收银员应知应会手册.doc

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收银员应知应会手册

管理制度：包括商场的管理制度；收银课管理制度。

一 商场的管理制度（参看商场员工手册）

二 收银课管理制度：包括收银管理制度；收银员服务技巧；收银员岗位职责。

1 收银管理制度：
（1） 严格遵守公司的各项规章制度。
A 按时上下班，着装整齐。
B 工作时不得串岗，不得会客聊天。
C 工作时间不准挑拨是非，不准吵架，打架。
D 工作时间不得侮辱、顶撞上级，服从公司的统一调度。
E 工作时不得看书，看报，大声喧哗。
F 不得以任何理由怠慢顾客。
（2） 严格遵守以下收银员的操作规范。
A 不得带现金上岗。
B 不得挪用营业款，备用金。
C 实事求是的开具发票。（特殊情况主管签字才能开具所开金额）
D 注意折扣权限的检查。
E 不得探听，乱用别人的密码。
F 收银条金额必须与发票金额相符。
G 收银条应百分之百返还顾客。
（3） 不得泄露公司的机密。

2 收银员服务技巧
（1） 接待用语的技巧。
A 避免使用命令式，多用请求式。
B 少用否定式，多用肯定式。
C 言语生动，语言要委婉。
（2） 微笑服务。
A 发字内心的微笑。
B 排除烦恼。
C 心胸开阔。
（3） 接待顾客十戒。
A 伸懒腰，打哈欠。
B 卖场吃东西，喝水。
C 吹口哨，哼歌。
D 聊天，嬉笑。
E 打私人电话。
F 看书报杂志。
G 怠慢顾客。
H 紧盯顾客。
I...与顾客争吵。
J ..区别对待顾客。
（4） 服务十要素。
A 制服应干净，整洁；态度亲切，面带微笑。
B 服务时必须使用普通话。
C接待顾客时应用上“收银五大敬语”：“您好，欢迎光临！”；“一共多少钱”；“收您多少钱”；“找您多少钱”；“谢谢您，欢迎您再次光临”。
D 钱币应双手交接。
E 在收到假币和止付信用卡时，应态度平和的向顾客讲明情况，并交代有关法规请求协作。
F 应清楚了解公司的促销情况，以便顾客询问。
G 在接到顾客投诉时，不得与顾客争辩，应及时通知领班或收银主管。
H离开收银台时间较长时必须告之领班或主管，服从安排。（收银台必须放置“暂停收银”牌）
I .对顾客不准使用“不知道”、“禁止”等之类忌语，如不了解顾客问及的情况应先道“对不起”，待询问他人后再做解释。
J 在结束营业前半小时方可整理帐目，其间如有顾客交款，应先接待顾客。

3 收银员岗位职责。
（1） 按时上下班，着装整齐。
（2） 严格遵守公司的各项规章制度。
（3） 在收银领班的监督下，对收银主管负责。
（4） 在收银过程中，如出现特殊问题应向收银领班汇报，不得自行处理。
（5） 严守公司保密原则。

收银系统包括：收银机的操作；现金的授理；信用卡的授理。

一 收银机的操作要求：熟悉收银机键盘，键盘字母代表的意义。

二 现金授理的主要要求：对假钞的识别。
（1） 纸张抖动的声音应清脆。
（2） 油墨具有反光的功能。
（3） 印刷颜色自然。
（4） 盲点触摸有凹凸的感觉。
（5） 在灯光下水印有立体感。

三 信用卡的授理
（1） 信用卡的识别
A 此卡是否在授理范围内。
B 信用卡是否损坏，如打孔，剪角，折痕。
C 防伪标识是否清晰。
D 签名栏有无涂改，覆改。
E 有效期是否超限。
F 卡号有无更改痕迹。
G 身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。
（2） 授理信用卡的有效证件：军官证；士兵证；护照；回乡证；香港居民身份证；户口本；公安机关颁发的有效证件。
（3） 授理信用卡的技巧
A 接过信用卡先分清信用卡的种类，正确使用POS机或手工签购单。
B 当顾客使用工行牡丹卡时，如顾客不是本市人，在POS机显示“正常卡；超限额请授权”等字样时，手工压制签购单。
C 当刷卡后POS机出现“不核准”时，表示此卡余额不足，收银员应告之顾客请他换种方式付款；出现“请没收此卡”时，表示此卡已上黑名单，收银员应及时的没收卡；出现“上送未知交易”时，表示此卡的销售信息银行未接到，如顾客出示的是信用卡则手工压制签购单，如顾客出示的是储蓄卡则重新刷卡，同时应告诉顾客：如信用卡（储蓄卡）上出现负数银行将在24小时内冲正此比交易；出现“无效商号”时，表示银行终端故障，暂时无法使用；如是信用卡手工压制签购单，出现“错误代码”时，表示该储蓄卡消费笔数已超过40笔，该卡储户应在开户行加磁；出现“通讯错误”时表示银行主机系统故障。
（4） 信用卡与储蓄卡的区别：
A 信用卡可以透支，储蓄卡（专用卡）则不能。
B 信用卡有防伪标识，有效期，储蓄卡没有防伪标识，只有办理储蓄卡的日期。
C 信用卡的卡号是凸出的，储蓄卡的卡号大部分是平面的。
D 信用卡卡面上有持卡人姓名的拼音标识，性别标识，储蓄卡则没有。
E 信用卡可以手工压卡，储蓄卡则只能在POS机上操作。
F 信用卡只限于本人使用，储蓄卡只要有密码就可使用。
（5） 手工压卡流程，应来回推才能将所需资料压印在签购单上，不然会造成压印资料不全：
A 验卡：此卡是否在受理范围内；信用卡是否损坏；防伪标识是否清晰；签名栏有无涂改；有效期是否超限；卡号本身有无更改痕迹；身份证上的姓名，性别是否与卡上一致。
B 授权：当顾客的消费金额超限时，应向银行授权。电话接通后应向银行报出特约商户名称，卡号，有效期，持卡人证件号，金额。
C 压卡，填单；检查压卡机的时间是否正确；检查单据压制是否清晰，齐全；如果压制的单据不齐全，不清晰，应当场撕毁重新压制；填写单据上的有关内容；请持卡人签名；核对签名是否与预留签名相符；将签购单持卡人联与身份证，信用卡一并还于顾客，并保管好剩余单据。
（6） POS机刷卡流程
六卡合一POS机操作：开机——输入开机密码（6个‘0’）——按‘0’（消费）——划卡——输入金额——输入密码——打印单据。
六卡合一POS机查询操作：开机——按‘6’查询键——划卡——输入密码——查询成功。
EDC操作：开机——划卡——输入金额——输入密码——打印单据。
EDC查询操作：开机——按‘#’键后显示查询——划卡——输入密码——查询成功。
长城电子借记卡（EDC）操作：开机——按‘ENTER’键后，选择‘一般交易’键——签到（6个‘0’）——划卡——输入金额——输入密码——打印单据。
（7） 储值卡操作：
A 此卡作为储蓄卡使用，消费限额见卡面，此卡在中行EDC上操作，密码为卡号后六位，操作如储蓄卡一致。
B 如EDC不能正常操作或磁条损坏无法使用，应委婉的告诉顾客，作好解释。
C 如划卡时EDC显示“不核准”表示此卡超限额，余额不足。此时查询余额，操作如下：按‘#’键（显示查询）——划卡——输入密码——显示余额。
D 收银员必须在签购单上签名。
E 此卡累计消费金额满限额后，收银员收回卡，剪角作废。
F持储值卡消费，不再接受公司的任何优惠卡（金卡，绿卡，贵宾卡），如收银员接受优惠卡，其差额由收银员自己补足。

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