版社 2010年2易仲 做最好的餐饮服务员 北京大学出版社 2008年3叶伯平，邸琳琳 ，乜瑛 餐饮业人力资源管理 清华大学出版社 2006年4谢明，何喜刚 餐厅服务与管理 清华大学出版社，北京交通大学出版社 2006年5严金明，徐文苑 旅游与酒店管理案例 清华大学出版社，北京交通大学出版社2004年6员工心态培训 MBA智库百科7