南方软件园物业管理解决方案.doc

南方软件园物业管理有限公司信息化建设项目

用友NC
南方软件园物业管理有限公司
解
决
方
案

物业管理系统

创 建 人：
创建日期： 2012-01-28
前言
文档范围界定
本实施方案业务范围适用于：
南方软件园物业管理有限公司
文档使用对象
南方软件园物业管理有限公司高层领导
南方软件园物业管理有限公司相关职能部门
用友公司内部领域专家和公司领导
文档控制记录
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日期
负责人
版本
备注
2012-01-12

V1.0
初始版本

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01

02

版权声明
本方案仅供给说明中使用对象阅读.
未经本公司许可，不得以任何形式传播或提供非授权人阅读。
< 版权所有 南方软件园物业管理有限公司信息化建设项目组 >
目 录

第一部 方案概述 5
1.1企业概况 5
1.2应用目标 5
1.3总体说明 5
1.4总体流程 6
1.5实施单位组织结构 6
第二部 总体应用方案 9
2.1客户化初始设置 9
2.2静态资料准备 9
2.3权限设置 11
第三部 日常工作业务 11
3.1饭堂店铺资源业务处理 11
3.2客户管理业务处理 15
3.3客户服务业务处理 16
3.4收费管理业务处理 34
3.5设备管理业务处理 47
3.6安全卫生管理业务处理 72
3.7消防管理业务处理 73
第四部分 业务报表查询 79
4.1租赁客户资源 79
4.2租赁客户服务 81
4.3收费管理 88
4.4设备管理 94

第一部 方案概述
本方案所述内容为珠海南方软件园物业管理有限责任公司物业管理系统实施方案，包括用友NC管理软件中的客户化、供应链、物业管理模块。本方案是在《珠海南方软件园物业管理项目调研分析报告》基础上，进一步详细分析调研内容，经过双方项目小组成员充分讨论、广泛征求珠海南方软件园物业管理有限责任公司下属各集团性企业物业负责人意见后编写出来的。本阶段中所有项目实施工作的开展均以本方案为指导。上线应用过程中，如果需要对本方案进行修改和补充，将以方案变更形式，通过出具方案变更单来记录修改和调整的内容。
按照该物业公司要求，本着先打好基础再逐步提升管理水平的原则，本方案中未涵盖总帐模块以及脱网工作集中传输等的实施内容。这两部分工作将延后进行，届时将专门出具相关文档，对本方案进行补充。
1.1企业概况
珠海南方软件园是国家软件产业基地、国家火炬软件产业基地、国家电子信息产业基地。珠海南方软件园物业管理有限公司致力于营造一流的职业教育环境，创建软件培训基地。目前园区已建成了 13000 平方米多功能的教育培训基础设施，可为园区企业或社会各界提供培训、住宿、实习、就业等一体化服务。
珠海南方软件园内汇集了软件行业协会、软件进出口商会、版权保护服务中心等行业组织机构，可为软件企业提供全方位服务。珠海南方软件园物业管理有限公司入园企业提供餐饮、保洁等生活配套服务。
1.2应用目标
满足“集团总部—地方公司－服务中心”多层组织架构的管理要求，实现集团总部和地方公司对下属机构营运情况的实时监控、辅助分析和决策。以客户服务为中心，实现各部门之间的信息共享，支持多部门多岗位的协同服务，提高客户满意度。业务财务一体化，实现物业管理和其他系统的整体应用。
规范物业管理的收费、客服、合同等主要业务流程。提升收费、材料、合同管理等主要岗位的工作效率，把财务和业务人员从繁琐的手工作业中解放出来。

1.3总体说明
根据《珠海南方软件园物业管理企业信息化建设需求分析》评审最后确定的需求。在物业管理系统中，总共设计七个模块：花木维护租凭、车位管理、装修工程、清洁工保安管理等劳务管理、饭堂，士多店租凭、园区企业报失，投诉管理、物业管理费用。物业系统适用于园区项目部物业公司。业务与财务一体化，实现物业管理日常业务与财务系统的整体应用。

1.4总体流程
注：表底标有蓝绿色的部分为物业管理系统处理的内容，表底标有灰黑色的部分为同一NC平台上其它系统处理的内容。

总体流程图说明：
房产资源和客户资源为物业管理中的基本信息。
客户服务是针对于客户进行的。对于客户发生的费用，传递到收费管理中。再由收费系统传递到财务会计平台。
车位管理是对于客户的车位进行管理，相关的费用传递到收费管理，再由收费系统传递到财务会计平台。
收费系统是对于客户发生的费用的管理，包括通过收费系统生成的物业管理费用、代收的费用、还有其它的模块传递进来的费用。通过收费系统进行管理，再传递到财务会计平台。
设备管理是物业公司管理范围内的设备、设施的管理。设备、设施的维修、保养使用的物资通过物资模块进行管理。
分包管理是物业公司分包合同的管理。包括合同的基本信息、合同的执行情况、合同的费用支付情况。对于合同的费用传递到财务会计平台进行处理。
物资管理是对于物业公司日常中使用的所有物资出库、入库、库存情况的管理。相关的数据传递到财务会计平台进行核算。

1.5实施单位组织结构
物业控股集团将所属全部企业纳入合并报表的实施。今后，在系统运行稳定、数据出具准确、信息传递及时之后，纺织控股集团将总结实施的成功经验，逐步将所属其他企业的财务核算纳入到财务集中管理的信息化平台上来。
公司组织结构图
一期纳入物业实施范围的公司组织结构如下图所示：
　　纳入核算的具体单位编码和名称如下表所示：
公司
编码
公司名称
公司简称
上级公司
一级
二级
三级
服务中心级
01
物业管理股份有限公司

0101

大连物业管理有限公司

物业管理股份有限公司
010101

　服务中心1

大连物业管理有限公司
010102

　服务中心2

大连物业管理有限公司
010103

　服务中心3

大连物业管理有限公司
0102

北京物业管理有限公司

物业管理股份有限公司
0103

宁波物业管理有限公司

物业管理股份有限公司
010301

　服务中心4

宁波物业管理有限公司
010302

　服务中心5

宁波物业管理有限公司
0104

北京铜牛针织集团有限责任公司

物业管理股份有限公司
0105

南昌物业管理有限公司

物业管理股份有限公司
010501

　服务中心6

南昌物业管理有限公司
010502

　服务中心7

南昌物业管理有限公司
010503

服务中心8

南昌物业管理有限公司

第二部 总体应用方案
2.1客户化初始设置
通过参数的配置可实现不同业务流程的应用。客户化参数分为两类，一类是集团级参数，另一类为公司级参数。集团不控制的参数各公司可根据本公司的实际需要设置。公司级参数还可按不同级次细分，对于有下级公司的公司，也可控制下级单位的参数设置。

2.1.1集团级参数设置
在集团控股账中，对静态数据进行设置，在公司和服务中心只能查询不能修改。

参数代码
参数名称
参数规则
是否控制下级
PR01
物业树形档案编码规则
/2/2/2/2/2/

CRM01
CRM客户投诉树形编码规则
/2/2/2/2/2/

2.1.2公司级参数设置

参数代码
参数名称
参数值
是否控制下级
注释
取值范围
PR02
是否需要二次登录
否

Y,N
PR03
及时到达时间冗余量
1

PR04
物业收款单汇总条件
Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y,Y

结算方式,账户档案,会计月,房产,客户,费用项目,款项类型,收支项目
PR07
预交冲抵顺序
由远至近

由远至近,从近至远
PR06
滞纳金是否冲抵
是

Y,N

2.2静态资料准备
静态数据分为三类，一类是集团静态数据，一类为公司静态数据，另一类是公司级静态数据。实施过程中集团静态数据确定必须先于项目公司静态数据，项目公司数据确定必须先于服务中心静态数据。
集团静态数据：
集团层面基础资料
　负责提交部门
1、投诉分类

2、维修分类

3、维保类型

4、设备分类

5、存货分类

6、车位类型分类

7、安全事件类型

8、消防事件类型

9、分包合同类型

10、业态档案

11、植物分类档案

公司静态数据：
物业公司层面基础资料
　负责提交部门
项目档案

楼栋档案

户型档案

房产资料

服务中心档案

维修项目分类

车位费用档案

库存组织

仓库档案

收费项目

存货档案

环境作业项目档案

植物名称档案

服务中心静态数据：
服务中心层面基础资料
　负责提交部门
个人客户档案

企业客户档案

装修项目档案

特约服务项目

仪表类型

房产仪表

分摊费用

收费标准

客户分摊

客户收费标准

设备档案

入伙资料档案

入伙签署文件

环境区域基本信息

说明：
静态数据准备表见附件：《02-XX集团PR静态数据准备表单（集团）》、《03-XX集团PR静态数据准备表单（公司）》、《04-XX集团PR静态数据准备表单（服务中心）》。
静态数据档案及内容整理确认后，交由相关人员签字确认。

2.3权限设置
权限设置，集团将统一考虑，会针对于该问题出一个所有模块的统一解决方案。
一种方案为集团确定角色，确定角色所拥有的权限，由集团分配项目公司管理员，项目公司管理员确定用户和角色的关系。
另一种方案为集团分配项目公司管理员，有项目公司管理员确定角色与权限的关系，角色与用户的关系。
角色类型及编码规则：
角色编码规则：共4位，PS+2位流水号
集团统一角色如下：
角色编码
角色名称
负责提交部门
PR00
物业副总
集团项目中心物业部
PR01
集团物业经理
集团项目中心物业部
PR02
物业主管
项目公司物业部
PR03
客服人员
项目公司物业部
PR04
财务人员
项目公司物业部
PR05
管理人员
项目公司物业部

第三部 日常工作业务
3.1饭堂店铺资源业务处理
3.1.1基本数据初始化
饭堂店铺资源模块中，建立物业公司内服务中心档案。将项目中的饭堂、店铺与服务中心建立关系。在交接验收管理，建立项目验收档案和资料移交档案。记录租赁客户与物业公司之间，项目验收和资料移交的情况。
服务中心档案
1.物业公司建立服务中心，以及确定管理范围

2.，客户服务系统涉及多个部门的协作，需要对每一个单据接收人进行提醒。

3.1.2交接验收业务处理
交接管理是处理项目公司与物业公司之间对于项目交接验收的工作。项目的验收包括整体验收、房产验收、设备验收等。还有与项目相关的资料的验收。
3.1.2.1交接验收基础数据
项目验收档案：物业公司交接饭堂店铺的时候，要进行验收。验收的时候，要根据验收的项目和验收标准，逐一进行验收。项目验收档案就是建立一套详细的标准，项目验收单中进行引用。

验收标准档案：每个验收的项目都有详细的验收的标准，对照标准检查是否合格。

移交资料档案：项目公司与物业公司进行移交的时候，将移交很多关于项目的资料。建立移交资料的档案，便于资料移交单进行记录分析。

3.1.2.2交接验收业务处理

1、 物业公司将饭堂店铺交接给客户的时候，物业公司需要经过初验、复验、终验三个阶段。将每一个阶段的验收结果信息记录到单据上。

3.2客户管理业务处理
客户资源中包括个人客户租户，企业客户租户的基本信息的建立、维护。客户与饭堂店铺之间关系的维护，支持一个客户多个饭堂与店铺和一个饭堂与店铺多个客户。
业务流程图

1、建立个人、企业客户基本档案。
通过客户、饭堂、店铺关系节点，建立饭堂店铺与客户之间的关系。

支持一个客户多个饭堂店铺。
支持一个饭堂店铺多个客户。

3.3客户服务业务处理
客户服务是记录对客户提供各种服务信息。包括投诉管理、维修管理、投标管理三个方面内容。为客户提供的每一项服务，都能够达到业务部门之间信息的流转、共享。提高工作效率，是客户满意度提高。

客户服务流程图说明：
客户服务包括三个流程管理：投诉管理、维修管理、投标管理。；
物业公司建立服务总台，负责接待客户。然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理。相关部门处理完以后，将结果反馈回客户服务部门。由客户服务部门进行集中回访。
客户服务过程中产生的费用，通过单据传递到收费系统中。收费人员进行收取，并且将收费情况返回处理单据中。
3.3.1投诉管理
客户服务中的投诉管理是记录处理客户投诉事件的流程操作。分为投诉登记单、投诉处理单、投诉回访单。

投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。

投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。

投诉回访单：对于投诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。
对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。
对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且关闭此单据。

3.3.4维修管理
维修管理分为报修单－维修作业单－回访单三个部分。

报修单：客服部门接到报修以后，将报修内容录入到报修单中。报修单根据接单部门推式生成和维修作业单，并有消息提示相关人员。

维修作业单：接单部门将维修作业单打印出来，派遣专业维修人员到现成勘察并进行维修。维修工作完成以后，根据实际维修情况，详细填写维修作业单。维修作业单完成以后，推式生成回访单。

回访单：对于每一次的维修情况，都需要进行相关人员的回访。回访结束以后，将回访信息填写到回访单中。
对于维修不满意的单据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。
对于维修满意的单据，有客服部门填写回访单信息，并且关闭此单据

3.3.5招标管理
招标是用于决定租赁客户的方式。

招标开始前预先发出招标公告，登记投标公司进行招标会，会后对投标公司的审查，审查通过的发出公告并通知通过的投标公司，不通过的则不公告。

3.4收费管理业务处理
物业公司的日常收费是重要的工作环节，数据量大、工作复杂。收费管理系统涉及到物业公司日常的各种费用的建立、费用明细的计算、费用的收取。

收费管理流程图
3.5.1基本档案初始化

3.5.1.1设定仪表客户关系
设定仪表类型（水表、电表）、饭堂仪表、店铺仪表和客户的对应关系

3.5.1.2设置收费标准。

数据项名称
数据项说明
备注
费用编号
手工输入

费用名称
手工输入

费用类型
下拉菜单：经营收入、代收款、押金

费用类别
下拉菜单：周期、仪表、经营收

收支项目
参照【收支项目】

收费间隔
手工输入，费用应交日期为计算费用日期后多少天，可以输入0。

滞纳金比例
手工输入

是否复利
手工输入

计算日期标准
下拉框：应缴日期、费用开始日期、费用截至日期。为滞纳金计算日期标准。

计算开始日期
在计算日期标准多少天以后进行滞纳金计算。可以填写为0

是否封存

备注

附表：1
数据项名称
数据项说明
备注
标准编码
手工输入

标准名称
手工输入

币种
参照【币种档案】

单价
手工输入

单位
手工输入

计算公式
手工输入

计费周期(月)
手工输入，多少个月生成一次费用

当月费用
选中以后，生成一笔周期费用。不选中按照会计年月生将周期费用拆分

阶梯计价
手工输入

自动计算滞纳金
手工输入

滞纳金比例
手工输入

是否复利
手工输入

滞纳金计算日期标准
下拉框：应缴日期、费用开始日期、费用截至日期。为滞纳金计算日期标准

滞纳金计算开始日期
手工输入

附表：2
费用类型
计算公式
备注
仪表费用
PRICE()*ERUA()

周期费用
CRAE()*PRICE()*PRTM(-1)

阶梯费用
GDMNY(ERUA())

附表：3
编号
最小用量
最大用量
单价
备注
01
0
10
0.5
最小用量为0
02
10
30
1
阶段用量不能为空
03
30

1.5
最大用量为∞

3.5.1.3设定客户收费标准

重要的业务规则和约束
一种类型的仪表，一个会计年月中只能进行一次抄表。
换表标志：用量＝（旧表终止读数－上次读数）＋（本次读数－新表开始读数）×倍率。
转表标志：用量＝（量程－上次读数）＋（本次读数－0）×倍率。
换表标志与转表标志不能同时打上。
抄表单上的的“用量”是必须输入的，而单价可以输入，也可以在“应收费用计算”中输入。如果在抄表单上输入了“用量”、“单价”、“币种”，则可以算出其“金额”。如果没有，则可以把金额在“应收费用计算”中算出之后回写回来。
抄表日期是必输项，在默认情况下，“会计年月”是“抄表日期”所在的会年计月，但可以对其进行修改，以表明该项抄表以后仪表费用应收计算取哪张会计年月的抄表单。

3.5.1.5期初数据管理
——期初应收款

3.5.2日常业务处理
3.5.2.1日常费用产生
（1）计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。
注：重要的业务规则和约束
1、业务费用可以通过其他模块传递过来。
2、费用清单中已经收取的费用，不能进行弃审操作。
3、应收费用计算中，会计期间为必须填写字段。其它字段为选择填写字段。
4、计算费用的时候，计算当前会计期间的费用。走表费用找上个会计区间的抄表单。
5、周期性费用计算出的跨越多个会计月的费用，按照会计年月显示成多条记录。
6、应收费用单据中如果有费用有问题，可以通过删除错误的纪录。重新生成新的费用纪录单据。其它费用纪录不变。
7、周期性费用计算所选会计年月内应该产生的费用。走表费用计算所选会计年月前一个月的抄表单的数据。业务费用计算所选会计年月的费用。
8、对于不定期发生的各种费用的收取，以及调整最终对客户的应收金额。

3.5.2.2滞纳金产生

3.5.2.3日常费用的收取
费用清单显示客户的欠收费用。通过收款单进行费用收取操作。

3.5.3与财务模块接口
收款单汇总是将已经审批的收款单汇总成一张单据，传递到会计平台，然后生成会计凭证。这样做可以减少数据的传输量，有利于系统速度的提高。

3.5设备管理业务处理
设备管理主要是建立完备的设备台账。设备台账包括设备的基本信息、零件更换记录等信息。建立年度、月度维保计划。

3.6.1基本档案初始化
维保类型：维保类型是建立设备维护、保养的类型和级别。

设备分类：建立完整的设备分类，各个物业公司根据设备分类建立设备台账。

设备档案：设备档案就是设备台账。包括设备的基本信息，设备配件更换，维保计划，维保记录，改造记录。

3.6.2日常业务处理
1制定设备管理的年度维修保养计划。将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批。

2、审批通过以后，根据年度工作计划，生成设备管理的月度维修保养计划。

3、根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工作。

3.6安全卫生管理业务处理
安全卫生管理是物业公司的重点工作，包括日常的安全与卫生情况巡视、检查等工作。系统建立完整的安全区域，完备的安全事件记录。

日常业务处理：
建立安全卫生区域、安全卫生事件类型、保安器材档案。

将物业公司内的安全卫生事件，根据安全卫生区域和安全卫生事件类型档案，区分录入安全卫生事件记录。

3.7消防管理业务处理
消防管理中，根据物业公司设置的消防区域，将日常消防的事件，比如日常巡视、火灾、消防演示等事件记录。还有消防区域内的各种消防器材的管理记录。

日常业务处理：
建立消防区域、消防事件类型、消防器材档案。
将物业公司内的消防事件，根据消防区域和消防事件类型档案，区分录入消防事件记录。

第四部分 业务报表查询
4.1租赁客户资源
4.1.1饭堂店铺租赁客户明细表
显示客户的重要基本信息

4.1.2饭堂店铺租赁客户明细表
显示客户的重要基本信息

4.1.3租赁客户资源统计表
统计客户资源的统计表，各种状态饭堂、店铺、客户的数量

4.1.4租赁客户资源统计空置列表
显示空置饭堂、店铺

4.2客户服务
4.2.1物业公司投诉统计表

4.2.2物业公司维修统计表

4.3收费管理
4.3.1收费通知单

4.3.2收费通知单（分类型）

4.3.3日收费明细表

4.3.4日收费明细表子表

4.3.5收费明细表

4.3.6预收款余额表

4.3.7预收款使用明细表

4.3.8服务中心收费率计算表

4.3.11服务中心收费情况月统计表

4.4设备管理
4.4.1设备台帐表
统计服务中心所有设备基本信息；

4.4.2年度维护计划

4.4.3月度维保计划

4.4.4维保费用统计报