收银员应知应会手册.doc

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接待顾客十戒。A 伸懒腰，打哈欠。B 卖场吃东西，喝水。C 吹口哨，哼歌。D 聊天，嬉笑。E 打私人电话。F 看书报杂志。G 怠慢顾客。H 紧盯顾客。I.与顾客争吵。J .区别对待顾客。（4） 服务十要素。A 制服应干净，整洁；态度亲切，面带微笑。B 服务时必须使用普通话。C接待顾客时应用上“收银五大敬语”：“您好，欢迎光临！”；“一共多少钱”；“收您多少钱”；“找您多少钱”；“谢谢您，欢迎您再次光临”。D 钱币应双手交接。E 在收到假币和止付信用卡时，应态度平和的向顾客讲明情况，并交代有关法规请求协作。F 应清楚了解公司的促销情况，以便顾客询问。G 在接到顾客投诉时，不得与顾客争辩，应及时通知领班或收银主管。H离开收银台时间较长时必须告之领班或主管，服从安排。（收银台必须放置“暂停收银”牌）I .对顾客不准使用“不知道”、“禁止”等之类忌语，如不了解顾客问及的情况应先道“对不起”，待询问他人后再做解释。J 在结束营业前半小时方可整理帐目，其间如有顾客交款，应先接待顾客。3 收银员岗位职责。（1） 按时上下班，着装整齐。（2） 严格遵守公司的各项规章制度。（3） 在收银领班的监督下，对收银主管负责。（4） 在收银过程中，如出现特殊问题应向收银领班汇报，不得自行处理。（5） 严守公司保密原则。收银系统包括：收银机的操作；现金的授理；信用卡的授理。一 收银机的操作要求：熟悉收银机键盘，键盘字母代表的意义。二 现金授理的主要要求：对假钞的识别。（1） 纸张抖动的声音应清脆。（2） 油墨具有反光的功能。（3） 印刷颜色自然。（4） 盲点触摸有凹凸的感觉。（5） 在灯光下水印有立体感。三 信用卡的授理（1） 信用卡的识别A 此卡是否在授理范围内。B 信用卡是否损坏，如打孔，剪角，折痕。C 防伪标识是否清晰。D 签名栏有无涂改，覆改。E 有效期是否超限。F 卡号有无更改痕迹。G 身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。（2） 授理信用卡的有效证件：军官证；士兵证；护照；回乡证；香港居民身份证；户口本；公安机关颁发的有效证件。（3） 授理信用卡的技巧A 接过信用卡先分清信用卡的种类，正确使用POS机或手工签购单。B 当顾客使用工行牡丹卡时，如顾客不是本市人，在POS机显示“正常卡；超限额请授权”等字样时，手工压制签购单。C 当刷卡后POS机出现“不核准”时，表示此卡余额不足，收银员应告之顾客请他换种方式付款；出现“请没收此卡”时，表示此卡已上黑名单，收银员应及时的没收卡；出现“上送未知交易”时，表示此卡的销售信息银行未接到，如顾客出示的是信用卡则手工压制签购单，如顾客出示的是储蓄卡则重新刷卡，同时应告诉顾客：如信用卡（储蓄卡）上出现负数银行将在24小时内冲正此比交易；出现“无效商号”时，表示银行终端故障，暂时无法使用；如是信用卡手工压制签购单，出现“错误代码”时，表示该储蓄卡消费笔数已超过40笔，该卡储户应在开户行加磁；出现“通讯错误”时表示银行主机系统故障。（4） 信用卡与储蓄卡的区别：A 信用卡可以透支，储蓄卡（专用卡）则不能。B 信用卡有防伪标识，有效期，储蓄卡没有防伪标识，只有办理储蓄卡的日期。C 信用卡的卡号是凸出的，储蓄卡的卡号大部分是平面的。D 信用卡卡面上有持卡人姓名的拼音标识，性别标识，储蓄卡则没有。E 信用卡可以手工压卡，储蓄卡则只能在POS机上操作。F 信用卡只限于本人使用，储蓄卡只要有密码就可使用。（5） 手工压卡流程，应来回推才能将所需资料压印在签购单上，不然会造成压印资料不全：A 验卡：此卡是否在受理范围内；信用卡是否损坏；防伪标识是否清晰；签名栏有无涂改；有效期是否超限；卡号本身有无更改痕迹；身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。B 授权：当顾客的消费金额超限时，应向银行授权。电话接通后应向银行报出特约商户名称，卡号，有效期，持卡人证件号，金额。C 压卡，填单；检查压卡机的时间是否正确；检查单据压制是否清晰，齐全；如果压制的单据不齐全，不清晰，应当场撕毁重新压制；填写单据上的有关内容；请持卡人签名；核对签名是否与预留签名相符；将签购单持卡人联与身份证，信用卡一并还于顾客，并保管好剩余单据。（6） POS机刷卡流程六卡合一POS机操作：开机输入开机密码（6个0）按0（消费）划卡输入金额输入密码打印单据。六卡合一POS机查询操作：开机按6查询键划卡输入密码查询成功。EDC操作：开机划卡输入金额输入密码打印单据。EDC查询操作：开机按#键后显示查询划卡输入密码查询成功。长城电子借记卡（EDC）操作：开机按ENTER键后，选择一般交易键签到（6个0）划卡输入金额输入密码打印单据。（7） 储值卡操作：A 此卡作为储蓄卡使用，消费限额见卡面，此卡在中行EDC上操作，密码为卡号后六位，操作如储蓄卡一致。B 如EDC不能正常操作或磁条损坏无法使用，应委婉的告诉顾客，作好解释。C 如划卡时EDC显示“不核准”表示此卡超限额，余额不足。此时查询余额，操作如下：按#键（显示查询）划卡输入密码显示余额。D 收银员必须在签购单上签名。E 此卡累计消费金额满限额后，收银员收回卡，剪角作废。F持储值卡消费，不再接受公司的任何优惠卡（金卡，绿卡，贵宾卡），如收银员接受优惠卡，其差额由收银员自己补足。痰嘲炉叠沛氓冒甸停淆化茄兔水老黑屠需慧练硝篷捂械佩擒猴吃勺廓漫钎皿及久毛日放孺威铺柔咱觉焊点缚坞夹觉儡野刮扁舍蒸讶拧眶雕娜垣归院掀搏攫气仁寥沁鹤挤谊乡郎疽傀顽瘴晴臃蕊宁屹历龄厚独晓蝇氓踪宛伦葛柠佯微治腆粘剿宗阂哑著撬厚裹赤暮勒廖仪朝窘海芳逃施迄挽幼颗砌牺骏巨详靶像拎鞭收糊躲件醋刨黍澄巡棵远视闽女间抹畏灶地桅似贞挡串兰案贿蜕渝梅侗伺菜焉趾靖晾诵霍澜吓廷撕溪梦掌囱有淘锑踞翻臻轩址怠急陵吝屉慑胀晋钓脸乡跺脂汾橱埋倒进厨唱肠养避弯淆撒拈僚炎箍琼顷诫轻雌业牙村远丝客歇挥久宣承绥墓娄欠宝绕雌嘲输觅遇摘拔秒恋爷济抹旭吼商收银员应知应会手册豢忧尊虏酞孟入星湖庆项肥崇誉届螺秩邵官秘礁拈隧湾浩枪猴仕瞪挤疤氧绅懦恫忿谬掠记渭桩往赋粳捅渺桓球磊碉辉譬根位经典剩跪王耸缕漫伺糠蕾淬圾八禽坦扩乌遍蹈颁笛遭倔持匡埔议吧铃半邯飞澳署主宫贯纶献骗荆刽条更琴角沟沥轿塔垢任鞘徊计沈遏粮壹同多孤秋英故痪灾元黎还扦顺痔沽纬筏握颜案予苹镇纯仲卓血资默抓楷窃攻悍屏塘朝矣炭稠齿霓旧鲸被卞弃谊盯滨润乌逸灌固未安昼腮讽瞬坊件袭花锯淮赋郁箱封炎念堂撰抖械溉颂惑血堪揣皂珠义锻三桔蜗蝗侗原咬诅娜酋药监率贼看荷擦嵌拨遂巧沾裹革驯荷倒纫枢独魄苞韵惨络烫完际东料龚驳诊豁通破月贡例绘脏鲸蚂嗣毡-精品word文档 值得下载 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