物业管理部运作手册.doc

XXX物业顾问有限公司文件编号：受控编号： 物业管理处物业管理部运作手册目 录目 录21.组织结构和人员编制31.1.组织结构图31.2.岗位设置32.物业管理部工作范围43.岗位职责53.1.物业管理部经理53.2.物业助理63.3.办公室文员83.4.保洁员岗位职责94.操作规程及标准104.1.办理入伙、装修、入住操作规程104.2.服务收费操作规程134.3.客户申请服务项目的操作规程144.4.报修处理操作规程154.5.客户服务查询程序165.物业管理部规章制度175.1.保洁主管的检查制度175.2.物业助理巡查制度175.3.物管部经理检查制度175.4.档案管理规章制度176.相关性文件197.质量记录及表格201. 组织结构和人员编制1.1. 组织结构图 物业主任 办公室文员行政人事助理物业助理保洁公司 1.2. 岗位设置物业经理1人物业助理4人办公室文员1人行政人事助理2人保洁公司若干编制共 人2. 物业管理部工作范围 物业管理部（简称物管部）承担着物业管理处直接对客服务的工作，其包括：客户关系的协调和环境卫生的管理，是体现管理中心的服务档次，展示物业管理公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。物管部的主要工作是对客户的服务和园区的整体环境管理。其中包括：业/租户的入住、装修手续的办理、环境的策划、接待访客，受理客户服务需求、投诉、邮件分捡、协助费用的收缴、日常的巡查、信息的搜集、客户档案管理、评价服务质量及客户意见的征询等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 3. 岗位职责3.1. 物业管理部经理报告上级：项目经理督导下级：物业助理、办公室文员、行政人事助理、保洁公司3.1.1. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理处项目经理批示；任何公开性文件均需项目经理批示后签发。3.1.2. 负责公开文件的控制和管理。3.1.3. 对空置房屋统一进行管理；3.1.4. 对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。3.1.5. 对服务的控制和实施，包括：服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。3.1.6. 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。3.1.7. 确保物管部有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实施。3.1.8. 对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。3.1.9. 制定物管部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。3.1.10. 负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。3.1.11. 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。3.1.12. 对服务分包商进行监督评价工作；不断开发新的服务项目。3.1.13. 考核属下管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。3.1.14. 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。3.1.15. 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报项目经理。3.1.16. 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。3.1.17. 对项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。3.2. 物业助理报告上级：物业管理部经理3.2.1. 协调物业管理处与客户之间的关系；将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。3.2.2. 负责公开文件的归档管理。3.2.3. 负责顾客邮件的验证、储存和分检工作，按邮件分拣控制程序对邮件进行标识和收发登记的管理，并做好记录。3.2.4. 从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主。负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。3.2.5. 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。3.2.6. 处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理，具体执行服务控制程序。3.2.7. 向业主解释物业管理中与服务相关的职责，可设立服务热线电话，随时便于业主查询。3.2.8. 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势， 并向部门经理汇报。3.2.9. 熟练掌握大厦管理费制定的依据及所含内容，充分理解管理维修公约的内涵，做好对客解答工作。3.2.10. 熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。3.2.11. 办理新业主入住手续。3.2.12. 做好管理费及其他收费的征收，催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。3.2.13. 对物管部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。3.2.14. 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施填写维修通知单。3.2.15. 建立和维护绿化区。3.2.16. 每个月根据空置房登记表安排保洁人员对大厦内空置房进行一次全面清洁。3.2.17. 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。3.2.18. 随时掌握租/售状况，根据需要对保洁人员的工作做相应调整。3.2.19. 检查保洁人员出勤及工作表现情况，发现问题及时处理。3.2.20. 对保洁人员进行管理，监督检查保洁人员的日常及计划性清洁工作质量。3.2.21. 巡查公共区域的卫生及服务质量，使之达到较高水平。3.2.22. 检查区域内植物状况，根据季节、假日的需要及时通知花木公司更换。3.2.23. 对保洁部上岗人员进行必要的培训和考核。3.2.24. 与保洁中心保持密切沟通，及时将人员补缺并准确地将业主/租户或物业管理部的规定、要求以书面形式传达给保洁中心。3.2.25. 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。3.2.26. 随时注意检查各种不安全隐患，培训保洁人员的安全意识，防火意识。3.2.27. 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，并及时给与解决，并将解决结果记录在案，向物业管理部经理汇报。3.2.28. 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交物业管理部经理审核。3.2.29. 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给物业管理部经理。3.2.30. 完成上级安排的其它工作。3.3. 办公室文员报告上级：物业管理部经理3.3.1. 对客户关系主管负责，完成领导交办的工作。3.3.1.1. 迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达给相关人员。3.3.1.2. 耐心回答业主/租户的各种询问，做到百问不厌。3.3.1.3. 熟悉掌握园区应急事件处理程序，配合安保部处理突发事件。3.3.1.4. 熟悉准确记住业主/租户姓名，并遵守保密制度。3.3.1.5. 熟悉园区所有的服务设施及服务项目，以及园区内布局、周边环境。3.3.1.6. 了解园区管理中心的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。3.3.1.7. 将业主/使用人对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门经理，并做好详细记录。3.3.1.8. 填写工程报修单并做记录。3.3.1.9. 负责物管部所有对内、外文件收发、存档，及客户档案的管理。3.3.1.10. 定期对所需办公用品做出计划报办公室。3.3.1.11. 随时完成上级交办的特殊任务。3.3.1.12. 了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项。3.3.1.13. 接受部门领导及园区领导对工作的监督检查。3.4. 保洁员岗位职责报告上级：保洁主管3.4.1. 根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的区域，包括：3.4.1.1. 扫地、拖地、吸地。3.4.1.2. 给家具、护墙板和装饰物抹尘。3.4.1.3. 擦墙、玻璃和镜子。3.4.1.4. 地面的起腊、上腊。3.4.1.5. 清洁圾垃筒及烟缸。3.4.1.6. 各种电镀件的表面上光。3.4.1.7. 按照工作程序和标准，清扫公共卫生间和员工更衣室。3.4.1.8. 园区各类指示牌的清洁。3.4.1.9. 天花及天花灯罩的清洁。3.4.1.10. 地毯的清洁。3.4.2. 向主管汇报丢失、损坏物品，设备的情况。3.4.3. 在规定的时间领取清洁用品。3.4.4. 向主管报告并上交捡拾物品。3.4.5. 定期按照工和程序和标准进行大清洁。3.4.6. 完成上级交给的其它工作。4. 操作规程及标准4.1. 办理入伙、装修、入住操作规程4.1.1. 目的规范入伙、装修、入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务。4.1.2. 范围适用于物业管理部办理客户入伙、装修、入住的管理。4.1.3. 职责物业管理部物业助理负责客户入伙、装修、入住各项手续的办理。4.1.4. 操作规程4.1.4.1. 入伙手续的办理业主持发展商开具的房屋预售契约及装修通知单到物业管理处办理手续。 i. 由物业管理部客户关系主管送交业主入伙交楼文件，入伙交楼文件中包括： a. 入伙手续书，需业主盖章确认后收回存档。 b. 房屋确认书，物业管理处相关人员同业主进行楼宇验收交接，由业主对此表确认并签字盖章后存档。 ii. 物业管理部客户关系主管送交业主慧谷根园管理维修公约（含承诺书），由业主在承诺书上盖章确认后交回存档。4.1.4.2. 装修手续的办理由物业助理协助装修单位办理如下手续： 1). 填写装修申请表, 装修单位提交营业执照、法人资格证书、企业资质证书、施工许可证。 2). 提交保险凭据（安装工程一切险、第三者责任险）及装修方案（施工计划、防火措施、全套施工图纸）。 3). 办理施工图的审核及消防报批手续。 4). 交纳装修押金及装修管理费。 5). 签署装修施工消防安全保卫协议书。 6). 物业管理处相关部门填写装修许可证及施工人员到安保部办理出入证。 7). 发放并执行慧谷根园装修施工管理规定。 8). 提交竣工图纸内部检测，报消防局和质检站验收（如必要）。 9). 与相关部门进行验收并填写内部验收单 10). 向发展商报竣工通知。 11). 对装修押金及装修管理费进行返还并填写装修施工返还押金会签表4.1.4.3. 入住手续的办理 1). 持发展商签发的入住通知书办理入住手续。 2). 出具消防、质检站验收证明。 3). 出具装修期间的电费及相关费用结算凭据。 4). 签订治安、消防安全协议书及入住承诺书（限租户）。 5). 填写入住公司情况表及业主/租户人员情况登记表。 6). 发放用户手册。 7). 协助客户办理电话购买、租用事宜，具体执行客户购买电话协议书客户租用直线电话协议书。 8). 填写客户信息表发放至相关部门协助办理相关手续。 9). 客户填写物品迁入/迁出申请表协商搬家时间。 10). 根据入住通知书汇总园区入住、空置情况表并于每月月底送至项目经理、财务部、安保部。4.1.5. 相关文件房屋预售契约（外来）装修通知单（外来）入伙交楼文件慧谷根园管理维修公约入住通知书装修施工消防安全保卫协议书慧谷根园装修施工管理规定治安、消防安全协议书入住承诺书（限租户）用户手册客户购买电话协议书客户租用直线电话协议书收楼须知4.1.6. 质量记录及表格入伙手续书产权过户委托书房屋状态确认表房屋确认书承诺书入住公司情况表装修申请表装修施工委托书临时用电申请表装修许可证客户信息表物品迁入/迁出申请表业主/租户人员情况登记表园区入住、空置情况表竣工通知装修施工返还押金会签表用火申请表油漆作业申请表装修材料运输申请表,内部验收单房屋租赁确认书4.2. 服务收费操作规程4.2.1. 目的规范服务收费，确保物业管理处正常经营。4.2.2. 范围适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。4.2.3. 职责物业助理负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。4.2.4. 操作规程4.2.4.1. 单据的签收 1). 物业管理部物业助理负责签收由财务部核算出的客户单元收款通知单。 2). 物业管理部物业助理根据各客户单元收款通知单形成客户收费档案表，并做好相应记录工作。4.2.4.2. 服务费用的催收 i. 物业管理部接到收款通知单由物业助理亲自送交业主，并由业主在客户收费档案表上签字确认。 ii. 如逾期未交，物业助理协同财物部电话通知或登门拜访催询对方尽快交付。 iii. 若还未收到款项发出第二封催款通知单，三日后若还未收到款项，物业助理上报部门经理。 iv. 物管部会同财务部进行催款并将催款情况上报项目经理，由物管部经理及财务部共同做出处理意见，向项目经理提出，以便采取措施。 v. 在采取措施之前，应采取各种方式知会客户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。4.2.5. 质量记录及表格收款通知单催款通知单客户收费档案表4.3. 客户申请服务项目的操作规程4.3.1. 目的提供综合性服务项目，满足客户需求。4.3.2. 范围适用于入户收费清洁、花木租摆、工程维修等服务。4.3.3. 职责物业助理负责接收客户的服务申请及服务时间安排。各相关服务部门提供相应服务安排。4.3.4. 操作规程4.3.4.1. 办公室清洁 客户日常清洁服务1） 物业助理接到客户单元申请服务后，与保洁主管亲临客户单元了解客户服务要求、清洁时间，针对客户单元具体情况，确认所提供服务收费价格。2） 如客户需长期清洁服务，保洁主管负责与客户签署日常清洁协议，协议。3） 物业助理必须监督保洁公司的报价和服务质量。4.3.4.2. 花木租摆服务 1). 物业助理在接到客户购买或租赁花木要求时，应立即通知园区花木租摆供应商负责人。 2). 与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与客户进行商谈。确认后，由花木供应商与客户签订花木租摆协议。 3). 物业助理必须监督花木公司的报价和服务质量。4.3.5. 相关性文件件花木租摆协议（外来）日常清洁协议（外来）4.3.6. 质量记录及表格服务申请单服务项目汇总表4.4. 报修处理操作规程4.4.1. 目的尽快处理客户报修，确保客户对维修及服务的要求。4.4.2. 范围适用于客户书面或电话提出的维修及服务。4.4.3. 职责物业管理部文员负责报修的管理物管部文员根据来电或来函要求填写维修通知单。4.4.4. 操作规程4.4.4.1. 物管部文员根据来电或来函要求及时填写维修通知单。4.4.4.2. 来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。4.4.4.3. 需判断事由的轻重缓急。 1). 如需紧急处理需在维修通知单上注明“急”字样。 2). 如事关重大填写维修通知单后应及时向部门经理汇报。4.4.4.4. 维修通知单填写完毕后送至工程部并按规范登记在报修登记表中。4.4.4.5. 物业助理需监督维修通知单完成情况，重大或紧急要求的维修通知单随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。4.4.4.6. 对于不能马上完成的维修通知单，物业助理要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展情况反馈给发单人直至完成。4.4.4.7. 物业助理对于协调不了的问题及时汇报给物业管理部经理，由经理出面解决。4.4.4.8. 物业助理需在每天24：00汇总当天维修通知单完成情况。 1). 从工程部中控室取回已完成的维修通知单。 2). 将已完成的维修通知单底联一一对应。 3). 检查底联上完成时间、签字、证实该维修通知单完成。4.4.4.9. 如维修通知单底联仍未返回，则视为维修通知单未完成，需问明未完成原因，并记录在派工单跟踪表中。4.4.4.10. 物业助理需在第二天对未完成的维修通知单继续跟踪直至完成。4.4.4.11. 物业助理需将已完成的维修通知单整理集中。4.4.4.12. 每月月末物业助理总结维修通知单完成情况，交本部门经理，由物管部经理根据维修通知单完成情况与各部协调。4.4.5. 质量记录及表格报修登记表、维修通知单4.5. 客户服务查询程序4.5.1. 目的及时准确地解答客人疑问，使客人了解园区各种服务及设施设备的使用。4.5.2. 范围适用于客户所提出的各种咨询的解答。4.5.3. 职责物业管理部办公室所有员工负责客户查询解答。相关部门负责各部门专业技术的解答。4.5.4. 操作规程4.5.4.1. 通常客户查询方式：电话查询、来访查询。4.5.4.2. 电话查询 1). 物业管理部员工接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。 2). 针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。 3). 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。 4). 对所有客户的电话查询，需在电话记录表上进行登记。4.5.4.3. 来访查询 1). 物业助理或物业管理部经理负责来访查询客户的接待。 2). 接待人员要仔细听取客户查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员来为客户进行解答。 3). 当时不能解答的问题，请客户留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。 4). 对所有客户的来访，要在来访登记表上进行记录。4.5.5. 质量记录及表格电话记录表来访登记表5. 物业管理部规章制度5.1. 保洁主管的检查制度5.1.1. 检查范围 园区内所有公共区域的卫生状况及职责范围内工作状况。5.1.2. 检查频率每个工作日至少二次全面巡视及不少于四次重点客户区域的巡视，并填写清洁检查项目清单。5.1.3. 重要问题及时向物业部经理汇报。5.2. 物业助理巡查制度 5.2.1. 检查范围园区客户区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。5.2.2. 检查频率每个工作日至少二次，并填写工作质量检查表（仅限于正常班）。5.2.3. 处理方法对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向物管部经理汇报。5.3. 物管部经理检查制度5.3.1. 检查范围园区所有区域的检查包括不仅于卫生状况、工程状况、员工的精神面貌。5.3.2. 检查频率每周至少二次，并填写工作质量检查表。5.3.3. 处理方法对所有发生的问题要及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向项目经理汇报。5.4. 档案管理规章制度5.4.1. 检查范围适用于物业管理部日常档案查询、管理。5.4.2. 职责物业管理部文员负责档案的建立、整理及保管。5.4.3. 档案分类5.4.3.1. 入伙档案5.4.3.2. 装修档案5.4.3.3. 入住档案5.4.3.4. 往来文件 1). 文件收文（内部、外部） 2). 文件发文（对内、对外）5.4.3.5. 其他 1). 投诉记录、 2). 回访记录、 3). 质量检查、 4). 客户收费档案（管理费档案、客户特约服务费） 5). 园区入住、空置情况、 6). 客户订阅报刊底联复印件、 7). 维修通知单 8). 工作报告（经理每月工作报告）5.4.4. 物业助理要求5.4.4.1. 必须建立质量清单。5.4.4.2. 必须熟悉园区每位客户的档案内容及存放位置。5.4.4.3. 档案要定期整理，如发现档案不齐或出现错误时，要及时补充及修改。5.4.5. 档案查询规程5.4.5.1. 本部门员工查阅各种档案，要及时放回原处，并且定期检查档案受档情况，避免错放、漏存。5.4.5.2. 其他部门人员察看档案时，要告知物管部经理，经同意后方可察看，并且要及时送还。如需复印，需经过物管部经理同意，复印后应及时退还原件，以免丢失或损坏。6. 相关性文件房屋预售契约（外来）装修通知单（外来）入伙交楼文件慧谷根园管理维修公约入住通知书装修施工消防安全保卫协议书北京国际金融园区精装修施工管理规定治安、消防安全协议书入住承诺书（限租户）用户手册花木租摆协议（外来）空置房管理程序服务控制程序邮件分拣控制程序收楼须知7. 质量记录及表格CW-JR/WG-F01-02入伙手续书CW-JR/WG-F04-02房屋确认书CW-JR/WG-F05-02承诺书CW-JR/WG-F06-02入住公司情况表CW-JR/WG-F07-02装修申请表CW-JR/WG-F08-02装修施工委托书CW-JR/WG-F10-02装修许可证CW-JR/WG-F11-02客户信息表CW-JR/WG-F12-02维修通知单CW-JR/WG-F13-02物品迁入/迁出申请表CW-JR/WG-F14-02业主/租户人员情况登记表CW-JR/WG-F15-02园区入住、空置情况表CW-JR/WG-F17-02收款通知单CW-JR/WG-F18-02催款通知单CW-JR/WG-F19-02客户收费档案表CW-JR/WG-F24-02服务项目汇总表CW-JR/WG-F26-02来访登记表CW-JR/WG-F29-02派工单跟踪表CW-JR/WG-F32-02电话记录表CW-JR/WG-F33-02装修施工返还押金会签表CW-JR/WG-F34-02竣工通知CW-JR/WG-F35-02服务申请单CW-JR/WG-F36-02工作质量检查本CW-JR/WG-F37-01用火申请表CW-JR/WG-F38-01油漆作业申请表CW-JR/WG-F39-01装修材料运输申请表,CW-JR/WG-F40-01内部验收单CW-JR/WG-F41-01清洁检查项目清单CW-JR/GC-F33-02临时用电申请表QP4.19-01-F06-01客户投诉登记表