客房部安全操作规程1.doc

客房部安全操作规程
一、房务中心
1、钥匙、物品的管理规定
（1）钥匙的管理规定

程 序
标 准
1、熟悉用处和数量
1） 钥匙管理人员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的用处和数量；
2） 每日将钥匙按钥匙的用处分类，统一放在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱。
2、发放和借用
1） 严格按钥匙领用制度办理发放、借出钥匙手续，必须要求领用人在钥匙领用本上签名，注明领用时间，经核对无误后，方可领出；
2） 无关人员要领用或借用钥匙时必须请示部门经理，不得随便借出。
3、收取
1） 使用人归还钥匙时，钥匙管理人员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏或缺数不予签收，并上报部门经理；
2） 确认后钥匙管理人员要在钥匙领用本上签收并注明收取时间；
3） 将钥匙放回钥匙柜内规定地点，下班时同时把钥匙本锁入柜内；
4） 将钥匙柜门锁好。
4、交班
1） 两个班次交班时，双方应共同清点钥匙数量；
2） 经清点确认后，双方在交班本上签名认可；
3） 关好钥匙柜门，当班人员保管好钥匙柜门钥匙。

（2）钥匙的领用、归还程序
钥匙包括宾客IC卡（一般由前台保管和控制）、客房万能卡（限部门经理和主管使用）、区域卡（能开启一定区域的客房，限领班以上人员使用）、楼层卡（能开启本楼层的房间）、工作间钥匙、办公室钥匙（供打扫各办公室卫生使用）、仓库钥匙等。
以上钥匙除住客磁卡外均统一由办公室文员保管并锁在办公室的钥匙柜中，领用以上任何一种钥匙时必须严格按以下程序进行：
1. 任何人在领用钥匙时不能超出使用范围。
2. 领用钥匙时文员要认真负责地监督领用人按要求填写姓名、领用时间、领用钥匙的类别及数量等。
3. 任何人在使用磁卡时应妥善保管，不可乱丢乱放，开门后应放回口袋。
4. 钥匙在使用过程中如有交接，双方应以书面形式认可。不可将钥匙随意借以他人使用。
5. 非职责范围内的钥匙领用须经部门经理同意方可领用，文员需按要求做好详细记录。
6. 所有的钥匙归还时，文员要认真检查归还时的数量及类别与领用时是否相符，并注明姓名及归还时间。
7. 每个领用钥匙的人员均对钥匙负有全部责任。
8. 任何人不可私自配用钥匙，钥匙的配用须经过部门经理允许后方可配制，文员应记录好配用钥匙的类别与数量。
9. 钥匙丢失时应立即报告房务中心，并由部门经理做出处理，不可隐瞒实情。

（3）物品管理制度
1. 房务中心内仅存放贵重物品、宾客遗留物、文件表格、印刷品及常用工作用品等。
2. 品须按要求归类整齐存放于物品柜中，同时按柜内所存物品种类编号记录在册，以便查找。
3. 重要文档、物品需专人负责并认真保存。
4. 任何物品放入，均需认真记录。
5. 任何物品借出或使用必须记录，并由领用人签名认可。
6. 文员定期对房务中心的存放物品进行清理，按过期报废物品捡出造册，由部门经理决定处理。
7. 文员须认真熟悉物品存放状态，未经允许不可私自使用和处理部门物品，由人为原造成的物品损坏或遗失，均收当事人负责。

程 序
标 准
1、准备
首先明确哪些物品可以借用，并清楚其投放地点、数量、使用须知等，借用物品需有专人负责管理。
2、借出
1、 接到宾客的借物需求时均应认真询问其房号，所借物品及数量，并认真记录在物品借用本上登记时记录日期、物品名称、序号、预退日期、经手人等，同时提醒客人使用须知。
2、 物品借用还须在面板上记录，以便随时提醒回收。
3、通知相关员工、领班将宾客借用物品送到其房间，并请其确认完好无 损，请客人在物品借用单上签字。

3、归还及注意事项
1、 归还物品或遇到退房时，应根据记录提示服务员查收借用物品，服务员查收时应检查其外型、编号是否同记录一致，是否有损坏，并将检查结果报结房务中心，后将借用物品交给领班或交回房中心。
2、 则上宾客借用物品不予借给酒店员工使用，若有特殊情况需要须经过 部门上级领导批准。
3、 借用物品若有丢失或损坏应查明原因并做记录，处理结果经部门经理批准后报财务部。
4、 每月文员均需对借用物品进行盘查、核实，确保物品数量准确和质量完好。
2、借用物品处理程序
3、文件管理程序
程 序
标 准
1、管理
1， 部门文件、档案、通知、记录及各项规章等，均由部门文员负责管理。
2， 文员需将用于分类的文件类整理、分类，并贴上相应标识：同时建立文档目录。
3， 任何进出文件均需由部门经理签字认可后方可发放或存档，发出文件需有收取人签名认可。
4， 根据文件的类型按进、出文件进行分类，并按收发日期顺序进行保存。
2、销毁
文员定期对部门文件进行处理，过期文件单独理出，待部门经理认可后将其销毁或以废纸处理。
3、注意
1，各项通知均需有相关人员的签阅，并保证各项通知的及时传达。
2，对于员工做房表、领班查房表等记录文件要认真装订处理，不可丢弃。
3，部门文件保管须做到保密，非有关人员不可接触。
4，各项单据须按时汇总记录，以便查找，不可随意处理。
5，未经允许不可签收任何非酒店文件。
6，对员工档案等应根据其变化及时理发、补充、记录。
7，及时更新文档目录：定期检查文档保存状况。

4、交接班制度及下班“八清”
（1）房务中心交接班制度
1. 接班人员必须提前5分钟穿好工作服到房务中心签到，看交接班本。
2. 由当班主管负责检查接班人员仪表仪容、服装、鞋袜、头发、胡子是否符合规定、是否配戴首饰等，检查账目、设备、记录本是否填写以及岗上的状况。
3. 接班人员必须认真检查上个班次人员的工作，包括工具、用品、记录本和清洁卫生的交接，并做好记录认真执行谁当班谁负责的岗位责任制。
4. 领、还和交接钥匙时都必须当面签字认可，如交接不清，发生上一个班人员把钥匙带走或钥匙丢失，则追究两个班相应交接人员的责任，钥匙实行定班、定人；定时保管。
5. 上个班时间发生的事情一定要在交接本上写明、不能只做口头交接，如交接不清发生客人逃账、客人投诉、设备损坏、物品、工具丢失，发生不安全事故，则追究上个班次当班、当岗人员责任，谁接班谁负责。
6. 交接物品、酒水、客衣时，一定要做到当面点清、单子填清、本子记清、数量记清、地点放清、房号搞清、疑意问清、交接记清、账号搞清、金额算清。
7. 当班工作一定要在当班时间内完成，如当班时间不能完成必须自行加班完成，并不予算加班，完成后方可下班，接班人员一定要检查上个班人员的工作数量、质量是否完成，如上个班人员交接不清或未完成自己当班时应该完成的工作，接班人员可以不接班，并向上级汇报。

（2）房务中心下班前的“八清”
1. 钥匙、物品是否交接登记清。
2. 交接班本是否写清、口头是否说清。
3. 酒水帐是否审清、入清、交接清。
4. 洗衣账是否审清、入清、交接清。
5. 房态是否核清、交接清。
6. 下一班次是否对上一个班次工作项目查清、签清。
7. 安全问题是否查清、交接清。
8. 日常计划清洁是否清、特别是夜班。

（3）交班日志的填写

程 序
标 准
1、列出房态表
1） 标明住人房间、清洁干净、脏房、坏房、外宿、DND房；
2） 住人房间要标明客人姓名、人数、性别、国籍、起止日期；
2、注明特殊事项
1） 注明客房维修问题及OOO房的原因；
2） 注明病房、重要客人、长住房；
3） 注明客人的特别要求和需下一班继续完成的工作；
4） 注明洗衣借物、浴衣送洗情况。

二、客房楼层
(一)客房安全工作及服务程序
（1）正常班工作程序
1、早8：00以前换好工服，检查好自己的仪容仪表按照标准到房务中心签到；
2、参加本班组领班召集的晨会，会后查看交接记录，并领取本区域房卡钥匙并签名；
3、听取领班的工作安排，要求及工作情况；
4、检查客用备品情况，迅速进入工作区域，并把工作车备好各种物品推到所在楼层（注：带好卫生间清洁药水及至少四块擦布，房间、卫生间各一湿一干）不得用棉织品擦尘。
5、 先做走房、VIP重要客人房间，再做挂牌房，如挂牌客人房间未能在客人回来前及时清扫，应礼貌向客人道歉，并立即清扫，第二天应首先给予关照，避免客人投诉；
6、 开始查房前要准备好工作表，认真填写进、出时间及房况，并特别注意先看是否挂有DND牌或亮DND灯，再敲门并说：“HOSEKEEPING，MAY I COME IN，服务员我可以进来吗？”开门速度不易过快，开门后还要通报给客人。
① 查走房要求：
A、 检查房间酒水销量及备品是否齐全，特别要留意地毯是否脏，如有上述情况发生应及时报前台收银和客房部记录；
B、 检查设施是否完好如：卫生间马桶、冰箱、电话、墙纸、家具、电视遥控器、镜子、门窗玻璃、各种服务用品及画框等；
C、 一般情况下客用备品应是齐全的，标准双人间（两张小床）应是两套用品，标准间（一张大床）也应是两套用品，标准单人间（一张小床）应是壹套用品，特别要注意上一个班次有可能因DND，浴袍或酒水未及时补入房间等情况；
D、 查房要及时不能耽误，如有丢失或跑帐酒水属个人过失应负赔偿责任，（一般通知后到报前台收银时间不得超过3分钟）如遇有前台未通知，文员必须记录下来，并由服务员开好酒水单及物品丢失记录先通知领班再由经理签字认可；
E、 如遇挂DND的房间，必须电话询问文员房号是否正确，切不可随意敲门，得到核实后必须按程序敲门进房；
发现上述情况时，要在本区域交班本上记录清楚。
② 查住人房要求：
A、 如遇客人在房间，应礼貌向客人问候：“早上好，请问您有洗衣吗？”在工作表上如有画圈的房间证明是今天的预离房，要再问一下客人：“请问您是今天结账吗？我能查一下酒水吗？”迅速查完后开好酒水单，交报房表时一齐交给领班由文员交到前台入账，离开房间说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见”。
B、 如遇挂DND牌或DND指示灯，应记录在工作表上，下午2：00后由文员给客人房间打电话，问是否打扫，如客人不要打扫，也要注明是客人不需要，如要求一小时后就一定要准时去打扫，要是下班了出要交接给下个班次；
C、 客人不在房间，应迅速查冰箱开酒水单并记录在工作表上，下午由中班发放后，补进房间；
D、 如下午打电话没人接，可能客人不在房间，一定要让服务员进去看一下并把房间打扫出来；
E、 如发现房间没有行李或很少行李都要报文员处，由文员与前台确认此房情况；
③ 查空房要求：
A、 首先打开冰箱查看酒水有无缺少或破损，棉织品有无用过，证明此房为空房；
B、 打开窗帘，恢复好夜床，迅速擦尘最多不超过2分钟；
注：查房时两人要合作好，可以分段同时一起查，以便加快速度并及时了解房况。
7、 查完房后迅速做走房：
①、做走房，要记住做房及查房的三要素：视觉、嗅觉、触觉。两人进房时先收垃圾（注意垃圾筒有无客人物品不慎掉落）然后一起做完床后；
做卫生间的人：负责将房间吧台的杯子、壶冲洗擦拭干净，无水渍，卫生间的白盘子清洗干净、浴盆及马桶、面盆及台面都要用清洁剂清洗；
②、做住人房时，切记不要扔客人物品，哪怕是一张纸，挠着客人的东西擦尘，床盖要铺好，抽屉、柜子不要动，遵守客人一切习惯及物品摆放，食物不要动，除非客人要求扔掉的（切记：如有老鼠吃过必须扔掉并马上通知领班）；
③、所有走房遗留物，第一时间电话询问客人后报文员，定清房号交给领班，下班前由领班双方签字后交到办公室登记签字。
8、 全部工作完成后将吸尘器放入工作间，交工作表，并通知领班备好并清洁明日用工作车，待领班允许后方可下班；
9、 工程修理房间一定要负责看好，不能随意离开特别是住人房；
10、VIP入住后每日应在中午以前按标准走房做好。

（2）楼层安全操作要求
1、不许违反要求乘座或使用电梯；（如超重等）
2、不许用湿布或带水清洁电器设备及电源插座、开关等；
3、不许用手触摸灯泡及电线裸线；
4、不许用手直接擦拭任何物品表面；
5、不许用手或皮肤接触清洁剂；
6、不许违规使用和操作吸尘器；
7、不许直接用手清除玻璃碎片等易伤人身的物品；
8、不许用手直接摸扶金属制品边缘；
9、不许在有人状况下开启或长时间使用紫光消毒灯，更不可直视紫光灯；
10、不许私做物品维修工作；
11、不许使用任何物品工具打闹；
12、不许违规使用钥匙工具或粗暴操作；
13、不许进行任何未经保障的高空作业；
14、不许做任何超出能力范围的事；
15、不许使用任何明火；
16、不许使用任何不能保证安全性的工具或物品；
17、不许进行任何有损人身安全的操作；
18、不许用硬物或鲁莽清洁、使用或搬运玻璃制品或易碎品

（3）房间清洁程序
1、一般情况下按以下顺序打扫：
空房→请即打扫房间→VIP房→退房→住人房→维修房
2、房间紧时按以下顺序打扫：
退房→请即打扫房→VIP房→住人房→空房→维修房
注意：住人房应根据客人生活起居习惯进行打扫。

（4）客房进出程序
程 序
标 准
1、进入房间
1、 进入房前先检查房门上是否挂有“DND”牌或“DND”灯是否开启，若有则不要进入房间，（退房除外）。
2、 身体稍斜自门锁方，用右手手指关节敲门三下（注意敲门速度和力量适中，不要太快，不要用手掌或拳头敲打门面），接着报“服务员”或“HOUSEKEEPING”（语气及语调适中，不可太大），然后等待3至5秒，再敲一次（同上），再等3至5 秒，若无人应答，则用钥匙将门打开约30度（注意开门速度不要过快，以免安全扣扣着时发出巨大响声），再对房内报一次“服务员，我可以进来吗？”或“HOUSEKEEPING，MAY I COMING？”若无人应答，则将门打开固定在门碰上，若有客人在则礼貌询问客人是否需要打扫房间等，征得同意方可进入房间。
2、离开房间
1、 服务完毕后向客人致歉：“先生/小姐，对不起，打扰了！”并要礼貌地问询客人还有没有其它事情需要办理，并表示如有事服务员将随时愿意提供帮助，并告知服务电话。
2、 面向客人后退一步，转身向门走出。
3、 走到离门口一步外转身面带微笑，向客人致告别语，吉祥语，如：“再见，晚安”等，并退出随手将门轻轻关上，关门时注意门扣是否复位，并确认已锁好。

（5）清洁空房程序
程 序
标 准
准备工作
准备一干一湿抹布及卫生班工作表。
进入房间
①敲门（同清洁房间程序标准）；
②开门（同清洁房间程序标准）；
③开灯、开窗帘（同清洁房间程序标准）；
④房间抹尘：
1） 用抹布抹尘（同清洁房间程序标准）；
2） 抹尘同时，注意设备检查物品摆放，检查房间有无蜘蛛、蚊虫；
清洁卫生间
① 卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；
② 浴缸、面盆、水笼头、花洒头放水排锈，并清洗抹干；
③ 抹卫生间浮尘、打蜘蛛网、灭蚊虫；
④ 将卫生间门打开；
关门
①把空调调至适当位置（温度调至22℃位置，开关关掉）；
②取回“正在清扫牌”；
③熄灯，取回钥匙牌，锁门；
④将完成的时间填写在工作表上；
（6）做床程序
程 序
标 准
1、拉床垫
j将床垫拉离床头板50cm，注意将床垫拉正对齐。
k检查保护垫是否完好与卫生。
2、铺床单

j站在床尾中央处，将床单抖出，正面朝上，反面朝下。
k把另一部份床单抛过床头软垫空隙处再分开。
l抓住床单两边将床单打下去。
m床单四角向两侧包成90度角。
3、套枕套
放枕头

j将枕芯平放床上下，两手撑开枕套口，往枕芯里套。
k两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套内。
l套好的枕头必须四角饱满平整m枕头放于床头正中，两边距离相等，开口背向床头柜。

4、套被套
j将被芯塞入被套，从床尾抛向床头。
k被套开口朝向床尾，离地面20—25cm，被头反折60—65cm，离床头50cm。
l被套两侧垂直距离相等。

（7）查退房程序
程 序
标 准
1、查散客房
第一步：
①、敲门，进房检查酒水是否用过，用品（如布件、遥控器、茶篮等）是否有损坏。
②、在确定以上三项事项均无问题或有问题时，及时报到房务中心，
第二步：
①、在第一步的基础上，进行第二次细查房间；
②、细查过程必须对每个边、角、缝进行检查（检查是否有小件遗留物的遗漏）；
③、细查范围如下：门背后、衣柜内（用手检查）、吧台处（托盘里、外或下面、冰箱里、外、上、下、左、右等）、电视柜里面（用手检查）、外（包括背面）、桌子抽屉、窗台上、窗帘下、沙发边、床头、床侧、床下、床头柜上、下、左、右、侧和背后。面盆的台上、下及面盆内和周边浴缸四周，垃圾筒内、各布件需拉开，枕头翻开看等；
④、若有遗留物应立即与房务中心取得联系；
⑤、若客人已走，应交到房务中心并做好登记（做到客人来领时有据可查）。
2、查团队房
第一步，第二步同上。
因散客与团队的查房时间不同，所以要求服务员检查房间时一定要仔细，细致，若查出问题而客人已走，应立即报主管，由当班主管与前台或销售部联系，尽快和团队领队取得联系，寻找失主。
3、要求
①、服务员在检查退房过程中应本着细心、负责的态度对房间进行认真检查，若因我们的工作造成的疏忽所带来的后果，将本着谁当班谁负责，谁的管区，谁负责的原则给予处罚。凡贵重物品，在检查或做房时发现，必须立即报房务中心。
②、凡是当天收的遗留物品不交者，当班工作人员全部处罚，管区领班休不休息一律处罚，早班做房表谁不填处罚谁。

（8）DND处理程序
1、“DND”是英文“DO NOT DISTURB”的缩写，意为：请勿打扰。
任何DND情况均要做好记录（如时间、房号等）。
2、若客房门上挂有“ＤＮＤ”或“ＤＮＤ”灯开启的情况下，按以下程序处理：
①住客房：若住客房有“ＤＮＤ”提示则不要打扰，１０：００查房况时不要去敲门。若住房人至下午２：００仍有“ＤＮＤ”提示，应报给房务中心。
　 由房务中心文员打电话进房间询问，若有客人在则礼貌请示客人是否需要打扫，若无人应答，则通知领班或主管同服务员一起进房查看，同时做好记录。注意不要随意进入房间或进行打扫。长住客则应遵照其生活习惯进行处理。
②预选房：若预选房亮有“ＤＮＤ”提示应多加注意，在客人离开房间后应立即打电话进房查视（方式同查房相同），后迅速离开房间，不要打扫房间，直至通知其退房。
③晚间ＤＮＤ：中班巡楼发现ＤＮＤ提示时也应做好记录，有早班因“ＤＮＤ”未进入的房间，则应在晚上９：００再次由文员打电话进房询问（方式同早班ＤＮＤ处理）。
3、若有长期ＤＮＤ情况应及时汇报处理，对可疑人员在房间的ＤＮＤ情况由部门主管以上人员协调相关部门（如保安部等）进行处理。
4、ＤＮＤ房内发现任何异常事故、事物均要保持镇静，并保护好现场，不要随意做出处理。

（二）、客房用品用具使用安全规程
1、客房四种洗消程序
（1）、杯具洗消程序：
一清洗：①倒掉杯中残渣。
②用白洁布清除污垢和杯底不易清洁的地方。
③用洗洁剂进行清洁。
④使用流动水冲洗干净。
二漂洗：①配备药水：[消毒精或优氯净]1：1000（1包配备10公斤水）。
②浸泡15~20分钟，使用流动水冲净。
③用专用杯布擦干水迹。
三消毒：①茶杯放热力层、玻璃杯放臭氧层。
②消毒时间为15~30分钟。
四保洁：①必须用专用杯布拿取。
②消过毒的杯子放于保洁柜或杯具车上。
洗消杯具的标准：光、洁、涩、干。
（2）、三缸洗消程序
1、清出卫生间客用过的毛巾和垃圾。
2、使用清洁药水对三缸进行清洗，要求三刷三桶分开，并用清水冲净（清洁药水具有消毒功效）。
3、用百洁布对污垢进行彻底打磨，并用清水冲净。
4、对三缸喷洒消毒液，时间10~15分钟，并用清水冲净（消毒精或优氯净1：1000）。
5、用专用抹布擦净水迹（三类抹布必须分开）
6、以上程序必须按照面盆、浴缸、马桶的先后顺序。
（3）、家具表面消毒
1、用优氯净或消毒精1：1000的比例，用抹布吸湿后擦拭家具表面。
2、用优氯净或消毒精1：1000的比例吸湿后，喷雾于须消毒的家具表面，保持30分钟至1个小时，期间关闭门窗。
（4）、消毒间的消毒方式
1、开启换气扇通风换气（每日不少于30分钟）
2、开启紫光灯消毒；（时间30分钟为宜）
注意：1、配制的消毒药水只能在72小时（3天）内使用。
2、眼睛不能对视紫光灯。

2、工作车安全操作程序
1、使用工作车前，必须先检查工作车是否完好
2、查看物品是否配齐，以免造成不必要的麻烦
3、推拉工作车时，要注意工作车万向轮的方向，以保证工作车顺利进退，避免撞到墙体和其他物品等
4、使用时要注意，不能用力推拉工作车，以免撞到客人或同事，注意不要压倒自己的脚
5、工作车上必须按照标准摆放物品，不能乱摆乱放，不能超负荷摆放东西，以免损坏工作车。
3、吸尘器的安全操作程序
使用前：注意检查电线是否完好、尘袋是否清空、通电情况是否正常（有无异响）；
使用中：有里向外吸，不允许吸液体（水）、过大垃圾、菱状物（玻璃、钉子）、金属粉末；操作时不能拖拉碰撞，使用中发现异常立即报修，连续工作时间不能超过一小时；使用后：清理尘袋、机壳（内外）、电线，设备摆放一次到位，机身不允许摆放湿抹布及重物，存放干燥通风处。
4、药水使用安全
洁厕剂、酸性清洁剂（酸）、面盆清洁剂（中）、玻璃清洁剂（碱）、浴盆清洁剂（中）、高泡、低泡地毯清洁剂（中偏碱）、地毯污渍处理剂、特殊污渍处理剂、 十 全清洁剂（中性）、草酸（酸）、地面牵尘液、除胶剂、家具蜡等。
使用药水前必须先看说明及药水性能，所有药水对物体表面都有腐蚀性，所以必须稀释后才能使用；操作时必须戴手套。

（三）、消防安全知识及相关操作程序
一、火场自救与逃生
1、熟悉环境，暗记出口； 2、保持冷静，寻路逃生；
3、毛巾妙用，过滤烟毒；（毛巾折叠6~8层，使用湿毛巾）
4、明辨方向，逃离火场； 5、烟雾场所，匍匐前进；
6、结绳自救，脱离险境； 7、堵塞门户，固守求生；
8、身处高楼，沿梯下跑； 9、借助器材，火“口”脱险；
10、走投无路，厕所避难； 11、利用阳台，转移疏散；
12、休斯跳楼，软物救命； 13、杆棒跳楼，一线生存；
14、即已逃生，勿念财物； 15、敲盆晃物，寻求求援；
16、袋形走廊，不要误入； 17、教育儿童，不要玩火；
18、饭香扑鼻，防火第一； 19、烛光照明，小心谨慎；
20、酒后抽烟，危急安全； 21、塑料容器，切装汽油；
22、点香驱蚊，远离床头； 23、使用电器，粗心不得；
24、煤气泄露，开窗开门； 25、检漏查损，勿用明火；
26、危险物品，妥善存放； 27、楼梯走道，保持畅通；
28、更换裸线，消除隐患；
二、客房防火常识及安全规定
（一）防火常识
1、 二知：即知火警电话：119；
知本工种可着火部位：客房区域（主要客房）；
2、 三会：即①会报火警：向总机报警电话8888；
②会使用灭火器材：步骤
A、拔掉保险栓
B、握紧喷管对准火源跟部（最佳距离3—5米）；
C、按下压板，喷射，紧记使用时不要逆风；
③会救初起火灾。
3、 引起火灾的原因：易燃易爆品；违章电器；醉酒吸烟。
4、 客房与消防有关的设备及物品：烟感、花洒、声光报警器、地址码报显示器、击碎玻璃报警器、消防栓、灭火器、安全出口指示牌、安全须知、电话、水、门后紧急出口图、阻燃家具、床上用品、烟缸。
5、 消防栓及灭火器所在位置。
6、 着火后的工作：
不能乘坐电梯，从安全通道上下楼。
①各楼层分配任务（邻近楼层为一组）；
②速通知有关客人并转移到安全地带（大堂）；
③抢救客人财产（逐层检查）；
④积极组织扑救。
7、 火场如何逃生？
首先明白出入口在哪里，采取湿毛巾捂住嘴和鼻子，采用半蹲的姿势进行逃生，先让客人走，切记勿使用电梯。
（二）安全规定
1、 服务员做房间时如有客人进入此房间，服务员应礼貌请客人出示房卡（入住登记卡），并与前台核实客人入住登记卡，正确无误后方可进入。
2、 如有客人因忘记带钥匙要求开房门，一律不许开，并礼貌告诉客人请与前台联系。
3、 在走廊中发现生人，应礼貌询问，如发现可疑情况，应立即通知保安部。
4、 做房时应将工作车挡在门前，并要耳灵、眼灵、反应灵，观察门口有无生人进入房间，以防丢失客人物品。
5、 服务员做房时，一定要写清进出时间及姓名，违者后果自负。
6、 注意客人情况，发现异常情况如客人有精神失常，有反动组织活动及色情活动应立即通知保安部。
7、 所有走房，遗留物品，包括一张纸都要保留下来，注好房号交给客房部，由文员做捡拾物品记录。
8、 做住人房时一律不许动客人物品，如桌面有很多杂物绝对不能动，捡空地局部擦尘，更不能扔客人物品包括一张纸或食物。
9、 收拾房间时，注意垃圾筒有无物品或不是垃圾的物品须捡出来，以防客人不慎掉到垃圾筒的物品被倒掉。
10、发现客人生病应询问是否去医院并报客房部再由文员报值班经理。
11、发现客人在房间吵架、打架或凶杀应立即报客房部再由文员报保安部。

三、客房部文员安全操作要求
1、 不许带水操作电脑等电器；
2、 不许做任何超出自身能力范围或未经允许的工作；
3、 不许私自对设施、设备进行维修、拆装等工作；
4、 不许进行任何有可能造成伤害的操作；
5、 不许带电清洁电器设备；
6、 不许随意使用或借出有危险的工具；
7、 不许有意发放清洁剂或化学制剂；
8、 不许使用任何有破坏或有危险的物品；
9、 不许使用任何明火；
10、不许使用任何不能保证安全性的工具或物品。

四、客房部楼层服务员/领班岗位安全操作要求
1、 不许违反要求乘座或使用电梯；（如超重等）
2、 不许用湿布或带水清洁电器设备及电源插座、开关等；
3、 不许用手触摸灯泡及电线裸线；
4、 不许用手直接擦拭任何物品表面；
5、 不许用手或皮肤接触清洁剂；
6、 不许违规使用和操作吸尘器；
7、 不许直接用手清除玻璃碎片等易伤人身的物品；
8、 不许用手直接摸扶金属制品边缘；
9、 不许在有人状况下开启或长时间使用紫光消毒灯，更不可直视紫光灯；
10、不许私做物品维修工作；
11、不许使用任何物品工具打闹；
12、不许违规使用钥匙工具或粗暴操作；
13、不许进行任何未经保障的高空作业；
14、不许做任何超出能力范围的事；
15、不许使用任何明火；
16、不许使用任何不能保证安全性的工具或物品；
17、不许进行任何有损人身安全的操作；
18、不许用硬物或鲁莽清洁、使用或搬运玻璃制品或易碎品。

五、消防知识
（一）火灾事故的原因
1、客人醉酒（躺在床上吸烟，点燃床单）；
2、电路短路引起；
3、客人带易燃易爆品引起。
（二）引起火灾的火原
1、明火（烟火、电炉、火柴、摩擦）;
2、电火花（电器开关、设备故障）；
3、受热自然起火（木质、棉布、塑料）。
（三）本身防火注意
1、不窜岗，上班时间不睡觉，勤巡视，对饮酒的客人多注意。
2、查房时注意客人使用的各种电器。
3、检查设施设备的正常运转。
4、客人带易燃易爆品应上报，并劝说代为其保管。
5、要熟悉火警电话（6119），知道安全通道、安全防火门，掌握灭火器的各种用途及使用方法。熟知易引起火灾的物品。
（四）发生火灾的处理
1、保持镇定；
2、通知房务中心；（报清火灾地点、火势大小、自己姓名、工号）
3、呼喊附近的同事援助，在安全的情况下用最近的灭火器灭火；
4、电线起火时，要及时切断电源；
5、火势开始蔓延时，必须根据消防中心的指示引导客人逃离火场。
（五）灭火器的类型及其用途
①1211灭火器：是一种高效低毒、绝缘性良好，对金属无腐蚀，灭火后不留痕迹的一种灭火剂，是我国目前使用氯化烷灭火剂，使用时每隔半年检查一次压力表。
②干粉灭火器：用二氧化碳或氮气做压力，喷射干粉对油类产品，有机溶剂，可燃气体，电器设备的初起火扑救最好，在使用过程中要检查压力（红低黄高绿正常）。
③化学泡沫灭火器：利用同类的两种化学药剂之间的反应，生成泡沫液灭火，对初的起火效果较好，但不适用于电器设备，有机溶剂的火灾，不能和水在一起使用，因为水会使泡沫失去覆盖作用。
④二氧化碳灭火器：利用二氧化碳汽体，降低燃烧的温度，隔绝空气，主要用于扑救贵重物品、设备、档案、仪器表、绵毛品，此类灭火器腐蚀性小。

（六）灭火器的使用：
1、使用时上下颠倒几下，使干粉松动，拔掉安全保险栓，一支手按压板，另一支手握紧喷管或抬住灭火器低部，喷嘴对准火源的根部，由近而远，向前平推，左右横扫，不使火锋回，不能逆风使用。
2、着火后要做的：不能乘电梯；疏散客人；抢救客人及其财物；组织扑救；逃生（湿毛巾匍匐逃离）；让客人先走。
（七）灭火法（4种）
1、冷却法：使燃烧物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止，一般用水和二氧化碳（泡沫灭火剂），对扑救电火、油火、液化气火、煤气火不能使用此法。
2、隔离法：将燃烧物附近的可燃物隔离或者疏散。
3、窒息法：断决空气（氧气）使燃烧物质生产缺氧或断决氧气而息灭。
4、抑制法：将化学灭火剂或不易燃烧物质投入燃烧区，使之参与燃烧，从而停止燃烧，采取这种方法可使用干粉灭火剂、1211、1231、比如沙、石、土、泥。
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