公司电话使用管理规定V1020150601.doc

有限公司 公司电话使用管理规定
编制单位
管理部
规章名称
制订日
2015/08/27
规章编号

电话使用管理规定

修订日
2015/08/27
版 次
V1.0
页 数
4 页

公司电话使用管理规定
拟定人/日期：
审核人/日期：
批准人/日期：

部门会签：
部门
技 术 部
生 产 部
销 售 部
外 贸 部
管 理 部
财 务 部
总 经 办
负责人
签名

员工代表会签：
部门
技 术 部
生 产 部
销 售 部
外 贸 部
管 理 部
财 务 部
总 经 办
员工代表
签名

1.目的
为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用管理规定。
2.适用范围
本制度适用于 有限公司全体员工。
3.电话（办公固定电话）
3.1 拨打电话
3.1.1 打电话的时候应尽量简捷。通话持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。
3.1.2 通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件，记录通话要点。
3.1.3 电话接通时，要先报出你的公司及部门名称，自己的姓名，然后再提一下对方的称呼；说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。
3.1.4 公司电话禁止进行私用通话。
3.2 接听电话
3.2.1 标准用语
3.2.1.1公司前台服务人员的统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您？”
3.2.1.2 直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！*公司**部门，我是***。”
3.2.1.3 面对公司内部职能部门统一用语：“您好！**部门，我是***。”
3.2.1.4 接听电话时，禁止使用低级的词语或不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。
3.2.2 接听电话的规范
3.2.2.1 在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。
3.2.2.2 接听时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。
3.2.2.3 在接听过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。
3.2.2.4 接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：
A 告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；
B 如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
3.3 代接和转接电话
3. 3.1 原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
3.3.2 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。
3.3.3如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。
3.3.4 转接电话的规范：
3.3.4.1 不要让客户等太久；
3.3.4.2 假如要让客户等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
3.3.4.3 假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
3.3.4.4 在转接之前先记录下来电者的电话；
3.3.4.5 转接过去时：“谢谢您的等待”。
3.3.5 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
3.4 接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；及时给出解决意见，如无法解决则尽快上报上级领导进行处理。
3.5 结束语
谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。）
4.手机（移动电话）
4.1 为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司与中国电信办理了多部手机供公司有需求员工使用，并与中国移动办理集团网服务，网内通话1元/月200分钟免费。
4.1.1尽量使用网内电话进行沟通。
4.1.2 凡公司报销电话费，移动网内人员，必须保持电话畅通，不得随意关机或不接电话。
4.1.3 若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。
4.2 报销标准
序号
职 务
额度（元/月）
特殊职务增加（元/月）
备注
1
副总经理
300
外联事务副总+100

2
经理
100
外联事务经理+100

3
市场专员
100
月出差日15天以上+30

4
司机
80

5
其他外事人员
50

备注：以上话费补贴均为在没有配发公司手机的基础上执行！

5.本制度于发布之日起实施，若有遗缺，再行补充。

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生效日期： 2015/08/27