资源描述
分类号 密 级
湖南大众传媒职业技术学院
毕业作品
湘潭市星级饭店树立酒店
形象调研报告
学生姓名 刘玉琴 学 号 200702701019
系 别 国际传播系 研究方向 酒店管理
指导教师 刘孝利 职 称 讲 师
提交作品时间 2009年12月
目 录
1 如何设计个性化酒店······················· 3
1.1 绿化酒店··························· 3
1.1.1 绿色酒店的定义······················· 3
1.1.2 什么是绿色管理理念····················· 4
1.1.3 如何提供绿色服务·········· ············4
1.1.4 如何提供绿色产品······················ 4
2 消费者如何看待酒店服务质量··················· 5
2.1优质服务树立完美形象····················· 5
2.1.1 优质服务之身体姿势····················· 5
2.1.2 优质服务之手姿······················· 6
2.1.3 优质服务之面部表情····················· 6
3 促销方式及入住酒店的感觉略析·················· 7
4 结语······························ 8
5 参考文献···························· 9
关于树立酒店形象的调查报告
调查目的：更深入的了解消费者的真实想法，完善酒店自身相关政策，为更好的树立酒店形象提供决策依据。
调查对象：此次调查活动在湘潭城区进行，被调查人员年龄在18~50岁之间，主要是公司员工，其次是企业管理人员，政府工作人员比例较低。
调查地点：湘潭城区
调查方法：以问卷为主，访谈为辅
调查时间：2009年11月
1对于个性化酒店设计，您认为更需要从哪些方面进行改进？
图表1
1．1随着污染的加剧和环保理念的不断深入人心，绿色逐渐被更多的人喜欢。绿色酒店逐渐成为一种世界潮流和趋势。从而，绿化酒店管理和服务、绿化酒店的装修对提升酒店的形象会起的推动作用。
1．1．1绿色酒店是指那些为旅客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又保护生态环境 的要求和有益于顾客身体健康的酒店。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即 一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。 绿色酒店同时也是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。 “绿色酒店”，迄今为止这个概念还没有一个明确的解释。国外有人把“绿色酒店”称为“生态效益型酒店”或“环境友好型酒店”。绿色酒店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。
1．1．2绿色管理强调人与自然以及人与人之间的协调发展，它作为一种全新的管理理念，正成为酒店管理的新挑战和酒店实现可持续发展目标的根本途径。 深化绿色管理理念。这是一种注重生态环境，着眼于追求经济效益和环境效益最优化的新型管理。唯有在每一位管理者、每一位员工的心目中确立了绿色管理的思想和观念，才有可能使他们主动地采取各种绿色管理的行为。首先酒店要将可持续发展观作为经营管理指导思想；其次，酒店要将循环经济作为管理理念。循环经济是在人、自然资源和科技的大系统内，在资源投入、酒店生产、产品消费及其废弃的全过程中，把传统的依赖资源消费的“资源———产品———污染物”的简单流动的线性增长经济转变为依靠生态型资源的“资源———产品———再生资源———再生产品”的反馈式流动来发展的经济。
1．1．3提供酒店绿色服务。酒店在提供绿色产品的同时还要大力推进绿色服务，一方面，积极推销绿色产品，比如在餐饮服务中，向客人推荐绿色食品和饮料，点菜时做到经济实惠、营养合理、资源不浪费，餐后主动为客人提供打包服务；另一方面，积极开展绿色咨询服务活动，大力倡导有利于节约资源、保护环境的消费方式以及健康文明的生活方式，激励消费者自觉节能、节水和搞好垃圾分类回收等。
1．1．4开发酒店绿色产品。客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的主要产品。这就要求酒店从设计初始到最终提供产品所涉及的环境行为必须符合环保要求。比如，客房地板用料、床上用品、客房内陈放物品等务必选取生态的绿色的无污染的材料。此外，酒店的餐厅还要提供和推广绿色食品，而这些绿色食品应具备的条件是：产品或原料产地必须符合绿色产品生态环境质量标准，产品必须符合绿色实物质量和卫生标准，产品包装、储运必须符合绿色食品包装储运标准。从而更进一步的提升酒店自身的形象和档次。
2 您是否会对服务人员不小心的错误而生气？
图表2
2.1不难看出消费者很在意服务员的素质及服务水平。服务质量对于酒店等服务行业来讲，无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象，在鑫田我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗，并不断提高和改善我们业务素质和水平
2.1.1酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
2.1.2 手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
2.1.3面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。酒店员工提升自己形象的同时也提升了酒店的形象。无形的招牌深入消费者的心中酒店档次也会无形的提高。
3您比较认可的促销方式？
图表3
送早餐是很个错的方法来留住顾客。随着大家对早餐重视程度的不断提高，完善酒店的早餐服务一定会给消费者留下不错的印象，对提升酒店的形象会起到不小的推动作用。
希望入住的酒店给你怎样的感觉？
图表4
我觉得酒店可以根据不同的客户需要而将客房分区，比如：家庭区、欧美风格区之类的，即多元化了客房样式，又满足了不同客户的需求。将共性和个性有机的结合提升了酒店的形象，树立自己独特的品牌。
结 语
添加更多的绿色材料符合我国的国情也符合当今世界酒店的发展趋势，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能真正的树立自己的品牌，提升自己的形象。才能在激烈的市场竞争中占据优势。
参 考 文 献
1田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究， 2005，1（309）：163～165
2左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03（18）
3伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005
4周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业, 2006,(03) .
5申俊喜. 绿色贸易壁垒与企业绿色经营策略[J]现代经济探讨, 2003,(03) .
6翁新汉. 绿色消费的兴起与绿色消费市场的培育[J]学习论坛, 2003,(09)
7大学生论文库
致 谢
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