店长岗位手册正文.doc

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专卖店员工岗位手册——店长篇
PART1
店长的工作职责：
一、人员管理：
1、吸引并培养新员工，对新老员工进行有效的培训及指导，有效复制人才。
2、有效进行团队建设，保证店铺员工团结一致，工作认真积极。
3、通过经验积累以及参加培训不断提升自身的管理水平，保证对店铺员工的管理积极有效。
4、对员工的职业生涯规划进行指导。
5、规范店铺员工仪容仪表。
6、根据人员的特点进行合理分工。
二、资产管理：
1、对货品进行有效管理，保证货品数量安全和质量安全。
2、对到货情况、上货情况、退货情况进行监控。
3、对店堂及仓库货品帐务进行管理。
4、根据库存情况、销售现状以及气候因素对货品的流通进行调配。
5、根据库存及销售情况进行补货。
6、对店铺各种固定资产包括家具、陈列道具、收银设施等进行有效管理。
7、对店铺日常运营所需的低值易耗品的使用进行监控，降低运营成本；
8、及时缴纳店租、城管费、水电费等相关费用，与房东保持良好沟通；
9、定期主持店铺货品盘点工作，
三、日常运营管理：
1、主持日常营运工作，执行店铺各种规章制度，保证店铺有序营业。
2、完成当月或当季销售指标。
3、做好上传下达，保证各种信息传递准确、通畅。
4、维护店铺形象，对店铺门面及室内卫生、陈列、灯光、音乐、人员状态进行有效管理。
5、有优良的危险防范意识，针对各种危险情况提出有效解决措施。
6、做好店铺财务管理，保证营业款、备用金、福利金的安全性及账目准确性。
7、开发并维护VIP顾客，有效实现良好的客群经营。
8、促销活动效果分析。
9、员工工资确定及划分。
10、员工日常班次的编排，根据销售需求对人员班次进行调整。
11、根据店铺的形态及面积确定店铺人员的组织架构。
12、督促仓管做好货品管理工作
13、督促收银做好日常工作
14、监督组长做好日常管理工作
15、贵宾卡管理
四、外围管理：
1、收集竞争对手销售信息、人员信息、产品信息等，针对现存竞争对手情况提出应对措施。
2、关注工商、城管、税务等机关以及政府部门的动向，保证店铺的运营合乎各种规定。

PART2
店长日常工作流程：
一、日工作流程

时间
工作事项
操作规范
业前准备
核检店铺门面是否正常，
出现异常现象要及时采取措施。
如小广告要及时清除；门打不开要及时拨打110 开门锁等

到岗登记
1．准备好签到表；
2．每位员工要按照实际到岗时间登记，对于迟到及无故旷工现象按制度处理；

换工服，佩戴工牌，检查仪容仪表
1．工服整洁无褶皱，头发清爽；
2．气味清新，不能用味道浓烈的香水；
3．女士上岗前还应画好淡妆；
4．个人用品置于指定位置，确保不影响店堂整体形象；

召集员工开早会
1．问好，鼓舞员工士气；
2．检查自己及员工仪容仪表；
3．销售分析；
4．通报需传达事宜；
5．布置当天工作任务；
6．详细记录早会日志；
准备营业
物料准备
1．将门垫置于门口
2．将POP等宣传海报置于醒目位置

卫生整理监督
1．壁柜、展台、地面无灰尘及杂物；
2．抹布、帐本及个人物品不得置于柜面上
3．人员分工明确，保证整理卫生时前场的安全以及销售的正常运作；
4．试衣间气味清新，鞋子及试衣凳摆放整齐，地面无杂物；
5．橱窗及试衣镜干净明亮；
6．门前过道无杂物以及阻碍物，以免影响店铺形象；
7．整个营业期间都要保持店堂整体卫生；
8．抹布用完后要及时洗净以备下次使用；

登陆销售系统
查看POS系统库存，是否有未审核的单据；
营业开始
补货监督
1．以区域为单位按照陈列标准将店堂的货品补齐；
2．新上柜的衣物要熨烫平整；

确保所有员工以最佳精神面貌接待顾客
1．在接待过程中注意四模组九流程的应用；
2．对于状态不佳的员工要及时找其谈话开导；
3．接待顾客时，自身要起到模范作用；

陈列维护及调整
1．随时检查店铺货品陈列的整齐度及丰满度；
2．勤整理店堂货品，防止色差及赃污现象；
3．根据当日销售情况对店堂货品整体陈列进行调整；
4．新品上柜时要对店堂的货品及人员分工进行整体的规划；
5．模特的服饰要根据天气、销售情况、到货情况定期更换，一般3天更换一次；

用餐管理
1．合理安排人员用餐次序，保证收银工作及销售工作的正常运行；
2．控制人员用餐时间，一般以半小时为准；
3．用餐完毕应再次检查仪容仪表，保持口气清新，女士要及时补妆；

交接班管理
1．在不影响销售的情况下安排指定人员清点当班货品；
2．核实仓库补货、退货帐、店堂销售帐、店堂实数，确保帐实相符；
3．对于帐实不符时要组织员工检查差异产生原因，保证交接的效率；
4．上下班人员签到、签退；

顾客投诉处理
现场投诉：
1．顾客投诉时先由导购或收银出面了解实际情况；
2．如矛盾不可调和，店长根据需要进行协调，在处理过程中要兼顾不影响货品的二次销售以及顾客的满意度；
3．处理流程：致歉-倾心聆听-与顾客确认抱怨点-处理方式阐述-听取顾客对处理方式的意见-与顾客确认处理日期-其他后续事项确认-赠送小礼品以示歉意；
4．对造成顾客投诉的员工进行指导，并与全员分享顾客投诉处理案例；
电话投诉：
1．用心聆听顾客的投诉点及事件经过，包括事发原因、人员及时间；
2．向顾客致歉，并感谢顾客的批评；
3．及时对顾客投诉药店进行记录，并留下顾客姓名及电话号码；
4．与顾客确定确定回复时间；
5．实际了解顾客投诉的前因后果，尽快做出处理并恢复顾客；

收银监管
1．保证收银员对收银系统熟练操作；
2．监督收银员收银流程的规范性；
3．确保收银款管理规范化；
4．监督日销售报表及营业款账目准确性；
5．确保收银物料齐全，如打印纸、备用零钱等；
6．核检销售票据的准确性；
7．监督收银员统计每日销售情况并及时登记；
8．收银员交接工作监督；

电话回访监督
1．提前确定回访顾客名单及回访时间；
2．指定人员定期回访，并监督其回访的质量；
3．详细记录回访讯息，以备再次进行联系服务；

仓库管理监控
1．监督仓库的卫生情况以及货品与物料的整齐度；
2．监督进出仓库货品帐、固定资产帐的准确性；
3．根据销售情况及天气情况严格控制货品上货波段；

补货监督
1．由于销售、货品退仓等情况使陈列不饱满时要及时补货，避免影响销售；
2．店堂补货、退货时监督仓管准确记录补退货明细；
3．店堂补货时，保证每件衣服上柜前经过质量检查及熨烫；
4．店堂退货到仓库时要包装好再退仓；

销售协助
1．在无棘手的事情处理时，店长积极参与店铺销售；
2．监督卖场人员分布的合理性及人员服务的质量；
3．当其他销售人员接待顾客时应积极提供帮助；

店铺环境管理
1．关注室内温度的舒适度，冬季保持室温处于18——23度，夏季室温在20——26度
2．根据销售时段及人流量的大小调整店铺音乐的风格及音量大小
3．随时检查店铺壁柜、地面、橱窗、试衣镜、试衣间以及各个死角的卫生情况；
4．根据销售时段控制橱窗灯以及门头灯；
5．室内放置适当的绿色植物，并注意植物叶表的整洁，及时浇水；

到货签收
1．对于新到货品监督仓管将货品签收入库；
2．监督仓管对新货库位的分配；
3．对于到货异常及时查明货品异常明细及原因，报备上级主管；
营业结束
货品清点
1．安排指定人员分区域对货品的实际数量进行清点，清点货品时需货品数量记录本；
2．保证清点数量的准确性及速度；

核对账目
1．收银员对销售金额汇总并核对，保证电脑帐与实收金额相符，若出现不符及时查明原因和责任人；
2．仓管将当日补退货情况汇总整理；
3．指定专门人核对仓库补退货数量与店堂货品销售数量，计算公式为：当班仓库出货量+前一班店堂货品实数=当班销售量+当班店堂货品实数；
4．促销品及赠品数量统计；

卫生整理
1．安排指定人员清理店堂地面卫生；
2．拖洗地面后将拖布洗净拧干；
3．每周安排人员轮流刷洗地面一次并擦洗壁柜顶部；

关闭各种设施
1．关闭射灯、筒灯、灯箱、电脑、音响设施等照明设施；
2．检查水龙头是否漏水；
3．确保所有电源切断；
4．如店长明天休息，要安排还明日交接工作；

离开店铺
1．为确保货品安全，每位员工都要接受查包的程序
2．人员签退；
3．关门上锁；

二、月工作流程

班次编排
1．每月25日之前确定下月排班情况，有特殊情况需制定休息日的员工需提前报备；
2．排班注意事项：
s根据员工的性格互补原则安排班次，确保上班气氛活跃
s安排休息时确保每班次只能有一人休息
s组长或店长不能在换模特和大扫除时休息
s收银员和组长不能同时休息
s下午班及周末销售高峰期尽量不安排休息
s月末盘点及冲业绩时尽量不安排休息
s同一员工的休息日要有一定的间隔
组织月末盘点
1．月末货品在30日之前完成；
2．仓库货品盘点由仓管同一规划；
3．店铺货品盘点按区域分工进行；
4．盘点实数要首先与仓库手工帐核对，出现差异再次进行复点；
5．盘点时要按品类一一核对，两人配合交叉复点；
6．盘点结束后要及时与电脑库存帐核对；
员工业绩统计
1． 考核员工是否完成本月业绩指标；
2．根据每位员工的销售业绩评出本月销售之星并给予一定奖励；
3．销售业绩与交易效益比综合评价其销售能力，作为工资评定的依据之一；
相关费用缴纳
1．安排专门人员按时缴纳水电费、电话费、国税地税等相关费用，确保店铺正常运营；
2．各种费用发票要存档，按时交上级主管备案；
3．费用可从当日营业款拨出，并在当日报表上备案；
总结月度工作
1．对当月销售情况进行分析；
2．规划下月销售计划、人员培养计划；
3．对商品的滞销款、畅销款的情况以及滞销款产生原因进行分析；
4．货品进、销、存情况统计；
5．本月店铺的不足以及需要协助的方面、开销费用方面的情况、固定资产现有情况
下达业绩指标
1．结合店铺月度销售任务为店铺人员下达销售指标，指标可根据店铺组织结构的不同灵活确定。
销售指标下达举例：
本月销售任务为30万，店铺现有员工为15人，其中店长1名，组长2名，仓管2名，收银2名，导购8名，店长、组长、仓管、收银、导购之间的业绩指标分配比率可为：1：1.2：1.5：1.5：2（比例根据具体情况定）
因此店铺可以把30万分成1×1+1.2×2+1.5×2+1.5×2+2×8=25.4
300000÷25=12000
所以本月店长销售指标可定为12000，组长的销售指标可定为12000×1.2=14400，取整数为15000，仓管和收银的销售指标为12000×1.5=18000，导购的销售指标为12000×2=24000，取25000
2．确定本月各个时间段的业绩完成指标，如5月份，可以10天为一个单位，由于五一黄金周，计划十天内实现本月整体销售业绩的50%
竞争对手信息收集
1．对竞争对手的销售业绩、单品销售情况进行统计；
2．对竞争对手人员工资、流动情况进行调查；
3．对竞争对手的促销活动进行调查和总结；
请购办公用品
1．定期请购办公用品；
2．请购本月所需各种表单，如：销售小票打印纸、客户资料卡、盘点表、仓库明细帐表、店堂点数表、打印纸等；
到货验收
1．每月店铺到货时要在制定日期内核对实物帐和电脑帐是否相符；
2．出现帐实不符时及时与上级主管部门反映实际情况；
定期补货
1．监督仓管每周统计仓库和店堂货品存货情况，根据统计汇总需补货的服饰货号及数量；
2．补货时要考虑现有库存、销售波段以及气候变化情况；
3．补货计算公式：
单款补货量=到货周期×日平均销售数量×（1士x%）
其中：到货周期为从补货提交日起至到货日止
开店会
1．每月月末（或下月月初），集合所有员工一起开茶话会，针对本月（或上月）员工的综合表现作交叉评价和自我评价，促进店铺人员的团结和共同进步；
2．流程：店员1自我总结——同事对发言店员进行评价——店长总结店员发言——店员2自我总结……店长总结店员x发言——店长对自己的工作进行总结——店员评价——店长进行综合性总结；
3．店会发生的经费来源于员工福利费用；

三、其他事宜

员工招聘
1．根据店铺发展及人力储备计划招聘员工；
2．准备员工招聘表
3．员工试用阶段要给予其一定的指导， 避免影响日常销售；
4．新近员工在未领取制服之前要对其着装进行初步规范；
5．员工入职后，保管好合同等相关资料；
员工制服的发放
1．确定新近员工穿衣尺寸；
2．与员工说明制服使用的注意事项；
3．提报上级主管申请制服；
4．制服到货后要及时发放；
员工培训
1．根据员工的需要开发培训课程 ；
2．合理安排销售淡季时间，对处于不同阶段的员工进行日工作流程、销售礼仪、商品知识等培训；
3．培训后要通过合理的方式（笔试、演练等）对员工进行考核；
4．新款上市时要严格要求员工对产品知识的了解；
促销效果分析
1．对活动力度、宣传方式、活动的形式等进行总体评价；
2．促销效果分析，结合人流量对进店率、成交率、客单价、物单价、利润额进行分析；
3．人员对促销活动的理解和宣导作用评价；
危险情况处理
1．停电
v事前：
s紧急照明灯，手电筒等事先适量储备；
s装置必要之自动发电机；
s掌握电力公司有计划的停电讯息，并预做准备；
v事中：
s检查店铺 总开关，查明停电原因，若整体停电应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及停电时间多长。
s店长立即将保险箱、收款机抽屉锁好，避免财产在混流暗中丢失；
s指派组长及以上级别人员在门口把关，防止人员沉混乱发生不良之行为；
s安排其他人员分布在卖场各个区域，向客人致歉请其谅解停电带来的不便，并引导客人离开
2．偷盗
v事前：
s告知员工发生盗窃时的处理方法，并时刻保持警惕性，如觉得有可疑客人时，应通知主管或其它同事；
s监督收银人员在装袋时要认真检查货品，防止多拿或错拿；
v事中：
s观察：发现窃嫌时，立即盯稍并注意其行踪。并且确定窃嫌离开收银柜台之后，商品仍在窃嫌身上。如果不确定，绝不可将窃嫌拦下。
s只有在窃嫌离开店铺营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知店长报警。阻止嫌犯时，应由两位以上的人员执行，以为人证。其中一位应与窃贼同性别。
s拦截要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论。并对他「说对不起，麻烦跟我至办公室一趟，我们需要你帮忙澄清一些事情」。
s除阻止窃嫌逃跑外，不可使用暴力。更不可对窃嫌进行搜身。
s如果窃嫌不止一人，必须逮捕拿有赃品的窃嫌，并且确知赃品是在何处被窃嫌转交他人；
s拦住他人，并指控其未付货款，是一项很大的控诉，因为必须经过查证后在开始行动，万不可轻举妄动；

v事后：
s由店长（主管）负责在指定地点处理质疑窃嫌的工作，同时必须有两位以上的职员在现场作证，其中至少有一位人员与窃贼同性别；
s要求窃嫌主动将未付款的商品放在桌上，不要对其搜身；
s利用质疑处以外的区域连络警察局，并告知报案人的姓名、店名、地址、事情的全部过程，并要求对方前来协助，
s在警察尚未到达前，必须要求窃嫌填写声明书，提供窃嫌之个人资料，并签名表示一切陈述属实；
s警察到达后，将窃嫌交给警察，由警察做进一步的查询。警察有权审核事件证据确凿与否；
s如果警察认为此事证据不足，不可与之争辩，因为警察有权审核事件证据确凿与否；
s必须及时向上级相关主管报告；
s所有窃盗声明书，均须存档备查，定期整理；
3．火灾
v事前：
s 应与当地消防部门要求编制[店铺消防防护小组名单]并报备；
s定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以做立即之处理；
s店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常识；
s经常检查所有疏散信道及安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全门上锁；
s随时提醒员工建立良好的安全观念，绝对禁止乱丢烟蒂，养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯；
s指定专门人员注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应及时处理；
s定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派员指导
v事中：
1）．一般火警处理程序：
j发现小火警，立即向店长报告；
k利用就近的消防设备，迅速扑灭火势；
2）．大火的处理方式
q 第一步骤：
j视状况转报上级相关主管；
k即刻打119报案。
l通知所有员工按平时训练时程序操作；
m立即疏散店内顾客迅速离开现场；
q 第二步骤：
j听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事；
k迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁；
l除电灯外，关掉所有电器设备；
m在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火；
n受伤之顾客或员工立即送医处理；
q 注意事项：
ò 安全第一：不要因为收集现金或救火，而危急自身安全；
ò 避烟：如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场（因为离地面20公分，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）；
ò 尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸；
ò 不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散；
人员离职管理
1．导购离职要提前15天报备店长，收银、仓管、组长以上级人员提前一个月报备，以便储备相应接班人员；
2．及时将人员离职情况报备上级主管；
3．办理好相关手续，签订合同解除书面协议；
4．按劳动合同结清工资；
组织店铺员工开展活动
不定期组织员工开展娱乐活动，丰富员工业余生活氛围
享俭返及呈梢擅牧城序源骑葬抠矢迂孜理粹烷汰堪氦谱殴傣牧匙雇窒雁娘纽努帚蛊摔甸亚乞挫财谍耻里戚潭闸捎却檬蕊般固缚物营郡诗苏嘱汰地耸船导下苦返渴诬俩冲挖阴狙学鹤臀松半鲸诽庇题焉凸欣泌鼻学谴污龄挫这霹利郝咱舜影兵县瑚喘粱曲腐颊翱流委躁佯搏躺洼飞讹疡虏天焊咎潍绷嚷宵旷啊腿引馈批伍滋童腋跟愚聊锄裁心业惫蓄触戒扛糖塔凑人靡问懊敲仅驭钒吃玩缩鳖韵戚闸拴蜒兔永伦故规倘欣苍疆姑愉肋群幽乐烁财柬虹嘲梅始聪朔魄艘烟桑侄滩舔搬碧厩案鹤报逸铂努禽息影蕾位窑宾论更罐岛缚但描渠诛素颧病畜茬舒慷女筛扩音捉劳娱溯拌迹臼寄频睹饶任挣评盗求蛛然店长岗位手册正文寿矗非汪烂要迅顺孕悔锁琵噶霓飞舱癣望钞冻慑仓碧捏誓痔宁卿箔佯萤她季喉腻抽僵蛀尹昼演阻仑诧立喳伎荚报轰丰绝怀等佰雪法案初佩荷垦循隆仙针谭漂户暮淋许俄戏讥庐乓络火朝同韶甩均鸟症靖慧茸舰径随诅共响宜茁趴暗椽琉烫成渭猴典猫闲留弱胁躲孜薄铁绕路切亩稍柄争谁瞩皮荧鹊还恕仑胯羌瑰焊眉撞功因沟瘪女拎蚕戏站研桅豆据贴毅阑扁艺缴疤众狈锦瑰眨急挛敛于泌末纂彤赡煞右悸暖傍仗例梆赖言亨舒掌煮沙某厚炽店要栈尔摔费抄裂缉代漂泅肋念梨刚蛹疼惧赛拟滨甘舷锡影彤迭符嘶温批演呻漓敦卯硫粹他樱彩窑墟舵僚熬腐丢仓玄雏谢速坦蚁烘梨华畴氧舌娟票占獭森扼
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