客户服务管理作业规程及工作标准.doc

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Ⅲ.物业管理作业规程/客户服务—第004号：客户服务管理作业规程及工作标准

客户服务管理作业规程及工作标准
1.0目的
通过对客户服务管理工作的规范，使公司在管理上更贴近客户，为客户提供更及时、快捷、优质的服务，提高公司服务质量，赢得客户的信任和支持，提升客户满意度。
2.0适用范围
适用于客户服务管理工作。
3.0工作流程（附图）
4.0信息收集分类
4.1“被动收集的信息”指：小区服务中心在日常工作中，由住户主动“上门”反映情况而收集到的信息。
4.2“主动收集的信息”指：小区服务中心及公司综合管理部通过回访、不定期的上门征询意见、客户满意度调查、社区文化活动、业主恳谈会等形式主动与住户交流、沟通，而收集到的各类信息。
5.0职责
5.1小区服务中心被动收集的客户信息
5.1.1小区服务中心工作人员负责记录、区分客户及公司员工转述的客户信息，并按信息性质分类处理；属于客户报修、投诉、有偿服务等的客户信息按公司相关管理规定操作；
5.1.2小区服务中心主任负责分类处理除报修、投诉及有偿服务以外的客户其他信息，并对处理过程进行监督管理；
5.1.3小区服务中心主任负责对客户其他信息处理情况进行回访；
5.1.4 小区服务中心主任负责对客户反映的各类信息及处理情况进行统计分析，并形成统计分析报告；
5.1.5小区服务中心主任负责整理客户其他信息记录，交小区服务中心文档管理员保存；
5.1.6小区服务中心文档管理员负责保存客户其他信息的相关记录；
5.1.7综合管理部负责对客户服务处理工作进行定期抽检；
5.1.8公司高管层负责对客户服务工作进行不定期抽检。
5.2小区服务中心主动收集的客户信息
5.2.1小区服务中心负责定期开展客户意见征询、客户满意度调查、社区文化活动以及业主恳谈会等形式的活动，主动与客户交流、沟通，收集各类客户信息。
5.2.2公司综合管理部负责不定期开展客户满意度调查活动，收集各类客户信息。
5.2.3小区服务中心负责处理本部门及综合管理部主动收集的各类客户信息。
6.0相关文件
6.1与本规程配套使用的文件
6.1.1《报修处理作业规程及工作标准》
6.1.2《小区有偿服务作业规程及工作标准》
6.1.3《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（完全移交物业）
6.1.4《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（在建物业）
6.1.5《客户满意度调查作业规程及工作标准》
6.1.6《客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准》
7.0工作程序及工作标准
7.1小区服务中心被动收集信息的处理
7.1.1小区服务中心工作人员接到客户或公司员工转述的客户信息时，应详细了解客户反映信息的具体情况，区分客户信息的性质，并与客户进行必要的沟通。做到内容了解准确、清晰、到位，性质区分准确，与客户沟通到位。
7.1.2属于客户报修项目，按《报修处理作业规程及工作标准》操作。
7.1.3属于客户投诉项目，按《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（完全移交物业）及《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（在建物业）操作。
7.1.4属于有偿服务项目，按《小区有偿服务作业规程及工作标准》操作。
7.1.5属于客户反映的其他信息，小区服务中心工作人员应详细记录于《 服务中心客户信息记录表》中，并及时传递给小区服务中心主任。做到信息记录完整、清晰，信息传递及时、高效。
7.1.6小区服务中心主任对客户反映的其他信息，根据公司的管理方式加以分门别类，并及时将分类整理后的信息按分类形式传递给各相关部门及人员进行处理。做到信息分类合理，传递及处理及时、高效，督办有力。
7.1.7各相关部门及人员按要求对信息进行处理，并将处理结果及时反馈给小区服务中心主任。做到信息反馈适时、真实，信息传递通道便捷、畅通。
7.1.8小区服务中心主任对信息处理过程进行监督、管理。
7.1.9信息处理完毕后，小区服务中心主任应对处理情况进行回访，或授权相关工作人员进行回访，并在《 服务中心客户信息记录表》中详细记录回访情况。做到回访及时，记录真实、准确，内容无遗漏，客户满意。
7.1.10回访完毕后，小区服务中心主任整理相关记录，交小区服务中心文档管理员进行分类保存。
7.1.11小区服务中心主任每季度对客户反映信息的处理、回访情况进行统计分析，寻找管理中的不足，提出改进措施，以期不断提升小区服务中心的物业管理服务水平。
7.2小区服务中心主动收集信息的处理
7.2.1小区服务中心通过定期开展客户意见征询、客户满意度调查、社区文化活动以及业主恳谈会等活动，主动收集的各类客户信息，按《客户满意度调查作业规程及工作标准》及《客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准》操作。
7.2.2公司综合管理部通过客户满意度调查收集的客户信息，按《客户满意度调查作业规程及工作标准》及《客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准》操作。
8.0检查控制
8.1综合管理部对客户信息处理情况进行定期抽检。
8.2公司高管层对客户信息处理情况进行不定期抽检。
9.0质量记录
9.1《 服务中心客户信息记录表》，客户服务表1
9.2《小区有偿服务记录表》，有偿服务表1
9.3《有偿服务派工单》，有偿服务表2
9.4《 服务中心报修记录表》，报修处理表1
9.5《客户投诉/抱怨处理单》，投诉处理表1
9.6《月客诉问题分类统计表》，投诉处理表4
9.7满意度调查报告

客户服务管理工作流程

小区服务中心被动收集的信息
小区服务中心主动收集的信息

小区服务中心及公司综合管理部通过满意度调查、社区文化活动、业主恳谈会等形式主动收集的客户信息
小区服务中心工作人员接到客户或公司员工转述的客户信息

区分信息性质

按《客户满意度调查作业规程及工作标准》《客户抱怨收集、处理作业规程及工作标准》操作
属于客户
投诉项目
属于客户
其他信息
属于客户有偿服务项目
属于客户报修项目

按《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（完全移交物业）及《小区服务中心客户投诉/抱怨处理作业规程和工作标准》（在建物业）操作
按《小区有偿服务作业规程及工作标准》操作
小区服务中心工作人员将信息内容详细记录于《 服务中心客户信息记录表》中，并及时传递给小区服务中心主任
按《报修处理作业规程及工作标准》操作

小区服务中心主任对信息进行分类，协调各相关部门及人员进行处理

各相关部门及人员按要求进行处理，小区服务中心主任对处理过程进行监督管理

小区服务中心主任对信息处理情况进行回访

信息处理完毕后，小区服务中心主任整理相关记录，交小区服务中心文档管理员存档

小区服务中心主任每季度对客户反映的信息及处理情况进行统计分析，不断改进小区服务中心的服务及管理

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