公司电话使用管理规定V1020150601.doc

有限公司 公司电话使用管理规定编制单位管理部规章名称制订日2015/08/27规章编号 电话使用管理规定修订日2015/08/27版 次V1.0页 数 4 页公司电话使用管理规定 拟定人/日期： 审核人/日期： 批准人/日期： 部门会签：部门技 术 部生 产 部销 售 部外 贸 部管 理 部财 务 部总 经 办负责人签名员工代表会签：部门技 术 部生 产 部销 售 部外 贸 部管 理 部财 务 部总 经 办员工代表签名1.目的为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用管理规定。2.适用范围本制度适用于 有限公司全体员工。3.电话（办公固定电话）3.1 拨打电话3.1.1 打电话的时候应尽量简捷。通话持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。3.1.2 通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件，记录通话要点。3.1.3 电话接通时，要先报出你的公司及部门名称，自己的姓名，然后再提一下对方的称呼；说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。3.1.4 公司电话禁止进行私用通话。3.2 接听电话3.2.1 标准用语3.2.1.1公司前台服务人员的统一用语：“您好！*公司，有什么可以帮到您？”3.2.1.2 直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！*公司*部门，我是*。”3.2.1.3 面对公司内部职能部门统一用语：“您好！*部门，我是*。”3.2.1.4 接听电话时，禁止使用低级的词语或不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。3.2.2 接听电话的规范3.2.2.1 在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。3.2.2.2 接听时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。3.2.2.3 在接听过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。3.2.2.4 接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：A 告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；B 如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。3.3 代接和转接电话3. 3.1 原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。3.3.2 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。3.3.3如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。3.3.4 转接电话的规范：3.3.4.1 不要让客户等太久；3.3.4.2 假如要让客户等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；3.3.4.3 假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；3.3.4.4 在转接之前先记录下来电者的电话；3.3.4.5 转接过去时：“谢谢您的等待”。3.3.5 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。3.4 接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；及时给出解决意见，如无法解决则尽快上报上级领导进行处理。3.5 结束语谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。）4.手机（移动电话）4.1 为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司与中国电信办理了多部手机供公司有需求员工使用，并与中国移动办理集团网服务，网内通话1元/月200分钟免费。4.1.1尽量使用网内电话进行沟通。4.1.2 凡公司报销电话费，移动网内人员，必须保持电话畅通，不得随意关机或不接电话。4.1.3 若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。 4.2 报销标准序号职 务额度（元/月）特殊职务增加（元/月）备注1副总经理300外联事务副总+100 2经理100外联事务经理+100 3市场专员100月出差日15天以上+30 4司机80 5其他外事人员50备注：以上话费补贴均为在没有配发公司手机的基础上执行！5.本制度于发布之日起实施，若有遗缺，再行补充。4 生效日期： 2015/08/27