超越大典汽车销售服务管理系统使用说明书维修部分.doc

大典汽车销售服务管理系统(功能说明)第四章 维修业务系统254.1维修业务流程图254.2维修业务模块功能介绍254.21 业务接待254.22 车间管理274.23财务结算304.24车辆出厂324.25索赔管理324.26会员管理334.27 维修回访354.28基础资料374.29业务查询38第四章 维修业务系统4.1维修业务流程图 4.2维修业务模块功能介绍4.21 业务接待客户来厂时，登记客户和车辆的基本信息档案（如登记车牌号、车型、车主、送修人，联系电话、地址等），记录进厂信息（如进厂日期、维修类别、保险公司、计划出厂时间、保养时间和里程等），记录进厂时故障现象、故障原因、维修要求及初步的报价。 如该客户以往来维修过，即调出该客户的档案，以及上次维修过的里程时间和维修次数，查询该客户的情况，如是否会员客户或需警示的客户，查询该客户以往的维修档案，及查看到客户的下次保养提醒里程及时间，以便于及时告知客户。 （1）进厂检测 当客户进厂维修时，尚未确定故障原因的故障，需进行检测时，即要通过进厂检测的处理，在检测完后，得到故障原因及相应的处理措施。 这里提供的功能是，将故障现象、故障原因及初步的处理措施录入到检测报告中，并保存作以后查阅。 （在不需检测时，该流程可不做）（2）报价 在正式确定维修前，通常客户要求对维修项目工时费及零件费进行报价，报价后再确定维修。（3）确定维修协议经过报价后，当客户确定维修时，承修方需与托修方签订维修合约，然后正式维修，避免纠纷。如果在签约前通过报价或预约的过程，即可通过确定将其转为正式工单，输出维修委托单。（4）新开工单 点击【维修业务】【前台管理】进入前台管理的操作界面。点击“接车”按钮，如果是以前来维修过的老客户就可以跟据车牌号或者识别号把这辆车的车辆档案提取出来；否则软件会自动提醒先录入车辆档案。把单头（红色区域）的内容填好之后，把维修项目和需求配件填上（填写需求配件只是提供参考可不填）。把所有内容都填好了就可以点击“保存”按钮把这张工单保存下来。如果保存之后需要修改的话点击“修改”按钮进行修改。(5) 完工结算 在维修完工后，客人取车前，需计算维修的费用，称为“结算”。需计算的费用包括“工时费、零件费、附料费（分物料费、外加工费、外采购费、其它费）、管理费、杂费/税费”，其中“工时费、零件费和附料费”可以根据维修过程中录入的明细项目计算，而“管理费、杂费/税费”即需要在结算时确定，另在结算中将可能需要对维修工时费或零件费打折。维修发生的费用，在同一张工单中可能包含“客户付费（C帐）、内部免费（I帐）、保险公司（P帐）或原厂付费（W帐）、返修车或本厂车由本厂付费”四种情况，结算时将分开。结算中，还可能发生客人请求虚开的项目或价格的业务，可到报销管理中完成。结算确定前，需先核对每项工时费或零件费等的单价或折扣。 4.22 车间管理（1）派工管理当客户确定维修后，下一步即需要对车辆安排维修。不同工种的维修项目可由不同的班组实施，所以需将接待单分派给各个班组进行维修，确定每个班组的主修人员和维修车辆在车间维修的位置，同时派工时提出维修要求（如计划完工时间、工艺标准等），进行派工后，车间调度人员就可以通过了解到车辆在车间维修的情况。点击“查询”按钮或者直接在【前台管理】点击“派工”把需要派工的单提取出来。再点击“派工”按钮进行派工，派工时在下窗把要派工的项目选中，选中的项目前面会打上一个红色的钩（工种相同的项目才可以一起派工）。派工完成之后点击“保存”按钮进行保存。（2）维修进度当派工完成后，维修班组对维修项目进行确认维修项目的开工时间，在维修过程中如果遇到不能确定的原因，需要车主进行回复来确定那么在车间进度中确定为待复状态，如维修过程没有材料那么确定为待料状态，如果对项目停止维修那么就确定为暂停状态，维修班组对所做的项目完成车辆就进入完工待检状态。这些都可以通过车间看板来反应，整个车间上的运作情况，只要打开车间看板就可以很清楚的了解到整个车间车辆维修情况。点击“查询”按钮把所要的工单提取出来。然后跟据维修项目当前的进程点击相应的按钮，该车辆的进程就会在客户看板中反映出来。（3）总检完工 当维修任务全部通过时，总检人将通过的时间报告等记录下来，完工通过后才能进入结算的业务处理过程。进入总检完工模块，点击“查询”按钮把需要处理的工单提取出来。然后点击“总检完工”按钮系统会弹出总检完工对话框，总检人的必填的、试车人和试车报告可根据实际情况填上去，完成之后点击“确定”按钮。 （4）车间管理在维修分配的任务完成后，通常，确认完工前需通过检测，在检测过程中可能会发现质量不过关，需要重新维修的，这时，即由主管给负责维修的班组发回返修，或者在检测中会发现一些新的故障时等。为了日后备查，这些完工检测档案应该保存下来。如发现新的故障，即应该即时与车主联系，征求车主同意维修，如车主暂不维修，即应该将其记录到下次提醒维修的档案中，以备及时提醒客户维修。点【维修业务】【车间管理】进入车间管理模块。点击“查询”把需要的工单提取出来。如果要增加维修项目在上窗选中要增加的工单，再点“增加新项目”按钮就会在下窗增加新的记录。把维修项目的信息在下图（红色方框所示的区域）填上去完成之后点击“保存”按钮。如果要修改某个维修项目，先在上窗把要修改的工单选中，然后在下窗把要修改的维修项目选中，点击“修改”按钮在下图（红色方框所示的区域）把修改的信息填上再点保存；如果要将整张工单的所有项目一起修改可以在点击“修改”按钮之后再“整批修改”进行整单的修改。(5) 客户看板 这个功能可以通过电脑和大型显示屏联接将在厂的维修车辆的维修进程显示在大型显示屏上。车主以及接车员通过悬挂在接待大厅的大型显示屏可以了解到自己的车辆到车间后的进度和交车时间，客户可根据此看板了解到车辆维修状态，及完工时间，便于提前做好付款及提车准备。(6) 车间看板 在维修过程中，各班组的开工完工情况将随着工作进展变化，此项功能同样是通过电脑和悬挂在车间的大型显示屏将维修进展的状况车间的派工情况显示出来。使调度员能全面掌握班组的工作任务及进展，才能够更准确合理地安排工作。使管理人员能更清楚地了解维修工的工作效率。4.23财务结算 （1）维修收银 在前台管理结算完成后，确认了维修发生的费用，客人凭结算单到收银处交款并开票。点【维修业务】【财务结算】【维修收银】进入维修收银模块。点击“查询”按钮跟据条件把需要收银的工单提取出来，然后点击“收银”按钮系统就会弹出收银对话框（如下图）。交款时可取现金、支票、挂帐等支付方式。现金、支票、会员积分、挂帐的总额必须等于合计金额。发票类型我提供了三个选择分别是+、*、（+表示普通发票，*表示增值税发票，不开发票）（2）收维修欠款在维修车辆做收银时如果有客户选择挂帐、维修项目及领用配件为索赔帐或保险帐时，就会产生维修欠款。当需要收维修欠款时，点【维修业务】【财务结算】【收维修欠款】进入收维修欠款模块。跟据收不同帐类的欠款可分别点击“收客帐欠款”、“收索赔欠款”、“收保险欠款”、“收首保欠款”来进行收款操作。只要在弹出的收款对话框中跟据相应的单号把要收款的单提取出来，输入收款的金额以及付款的方式，再点击“确定”就行了。（一张单可分多次收欠款）（3）应收帐此业务能记录维修车辆挂帐后和收到欠帐后全部内容，且为了便于查询，分应收总帐及应收明细帐。上窗为应收总帐下窗为应收明细帐，在上窗选中某个客户下窗就会把这个客户的明细帐显示出来。具体操作同整车销售中的应收帐（见3.26）。（4）报销管理在维修经营中，通常会遇到客户要求虚开项目或开大价钱的要求，对这类客户，提供了一报销管理模块来处理，此报销单与正常的维修结算单分开。报销单中的内容对系统中的数据没有任何影响，具体操作同前台管理。4.24车辆出厂 在收银完成后，客户凭出厂放行条提车，并离开维修厂。进入【前台管理】把需要的工单提取出来，如果工单已经收银了“出厂”按钮为黑色（可用）否则为灰色（不可用）。点击“出厂”按钮系统弹出“出厂对话框”（如下图）接待员同时记录客户的的满意度和下次应保养时间和里程，再点击“确定”按钮出厂操作就完成了。点击“打印”按钮在弹出的菜单选泽“放行条”可以打放行条把印出来。 4.25索赔管理此业务主要是针对原厂特约维修厂中，给购车客户在一定范围内（保修时间、保修里程）的保修服务。车主来维修时，将会享受原厂给予的保修服务。如发生此类业务，特约维修厂即按照厂家的规范填写赔偿申请报告，或将损坏的零件一并寄给厂家，向厂家申请赔偿，经厂家鉴定后，按照赔偿标准将工时费、零件费或返回新零件给特约维修厂。另外还可解决车主向保险公司购买了保险后，出现故障，并属于保险公司赔偿责任时，到保险公司指定的维修厂维修，车主即可获得全部免费或部分免费服务，发生的工时费及零件费由保险公司支付给维修厂。点【维修业务】【索赔管理】进入索赔管理模块（见下图2）。点击“提取”按钮弹出提取对话框（见下图1）输入要提取的工单号并选择提取的帐类，按“确定”按钮就会将所有符合所选帐类的维修项目领用配件和附加项目提取出来。把必要的信息填上去，确定之后点击“保存”按钮，如需修改可点击“修改”按钮进行修改。经过最后的确认可点击“审核”按钮对该索赔单审核。索赔单提交之后经过原厂或保险公司的批复把最后的索赔金额确定了可点击“索赔确认”进行再次的确认，索赔确认之后可点击“确认保存”按钮将该索赔单的应收金额转到应收帐中，相应的款收到之后可以在收维修欠款中处理(见4.23-2)。4.26会员管理（1）会员入会及变更此模块用于处理对一群比较稳定的老客户推出的一系列的优惠活动（对客户进行会员制管理）。点【维修业务】-【会员管理】-【会员入会及变更】进入该模块。如有客户要加入会员、续会或者升级会员，点击“会员申请”按钮系统会弹出会员申请对话框（如下图1）。点击“识别号”栏的灰色按钮可跟据不同的条件把车辆档案提取出来把各项会员信息填上去，会员类别是从会员类别定义中把定义好的会员类别提取出来。填好申请资料之后点击“确定”。 （图1） （图2）（2）会员积分奖励 如果会员来厂消费或者介绍新会员加入的话，可以给予一定的积分奖励。点【维修业务】【会员管理】【会员积分奖励】进入会员积分奖励模块。点击“增加”按钮系统弹出增加会员积分奖励对话框，点击“识别号”栏的按钮可根据不同的条件把车辆档案提取出来，奖励积分、奖励类别、详细描述填上；如果奖励类别选择“交费”系统会根据系统参数中设定的“积分与现金的兑换比率”算出应付的金额，支付方式可以为现金和支票。填完以上信息之后点击“确定”按钮，就可以在模块中的主界面看到一条新的会员积分奖励信息。 （图1）（3）会员退会 会员要求退会，系统将退还年服务费，同时系统将会员资料删除。点【维修业务】【会员管理】【会员退会】进入会员退会模块。点击“退会”按钮系统将会弹出会员退会对话框，具体操作同入会员申请。注：此业务很少使用！（4）会员类别定义 可按实际需要对会员的级别进行划分，该模块提供会员类别定义资料的增、删、改，可通过点击不同的按钮进行操作。（5）会员免费项目 定义会员免费项目及在有效期内享受的优惠次数。具体操作同会员类别定义。当项目的免费类别为有限次时请输入免费的次数，如果为无限次时免费次数默认为0在使用时不计算免费的次数。（6）会员优惠项目 定义会员享受的优惠项目及优惠率。具体操作同会员类别定义。在此定义的优惠项目只适用于会员优惠为“按优惠项目”的会员。4.27 维修回访（1）维修回访 在维修车辆出厂时系统计根据之前定义好的回访规则自动生成回访记录。做回访时点【维修业务】-【回访提醒】-【维修回访】进入维修回访模块（见下图）。点击“查询”按钮把需要回访的记录提取出来，然后在上窗把当前要做回访的工单选中并且点击“回访”按钮；把客户的反馈信息如实地填上去完成之后点击“保存”按钮，这样就做完了一张工单的回访。（2）维修回访规则在系统中应回访的记录就是按照回访规则来生成的；要定义回访规则，点【维修业务】-【回访提醒】-【维修回访规则】进入维修回访规则模块，点击“增加”按钮可以看到上窗的表格生成一条新的记录（如红框所示），然后在下窗（紫框所示区域）输入修后应回访的天数、应回访的业务类型、回访的内容、标准答案等信息，完成之后点击“保存”按钮。车辆出厂时系统就会根据工单上的业务类别按照回访规则生成应回访的记录。4.28基础资料（1）维修项目定义维修项目定义，维修项目查询；查询时可按【导航树】查找，查找时按照父类和子类查询，也可按工种查询；维修项目预设好其规范的代号、分类等，将给实际运作时，能方便快捷地提取维修项目及标准的工时及单价。对于不同档次的车型，其工时、单价有所不同，我们下图中的网格（紫色方框所示）设定。如要定义维修项目，点【维修项目】【基础资料】【工时项目】进入工时项目模块（如下图），点击“增加”按钮然后在下图红框区域输入工时项目的基本信息，在紫框区域输入不同的车系的定价；完成之后点击“保存”按钮。（2）客户档案客户资料、车辆档案查询，编辑（增加、修改、删除）针对该客户档案与其它模块（提醒预约、维修回访等）的链接；并包括车辆资料、车主资料、服务资料、销售资料、过户资料、会员免费消费、车主家庭状况、会员优惠消费。建立详细的客户档案对于维修服务店提高自己的服务质量起到非常重要的作用。（3）套餐项目套餐项目定义（增加、修改、删除），套餐项目查询；预先设定其组成的项目、材料及价格，即可在前台以套餐的形式将其一起提取下来使用，具体的操作和定义工时项目雷同。（4）附加项目对附加项目定义、查询，编辑（增加、修改、删除），如记录铜工和烤漆，具体操作同定义工时项目。4.29业务查询对于维修业务人员或经营管理者，除了做统计工作外，还要经常查询或打印原始的业务数据，并可以从业务查询得出“业绩、成本、质量、效率、客户满意度”的角度来评估企业的经营管理状况。只要进入相应的查询模块，点击“查询”按钮在系统弹出的查询对话框输入某种条件就会得到相应的数据。如果查询的结算记录数比较多请点击“下页”按钮，点击“输出”按钮在下拉菜单选择“导出”可以将查询的结果生成EXCEL文件（电子表格），选中某条记录再点击“转源单”就会转到相应的业务单据。系统中所有查询的操作方法都一样。10