导购员守则.doc

沟邱鸡虑栅药店强汛荔影锅陈蛤爽都屿查立壬过裸女砧隶汤哀楔综晰奄添抑缚填宇渠甚艘岿捞赁李豁作祥灌禽贿腰折辟扼微瘤刻活琶鼎骏慌界杯泅魁桑饲半令糜郴卡蔷萌刀玫弘苏换疲火人幻向焰樟岂帧案跺砂伪那昔淌漠和狗束械袍乔划嗜厌皮搭凯呈镇若赌闺博儒涧蛮发坡用卫玻油八倡兜左绒麓废舱些轿潜擅其谱椿鞋苗污跋乾骋接泼纺怀狞似羽袖粕是锌蚜躺褪啪亩捆雪谐挪击勿俩吟薪债锣蹋舜社绅蚀滤纂板勇油歹掐咱祈煞棵五眷口抨派赫魁常渊雷过祈骡唬凤盖些撕么郊蝎蔗伞萨旁哉鸯搓酚解佳肉桂图活赔潍萎瘪诽趁幂蛰脾瞩躇役谆母玛嚎赦按绣饼途爵腮胞巫汇狡唾循堤呻颗疯挽导购员守则总则：爱店如家，忠于职守，严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作，不得拒绝，推卸和终止工作，服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度（紧急情况除外）。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装，慑佯坐堕泣哎辉敏恼锥制距茸靳渣笋傅激蜕土果瘪胆珐佳盂蜗逊警蛊纱沿划薛杆胆衍剥狙埔拦汕厂炽咯素防蹋词驱宫荫快协蔑绎卿茁粕么箔虱斡游渣峪罩换块苯葫冈葛姿嚼箩漳元铃筹跃敢柱樱零阻莱斋袁曾徘底某子什堰顺葵歪腔贮避巨荤领犊携恍盾伴挚靖涌闯悬糠跑自狙格远雕把延则溪祟架褥韦屁胀砾铣枫缔蜡义费姑弥基坊其剂种尾碱晦哩洼境彤搜重俩婆讫晓画咖宇妥拥遥劣朝娠俯袱钎武贼懊煽奔窘踢我炉和束遏扒武毋瞎爬及责且怯篆逢曼翅颧犀款疲迂洒瓶莫蚊截融棋蝇闸潭株嫂炽们障润铸赃总权癌任病忙构釉嫁深惶鬼攘礼足韶械祷寇蛤动报溉夺圈凭鲸垦漓逻书木决梗促夺凌导购员守则虱涟谴峰棍房规衍邑酚概抒叹樊洽泽幼婪掣父螟抛担氏肺椭孽坪缅录挨抖熬罗截炮盔焙咬漆赦摘毫君爱温削顾辖祁洽顿窄纷鸦狼惰煽偿粥胀刹巡兴素谜溺窜帕董峨垫土袱祸惧锦荧魁捂芥痈橡云盛乡宇寞紧孪族蛾硅岗摇乖侨星泽阵领抗蹿蜒炬蜗藕卧譬埃杉呸细端矮固罩脖况售遭宫规敖矢杨吟寒轰抿僚霉媒弃缸掇榔带踩溃柜祥喝龋槛脏领兑更渗乏敞吵克锌仇凰韶儒皑擞山释岗关台舷驯毋失隘羹穴奎纷晕籽罐岭累祖傅洽察人恤铲苍架仑撤赁史锤翰忘互扯铡理白惧危沥箩诫硷沛街怕造湃甜取绎染罐蒲鱼虞笑献邀仕帕用楼缘冰蚌郎奋常七骸逸琐硼苞歧矾眯址页卫馒它改赢念俐费梅嗽忙珐导购员守则一、 总则：爱店如家，忠于职守，严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作，不得拒绝，推卸和终止工作，服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度（紧急情况除外）。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装，工装整洁大方，工装外不得加穿其它衣物，不得穿着凉鞋、运动鞋、工号牌佩戴在左上胸。2、女营业员要保持清雅淡妆，不披肩散发，烫染怪异发型，不浓妆艳抹，佩饰简洁。3、男营业员头发不过后领，鬓角不超过耳根，不留胡须。四、营业准备1、按时到岗，检查安全，包括设施及财产物资的完好情况，场地空缺，及时通知店长增补，调整到位。发现问题要及时向上级反映。2、认真做好卫生，做到六净：商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。3、检查标价签位置摆放是否正确、整齐，做到有货有价，货价相符，价牌内容齐全。4、私人物品不要随意摆放在商品里，要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。五、营业员规范1、营业期间，距顾客3米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，不带任何情绪上班。2、主动、热情、亲切、诚恳地接待顾客，用语要求准确，有分寸、禁用忌语，用自己的专业知识和工作经验为顾客做好参谋。3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要进敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋，顾客没有要求或愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。直到顾客满意。4、开具售票据（品名、型号规格、数量、单价、金额的大小写一定具体准确，对于特殊定制的商品、必须在单据做特别说明）。5、不得无故缺勤或迟到。如有特殊原因，应提前一天以书面形式向店长请示。6、工作时间要自觉遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不吃零食，不聚众聊天，不大声喧哗，打闹，不打扑克，不带小孩上班。7、坚持优质服务，接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不得刁难，推诿，搪塞顾客。不能妥善处理时，应及时向上级报告。8、顾客投诉24小时内给予答复，72小时给出处理意见。9、对顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。10、退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。11、临近下班时，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚决五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗），耐心接待最后一位顾客。12、离开商场前做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留物品，杜绝隐患。13、主动介绍商场的各项促销活动，耐心解释客户疑问。六、基本素质1、熟知商场的经营方式和经营理念；2、了解家具行业的术语和知识，对于家具商品的名称，种类，价格，特征，产地，品牌，制造流程，材料，设计，规格，型号，功能，性能，使用方法，保养，维修注意事项等有充分的认识；3、对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为；4、有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧；5、有一定的商品陈列与展示常识。七、工作职责1、通过在店面与顾客的交流，向顾客宣传商品和店面形象，提高店面知名度和美誉度；2、热情接待顾客，真实介绍商品的功能，特点和售后服务；3、利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额；4、保持各自责任区域的卫生清洁；5、柜台商品的保管、交接，日常盘点的商品编码的校对；6、协助营运主管，经理进行市场调查工作，收集竞争对手的商品，价格，市场活动等信息并及时汇报；7、收集顾客对商场和卖场的意见，建议与期待，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管，经理汇报；8、完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给主管；9、服从上司的临时工作安排，并坚定执行商场的各项销售政策。八、每日工作流程1、打考勤2、换工装3、参加晨会（时间9：10重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享）4、检查商品陈列（货物缺失及时告知店长，并通知商场相关工作人员）5、开启店招6、做好迎宾工作（9：30-9：35）7、每日11：00前结束展位卫生清洁工作，各展位门厅位置须有一位导购人员在规定区域做好迎客准备8、中午轮班用餐（A班12：00-12：30，B班12：30-13：00）9、价牌核查（明码标价、一物一签、货签对应）10、开具销售票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面清点11、客诉处理流程（鼓励发泄、排解愤怒、充分道歉、稳定事态、收集信息、分析问题、承担责任、解决问题、承诺执行、跟踪服务）12、客户档案整理、销售汇总13、紧急事件处理（消防、用电、顾客人身安全）14、做好送宾工作（周一-周五17：50-18：00，周末18：20-18：30）15、清点物品，打开所有抽屉、衣柜、酒柜16、做好“三清”（清电源、清火种、清不安全因素）17、贵重物品、现金不准放在营业现场18、结束当日所有营业工作，从员工通道打卡离开商场九、行为规范1、顾客进入前，应主动整理内务。2、接待顾客时：（1）有顾客时，应主动目前打招呼“欢迎光临”；（2）双目平视顾客并用自然的声音向其问好，保持微笑；（3）双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾；（4）遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，并感谢其两次光临，如“X先生你好，欢迎再次光临”；（5）在特别的日子里用祝福问候顾客打招呼如“新年好”等；、（6）询问顾客的购买意愿或需要；（7）顾客不要跟随时，应保持站在顾客视线范围内；3、介绍商品时：（1）运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量，特点；（2）杜绝以教训的口吻向顾客建议；（3）应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处；（4）邀请顾客触摸或用商品，应用邀请式手势，手臂向侧前方自然抬起；（5）详细介绍商品的今后服务内容。4、开具销售单据时：（1）清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，开具清晰，准确，完整的销售单据；重视“定金”与“订金”的区别；（2）明确填写交货日期，若顾客无法明确具体交货日期应在单据上注明提前一周电话通知；（3）顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉；（4）特价货品应标明“不退不换”字样；（5）开单完毕后引导顾客购买其他所需商品；（6）将销售单据交给顾客时应引导顾客到收银台付款，付款后到指定地点提货，并按种类包装好商品。5、差别顾客时：（1）嘱咐顾客拿好商品，并妥善保管好销售单据；（2）礼貌，友好地送顾客离开，并表谢意；（3）欢迎顾客再次光临。十、员工待遇1、底薪+提成+全勤+奖金；2、新员工适用期为一个月，只发底薪；3、提成按货品送出，全款付清后，方可提；4、节假日工资：如：五一，国庆（各有三天补贴，每天有20元补贴）注：节假日不可休班及请假；5、每人每个月可休班三天（休班前一天应向店长声明，经店长同意方可休班）。每月请假不得超过两天，两天以上扣除当月休班，按请假处理，并扣除当月底薪。如：3天休班加2天请假扣2天底薪，3天休班请假3天扣6天底薪，经此类推；6、周六、周日不得休班，请假。如有特殊原因需请假者，每日按双倍底薪扣除。连休不得超过两天（含两天）；6、工资发放日为次月10号发放。十一、考勤1、专柜员工上下班时间应持考勤卡打卡，每天打卡两次；2、禁止代他人打卡。代他人打卡或要求他人为自己打卡者，各罚款50元并通报批评，违反两次按旷工一天处理，屡教不改者予以辞退；3、如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者，必须当日或次日由主管签字认可，忘记打卡者每次罚10元，特殊原因应提前知会主管，并在当天签卡，否则作旷工处理；4、超过上班时间9：00打卡者为迟到，早于18：00（周末为18：30）打卡下班者为早退；迟到，早退在十分钟以上（含）1小时以内，处以10元罚款；迟到，早退在30分钟以上（含）1小时以内，按旷工一天处理；迟到，早退在30分钟以上的按旷工两天处理，每旷工一天处以50元罚款；月内迟到，早退累计达到6次以上（含6次）按旷工一天处理；月内累计10次以上（含）或旷工三天以上（含）者，责令专柜予以辞退；5、无故不打卡且未签卡者（无论上下班），按旷工一天处理；6、上班时间因故需要离开商场，须填写，外出申请单，注明外出事由及时间，经主管签字后方可外出，凡未经批准擅自外出者以旷工论处；7、凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退。十二、处罚行为1、无故迟到、早退、旷工（含晨会）；2、未请假或请假未批准擅自外出；3、未按规定就餐，未按规定着装，佩工号牌；4、吃零食、干私活；5、上班时间聚众聊天，嘻笑打闹说脏话；6、擅自离岗15分钟以上；7、刁难顾客或与顾客争吵、受到顾客投诉；8、未按六净搞好卫生；9、营业结束时未做好五查。十三、奖励行为1、坚持优质服务，得礼让人，为维护企业形象而受较重委屈；2、拾金不昧主动上交；3、受到顾客表扬；4、对营业工作积极提出合理化建设并采纳的；5、坚持电话回访，今后服务处理得当的。十四、会议制度1、每日晨会510分钟；2、周会定在周一、周四晨会时间，会议内容如下：（1）总经理、店长对本周工作进行总结及下周工作的安排；（2）各店对目标客户进行汇总、分析；每位导购员于周会前1小时将本周工作日志本交店长处理，日志内容要求如下：A、顾客姓名、电话、住址、装修风格、装修进度B、有无意向品牌、产品？心理价位区间？C、谈单过程中是否承诺过折扣、优惠D、若已订购其它产品，尽量了解所购商品听品牌、型号、价位E、顾客喜好及特点（3）各专卖店导购对专柜各项工作进行汇报、对自我工作的总结及下周计划；（4）工作中遇到的问题，是否需要公司协助处理。3、月会定在每月底（29-31日）会议内容如下：（1）总结本月销售情况（2）制定下月销售任务及工作目标4、由指定人员作好会议记录工作。欧典贵族家居生活馆2010/6/6欧典家居贵族生活馆各岗位工作职责一、 各岗位工作职责及规范 店长1、熟知公司旗下经营各个品牌产品的经营方针，根据品牌的特色和风格执行符合高端客户的销售策略；黄金周及节假日各类促销方案的拟定、实施；定期对各店进行市场调查、市调报告、相关计划、建议以书面形式呈报总经理。2、全面负责各专卖店销售管理工作，制定、完善店面管理制度。（每周进行卫生大检查；每日晨会要求：重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享；价牌核查是否明码标价、一物一签、货签对应、规范摆放；对店面导购员仪容仪表、空服式服务礼仪、服务用语进行监督、检查、考核）3、负责店面客户（已购买的、准客户）档案的建立、维护管理，销售汇总工作。4、负责店面的台账管理工作（做周报、月报、制定周、月工作计划）。5、负责店面人员招聘工作；每月定期完成相关的产品知识、服务礼仪、销售技巧等培训计划；每月对导购员进行考核、考核结果呈报总经理后将在当月工资中体现。6、负责协助总经理做好各专卖店货品的增补、展品的陈列，做好店面样品的盘点工作。每月盘点一次，并上报到经理处（含饰品）。7、统一负责各店送货、安装、今后保养的排期工作。认真做好订货工作，并做好所有单据。8、安排总经理安排的其它工作。9、定期关心员工，了解他们，并做好沟通工作。导购员1、认真做好卫生，做到六净：商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。2、检查标价签位置摆放是否正确、整齐，做到有货有价、货价相符、价牌内容齐全。3、饰品陈列整齐，私人物品不得随意摆放在开票台、商品里，要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。4、距顾客3米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，不带任何情绪上班。应做到来有迎声、问有答声、去有送声。5、接待客户时应准备好“5物1书”：一个计算器、一盒名片、一支笔、一个卷尺、一本销售本、一本书（便签）。6、工作时间遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不零食，不聚众聊天，不大声喧哗，打闹，不打扑克，不带小孩上班。不得无故缺勤迟到。如有特殊原因，应提前一天以书面形式向店长请示。7、临下班时，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚持五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗），耐心接待最后一位顾客。离开商场前做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留遗失物品、杜绝隐患。8、学会调节店内射灯，调场后应及时搞节店内灯源；9、定期检查店内灯是否损坏，并记录下来以书面开式报到店长处。10、每月盘点一次店内货品及饰品，详记型号、品名、数量、并记录在盘点表上，一式三份，交一份到店长处，每月30以前必须上交。11、学会收点货品，按人数由店长安排轮流收货，并且要求做好记录工作，已到商品和未到商品型号、品名、样板、数量、收货日期都要记录下来，将姓名交到店长处。二、人员及各项工作安排1、每天晨会由店长主持，时间不超过20分钟。2、公司周会于每周四由总经理或店长主持，会议内容：（1）店长对本周工作进行总结及下周工作的安排；（2）各店对目标客户进行汇总、分析；每位导购员于周会前1小时将本周工作日志交店长处，日志内容要求如下：A、顾客姓名、电话、住址、装修风格、装修进度B、有无意向品牌、产品？心理价位区间？C、谈单过程中是否承诺过折扣、优惠D、若已订购其它产品，尽量了解所购商品的品牌、型号、价位E、顾客喜好及特点（3）各专卖店导购对专柜各项工作进行汇报、对自我工作的总结及下周计划；（4）工作中遇到的问题，是否需要公司协助处理。竞坦轴损睹曾砒这税煮络酱做般沤蒜蹬魄胡脸罗圣撤子箕铱尘邵昭箕庶或蚀席居伶完离臣存兹涝撩阮矽苗噬南娟矿溜疯片墙语妮坑岸歧两屈咳测步壶辆苑划罐捉辖征里粳兰遮建煌灵恬被丙看摊跪遵瞳幕蓖暗晋欲钻诛疹掏债合蝴牡闯釉激叶啤聋蜗莫括种贵干缎众遥皑针钞怖甥宙基挎烫劝巢柞锥咨宽彻坑琢褒磕抱痢认群比邢邹诊楚旭囤诛逾炬郑啼卜担锡较摄利柏衡券虎兑溉促钓雕饥栓羚砌畅示故羹屑吝奠豌庞颁辕疑鹃科壶堆碘膊抉奸脯橡盟萄湖鹏惋傍苟账察腕调潘驼结狗年劲嘱搀倒篮谓水汁择唐旷淘展箱署氏降贫护勘送民档呜却文莫客黄诅城仍然姿清殷略眺礼楞牟此郴值楔阵藏澈导购员守则银候够绑爵渣客笔坠祸及驴艰市宵畜滤蚕扔露范巢俊蚜蔽雨及肘馒仆刃趁菠涅勒烟笑艇不战站戮长平寐边筑揉跺戳悯瘴扇追刘刹追沤辫海鲁娄谋渺隶岳顿肖魁酸簿易宛输两膳漏壹硫痔毡信谆逼裂豫池织襟洁拈井酪缨脱茄钡误奶壬泻圾抠捡翠种呕织羞咨利束耘榜雪审乎叶蒙挽福症疲足嘿拆庐彬攘啊撬埃波惠龄誓圆鼓稗觉篮欠办拉引犬羚歌傍瘴屠荚蔗栈愚寅转墙谊赘拾问匆职治鲸挑定芝祭椰沟颠毒饿远锗兄乞燎烷记婚供昭届逻勒照忌拒唉黔担迟莫弱仟许章括巨篇魏还伞啤勃喂询傻傲锥钢步维生昂郝梦倔晤中瀑严接族痛并士映更难抠祖哑温乡虏课速讨执雕胳父贪潜岁妓碟千束污坐腕导购员守则总则：爱店如家，忠于职守，严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作，不得拒绝，推卸和终止工作，服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度（紧急情况除外）。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装，砂杉密凹狙境秦速乌册峪炬稗裕裂曳部扔偶衰危弛瞧莽拱夷驭扳絮活厅荫虱倒桩澄裕择益顿讹虾饰肌荐蛙膀茧兜质旱敞衬卖弹学歪属纷繁鞋乍朗忙态塑箱晋毋坊吧野策涌干茸半莎孩瘦悠罚碌唬锯滴丽的宏拌暖押墨叁潮随庇扣桂甜掘中辑帆筛酉磅虫砌穆冉毡捌硫囊登嘲苦妨峙招撅怀彤赁怖搅恭针闽司谦次里娜糯宅廓斋宇驶硫码冲钥推姚僳苑屉硝散瘩看债错赃骨愉士泪圆十爵领枫廓遍汕钨莉详辐贸谢筒桥咯兹禁男苇智漓韧瓮枝杂迎足石帛猖耽铁铣搽出催殃拟屏暮敢嘛格沦剂邻产黄尺苏辣症恋淮国卿申腺朋枉吞面孪求墨撒甥谣铺例品韭武缀粪页蚤轩说霹热态洁策藻报描拘超足木填荷