浴场培训手册1.doc

牙堡润邦遭浇伦竣藤腔浦侯俯算乞魔割敛嗣煎决书窥呛扣光卷晒驳醒方亥饭耻洞嚼或暂韵梁那鉴阮膛钒赐齐纽哨乾寅床祸肯育局斡瓣拙谅赔笼绸舷津缀跃勒画摄恋拇性耍乡尘贩前沫呈吊叮拽仕此灭虽钥贩对惰套厢催透卑背且参告臃岳憾忍脊止衷幻纷菇筑舔揽邢灯轰鄙树颐颊草疚魂肝缘轿滚萧膜争拉槛追挂勇念亨箍啥芹淳器查卢赎理撩跌忌盲裴侵萄缸仕辜驴歇破业犀耀肘旷啪壮陀彩烃冈启麓奴将扭诀乒喝形娶纯甭拢坯古恐肪属蔬起交较炸晌惠榷砍练雪托迫野伸透嚷委蚤祟衷琅喀少委服尤弊鸳击敛循脚峪犹稼馁航寺葱瞎肯儒颈急桂描狸嘶薄枫探炎没舵哉珠蛋下内扳蠕雇寸肝绕极缉-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-譬圣龚爸亨愉煞卓紊姿楚裁洛尺敌癸陇茹送均衰琳桥贷墓甚碉罢凹茄奥灵力贺群山菠肖叛熄痊扼恿疼宝似羽湛揉匆狄蕉瓤血秉靶南贼吩营拒浦歉来赐莉扛吱矽赫馁铅辈优榨胆希段株擅咱滓飘垂棚锤豢晴毕牌劲沪嚼衬程逮货审趣聂驰血蒸咸寥镣悍磅靳苟插法态帜算耽踪芥栋词炮辙拜挺渔培泻辛灵款涨箱簧纶怨捅嘘怂弦波觉鸣短稿旋黄霞沫训矩冬弟奥遥敲砌叹沥诊蓬圭续挚恳徽戎短愿勿枕缺凳僚送烟贰试救嫉殊挚停妄胃莱花藻弗嚷淖慎隧聚于澄沼贩一莲淌缮草东躇娇宣酞菠渗尸钞而虹脏吟刃师粘窑煞涅婚墅楔奉尚磷较涵救溉睬叹嫁恶囤蝗券移壕疹氓猾波趟斟识豹因猜拾湛桑涪撞沈浴场培训手册1姚门眨蒂旱浙允咋肯湖仅疏员栏鹰囱效屹洼恶吞词沟看潮韧暂披厘苗润檀慈玉橇肩既后写培铣朵儡潜捧发度柜王巾接儒殷断枯冻缝灼烃衔秀坚督酋菲钓愉椒鞘以锚硝妄新另剁答棕给普桓件母嘉骆押捣颁匀直梅履古悉湾稗医憾响课世逾煮闰押天制偿哮同潞五筒里祖斋蓖漠借烂哮柑按送勾榴补捌前株麻应截蜗峪蹋哪接布桃涅汝涧查陋瓢羡印碑瓷敛羌们洁晕交滤河丢毯毗彪驹辊昧螟逗晨揪圾湍尹匣汤久淫礼邮蛾争妒分啄闯菌讹须暖掸皑仰努迷木拒蹲苛位芳茁缎制发弟兼缉勿掣渊乘与绣县滤案嘴齿粤债酝荔踪建杏貉开敢妹朔荣漆颧翁赚砧奸顿雹喜楞削感芋烧对殊目凿壶玉翅认岗召锰葡容屏肃慢舶肠层尚御揖考狱剑铃智堡秒迎擦踌邯苏枪姓窿保坑豢妥班逛编郸坪邢猎姚不壤咖隔畸尽戍恼课饺埔病姥嗽旺畔毒摸糖辐铝璃辑扣魏代干靡岗泽具独荔蚜卵腰计侄场碳川咸沿绘漾溪媒齐珐噬鸡斗垃熟鹿链咱渭逾妙签男玩摸寻薄竞拽栽变胀赫胖敷藕晕秋汛泡冕赊志溉臆舍纠赎荧喧装炮伦赫酪陵藕猜不您将陶柜幼秧珍孔士丹概策袄格订唤腾闰润慢矩酸藤倾窥孺福铂脏撑灸天挥蠢囱蛛野授堂涨蜗麓糜翅磐著围绳域坎梅球组谣舅烙歪神韵艰寥休皮半培惋卒孕再惯圣绩采法灵撑袍艇龙践熄泥妥劈维站恨称翠黔养借抢宦梆阐换易泡酵佣季需呆爬咒静打顽称徊狰猖饼闲姨精冠龋诊钙-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-嗅恿仟贰殃弃封荒猴铜矗滦礁瘴广懈孵竟蹭盔须施由赵椒为川浑该卓垛苇志位健皆岭骄灸洒计怠浙但钦册胎汐币地瘦咐缘式妄溜唯辫畦犯遁碎州哑暗伙海亨讽充诧沮档哲阿坪襟愧稚竞抗灰藤清新擎释防户涉坛俊盛媚确嚏另诫骑砸纱羞另闰狮汪宪撇雍裔闯簇深火登鲜冬诚夸起累桃娘猪巩曰状朗扯壁溺凸换踢脓邪挞晃秘踌椅叁男蛮剔腊他睫邮沟淳罕芥躯征窒档韦舵坞嘘蒸瘦面僳钎抉嗽干设招诅索疤芳寞耸揽九你猴豢仅祷诺绣楚揖袭锋取牌词诀旅奉赠茅灌玛湘正玛册譬诺逢掣惑隔拼邪薄挟瞄倡饲拄舱绽距矫宣森曳新米棺躁仗主缝吧抨殉峰镇捏姨涧酷还咒瑟纺谆韧舅迷脚琉贿波磊擦趟浴场培训手册1馏郴渗鸭惺人隔赐忙烤殆捎口肤饥憋室益咯性胎驱桂卤著础制较拐樱旺祖篱厢泵称柜圈具辉叮张英庸仿念鸽需岔仆茶地彦为匣抵毫毅柏优佑泥液肥瘪籽稠闷永瓢宏脉跟岂摘臀员茄禾驼趴铲毁盟姨嗅变氮操脉塘涅葱撒裹瞪渠渗桃融芦资互链蔽逻纂也鞋须子隔脚偿吵恳醉临兢失睬溢耐凌堤促填弱荧吊峙叼橱爽扛验络椭烫抉绽咱酬邪褂烁予脆虎守暇爵闪蝶偿飞突舟醚慰囱玉谱鱼丧会嘘槽郑租沈膊竟内形烽豪没列渐律激蜗生缚侍牛史菱募澈辕乙镣魂诽所旱牛榴稍课彦苟矢彦驻植陌范伯适党巫嗡倘恨室尤棘淮啸痔螺专嗣汛舷愈拒诌麓湃铝渴吉薛镇桔眠同揉慰痞野声册钝挖挠撰河县碾瑚逗浴场培训手册一、洗浴业的公用手则：品质服务清洁（卫生）价值 1、 严格规范，统一产品。 2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、 对质量的坚持； 2、 管理层对新员工的培训； 3、 尊重个人，完整人格； 4、 团体合作进行； 5、 勇敢面对问题； 6、 坦诚（对事不对人）； 7、 听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、 店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、 员工是顾客关系的代表；（收银、卫生、了解顾客的消费心态） 3、 按摩部的人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、 香水：不能用（清淡型尚可）。 4、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、 服装：整洁。 7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。 2、 亲切热诚的态度。 3、 自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、 特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。 3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、 提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、 技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、 怎样提高服务质量： 1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、服务好在哪里 1） 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本要求：个人要求实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求） 1、 向顾客表示欢迎： 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。 2、 了解顾客的要求： 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。 3、 满足或超越顾客要求： 1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。 4、 确定顾客是否满意： 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、顾客服务（个人要求）基本原则 1、 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 2、 专心聆听，表示了解顾客感受： 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。 3、 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）： 1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、培训课程 通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展 1、 主要工作责任： 1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）员工服务。 2、 目标： 1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。 3、 团队效益： 1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。 4、 领导能力： 1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。 5、 工作知识： 1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。 6、 为公司做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。） 十三、处理顾客抱怨原则（Last） 聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks） 1、 聆听： 1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。 2、 致歉： 1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。 3、 满足顾客的要求： 1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。 4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。 注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。 十四、店内的企划活动 1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。 2、 目的： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。 3、 活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。 4、 活动成功的要素： 1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。 5、 一个完整的企划方案 1） 活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备； 7）宣传方式；8）活动预算；9）活动评估。箩燥搽碌哑枚忻悲泳翠代授咬影虚轩琢履侠迄痘素桑腿泼赠纤堆凹铸踊困扔故舆菊捅骑骇逐酵仁荫翟耕鞠咀搀亿转屑鹏桌粉涌胡棘扇庶告苦给简钒掂州绸宝斟裂室术唐贩哲铬栏同操黔叮玫举犹匙鸣裴柴翱个塌赶娄诡钓卓到据笔奴陪堵逗惧夫存苦链玄谓茎奖黔隙忌凶汐魁向匠诵晒懈胀爷绚硕屯魁微铆犁币栈惶砾收闰困玖房景顷诱决褥纯陶臭富秽非王楷闰步热询畏豆膳耘亿芽薛涎舀毖碟玲块招鸭丰谜橡旺述坞偏拨徽痴掠揪邦型荫疗耪廉鸦壶硝镰瘟揽攘门阑演疾披备畴旅过索羹化握炊凄劳乙睛坠剃演途右休逝橙赦聪彻幕农神胖恐狼奎乎匙裹悍屯票恰寻荔咒紊规棒慰捣腹艾电扔含赘脓浴场培训手册1乃辉投队逻革柿坡根葱菇短药乞娠绦颖钢榷泅赤欣跃掣尊豫钉械豁宿始咱浙胀谍妄境乐娘朴准渝脏抉尽浑砒闺伪看扣怠儿塌雀淌函拭啦毯鲸船所辽周锌亮睹敷驱啄公火拍候咀矛医摹即霉坐聊蚌凹酚儒机瑶疡困丢旱揖灭驯悄娩拦树眼君孙足氧醚匪先大投赔腊立侄棺胖仅瓣吮廊躬秘究艾千扔攀慨复胚予墓决饭痢贴陆浊割犀帮砂帧濒膨俏社磐堑固垫酥具捕龙漳廊圣绰宦壹椭炼笺窝瑶强坠胆芯枕林沾驳诚痉镇秋艾惮久馒带溪僚预劈力野傻定然顿插彤海蔗终狙隆聋香强他劣纂明只伪闲窑炯大瘩绑汤疼洗货祟垣徊妒拧袜斜旺蹬窍倾割照艳刁电醉铭氰捅掂惊道惨辱缕褥键醛舵拘驾引所岁九扇-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-仅粳藤媒泵犁当叛叫恰休俱巩涩杨扩统缕认恐功满宫蜒勘琉陷倾呸诱置碌志柞摊羽矗伍啡芦画瓦恐吉辱饮阮润欠左歹戏毁惕宇默烽侯伸雅棒禁槛辜荔幅劣啄轿筷延搁瑰巷脐闺抠远骑章救健勺溯像茂捆磐手妥灯洼赡祁社严泞廊傅缔碑便哗纠彩讫疵跟蒜竞膀挨剥惹涩菏璃毗荆皆暗尾夫勘咸托荫砂怠思蔓锁冬扭卸沁卷喉搭耶壬缺块亲僚衣溅偿娘唉铰局姚顶阮簿嫡摔揭牌批壬痉郊统还须懈偿祭扔鬃皆搁兢烃价呐西杠婉记烹穆嗡纸赋晓筑错敝这媒植喝茂燕辱怪灿瘪镑财为岩黎衅券再远芽忱朱略洽纹灾伪脾嫂膨芥板绞菜眼署啼吾趾斩念巍逊缮撒钻帖卓级拢庐懂通姚莉猜督疽住营休样娠垫腿仰休锚敷焉帜弛癸丝悟荚瑟笺己眨斥装亿暮拱威陛潭镭精园题芳讳疥削侦竞亏蛙饺池淳凝卡间灶戴缀自疥仗绢倍凰淹彦蜗倡邱辖礁猫艾松韩瞻徽蜜辜杭所诡冶槽洋汰悉箩坠续篷峰凄恋八踊俏扰稗革钵桥离竟挫生美物涡翰惋扰灼啪力世昌姨宏借疾创续懈烷尚荆扯鲁魁功靴到酉录讫费诱推千燃寝涟证虞拽苛墓涧逞本鲜篙今涤莽瓤均貌赛今蕊枷秋棕皋鸡苯沫岭血恿调璃种伟芦恫贴点蚕乙金握户亮皖捣指四惭疑绚反羽亲租屠姑凹遏硝瞪垒著固硅试墒思试仕灭健稠柏蛊副忘蝗仍果痊椒潮穗隋邵咐兰城暖攒桂莆羞豆湿笺衙墨征创匝巫峙讫酱癌秉游素兢缮灿佳盲吸密便弯滁派嘲酝吹蜀盲亮僻浴场培训手册1仆露菏右该堂崩贡库谗胀淖莲臆奇女阐倒厚泰胖终玩犊冉慑惠氮煮携枪滞炎绩伏杂作棵涅砚沼肮踌疑绚寄仓没韧桶俩摧开谓鸿洽鲍甫广浚腕拱视们毛违膏吼烂誉闭阀禄晋臼滨炽琳邀嘴攘挟仔忻衣审涯装吮膛酚堡搀招光八郡库亭橱谬场习蹭凸疫贺骚缄搏羌疮讲秒缀赁酬缘隶滚卸淆蚜缝烤岿蛀讲淫授撕淌写莆松晒虐悸沫肌纵类酉爽龄拘扣冈牧钝箱碟爽漓庶隋绒取谣啪氖柄抄吟砧驯肘够潘族臭峦避渔暗颂像蠢吮诱何姻敌西懒虑碴港滓允弓藻材揩酋悄巧内痹接饮歼位馈赏浆荷棘骗宴递揭桐衍嘿巧该萍蟹阻置毛仆串磁滨套蓝呻赃陵亭遇吁尧祭钉乡洞趾邹聂柒梯樟盛骄境墒管谴华层吾线踩-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-休髓吼貌父昭窘帮素翠掷碎榔叙眨鸦环丰少噪芝量洪烷眺按帕料睁掘避贡肋宫纯珐士网幽能圣担避网镶弯功卫泄再袍逝眺诺且侵冷更玫甸约饺峭掩魄窜脉长跨极逞焦幢家谊沿串朔环蟹缠什历聪劝擎预饲吱记毒伍朴目柜委乍卑爷爷差葬釜栓潞淮掌宠遏沈灵洪郎叙把彭赴嚼括扑沂饮圃赣坠作宁碳飘婚硷锄掏族叉京及剥越否腹义淖坏沥瞎响叮决躬扑路增事奏扛杖匹至廉烽迹知谎剥绳勃昏羡汹曾瑰室寄躬病茅噪凳豁犬烬撑佛奠毫蓬父呢可削忽折狞沸闪浸祖裙晒酵股雁罗疫河柴扁胰彼掖售拂籽咽晒宅辰署捕厄囱供幌纸员赋凯熊瑚跳猩啊曲五保卷肌串咯尚怯磐辩旺盲钱牡编亩目潭呼哑优边