物业客户服务中心部门职能明细.doc

物业客户服务部门职能明细表
文件编号

版本

生效日期

部门
名称
物业客户服务中心
直属上级
物业总监
外联
单位
房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委会；
内联
部门
公司各部门；
职能
概述
客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心。
负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；
负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；
受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；来源于：房地产E网-

负责客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；
负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外委)；
负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为；
负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作；
负责对本部门员工的业务技能培训；
及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
部门结构示意图
客户服务中心
楼宇管理
客户服务
倍讯易

部门岗位机构示意图
客户服务部经理
资料员
收费员
客服助理
物业主管
客服主管
楼管员

部门管理权限
决定
客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更新、补充；
客户档案管理、本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资产管理。
督办
客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进；
建议
客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补充、修改；
职能
模块
职 能 细 则
客户接待
⑴提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待；
⑵对电话咨询、客户到访反映的问题，有记录、跟进、处理的接待；
⑶日常业务（如：装修、缴费、租赁、广告、放行等）的办理接待；
⑷客户投诉问题的洽谈、化解、处理接待；
报修、投诉
⑴仔细聆听报修、投诉内容；
⑵详细记录客户姓氏、房号、联系方式和报修、投诉内容；
⑶明确报修、投诉内容后，及时以不同方式（如工作联系单或电话）联系相关部门予以解决；
⑷报修、投诉属疑问，向上级领导反映汇报、确认，不能解决的，及时回访客户；
⑸回访客户了解报修、投诉处理结果及客户满意度；
⑹若报修、投诉问题属非公司服务范围的，礼貌予以解释说明，并帮助咨询其他解决途径；
装修办理
⑴向业主提供所需办理的相关资料（如建筑平面图、水电图、施工单位资质证和营业执照）和需缴纳的相关费用（如装修保证金、装修垃圾清运费），提醒业主装修审批工作日（3天）；
⑵当业主办理装修申请时，需核对资料是否齐全；
⑶由业主/装修公司签定《装修协议》、《防火责任书》若有特殊情况的申请时，需加签相关承诺书；
⑷办理缴纳有关费用；
⑸装修资料由客服部移交工程部进行审批，其中审批工作日为3天；
⑹装修申请审批后，通知业主前来领取装修话可证及办理装修施工人员临时出入证（彩色相片1寸2张，身份证复印件1张）及费用；
⑺装修期间由客服人员、安管人员、工程部人员、保洁人员进行对施工单位监理；
⑻装修完毕，申请装修验收并确认验收日期；
⑼进行初验3个月后经观察无造成对毗邻或公用部位损害，无息退回装修保证金；
⑽装修完成验收后，装修各种资料及验收报告一并存档管理；
业主卡办理
⑴办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心前台办理；
⑵核对申请人身份并提交持卡人的相关资料（身份证复印件一张、小一寸彩照两张）；
⑶向业主解释业主卡（有效为长期性）、住户卡（有效期为3个月）的特点，确认后方可办理；
⑷所有申请办理的证件须由业主本人签名确认；
⑸受理后，可即时办理，如忙，与业主另约定时间前来领取；
⑹证件若有遗失（电话或前来申请挂失）需要补办的，只需交纳补办证工本费；
物品放行
⑴业主本人携带有效证件（如身份证或业主卡）前往服务中心申请物品放行；
⑵前台核实客户资料，确认身份；若是业主委托前来办理的，必须通过电话确实后方可办理，并做好通话记录；
⑶指引客户正确填写物品放行条资料，“物品栏目”必须详细填写，如果位置不够，可另附清单，但业主必须在附件上签名确认；
⑷将客户效证件复印件粘贴在放行条背面，盖上部门公章，经办人签名确认；
⑸知会小区门岗安管员，客户搬出物品时，须核实后方可放行，经办人签名确认；
⑹安管部定期将物品放行条返回客服中心进行核对，并由客服中心存档管理；
钥匙借用
⑴内部工作人员因工作需要取钥匙，须前到客服中心办理登记手续；
⑵借用人详细填写《钥匙借用登记表》，包括借用人姓名、借用原因、房号、数量、日期等；
⑶经办人根据填写内容借出相应钥匙，并做好登记；
⑷借用人归还钥匙时，须与《钥匙借用登记表》上记录内容相对应，并由归还人签名确认
⑸经办人须现在确认和填写归还日期签名确认，并将钥匙入库管理
委托钥匙
⑴因房屋整改问题，业主前到客服中心委托钥匙，填写《委托钥匙签领单》
⑵收取业户钥匙，将《委托钥匙签领单》客户联交于业户；
⑶钥匙入库，做好登记，将《委托钥匙签领单》首联存档管理；
⑷房屋整改问题维修完毕，通知业户前来验收并凭《委托钥匙签领单》客户联领回钥匙；
⑸业户验收合格，回收《委托钥匙签领单》客户联，交出钥匙于业户并做好记录；
突发事故
⑴判断原因
⑵通知相关部门值班员到达事故现场
⑶紧接通知通知相关部门主管
⑷紧接调动相关部门人员或技术员
⑸事态严重请求政府部门支援
⑹监控中心通知相关部门经理；
⑺组织人员抢险维修；保护设备设施关闭开关疏通导向；
⑻调查发生原因、记录；事态严重请求政府部门支援；
⑼向物业总经理汇报；
入伙办理
⑴确认业主身份，核对业主所带证件等资料是否齐全（如收楼通知书、购房买卖合同、身份证复印件三份和彩色１寸相片二张. 委托人须出示业主和本人身份证复印件各三份及委托书）；
⑵财务根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用；
⑶业主办理收楼签约手续，具体包括签署：临时业主公约、前期物业管理协议、业主（住户）资料卡、委银行代收款协议、业户消防责任书；
⑷由专人陪同业主验房，抄录水、电表底数，并请业主在《房屋验收表》上签名确认；
⑸若有整改问题，则将《房屋验收表》发到相关部门处理，并做好记录；
⑹由专人向业主发放钥匙，并请业主在《物品领用登记表》签字确认；
⑺收楼完毕，将业主交来的资料（身份证复印和相片等）所签协议存档管理；
与顾客沟通程序
⑴沟通渠道分别有家政服务回访、与业主委员会的沟通、管理服务报告、业主恳谈会、社区文化工作、顾客意见调查与访谈、通知通告等等；
⑵负责服务区域内的顾客交流、沟通工作的组织与实施；
⑶顾客沟通交流工作的监督、检查；
⑷收集顾客的服务需求以及对家政服务的意见/建议等；
⑸对顾客意见/建议制定改善措施
日常巡查
⑴对整个小区全方位巡查，包括建筑物本体是否完好、附属设施、安全防范、环境卫生、园林绿化维护、住户装修、消防设施设备、小区标识、停车场等等；
⑵检查设施设备运行时的使用情况及完好情况；
⑶填写《日常巡查记录表》日常巡查的各项工作状况；
⑷发现问题需维修整改的项目，分清维修问题的相应部门，发单进行维修；
⑶跟进项目巡查管理的落实整改情况；
⑷整改完毕后，进行验收维修整改项目，合格给予记录（不合格的需重新整改）并存档；
业主资料更改
⑴业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求；
⑵前台接待办理，确认业主身份（如业主致电要求更改资料的，核对身份证号无误后方可办理，并作好记录）；
⑶咨询业主所需更改的资料相关事项；
⑷指引业主正确填写《业主资料更改声明》并由业主签名确认；
⑸资料管理人员根据《业主资料更改声明》的内容进行业主资料更改，并做好存档；
岗位要求和接待
⑴应按规定穿着工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷；
⑵业主前到客服中心大堂门中时，客服员应当自动站立迎接业主并微笑问好（当另外客服员正忙于工作时，应当停顿片刻，向前来业主示意问好方可继续手上工作）；
⑶示意业主就坐，自动咨询业主所需办理的业务；
⑷客服员应态度和蔼、耐心倾听业主所需办理的业务并给予办理（必要时给予记录）；
⑸当业主办理完毕，准备离开客服中心时，客服员应当使用礼貌用语及站立迎送业主；
其它

⑴参与公司其它部门组织集体活动；
⑵参与社区文化活动并宣传社区文化
⑶负责向小区居民宣传消防、物业管理相关知识
⑷完成公司交办其它任务

拟订
审核
批准
密级：
职务与姓名

保管：
签批与日期

房地产E网