大庆市12345非紧急服务援助热线可行性报告.doc

可行性研究报告随着我国电信事业的发展，电话普及率极大的提高，电话网成为用户最多、覆盖面最广、影响最大的公众网。通过电话网为用户提供信息服务已成为一个重要的电信增值功能。近年来，互联网公众信息网的迅速发展，网络的用户及服务提供者的数目不断增多，从浩瀚的信息网中获取信息已成为人们所关注的焦点。公用电话网、数据数字网、分组交换网为人们架起了获取信息的“桥梁”。如何利用这些“桥梁”为人们提供方便、实用的信息服务，也是未来电话信息服务的大势所趋。一、市场分析1、整体分析当前市场电信增值业务正在走向多元化，对于众多SP来说，短信市场增幅缓慢，电话语音增值服务内容丰富，并蕴藏着更多的商机。对于IVR用户来说，其潜在用户的普及率很大，不受电话、手机型号的限制，IVR在这点上甚至超越了短消息，短消息接收铃声、图片时还要对应不同的手机型号，而IVR在终端设备上则不受任何限制，任何一部可以通话的手机都可以使用。IVR业务使各运营商的设备使用率达到最大，它有着与基础数据业务忙闲时互补的特点。使用IVR业务的用户都是主动拨入，这减少了用户的投诉和各种纠纷。从市场渗透来看，由于IVR方便性及普及率极高，其增值服务的发展空间要比无线数据要大得多。2、用户群分析IVR业务没有终端的特殊要求，操作也是所有电信增值服务中最简便的，用户只需要拨打一个主叫号码，按照语音提示来按键进行操作就能够使用这项业务，所以IVR本身不存在用户操作上或者是用户使用上的障碍和壁垒。故从理论上来说，只要是使用电话或手机终端的用户都可能是IVR业务的潜在用户群。就当前IVR业务的主流用户群来看，15-35岁这个年龄段的有消费能力的群体，他们大都普遍容易接受当前的时尚和潮流，只要经过媒体宣传和推广即可成为我们的准消费群体。同时，对于年龄偏大及经济支付能力不强的消费群体，他们大多习惯于通过传统媒体接受资讯，如报纸、广播等，只要我们IVR业务选择适当的收费、实用的业务及有针对性的宣传，他们也将成为我们不可忽视的目标群体。如黑龙江妇女儿童生活广播97频道开播半年来，吸引了众多的老年群体的参与，就是一个实证。3、市场竞争分析目前语音增值服务的主要用户群体，高端用户比较少使用语音增值服务，固然有用户自身的原因，但是语音服务的内容不能迎合各种群体也是不可忽视的。广播的案例可供IVR业务参考，在众多广播电台以新闻、音乐主打的时候，也有部分频率专门提供针对性的节目也取得成功，如黑龙江生活广播FM1045频率国良选饭店节目，其直向高端人群，同时，FM97频率面向低消费群体都取得了良好的社会影响。所以挖掘IVR用户，应该花精力去开发高端用户在声音、听觉方面需求的同时，亦应加大力度开发中低端目标群体，为他们制定简易、方便、实用、收费低廉集服务、娱乐于一体的电话语音信息服务。当前，省内的电话语音市场十分广阔，任何一家声讯服务商都不可能以一种服务来满足整个市场上所有消费者的所有需求。黑龙江省目前有1000万固定电话用户，800万左右移动联通用户，这是一个庞大的潜在消费者群体，并且他们消费需求呈现出了多元化和个性化的特点，运营商只能进行市场的准确细分，选择最适合自己的那部分市场，才会创建起自己稳定的市场。在开通电话语音中介项目之前，我们做了大量的市场调研工作得出：要从大量的商机中获得收益的关键在于对声讯市场进行准确的细分，这也是进入声讯市场的前提。目前，大多数语音业务多以音乐曲艺、股票信息、娱乐信息、体育信息、教育信息及语音聊天等为主，其面向群体较为单一。同时，各SP运营商的服务内容多有交叉，据了解电话语音中介服务目前在我省还没有专业开展，同时中介服务也是人们社会生活中的所需，由于黑中介、黑婚介在社会屡禁不止，人们热盼一种能够连通中介双方、方便实用的中介方式已成为大势所趋。我们要充当一种最廉价的中商间，通过我们的电话中介让买者和卖者直接见面，减少中间商，消灭黑中介。为此电话语音中介的出现必将受到人们的欢迎。有需求必有市场，认真的市场调研、细化的服务内容、积极的营销活动，我们相信其必将成为声讯市场的一条热线。4、宣传推广策略在市场推广方面，哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司将充分调动我们的强大资源进行立体的业务宣传和推广。（1）媒体广告宣传：哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司其下属信通广告公司代理省内多家报纸、电台和电视广告业务，可以从视觉、听觉的双重角度进行宣传，刺激用户参与语音服务。我们拥有报纸、广播和电视合作伙伴，利用这些广告资源推广IVR服务，将对我们的用户产生更大的吸引力。（2）黄页宣传：哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司其下属信通广告公司代理的中国电信黑龙江省黄页电话号薄业务，IVR业务可利用其发行量大、覆盖面广的宣传优势，在全省范围内普及宣传。（3）网络宣传：在哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司下属的慧邦网络技术开发公司可利用其多年来建立的网络平台及企业网络资源，通过众多网络合作伙伴进行IVR业务的深入宣传。网络宣传主要着眼于具体业务操作的宣传，以及业务精华内容的有声深化宣传，让更多的用户通过我们的网站了解、并且能够方便的试听我们的IVR业务推荐内容。（4）DM宣传：信通黄页广告公司发行的叫座的士万事通的士司机服务手册，即将登陆于冰城两万余台出租车，届时其可成为IVR宣传的又一强势媒体。（5）现场推广：我们将广泛利用电台和电视台众多的听众、观众现场活动进行IVR业务的联动推广。（6）重大活动推广：针对我们开展的各项业务，定期与媒体联合举办大型的活动。这样一方面宣传了IVR业务，另一方面也为后期业务积累大量的声音素材，一举两得。（7）与各运营商媒体联合推广：主要进行黑龙江省IVR和哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司具体服务的形象宣传。为了推广 IVR服务的迅速发展和品牌的建立，哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司将会投入10-15%的收益用于市场宣传推广，由于我们获得的宣传资源价格将大幅度低于市场通行价格，所以实际折算为市场价格，哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司在市场推广上的投入将达到整体收入的20-25%。二、业务介绍在初期规划的业务中，我们将提供一个大型的电话语音中介服务系统，该业务名称为“都市一话通”，让用户能够利用简单的电话终端即可获得高质量的电话终端服务，在这服务名称下，我们将为用户提供包括“手机竞拍”“电话婚介”“房屋中介”“二手市场”等多种语音特色服务，同时并不断针对语音业务自身的特点去开发适合市场需要的产品。“都市一话通”有事您说话！其囊括了社会中介服务的各种栏目，如客户可在“房屋中介”中以按键形式输入房屋地点、面积及联系信息等，并可将详细信息留下语音留言，使其足不出户即可发布房屋的转让、买卖、出兑等信息。并且在栏目中可以轻松查找其他房屋买卖信息等。我们初期的业务主要集中于电话中介的社会服务业务，接下来我们将会逐渐加入其它生活资讯及娱乐等服务信息，并将利用我们自身的资源不断进行推广。三、业务流程用户拨打接入号码，收听到信息主菜单，主菜单是各个子键内容的入口，在主菜单上用户可以按键进入主栏目，可按*键退出。流程图四、技术方案1、系统简介本系统是采用世界先进的CTI技术开发的一套完整的电话语音平台系统。该套系统兼容目前最主流的硬件设备，采用模块化的设计开发思想，可以满足不同规模、不同领域电话语音信息及呼叫中心等系统的需求。该套系统还设计有丰富的开发接口，可以与管理系统、数据库系统和网站等系统相结合，构建统一的信息化平台。该系统总体来说具备以下特点： 模块化设计，可以组建不同规模的应用 兼容性好，兼容西门子、松下和国产交换机，东进、dilaogic和三汇语音板卡 稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，只改动上层应用而不涉及底层结构，因此可以保证系统的稳定性 灵活性高，系统提供流程编辑器，可以根据具体的需求设计不同的流程，另外还提供丰富的开发接口，因此可以与具体的业务进行结合。 严密的应用内控机制和强大的外部安全保障，保证各种资源万无一失。 操作简单，启用快捷，人性化个性化界面设计 标准性：网络协议采用标准的TCP/IP协议，数据库接口采用Windows 标准的ODBC接口 良好的报警机制：一旦系统出现故障，系统采用三层报警方式 ：弹出式报警、音乐式报警以及电话通知式报警2、系统结构图该系统在硬件结构上分为通讯系统和计算机系统两部分，通讯系统负责完成交换、通话等基本的通讯功能；计算机系统负责对数据进行存储、分析和处理，控制通讯系统来完成电话语音服务的功能，双方通过CTI结合在一起，协调工作。上图中的通讯系统包括集团电话、语音板卡和短信模块，计算机系统包括服务器、客户端以及计算机网络系统。该系统在软件构造上分为CTI功能模块、IVR功能模块、短信功能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。CTI功能模块使整套系统的核心功能，统一管理其他的功能模块。CTI又分为CTI服务功能、ACD（智能话务分配）功能和话务管理功能，IVR分为语音导航、传真和TTS（文本朗读），软件的结构图如下：TIS短信业务处理ACD话务管理录音语音导航CTI服务传真IVRCTI各个软件功能模块按照一定的流程进行工作，具体的工作流程图如下：电话接入语音导航传真短信ACD录音CTI服务业务处理话务管理(保存通话数据)3、应用描述IVR功能 自动语音导航，当电话打入时，系统自动识别震铃信号，自动摘机，并且播放亲切的欢迎语：“您好，欢迎您进入”，然后是引导语，引导用户得到相应的服务。 数据库接口，可以与任何数据库系统配合，实现数据的提取和存储，这样就能够实现丰富的信息查询，另外还可以实现电话登陆的功能，从而为会员和VIP客户提供更好的服务。 自动传真功能，可接收用户的相关证明资料 转接人工座席，当自动语音服务不能满足用户的需求时，系统可以把电话转接到相应的人工座席处理，实现业务分流，并且把主叫号码和会员代码传递给座席。对于远端座席，系统会采用外线转外线的模式进行转接。 TTS文本放音，把用户的文字信息转化成语音进行朗读，本系统采用微软的TTS引擎。 业务受理功能，可以根据具体的业务情况设置自动业务受理流程或者是自动与人工座席相结合的业务受理流程 投诉受理流程，可以进行人工受理投诉，也可以进入投诉信箱，记录用户的投诉信息 自动留言功能，将用户详细情况通过电话予以留言。 接受用户按键（DTMF码），根据用户的按键进行不同的处理 用户输入*号键，返回上一栏 可以设置无操作时间：用户在语音提示后没有任何输入的时候达到该时间后，重复播放语音 可以设置误操作次数：即用户输入无效按键的次数，当该次数达到的时候，系统认为操作超时 可以设置操作超时后的处理办法：有两种处理办法，挂机和转人工座席可以重新录制系统的语音IVR的工作流程如下图所示：欢迎进入手机酷拍地带：初次竞拍请按1会员竞拍请按2收听上期竞拍结果请按3按*键返回上一栏欢迎进入房屋租售中心：信息查询请按1信息发布请按2个人信息管理请按3按*键返回上一栏请记录系统自动产生的用户名和密码，以便修改信息。欢迎进入婚介交友中心：收听信息请按1 发布信息请按2按*键返回上一栏电话打入欢迎进入都市一话通手机竞拍请按1婚介交友请按2房屋中介请按3会员注册请按4按*键返回上一栏以上的业务流程可以根据具体的业务需求进行更改，其中业务处理包括两部分，一部分体现在IVR中，通过自动操作完成大部分的业务操作，另外一部分通过另一种模式实现的，那就是座席员的手工操作。本系统可以根据用户具体的业务情况，调整业务处理客户端，使得座席员能够方便快捷的接受用户的业务请求，进行业务的开通、修改和查询等工作，同时通过强大的后台管理功能，保证各项业务能够及时准确地得到落实。 4、技术指标 接口方式：数字中继 接口阻抗：三元件复合阻抗（环路中继/用户中继） 大于100K（高阻录音模块） 频率响应：3003400Hz 适用机型：PC586 以上PCI 卡上缓存：64K字节（其中语音缓存16K字节） 数字语音：A律PCM, ADPCM 采样频率：8K 数据率：64KBPS, 32KBPS 音量调整：-20db +20db DTMF发码：0-9，*，#，A，B，C，D DTMF收码：0-9，*，#，A，B，C，D 交换功能：单机256路直接交换 拨号监控：信号音/极性反转 调制方式：相位连续二进制频移键控（BFSK） 逻辑1：200Hz1% 逻辑0：2200Hz1% 数据传送方式： 二进制异步串行方式 阈值电压：16V（高阻录音模块）5、组网形式及接入光端机电信光纤七号信令卡BNC接口模拟用户卡工控机PCI坐席坐席录音卡工控机PCI全省组网方案以哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司控制平台为接入中心，处理通过省内网络汇接来的全省语音业务及其管理、监控和运营，全省统一号码，形成全省一网，其覆盖范围为黑龙江全省。接入能力为中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国铁通五家运营商。租用中国电信黑龙江电信公司运营商的光纤网络资源。接入容量目前为60路外线，2个E1接入，7号信令，8个座席。6、设备配置类别名称数量备注硬件光端机1主机、备机 P4功控机2操作终端机8UPS（10KW）1D161A 东进16路模拟语音卡底板1D647 东进2E1七号信令卡1M2U 东进2路坐席模块8东进铃流电源1P4工控机216路录音卡1五、客户服务方案1、客服基本方案哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司在网站上开通一个专门的网页来宣传、推广及介绍所开通的IVR业务。针对IVR业务的客户服务，哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司将开通专线客服电话，并由专人负责用户咨询和解决问题，客服标配达到2线4人。专线客服电话号码为：53996600。2、客服基本准则哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司将在IVR语音提示及网页上明确地告诉用户已经开通的IVR业务栏目的使用方法及资费标准；在网页地址客户服务栏处，将明确地注明客户在使用IVR业务中如果遇到任何问题，客户可以将问题发送到hl-114hl-，并会注明在一个工作日内对用户发送的邮件进行回复；在网页客户服务栏处，同时标明服务人员名单，联系电话及传真号；对于客户的投诉，若在上班时间内，则在1个小时内给客户以回复，若在周日或者晚上，则第二天上班后1小时以内在复；如果是一般的问题，1个工作日内给客户以投诉处理意见；对于牵涉到多方面关系的问题，7个工作日内给出投诉处理意见。3、客服质量标准对于所有的客户来电、来信或者是传真，都要对客户有明确的回复；对于用户咨询关于IVR业务的使用，如何设置及相关疑难问题，给出明确的使用操作及解决问题的方式；在开始进行收费后，对于用户提到的对于资费方面的问题或者是对账单的疑问，一律耐心解答，如有必要，从数据库中调出用户的注册数据、开始收费日期、是何业务等，详细解答收费相关问题；对内部客户服务人员的服务质量，从服务态度、处理问题的能力等方面建立考核、评估体系。六、投资状况、社会效益及经济效益本系统预计一次性投资30万元人民币，包括系统的所有硬件、软件、坐席等。同时初期宣传费用预计投资30万元。增值语音平台的核心思想是：充分利用系统、设备、网络资源和本公司市场运做、宣传优势及企业数据库资源，建立一套综合电话语音服务业务平台。服务社会的同时，为企业获得利润。建立电话语音中介平台的思想基于目前我市二手、中介服务市场巨大，据媒体报道，我市房屋中介具有2000余家，在册登记的有300多家，黑中介占了近百分之九十，即便如此，各中介公司的生意仍然十分红火，这一现象说明城市的发展，中介服务极为需要。然而，由于现有中介的乱收费、无透明度及个别的欺骗性，在社会上产生了“黑中介”“中介黑”的印象。电话语音中介服务的出现，以其使用方便，低廉的收费，直击需求双方打破了现有中介的各种弊端，也必将成为现代社会服务的必需。本电话服务业务暂定名为“都市一话通”电话中介，其中包括房屋中介，二手市场，婚姻中介等多项电话语音服务业务，单纯房屋中介一项预算，比如日输入房源信息为100人次，每人次发生话务时间为2*3分钟，查询人次为其输入人数的5倍计算，日查询房源为500人次，每人查询房源10个，每人次发生的话务时间为2*3分钟，则房屋中介单项通话量为30600分钟/日（918000分钟/月），再加上其他几项话务量，月话务量可达到400百万分钟，即便按市话费收费，去掉与电信运营商的合作分成后，按每分钟0.03元计算，月收益为12万元，扣除基本费用后7-8个月便可收回投资。综合以上核算，此项目投资回报率还是较高的。七、收费方案以免收信息费，只收取市话费的形式进行业务开展。根据以上的介绍与分析，我们可以得出结论：对于一个专业的、稳定的服务平台，并且具有专业的运营队伍加之有序的管理，我们相信语音服务的投资运营不仅能够给企业带来直接经济效益，同时实用、低廉的信息服务也必将为广大的用户所接受，最大程度地满足市民在信息方面的各种需求。哈尔滨北大慧邦科技实业有限公司2005年6月25日