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长安汽车连锁售后服务现状与发展
摘要
在中国加入WTO后，我们的汽车售后服务业所面临的市场环境发生了巨大的变化，相应于市场环境的变化，汽车售后服务业也具有了她信的特征。与此同时，汽车售后服务业也出现了三位一体、四位一体、社区连锁等多种经营模式，然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营理念——顾客满意经营理念。
关键字：环境 信特征 模式 新理念
目录
摘要-------------------------------------------------------1
一、售后服务业的定义及其特点---------------------------
1.1 汽车售后服务业的定义及特点-------------------------------
1.2售后服务业在汽车产业链中的作用----------------------
二、长安汽车售后服务业的现状分析----------------------------
2.1国内外汽车售后市场现状--------------------------------
2.2车售后服务业存在的弊端---------------------------------
2.2.1标准与法规体系不甚完善----------------------------
2.2.2尚未形成规模经济与品牌优势-------------------------
2.2.3配件仿制品多，服务理念落后-------------------------
2.2.4收费价格高、专业水平低-----------------------------
2.2.5金融对汽车服务的支撑度低---------------------------
2.3长安汽车售后服务流程图 ---------------------------------
2.2.5金融对汽车服务的支撑度低---------------------------
三、长安汽车售后服务业发展的分析---------------------------
2.3我国汽车售后服务业发展前景分析-------------------------
2.3.1配件、维修市场将会有较大程度的发展----------------
2.3.2汽车“发烧友”对服务品市场的拉动-----------------
3.1我国汽车售后服务市场需求预测--------------------------
3.2我国汽车售后服务业健康发展的对策-----------------------
3.2.1优化服务模式对策-----------------------------------
3.2.2整合国内资源对策-----------------------------------
3.2.3建立和完善法规体系的对策---------------------------
3.2.4加快服务网络建设对策-------------------------------
3.2.5创建服务品牌对策-----------------------------------
3.2.6提高售后服务“软件”水平对策--------------------
参考文献---------------------------------------------------
致谢-------------------------------------------------------
第一章、售后服务业的定义及其特点
1.1汽车售后服务业的定义及其特点
1.1.1汽车售后服务的定义
“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。
按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
1.1.2汽车售后服务业的特点
1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
2.重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。
3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。
4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
1.2汽车售后服务也在汽车产业链中的作用
售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因而对售后服务产生更高的要求。一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。
第二章 汽车售后服务业的现状分析
2.1国内外汽车售后市场现状
2.1.1售后服务市场需求发生变化
随着改革开放的深入，经济的飞速发展，近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。
2.1.2售后服务市场发展缓慢
我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是:汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。
2.2我国汽车售后服务业存在的弊端
2.2.1标准与法规体系不甚完善
开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与
优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为:汽车售后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。
2.2.2尚未形成规模经济与品牌优势
我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与
品牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明:在3484家汽车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构;其余占33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%的汽车售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。
2.2.3配件仿制品多，服务理念落后
国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进
口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为50^-60%，仿制品为20^30%;而轿车方面，进口产品为10^20%、国产产品为30-40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。同时与国外的汽车售后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化，而中国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
2.2.4收费价格高、专业水平低
目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。
维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形象和设备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。
国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化;另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。由于汽车业发展相对较快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业—新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。
2.2.5金融对汽车服务的支撑度低
在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。但在国内，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本;而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽车产业可持续发展贡献度不高。
2.3车售后服务业发展前景分析
近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万
辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础;同时我国私人汽车拥有量己突破了1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。
2.3.1配件、维修市场将会有较大程度的发展
中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、
更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2001年中国汽车总数约为1800万辆，此后每年保持着超过100万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到巧年，这对扩大汽车售后市场规模相当有利。用户的喜好对汽车售后市场并没有什么影响，影响最大的是与配件更换和维修密切相关的配件耐用性及发生交通事故的数量。中国汽车的耐用性没有多大问题，但交通事故率居高不下，远远高于汽车数量的增长率，从而可能拉动维修市场。
2.3.2汽车“发烧友”对服务品市场的拉动
与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不一定出过国，但都是高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需求相当高。
个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用
CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。尤其值得一提的是，最近安全系统非常畅销，其原因就是高级汽车很容易成为盗窃对象，且治安状况也呈恶化趋势等等。三、外资进入，使未来市场竞争更为激烈
目前在整个中国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。
外资配件用品商的动向值得注意。2004年8月19日，日本第二大汽车用品公司—黄帽子株式会社与上汽集团下属的上海汽车工业销售总公司正式签约，合资成立了安吉黄帽子汽车用品有限公司。年内“安吉一悦路安”为品牌的汽车用品商店1号店在上海开业。
日本配件厂商也不甘落后，日本电装己与中国的全国汽车配件市场联合会在销售方面达成合作意向，在22个省37个城市的55个场所强化销售。横滨轮胎也开始着手构筑该公司品牌的轮胎专卖网络。
另外，还有更多的国外厂商都加快了进军中国售后服务业的步伐，包括世界500强之一的美国霍尼威尔公司、驰耐普等大型企业。
四、国内企业综合竞争力呈增强趋势
国内资本当然不会眼看着售后市场这块大蛋糕被国外资本瓜分殆尽。一些汽车相关行业企业也开始巨资布局汽车售后服务网络。老牌企业上海大众是国内汽车行业维修服务网点最多的企业之一，网点数量突破了500家;广州本田在全国70多个城市建立了上百家规范统一的特约销售服务店……。“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。
进入售后市场的国内资本一般都是立足区域，再向全国扩张。北京、上海等地较大规模、实力较强的汽车服务连锁机构都是如此。有专家认为，随着外资全资企业不断进入汽修行业，竞争将更加激烈，符合条件的企业和个人现在加入汽修行业为最佳时机。五、国家的法规体系日趋完善
2004年6月1日正是颁布实施的《汽车产业发展政策》，其中一个特色就是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和售后服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益，使消费者在汽车购买和使用过程中得到良好的服务，强调了国内外汽车生产企业凡在境内市场销售自产汽车产品的，必须尽快建立起自产汽车品牌销售和服务体系。其中的三十五条规定得更加明确:2005年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务;2006年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。
总之，中国的汽车售后市场因其规模及成长率己逐渐成为一个令人垂涎的市
场，谁的本事大谁就能抢得多一些，汽车比拼服务的时代来临了。
第三章、我国汽车售后服务业发展的分析
3.1我国汽车售后服务市场需求预测
目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预测将
形成1万亿一1.5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场需求的规模关键取决于两个因素，一是汽车保有量，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可以用一辆汽车一年内围绕汽车的基本支出来度量，因为汽车售后服务需求是围绕汽车使用而产生的，必然会反映到汽车支出费用当中。
一般来说，一辆轿车一年最基本的支出项目和最低消费包括车船使用税、养路费、保险费、油料费、易损件及零配件费，汽车大修、二级保养和总成大修工费等。
这里我们仅根据轿车保有量来计算汽车售后服务需求。一是因为轿车对售后服务的需求相对稳定，另一个原因是无法得到货车的使用数据。我们以轿车的使用费用一年支出总额为1.6万元(富康)来计算，根据轿车保有量预测，就可以得到仅根据轿车引发的汽车售后服务需求规模的一个预测情况。
表一2 2006-2010年我国汽车服务市场需求预测

年份
预计轿车保有量总值(万辆)
预计汽车售后服务市场规模(亿元)
底限
上限
底限
上限
2006
1433
1679
2292.8
2686.4
2007
1709
2081
2734.4

3329.6

2008
2037
2581
3259.2

4129.6

2009
2428
3200
3884.8
5120
2010
2894
3969
4630.4
6350.4
(数据来源:根据《中国行业发展报告一汽车服务业》加工整理) 第四章我国汽车售后服务业发展分析
3.2后服务业健康发展的对策
3.2.1优化服务模式对策
我国汽车售后服务也的模式优化，应该做到:
1.完善现有的轿车售后服务模式
“四位一体”品牌汽车专卖店’应不断提高4S店的维修能力，提高一次修复率，缩短维修时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化，即根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求;对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息给予维修客户真正的实惠和方便，只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系，更好地占有市场。
特约维修服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树立企业良好的整体形象;注重内部管理，按照国际服务站模式发展，量化考核维修人员;实行厂家供货的单一配件供货渠道，坚持使用纯正配件，保证配件的品种和质量，确保维修服务可靠;充分利用质量担保期的亲密接触，建立、健全用户关系管理系统，发挥特约站资源优势，精心培育忠诚用户;以优质的质量赢得用户，以满意的服务诚信用户，以合理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高特约维修服务站的服务水平。
2.建立“一站式”售后服务模式
“一站式”汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务，目前国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户需要多项服务的时候，往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应该学习零售业先进科学的经营理念，在现有条件下增加服务项目，提高服务附加值，导入汽车全方位服务理念。是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径。也是提升企业竞争力的唯一方式。
3.2.2整合国内资源对策
中国的汽车零部件行业有自己的优势。中国汽车零部件工业已形成一定基础，国际著名的汽车零部件企业几乎都在中国建立了合资或独资企业，部分劳动密集型、原材料型零部件，如水箱、车轮等，己批量出口。而且，目前中国汽车工业的发展为汽车零部件工业的发展带来了极大的机会，对于本土市场特别是巨大的汽车售后市场的熟悉也是中国零部件企业一大优势。
但同时，中国汽车零部件产业存在着生产规模小、企业自主开发能力相对不
足、地方保护主义严重等问题，致使零部件配套体系各自独立，难以形成规模经
济，产品开发投入不足，零部件企业与主机厂的同步产品开发能力还未形成，不适应新车型开发时间缩短的要求。这些己成为影响国际竞争力的重要原因。
因此必须将国内的汽车资源进行有效整合，形成强大的产业集群才能争取更多的市场份额，实现汽车售后服务业的健康快速发展。
3.2.3建立和完善法规体系的对策
政府职能部门在国民经济中发挥着重要的作用，汽车售后服务业同样需要相关
部门政策法规的大力支持，汽车厂商需要积极加强与政府的交流沟通。
1.营造良好的企业外部环境
目前严格的贸易保护政策和投资限制己明显不适应WTO国际通行规则的要求，国家职能部门应积极营造良好的汽车售后服务业发展的外部环境，根据WTO相关法律规则和我国售后服务市场化进程的需求，调整和完善我国服务贸易法律体系，同时加快立法，填补相关汽车服务领域的法律空白，使相关行业有法可依。
2.完善法规体系与监控制度
政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境，在加快发展我国汽车售后服务业方面，政府应加强以下几个方面:首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控;其次，适时推出发展汽车售后服务业的产业政策，以推进汽车售后服务市场规范、有序地发展;第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的;第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。
3.调整税负，促进消费
促进汽车消费还要靠相关政策的支持。不合理的消费政策已成为扩大汽车消费市场的主要障碍，必须尽快改革。政府需要削减名目繁多的过高的价外税费，在适当考虑地方经济发展差异的基础上统一各地收费名目，尽快出台体现政府产业政策意图的鼓励消费政策。
4.实施开放政策、破除地方保护
地方保护主义一直是阻碍我国汽车产业发展的最大障碍之一，区域封闭的地方汽车产业政策不利于在全国范围内整合资源，发展汽车售后服务业。因此，急需中央与地方解决在汽车产业政策上的矛盾和冲突，取消相关的过度保护和歧视性政策，打破目前不合理的条块分割格局，在全国同一大市场中，实施系统的、前瞻性的产业政策。
轿车制造商对于体系的管理必须要有详细的服务标准，建立统一的信息管理系统，以对维修站的服务行为进行规范并通过计算机进行远程监控，应加强各个地区之间服务体系的联网和一体化，使消费者在大部分地区都获得较好的标准一致的服
务，以保证汽车的正常使用，不因地域差异受到限制或降低质量。
3.2.4加快服务网络建设对策
汽车车保有量的飘升，汽车服务业的空间越发宽阔，能为汽车用户提供多
方位服务的汽车售后机构在这个市场上将分得更大块的蛋糕。但面临人们的要求不断提高，活动半径日益扩大的现状，单个机构服务区域的局限性也暴露无疑，己经无法满足汽车用户的需求。
因此竞争日益激烈的情况下，售后服务网络的规模、服务质量将直接影响整车的销售，必须将服务网络体系建设放在一定的战略高度。应该做到:
(1)为对消费者提供适当培训的同时，对销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保证的零部件基础上，提高服务质量;
(2)适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额;
(3)在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略;
(4)开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。
3.2.5创建服务品牌对策
在汽车行业充分竞争时代，市场竞争开始从简单的产品价格竞争过渡到产品后市场的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度，正在成为衡量厂商服务能力的新标签。
我国汽车售后服务市场的规模虽然不小，但真正留给国内企业的并不多。入世以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场分额，特别是，汽车售后服务市场的高利润部分，诸如维修、保养、配件销售等已成为外资争夺的重点。据不完全统计，到目前为止，已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。
高档汽车乃至不少经济型车的车主在选择售后服务企业的时候，也大多倾向于选择品牌企业，其绝对的优势表现在:
1)品牌服务站拥有雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完善的服务体系。它倡导“让用户满意”的服务理念，以适应不断变化的市场需求;进行全方位的系统人员培训，以提高人员的素质;配备专用工具，采用正宗原厂备件，以保证维修质量，实行全国备件统一限价，以保证市场的规范化;实行严谨、合理的质量担保政策和维修工时费价格区域统一，以最大程度地保证用户的利益。
2)品牌服务站拥有一支经过专业技术的高素质技术队伍，具有雄厚的技术力量和维修检测能力，能为客户的车辆进行快速准确的诊断和故障排除，能够形成集汽车维修、零部件供应及各类售前、售后服务于一身的一体化服务。
因此，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个国内汽车厂商眼前的首要课题。逐渐厂商开始意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更需要整合企业多层次全方面资源的综合优势。
3.2.6提高售后服务“软件”水平对策
目前，国内很多汽车厂家己经意识到售后服务在今后汽车市场竞争中的决定性作用，开始将目光转移到售后服务领域。然而，一些厂家对售后服务的理解还局限在特约维修中心等“硬件”建设上，而对服务人员、服务理念与服务规范化等“软件”方面的投入却远远不够，以致出现了“一流的硬件设施。二流的工作人员，三流的服务态度”等现象。由于售后服务不规范，管理不到位，甚至有些维修点在工时费、材料费上做手脚，将维修保养只是体现在“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围，极大地影响了企业的品牌形象。因此，从这个角度来说，国内汽车售后服务的“软件”建设更为重要。
而且，随着人们对“行”的需求日益提高，使得国内汽车产业保持了持续的增长。各种汽车新工艺、新技术的采用，对维修人员的维修水平和素质要求越来越高。大量现代化检测设备的运用，决定了汽车维修人员在掌握传统的机械维修技术的同时，还必须尽快掌握现代电控汽车维修技术。另外，人们对服务的要求也越来越高，这就要求特约维修中心的售后服务代表不仅能够对汽车有故障诊断能力，并且能够耐心、细致地通过自己掌握的汽车知识，给客户提供指导解决方法;零配件供应人员和信息反馈人员，则强调要有与企业内部同事及厂家、客户多方面的沟通能力，通过不断沟通、交流，敏锐地发现和传达信息，起到中间桥梁作用。

1、服务预约

2、接待诊断

3、休息接待

4、维修作业

5、品质控制

6、交车结帐

7、回访处理