零售业毕业论文.doc

一、 绪论（一） 研究目的、意义自上世纪末电子商务这一经济模式兴起之后，电子商务就成为一个炙手可热的行业，各国政府纷纷出台许多优惠政策鼓励电子商务的发展，同时也有无数的风险资本进入了该行业，业界对该行业的期待从股市中网络股的高涨可见一斑。 因此在全球电子商务快速发展的情况下，我国零售业既面临挑战，又迎来不可多得的发展机遇。而且已成为我国电子商务市场的主要驱动力，但随着国际与国内市场形势的变化与企业竞争的加剧，零售业在应用电子商务拓展市场、降低成本和转型升级的过程中显现出特有的发展趋势。最为关键之处在于抓准盈利点，提高服务质量，健全配送分销网络，提高核心竞争力，但是依靠一家两家企业独立支撑恐怕不是良策，权宜之计是网络零售业的商家进行强强联合，通过资源互补建立比较完善的信用体系、配送体系，从而实现各自的经营目标。未来若干年仍将是电子商务在零售业市场重组的一个阶段，有一些企业将失去竞争优势从而被市场淘汰，另一些企业将有可能成为这个市场的霸主。本文就以当前经济形势下，对零售业电子商务应用发展的趋势进行了剖析，指出了应用过程中存在的问题，如电子商务在我国零售业中的现状如何？零售业如何应用电子商务？我国零售业应用电子商务存在哪些障碍？如何才能有效地把新兴的电子商务和传统的零售业结合起来产生更大的效益？提出了相应的对策。（二） 国内外研究现状在近半个世纪的发展历程中，电子商务的应用范围不断扩大，电子商务交易额逐年攀升，现在已经成为世界经济正常运转不可或缺的要件。电子商务的重要性正被越来越多的零售商认识。我国零售业电子商务应用现状在短短的20多年里，中国零售业的信息技术从无到有，从低级到高级，走完了国外近半个世纪才走完的路，取得了令世人瞩目的成绩。目前，我国已有近百家大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己的电子商务体系和交易平台。但总的来说，中国还处在一个很不成熟的阶段，交易规模远低于发达国家水平。而且，网民参与网上交易的比例与发达国家相比也有一定的距离。一项网上问卷调查显示，我国仅4成的网民对网上交易感到满意。而全球网民对网上交易的满意度要高的多，这充分表明我过零售电子商务企业的服务质量还有待提高。（三）研究内容本文从零售业电子商务体系出发，研究如何在零售业中引入电子商务技术，从零售业的成本、安全、信息技术、经营管理和物流管理等方面进行分析。1、结合电子商务的概念给出零售业电子商务的概念，针对零售业本身的特点给出零售业电子商务的特点。2、理清零售业的组织结构，从电子商务的角度看待零售业，找出现在零售业电子商务中存在的问题不足，进行系统的分析。3、从零售业电子商务的中存在的问题出发，在考虑建设项目全生命周期的所有参与方的基础上，构建零售业电子商务框架。提出合理积极的建议。（四）组织结构本文的基本思路包括以下几个方面：1、通过实地实习和搜集相关资料，分析得出我国电子商务零售企业发展现状及问题。2、对现阶段所存在问题进行研究分析。3、为我国电子商务在零售企业中的应用发展提出相应的对策。4、得出结论。二、零售业电子商务概述（一）电子商务零售业基本模式 1、企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer,即B2C）。这是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，就是企业透过网络销售产品或服务给个人消费者，企业厂商直接将产品或服务推上网络，并提供充足资讯与便利的接口吸引消费者选购。其代表是亚马逊电子商务模式。2、企业与企业之间的电子商务（Business to Business,即B2B）。B2B电子商务是指以企业为主体，在企业之间进行的电子商务活动。它是电子商务的主流，也是企业面临激烈的市场竞争、改善竞争条件、建立竞争优势的主要方法。它将会为企业带来更低的价格、更高的生产率和更低的劳动成本以及更多的商业机会。其代表是马云的阿里巴巴电子商务模式。3、消费者与消费者之间的电子商务（Consumer to Business,即C2B）。C2B商务平台就是指消费者与消费者之间的互动交易行为，通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。其代表是eBay、taobao电子商务模式。4、消费者与企业之间的电子商务（Consumer to Business,即C2B）。C2B是一种创新型的电子商务模式，不同于传统的供应商主导商品，这是通过汇聚具有相似或相同需求的消费者，形成一个特殊群体，经过集体议价，以达到消费者购买数量越多，价格相对越低的目的。5、企业与政府之间的电子商务（Business to Government,即B2G）。B2G涵盖了政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布，以及法规政策颁布等。政府一方面作为消费者，可以通过Internet发布自己的采购清单，公开、透明、高效、廉洁地完成所需物品的采购；另一方面，政府对企业宏观调控、指导规范、监督管理的职能通过网络以电子商务方式更能充分、及时地发挥。借助于网络及其他信息技术，政府职能部门更及时全面地获取所需信息，做出正确决策，做到快速反应，能迅速、直接地将政策法规及调控信息传达与企业，起到管理与服务的作用。（二） 当前我国电子商务在零售业的发展现状及应用分析1、电子商务零售业现状电子商务零售业发展迅速，首先是电子商务购物网站发展迅速。2008年6月CNNIC统计，各购物网站用户占总体网络购物用户的比例的前三位分别是：淘宝达到81.5%，居第一位。其次是当当（16.6%）和卓越亚马逊(13.6%)。另外网络购物的人数发展迅速。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，至2007年底，我国IP地址数达到1.81亿个，年增长率为34%；域名总数是1682万个，年增长率达到41%；网站数量287万，年增长率达到91.4%；互联网国际出口带宽数达到640,286Mbps，年增长率为73.6%。截止2008年底，我国网民数已达到2.98亿人，比2007年增长41.9%。如此雄厚的网民数量使得我国电子商务零售业的发展有了坚实的基础。2、电子商务在我国零售业的现状应用分析根据中国电子商务研究中心发布的2010年电子商务市场数据监测报告显示，在行业层面，就总体交易规模而言，截止到2010年6月，2010年中国电子商务市场(B2B、B2C、C2C)交易额达到了2.25万亿元，其中B2B交易额2.05万亿元，B2C与C2C网购交易额2000亿元。就电子商务服务企业的行业分布而言，排在前十名的依次是：纺织服装、数码家电、钢铁机械、建筑建材、农林畜牧、五金工具、化工医药、包装印刷、食品糖酒、礼品饰品。在企业层面，2010年上半年国内各B2C电子商务运营商市场份额比例情况为京东商城保持领先地位，占有34.5%的市场份额，其次为当当网和卓越亚马逊市场份额分别为9%、8.8%，而新蛋中国、红孩儿、凡客诚品等紧随其后，其具体情况如图所示：图1 2010年（上）中国B2C平台网络购物交易市场份额占比图C2C电子商务运营商市场份额基本保持稳定，淘宝网仍然是老大，占据83.5%的市场份额，其次是腾讯下面的拍拍网、eBay、易趣和百度有啊。其具体情况如图2所示：图2 2010年（上）中国C2C平台网络购物交易市场份额占比图此外，B2C、C2C电子商务服务数量近13年来的发展如图3所示，从图中可以看出电子商务零售业的发展总体不错：图3 1997-2009；B2C、C2C电子商务服务企业数量增长图三、零售业电子商务存在问题（一） 电子商务平台阻碍资源的合理整合整合全球的资源，实现优势互补是电子商务的发展趋势。一些大型的电子商务平台为广大的商家提供了这样的机会，商家可以向全球的消费者展示自己的商品，同时也可以整合全球的资源。可是有些电子商务公司由于自己的技术原因或是利益出发，开始阻碍资源的合理整合。譬如“淘宝”的“虚假代理”就是典型的阻碍资源的合理整合。在实际的商品贸易中，“淘宝”所谓的虚假代理的贸易形势我们称之为“网络型组织”。这种方式可以减少流动资金和库存，降低商品成本，把更多的利益让给消费者。可“淘宝”却冠以“虚假代理”，并处以“下架所有未出价的商品，永久限制商品发布权限”的处罚。在“淘宝”上开店的许多商家，辛辛苦苦打拼出来的旺店，突然之间就被查封了，还几乎没有申诉成功的可能（即使申诉成功，那也要几个月），使商家苦不堪言。（二）成本居高不下1、时间成本，对于网上开店的商家来说，时间成本主要是将商品上到他们的店铺话费的时间非常多，对于在网上购买商品的买家来说，主要是如何在众多的网站找到自己想要的商品，并以合理的价格买到。2、物流费用的成本，电子商务零售的商品大多数本身价格并不高，一般在几十元到一百多元之间，尤其是夏秋时期的服装，一般几十元一件，当客户买了商品以后，为了快速及时的拿到，多数都会选择快递，而快递的价格一般都在十元左右，有的高达二十多元，占到总成本的20%40%。（三）安全问题以往困扰网络购物发展的支付问题随着第三方支付平台的不断完善迎刃而解，而大大小小的国有及宿营的物流公司不论是在速度还是费用上都为网络购物提供了强有力的支持，横亘在网络购物面前最大的障碍是信用瓶颈。首先是电子商务零售业本身的信誉问题。市场经济是诚信经济，在以市场为基础对社会资源进行配置过程中所形成的物流、资金流、信息流都要以诚信为前提。中国企业经营中的诚信缺失问题由来已久，整个社会的诚信链条十分脆弱。电子商务这种新型的商务交易方式为信用失衡提供了滋长的空间，近年来，与网上商店数量同时增长的是国内用户对网上购物的投诉率。来自中国消费者协会的统计，通过网络购物或者接受服务而引发的投诉，这几年呈100%甚至200%的幅度增长。电子商务的安全和质量以及售后服务没有保障，使得消费者对这种交易方式很不放心。其次是加盟费的信用问题。当零售商在网上找到一家比较理想的批发商时，如果要想加盟成为批发商的代理的话，一般要缴纳一定数量的加盟费（几百元到一千多元不等，甚至更多）。对零售商来说，交了加盟费以后，批发商不发货怎么办？（四）规模标准不统一在我国传统零售也得发展经历了一、二百年的时间，它的操作模式和经营方法都已被消费者普遍认可和接受，但电子商务的发展仅有几年的时间，虽然发展极为迅速，但人们对它的接受程度还很有限，人们的消费习惯很难在短时间内改变，导致绝大多数零售商不愿尝试和接触这种新兴的经营方式，甚至将电子商务的渗入视为竞争者而不断加以排斥，使得自身生存环境恶化。即使各种媒体都对电子商务进行了详尽的宣传、介绍，且各个电子商务平台形成了各自的行为规范和标准，但由于各个标准之间由于没有得到统一，使得企业之间、电子商务运营商之间各自为政。交易规范和商品代码的不同，导致许多信息资源不能充分共享，使消费者无法在各商家之间对商品的功能、质量、价格进行比较。这些都阻碍了我国电子商务零售业的进一步发展。特别是在电子商务零售业的图片共享方面受到了很大的制约。（五）信息化水平低国内大多数零售企业无论是选址还是新品进店，都是在没有充分信息依据的情况下做出决策的，与客户和供应商的信息交互也几乎是空白。显然，零售企业并没有更深层次地去挖掘IT系统的应用价值。据中国零售业IT投入评估报告显示，我国零售企业目前IT系统发挥的效用还不到10%。与国外相比，国内零售企业的信息化应用大多还处于初级阶段，小型、孤立的系统较多，虽然各种系统的应用数量比较多，但高水平的应用比较少。（六）经营管理能力低零售电子商务作为一种零售业务新的实现方式，存在着很多新的问题，比如虚拟市场客户的消费心理、定价规则、商品组合、竞争机制、信息系统应用、业务流程优化等都有待进一步的摸索和探讨。目前，在我国的零售企业中，普遍的问题是，具有计算机和网络知识的人才不懂得金融、商贸，而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理的人才对网络知识又不是很精通。在这种情况下，零售企业电子商务的经营管理很难取得理想的效果。（七）物流制约其发展目前物流配送和支付是大多数从事零售电子商务的企业所面临的共同问题。国内第三方物流企业因为信息化和规范化程度过低而提供不了整套的电子商务物流服务。物流服务水平与电子商务发展不匹配，尽管有个别企业打出了让消费者满意的“一小时送货”的口号，但无论从配送成本还是实际运作都有很大的困难，从而制约了电子商务在企业中的应用。所以要提高电子商务在企业的应用程度，还需要解决一下由物流引起的问题：物流配送成本过高；包装物回收率不高；企业库存周转周期过长等。另外，支付也是个难题，网络安全一直是个敏感的问题，这个问题解决不好，始终会给顾客网上支付带来心理障碍。（八）售后服务满意度低提供令消费者满意的售后服务对于网上零售而言至关重要。但是目前，以京东商城为代表的网上商城虽然对售后服务的重视逐渐加深，但是因为其提供的售后服务网点有限以及网点没有统一的服务标准，导致了用户的售后服务满意度较低。四、改进策略、方案（一）选择可持续的盈利模式根据我国零售企业的网上商店运营模式和目前发展状况，零售企业想要实现网上销售，要点在于以下几个方面：一是激发顾客的购买行为；二是激发顾客的反复购买行为；三是功能稳定的运行平台；四是较短的系统实施周期和较低的系统实施成本。后两个方面和物流以及企业技术相关，而前两点与零售企业所选择的盈利模式密切相连。如何使顾客产生购买行为和反复购买行为，在当前产品趋于相似化、价格透明化的形势下，低价策略始终不能持续影响顾客购买，所以如何加大线上品牌推广，拓宽品牌的影响力应该是零售企业确定盈利模式需要考虑的重要因素。例如，苏宁推出易购平台，在盈利方式上面临的最大问题就是如何有效地解决线上线下产品品类与价格差异化的问题。苏宁易购的做法是以“实体+网销”的模式为基础，依托苏宁的传统采购平台与稳固的供应链，以及多年来与国内外厂商的合作建立的价格谈判方面的优势，使产品品牌和品类得到丰富，同时获得差异化的价格。（二）加大信用体系的建设电子商务已经逐步渗入到了各行各业和社会生活的各个方面，信用问题是电子商务成功的关键要素。要解决上述信用问题，一方面要使信息尽可能地透明化，另一方面尽可能完善各种诚信办法和诚信制度。所以首先要完善网络基础设施、第三方服务机构、金融服务、物流服务等电子商务应用支撑环境的安全建设，制定电子商务交易信用的管理办法。其次是建立完善的担保体系，提供较为健全的担保制度。在这个方面，一些大型的电子商务公司已经做到了比较好的担保制度，如淘宝网的“支付宝”、易趣的“安付通”、e拍网的“一拍通”、拍拍的“财富通”等，但有很多的中小企业还没有在这些方面有所突破。第三是完善信用评定制度和实现子商务企业共享的信用评价体系，让那些在网上有诈骗行为的不良分子无处可逃。鉴于我国目前的现实情况，要想做到和美国一样，个人的信用评级和信用卡针对所有个人，适用于任何网站的时间还比较长远。目前比较现实的做法是实现企业信用联盟，将分散在各个电子商务企业的各自为营的信用记录进行数据合并，将所有的网上交易都记录在这张卡中，成为主体信用等级的明确标识，让那些在网上有诈骗行为的不良分子无处可逃。（三）完善电子商务平台完善电子商务平台，可以根据专业信息技术公司的服务改进技术，比如精简搜索引擎，以提高网站的流量；提供企业级的商品陈列和货架管理功能，以实现系统前端展示后台管理功能；提供便捷的比货功能以提高订单率；提供产品推荐销售功能，优化后台设置，进而实现针对消费者购买历史的产品推荐购买功能；优化支付流程，使支付更加明确、安全、简洁、高效。例如借助与BM、思科等信息技术领先企业的战略合作，以及全球多家家电厂商的合作，苏宁开发并设计了苏宁电器第四期网上商城。此后，通过持续的内部测试与优化，进一步完善了其网上商城的基础运营平台。（四）构建战略联盟，降低物流成本为了降低电子商务零售业中的物流成本，各个电子商务零售商尤其是同城的电子商务零售企业，可以进行战略联盟，以增强与第三方物流公司谈判的能力，进而降低物流成本，首先是每个城市的商家应该主动联系，增加交流，建立战略联盟，共同进退，将每天需要快递的商品定时汇总，形成规模经济，然后统一和具有实力的专业物流公司洽谈，降低成本；其次，电子商务零售发展较好地城市或者地区的电子商务零售企业可以进行资源整合，成立属于自己的专业物流公司。最后，电子商务零售商还应该尽可能拓展采购渠道，在环渤海、长三角和珠三角等经济发达地区发货时，委托供应商就近发货，而不是依赖实体库存发货，进而降低自己的物流成本。例如苏宁易购的运营模式是“实体+网销”，所以，苏宁易购成立之前苏宁已建立的强大的物流网络-千家连锁门店、3000多个售后服务网点以及100多个物流中心将为苏宁易购提供强而有力的物流支持。强大的物流支持将提高物流服务能力，进而提高网购用户的认同感和依赖感，有助于加强苏宁的品牌号召力和认知度。（五）提升售后服务质量针对上节提出的影响电子商务零售业售后服务质量不高的原因在于服务网点少和网点服务标准不统一，本文认为要提高售后服务质量，对于有传统零售实体店为基础的电子商务零售企业而言，关键在于建立统一的售后服务标准；而对于没有传统零售实体店为基础的电子商务零售企业，关键还在于扩张售后服务网点。例如因为家电产品的特殊性，售后服务对消费者满意度有着较为明显的影响。所以要想提高消费者的满意度，尤其是网购消费者，售后服务质量至关重要。苏宁易购凭借苏宁传统业务建立的3000多个售后服务网点、连锁网络等优势，能较好地解决用户售后服务保障问题，在近几年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所比不上的。（六）政府和行业联手统一标准，实现资源共享电子商务作为一种快速兴起的商业模式，统一标准是电子商务成功的前提，所以形成和制定适合我国国情的行业标准。首先可以由政府牵头，从宏观上出台一些有建设性的政策和措施。近年来，虽然国家制定了一些互联网的管理条例，在电子商务统一标准的建立等方面进行了积极有效地探索，但还不够，应该在对电子商务的发展更有预见性的基础上，对电子商务的统一标准进行规划和安排。其次，在政府的政策和措施的基础上，行业协会应该在认真的吊车认证和征求各个有一定规模的电子商务公司意见的情况下，借鉴国外的先进经验，形成自己的标准，统一的行业行规。五、总结与展望本文引述电子商务零售业的概念、模式，介绍了我国电子商务在零售业中的基本情况，分析其行业发展现状及存在问题。再研究其主要思路，进而提出整改建议和措施。但在发展的同时，我们要时刻关注发展中存在的问题，要从法律法规上引导其健康有序的发展，要切实解决电子商务零售业买卖双方的可持续发展问题，让买卖双方都得到实惠。参考文献1黄沛 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Electronic Conmmerce:a Managerial PersoectiveM.Beijing:China Manchine Press,2010:58-61致 谢我衷心地感谢我的导师李柳青老师对我的精心指导，在李老师的悉心指导下这篇论文才得以按期完成。本文在写作过程中，李老师对我的论文指导一丝不苟，从选题到开题报告，从写作到一遍又一遍的指出文稿中的具体问题，并多次与我面谈论文的具体写作，给我提出了详细的修改意见和建议，最终在老师多次指导督促论文才最终成型。时光荏苒，四年的大学时光即将敲响结束的钟声，离别在即，站着人生的有一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。生我者父母。感谢养育我的含辛茹苦的父母。没有你们我就没有这样学习的机会；没有你们一直默默的支持我，也就不会有如今的我。谢谢你们，我的父母亲!育我者老师。他们不仅传授我专业知识使我能够顺利完成论文的写作，还教会我们如何更好的做人，怎样在社会上生存。他们治学严谨，工作认真，生活俭朴，这些言传身教润物无声，对我今后的工作生活将有很大的影响，使我受益终生。此外，我还要感谢陪伴我四年的同学们，在我失落时他们鼓励我，使我从迷茫中走出来。最后我还要感谢养育了我四年的母校黄淮学院，再次说声“谢谢”了！