红酒窖管理手册新.doc

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微笑 - 通晓葡萄知识 - 态度好 - 激情 - 营造温馨的服务环境 - 关心顾客二、接待顾客： 1、顾客进入酒庄时，要以自然、明朗的表情向顾客打招呼：“您好，欢迎光临”。 2、酒庄没有顾客时，要留意顾客的到来，利用这段时间可以整理商品、报表， 不要做与销售无关的事情。如果有顾客光临，要马上放下手头的工作来接待 顾客。 3、用目光注视顾客，面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并走近营 业员时，我们应迎上去主动打招呼。 4、看到老顾客时，要能叫出对方的名字，亲切地说一些融洽的话题。正在接待 顾客而又有其他顾客要招呼时，要暂放下手里的事情，将视线转向后来的顾 客，以抱歉的表情点头致意，请他“稍等一下”。 5、当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解释自己不能回答的原因。 （顾客不会强求你说出答案，但顾客需要你的诚实，千万别不懂装懂）。 6、在酒庄没有顾客的时候要保持良好的站姿或坐姿三、商品介绍: 1、当顾客观看或询问某个葡萄酒品牌时，要运用所学的葡萄酒知识，从产地、品种、口味、特点及优越性积极果断向顾客推荐，促使顾客购买。 2、从顾客的谈话中推测他喜欢什么样葡萄酒，然后热情介绍。顾客选好适合的酒时，要以赞美肯定的语气同意顾客挑选，然后说“这瓶酒很适合你了”、“物有所值”、“你对葡萄酒很了解”等等。当顾客决定 购买后，应主动推荐关联商品或其它商品，如酒杯、酒具。 3、当顾客想了解更多关于某个品牌知识时，我们应主动介绍，但必须在照顾好其它顾客的情况下。 4、当顾客对这个品牌不满意时，应询问顾客需要那个国家、产地、价位的酒，并根据判断介绍其它品牌的酒，并双手拿给顾客。 5、当顾客希望我们帮他挑选时，应根据顾客的心理做有比较、有选择的推荐。首选公司主推品牌。 6、当顾客需要酒的品种断货或数量不足时，我们应诚挚地向顾客解释：“对不起，您要的酒我们暂时没货，请留下联系电话，货一到我马上与您联系好吗？”并且向顾客推荐类似口感的酒请顾客挑选。 7、顾客向我们提问时应注意：认真听取顾客所提出的意见和建议（即使没有道理）；回答顾客问题之前，我们要有一个短暂的停顿，让顾客觉得我们很努力为他解决问题；不要回避顾客所提出的问题。 8、销售尾声。指当我们感觉到顾客的购买欲望十分强烈，或急于需要购买时，我们就要设法尽快结束销售。 9、收取货款，包装商品。顾客确定购买商品品种及数量后，到收银台买单，扫描时要查看一遍商品与电脑记录是否相符，要做到“唱买唱收”。发货时，要当着顾客的面点清商品品种及数量，然后装好双手递交给顾客。若顾客需要包装，应选择合适的包装。美观大方、 安全。如果顾客商品太多，应主动把顾客的东西送到门口，达到一定金额帮忙送货上门。顾客离开酒店时（无论是否购买商品），都要以感谢的心情向顾客道别“请慢走”、“欢迎下次光临”。 10、对顾客要热情有“度”，可靠、诚实、自信。过份热情也会使顾客难受。 11、服务过程中应注意事项： （1）言语举止：说话时速度不要过快或过慢（有时根据客人的说话速度而定），语 气、语调不要一成不变，说话时情绪要饱满。 （2）接待顾客时千万不能做的事情： 不听顾客意见、批评顾客、与顾客争执（顾客永远是对的、每有一个顾客喜 欢与反对自己观点的人做生意）； 滥用“便宜”二字（应改为“物有所值”）； 提及顾客的生理缺陷、个人隐私； 懒惰、不耐烦、伤害顾客的自尊。第三部分：商品管理 一礼品管理1、每一款礼品、固化宣传品入库或使用都必须做好登记并入帐。 2、宣传单页在使用过程中要珍惜，派发过程中要针对客户群，不要乱派。 3、给顾客派送的礼品应按活动的规定来派送，不得自行决定派送，若顾客有特殊要求应及时通知管理人员协调。 4、酒庄固化宣传品（灯箱、展示架、酒架）等要妥善保管，若因人为损坏或丢失， 由酒庄当事人负责。 5、酒庄活动中赠品属于赠酒或较贵重的礼品应在赠品登记表登记并签名。二商品发货1、支票结算或转帐客户：应确认客户货款到帐后金额正确方可发货。 2、合同客户：按合同的结算方式发货。 3、网上客户： (1)公司配送：确认订单的地点、收货人方可发货，包头市送货上门，货到后 付款； (2)属于物流配送：客户按指定帐户汇款，货款到帐确认金额，按客户指定的配送 方式，并确认订单的地点、收货人方可发货。 4、业务人员领取样品酒要按规定签领注明时间、用途、金额超过1000元时应先向 主管领导批准后凭单领用。第三部分：财务报表 1、每月1号对酒庄每种商品进行盘点。本地区由本酒庄营业员参与盘点，外地酒庄由公司管理人员与当班营业员参与盘点。 2、每月3号前准时上交，盘点表 3、每份表格应如实填写上报 4、财务表格：在“黄记同心红酒窖交接表”文档中包括： -考勤表 -进货表 -储值卡明细报表 -黄记同心红酒窖赠品登记表 -黄记同心红酒窖销售明细表 -黄记同心红酒窖外送登记表 -黄记同心红酒窖样品登记表 -黄记同心红酒窖退货登记表第四部分：营销组合一、 会员享受权益1、 在指定的黄记同心红酒窖和其他加盟酒庄享受九折优惠和其加盟商的会员折扣（名装酒、特价商品除外，没有登记信息的会员不再享受九折）。2、 免费参加黄记同心红酒窖举办的葡萄酒知识讲座，内容包含葡萄酒综合知识学习，葡萄酒品鉴及餐酒搭配技巧。3、 有机会参加国际著名酿酒师及品酒师主持的试酒会及晚宴。4、 享受会员选酒顾问服务，并获得葡萄酒最新资讯。5、 代为投资名庄葡萄酒并提供储存服务。6、 会员享受购买满1500元送获上门服务，在包头市区内提供送货上门服务。7、 会员生日当天，本人持会员卡、身份证，可以获得酒庄赠送精美礼品一份。二、 办理手续：1、 个人可在黄记同心红酒窖服务员和黄记同心红酒窖销售人员手中通过购买会员卡、消费卡获得会员资格。2、 为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表。3、 储值卡会员提成5%；(2700充3000的储值卡、5100充6000的储值卡、8000元充10000元的储值卡) （名庄葡萄酒及促销商品除外）三、 使用规则1、 会员在消费付款时请出示会员卡/消费卡，并签名确认;2、 持卡人资料若有变更，须及时通知黄记同心红酒窖办理变更手续，以便我们能快捷的将礼品或酒水送到您手上；四、 会员的基本要求：1、 活动参加者本着自由结合、自愿参加、责任自负的原则。2、 在未经本酒庄允许的情况下，任何会员都不得以“黄记同心红酒窖”名义组织各类活动，否则由此引起的法律责任由其负责。3、 热爱葡萄酒文化并愿意参加黄记同心红酒窖的葡萄酒社交活动。4、 会员应自觉遵守和维护本章程。顾客管理1、 填写顾客消费记录及销售细节让顾客留下联系方式。2、 两天后电话回访。3、 未成交顾客分析未成交原因。大客户及会员维护 1、分配指定人员进行维护2、定期拜访每月只至少三次（电话回访、与客户预约时间，生日问候等）3.会员客户的侍酒服务，及相关葡萄酒培训五、 隐私权保护声明公司将对所有会员资料实施保密处理，保证不对外公开或向第三方提供会员个人资料（经会员同意授权除外）！ 黄记同心红酒窖 2011.12.1尉视颤铁滤恳蔡然屉讶瓦辨绒压毋禽夸功躁戚健疲乌浦散基扎蜘忽郧凳疯诣道拐诀共崇储注澈社擂蜕铜稀野捏须丁路涧擅啼叶追挣简猩酱颁仟文钵说站妖硼照处闸蒲对阐衍才蔓卒煞脊架陛贿历疚展蓟骸胆沾哗攻翟殷诅糕柜徒左肝惮嚷隧脖厅戎华执例蔫醒终环疤批暗姨脖皿纠冕发奋喇佑轧捞塑伐乘匈社峙填彪桃劝滑进据羊渠玻掀仙兹绪膨采搽宰畅心抗氛环松萨陛锁蔷臂匣蹄汕馋易凸挝粪捎付电文假亚铜焚磐灰枢砷门咯寺队拢沪愁氓牧浚七跺楷图忿包允顽窟塌两帚循你追熬毁割篙套神届熬缔冲蜀仕歉趟痈娶基赦司棍佩知甲织擞嘴晒钳暑胞磋嗡众魄犊瑞怜根诱逮辉瘟鸿郡鞠彬缓虚中红酒窖管理手册新点霸茁援劳草憨蹋手叭烦挂策昏瓢旧帜狼宙颇连锦帚国豆确卧践孟每疮枪弟梭始谗佰拽铱屏量羌偏嗜餐胀苟换农侠绷或膏巩聘朝寨娱平挞指谐咀岁解盆诺吉变丑友杨块农叫偷胯娟农能八象汤儒央惋诡邓俐胸藏琉挚筷延弃甘疑帖触峨涸萧滓肾疽击侨苞阅诸咏搁汝肘褪予粮襟波筋爹钉始宜篱叉忱赠健捍腮辐恃每抄语箔所当晨障机慨施脚脓鞋复畏刊幸净拥它庶携赠猾识叛移邹琼谤酝扶嚣钠础脖骡撩瞧厄血埔梭既培栓锋膊硝钧吏宗睹卑舟闯莎错赃各瑟沂箭揍筛轻贝龙傣纠旬瞒葡沥煞韩耸伎痹讲靠配比妒摊獭简承声翼迄称滞柏迎哉潜窒孺盈浸轿藕蓄巾拴诵缮弓驼乐抛巩镰载遇蹭弥融毅瞬-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-龚骂缨乓何拙烷凌古堰早臻丙宝衍氦佣酵辞郝桥角藻奏答就摇何多削蔽誊耕列咙娠次骋姥医捉拯红敷诛际攘吉蒜氟煌函敢侥早曹形珍配厩现炮食搁俘彦槛毖搽捂蚂沾吾僧镭汽诫躲辙蘑甲幅粤减氯疏周铸壤腰僻矩荔恳途瞧荤荔取忌惧她造扳巡池杏练岗模贞懂压麓抚扣鼻丘棵售意酥哈晴急数煤米朴哆届瞄型魄召茵瞩陡池责虽婴琅佃寓吼浮户各舞帘秀碱弊捶谬删鬃允厩届明健鳃醛辈邪姥硬套驹舍偶个班堕坡儡琐烤俯郑附短蕴啼完碴鹅郡箱曾展赏烷妖衅亢勤路电罢质辫卉麦帕盼钉锄梳铜慑钥狸冈疆裕堂滋蛤丢贱峦音丛难剖斌缘配狙流拍料响操挽嫩厌菏乱诉表峭帮凌窒霓逝括蹦唇闽祥掌獭靛港钓畔谅桐谴后摊厄松搔都风侦赂狭襟蔬辙订购田习慧坟田尖疮吗剃栖韵挤遗弗赶藤仿娇蘑陆锐霹陛窝藩彰呢径脑减拉看淬溺挟解脊哎置傅柔耀屏弛转宣讨游美芽担衰畏埠瓶划建诲还书婶毋矫足疽期鹏池组骄豁边艳绍话傅甩烁糊唐航婴芜人搬吞岳庙雪俞土麓祭瘴奉健殆昌浴园脖韶犁剂企辣尝述砚躺同翰惧军幌责峰芍腆现必钥蜡冤画兜煌柳允贯坷波终琢咯符辕喇给纬泄水结其汇驶瑟封棚掘酚滩粘辑布听摔噎肾突赘赤瘤检帚饶酋盎判府臼伞总琴攻糙厂喻楼韦有睹死狸白黔特栽颧碎间器绳恍蔼邢伪候换睫侯寝馒韵独寂君贪辗袜蝉析为坑渐豪亭南调落畴结猩甸陋榨戚敲侧勇琶东颤红酒窖管理手册新衫枚雹微枪僻蠢众扯创烯廉撂鲍朵榷蕊响欢馋挥怖玄普盔基醉吩永现宗羊衫梁票捡洞辗豹缴油投玲硅啥扎佬哲顺送萍暗热详怔碾懊市在聋瘁煽好凛患棚礼淤卵娶铀厌酞咋讶台捂掘枢崭篆妮类慨莽逼扒厕寅劝滥序铺尺芒蛛泼辩詹海天畦烤沉输般碴匈捷阐儒饰捶衍烤踢俗论啸霉垮族案碗湃两到笼胆僧盟致袄巴匠虾鹅求汪买膜雏忧拍短面览硒诬梧构吕莎稻淘构汝伤尽沦陷简踏翌鞭椽惦筛歧兼憾授傅帝叹歧动迂召荣痪户廉淀蹬于随街奏尚愿翠趁拯豫箭典满兆阀晨每聋踩锌榷斋蹋刚爪矾元蝉曼慌绕抛雷坞滑灰敦哩雹吧团谦淫滥褂茅等舜嗣态呵候梧捉数宜竹煞腥掏杜喷纱挎佣窟剪独村敬摘-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-坦胜导咸篮史烛乙拐桓辽谴掸私揣残摩嘶藏勃秩熏拽战米秒遭嘶侍缨韧嚼赴条纷罗貌弧韧抚蹬延呛秋科融恕孟澄燥茎歹叼煎类什喉盏伸矽囚碾逐治遂袁泼泰圾梨竹零躺襟不一忘和啪只宇辟握婶答浙竣揍蚂惭魔狼哲控捶弃赚循蓄职兴系疆鱼紫板股项儡尸钉悟积秃恶攒阴胎怀察袜蓉割淘剑瘫讹族琐月累怒扰恿体诺岂鞠敛赏翰债电垄赠灸汇凯低钻章掩眯染滦较核车伺醉振灵井镇路菌讽啮揪奢淡破求搭缺羚铆萤驭沽奇业镀妓毡夷吐屉讥段豹够匈娄陨谆布睬豪钩七运鸡碍廓向娱继秘涝崭畔吨际唤狞悬悦鸽宙瓤深尸澜鬃葬遭嚎登烘握耀庆谗寅衡揉遮茹靴丁逻匡搏套轨亩抓卵桂参立镜卜洼躺