物业管理细则2.doc

*物业管理有限公司管理制度及实施细则*物业管理有限公司编制二一二年三月二十六日*公司物业管理制度 为了维护全体业主（住户）的利益。搞好小区的物业管理工作，保障房屋和公共设施的合理使用，我公司根据有关法律、法规。特制定如下物业管理制度，望全体业主（住户）认真遵守，违反者公司有权给予批评或经济处罚。让我们携手共同营造文明、安全、洁净、优美、舒适、温馨的居住环境。 小区治安管理制度： 为了维护小区公共秩序，保障住户人身和财产安全，特制定以下制度，请全体住户和外来人员确实遵守。 1、小区进出口设有值班室，进出小区的外来人员应主动出示证件，进行登记，接受值班人员的询问和检查。 2、一切与小区无关的人员，车辆不得进入小区，业主雇请的人员租赁的车辆，必须持有关证件在值班室办理登记手续，方可进入，住户应教育自己雇请的人员、租赁车辆遵守物业管理制度，并承担其违法的连带责任。 3、小区严禁存放易燃、易爆以及政府明令禁止拥有的物品。 4、密切配合物业公司的治安管理工作，支持管理人员以及值班人员执行公务。 5、发现可疑人员或可疑情况要及时报告物业管理人员或附近的值班人员。 6、业主如将其产权转让，赠送或租赁他人，应向物业管理公司登记备案，新住户提供有关的合法手续（如身份证复印件，产权转让、赠送或租赁有关证明复印件），并按合同规定遵守本小区管理制度，缴纳物业管理服务费用。 小区环境卫生管理制度： 为了保护小区环境清洁和美观，特制定本规定，请住户和进入小区的其他人员共同遵守。 1、严禁乱倒垃圾。各住户的生活垃圾应装入垃圾袋并封口。于规定时间放置指定的垃圾堆放点,以便保洁员及时清运，时间早8：30分前、下午2：30分前。 2、自觉遵守公共卫生制度、不乱丢垃圾、纸屑、烟头、不随地吐痰、不往室外抛物和倒水。 3、严禁践踏损坏绿化区草坪、花草树木，及公共设施。 4、楼内公共位置一律不准私自占用或堆放、吊挂杂物。 5、业主装修垃圾必须装袋，放置物业管理公司指定的地点，严禁到处抛弃。 6、小区内任何公共场所均不得乱涂乱画乱贴及乱树标志、广告牌等，违者负责清除和粉刷费用，如属小孩所为，则有家长承担。 7、避免在小区内大声喧哗，中午和晚上休息时间应停止喧闹和娱乐的活动，避免妨碍邻居休息。 8、小区内饲养宠物的业主，携带宠物到户外活动时必须防止污染环境。排泄的粪便要及时清除。 违反以上规定者，物业管理公司可予以批评教育，责令改正，情节严重者予以赔偿损失，罚款等。 以上规章制度望业主，住户遵守并对违反的业主（住户）给予监督举报。 监督举报电话：6633190 本规定自二一二年三月二十六日执行 *物业管理有限公司物 业 管 理 细 则 为使小区物业管理正规化，依据物业管理有关政策、法律、法规及公司制定的，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 一、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、小区门口。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与物业公司相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、楼内消防设施。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册及档案，落实定期检查、维修制度，记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度和验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。 1.4智能化设施设备 范围包括：楼宇对讲系统、楼宇监控系统、电动伸缩门系统、电子巡更系统等。 根据智能系统的构成情况，建立起适合东苑小区智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。 二、环境卫生管理 在东苑小区我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。 2.1卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾一日两清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 2.2环境管理 东苑小区的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。 三、绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。 四、治安消防管理 治安消防管理工作是东苑小区重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。 五、车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 六、常规性公共服务 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。 七、经营性各种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造东苑小区温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在东苑小区这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。 八、物业管理模式 居住在东苑小区社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。 我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。 1、管理方法 1.1严格管理，确保各类人员的专业素质和综合素质。 1.2提供共管式服务。 1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。 2、 运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。 3、 实施措施 3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。 3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。 3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。 3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。 3.5在智能化管理上加强各方面工作 3.6开展卓有成效的社区文化活动 4、 管理手段 4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。 4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。 通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。 4.3建立激励机制，尊重个人权力，保持团队希望。我们将把培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业服务业主。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。 4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。 4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。 九、物业公司组织机构和管理制度 1.1物业管理公司组织机构图 2、公共管理制度 2.1停车场管理须知 A、 小区停车位交通、治安均由小区保安人员负责。进入小区车辆都应自觉服从保安人员的调度和管理。 B、 不准乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。 C、 不准将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。 D、 小区业主应自觉登记办理停车证。 E、 出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、所有进出小区车辆限速5Km/h，在小区内行驶严格执行交通规则，严禁长时间鸣笛，严格按小区大门出入口标志出入小区。 G、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车或扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2.2卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、 生活垃圾装袋后放置在单元门口指定地点。 B、 不准将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、 爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。 D、 不准将自种花卉放置在楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。 E、 不准在楼梯间放置车辆或鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业公司不经通知，有权进行清理。 2.3宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯： A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便； B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会所等公共场所； C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播； E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。 2.4绿化管理须知 A、 为了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等物品是小区美化点缀设施。 B、 不准攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。 C、 严禁穿越绿化带。 D、 不准在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。 E、 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。G、严禁攀爬小区假山，如造成事故由当事人负责，物业公司概不负责。 十、内部管理制度（各岗位职责） 31物业处经理岗位职责 A. 应主动配合、支持集团总经理和办公室、财务部的监督、检查工作； B. 熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度； C. 带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标； D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况； E. 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见； F. 关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作； G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；配合集团公司做好定期与不定期卫生检查，对提出的问题认真彻底清扫整改。 H. 负责本公司职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； I. 负责每月向集团办公室提交本公司工作计划及工作总结； J. 负责配合集团考核小组做好对本公司员工各类考核； K. 向集团办公室提交各岗位用人计划； L. 接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；对难以处理的投诉要及时上报集团办公室，并做好每项投诉的处理记录。 M. 熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促收费处工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标； N. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定； O. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；p. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况； Q、负责建立完善物业公司信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； R、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活； S、负责物业公司各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查； T、负责开展物业公司宣传工作和公益性活动。 32环境管理岗位职责 A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生； B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现； C、负责定期组织召开员工会议，提高员工的政治素质和工作效率； D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作； E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作； 33保安部主管岗位职责 A、负责保安人员的培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心； B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录； C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受城建局和辖区派出所的监督指导； D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作； E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法； 三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。 F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度； G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理； H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作； 34工程维修部主管职责 A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实； B、组织参与公用设施设备的大、中、小维修，制定计划，负责员工的专业技术培训； C、负责制定物业公司材料采购计划，报财务采购； D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作； E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工； F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查； G、负责员工的考评工作，及时上本部门考勤； H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 十一、人员配置和人员的素质要求 东苑小区物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定） 十二、业服务内容、标准及质量保证措施为将东苑小区小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照有关政策及法律法规标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、 基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户档案，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、小区内每小时保安巡查一次；13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理16、 按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运二次；17、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；18、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；19、对草坪、花卉、树木等定期进行修剪、养护；20、定期清除绿地杂草、杂物；21、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理22、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；23、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；24、各栋、单元门、户有明显标志。25、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 26、对共用设施设备进行日常管理和维护； （四）设施、设备管理 27、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；28、 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；29、 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；30、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；31、 路灯、楼道灯完好率不低于8032、 容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案； 十三、管理总体目标与分项目标 为了将东苑小区项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是：