终端导购培训手册.doc

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导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。n沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 n服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二章、导购代表的职责一、宣传品牌、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售 用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息 、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。第三章、导购代表的要求一、基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 导购代表须具备的七大意识目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。 顾客意识 、顾客就是上帝 、用户永远是对的。改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。 协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。二、应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧 工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特点l从公司角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；l从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第四章我们的产品一、掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 基本着眼点次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价二、针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。三、选择产品要点推销技巧的五个步骤从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目： 从多个要素中选取13个项目。 围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。考虑具体的说明方法。在销售用具和使用方法上动脑筋。试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。第四章、我们的顾客一、顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、顾客的类型 作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。 顾客类型分类详见下文。三、正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务阶段售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*全店人员的热情态度*维修调试服务*招徕广告*全店人员提供的各种信息*质量保证期*邀请来店的电话*全店人员给予下述服务（见2）*听取使用意见*组织观看演出等活动*提供新产品信息注：扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。第五章、产品销售过程一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、导购代表接待顾客的“5S原则 ”1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。用微笑表现明快的心境和感谢的心情。2、迅速（speed）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是良好服务的主要环节，也是服务的重要衡量标准。不让顾客等待3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、FAB法特性（feature） 优点（adxentage） 利益（benellt） 它是什么 它能做什么 它能为顾客带来什么利益因为（。） （。） 对您而言（。）四、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图表格分析：理解购买者心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在展示区的产品：（第二阶段）引起兴趣细看产品的说明（第三阶段）联想使用状况联想起在平时的症状：“如果选用该产品，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”满足欢送客户表格分析：购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买n顾客在购买过程中的心理变化 注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；65%的日用品是在大型连锁超市购买.（3）相信商品（制造商）年轻顾客多名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。 满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。n导购代表接待步骤 第一阶段：销售开启 待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则：1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。4）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。5）不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。 招徕顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：l服饰整洁、仪表端正的良好形象l表情和语言明朗、快活、亲切、温和l机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表的站立位置原 则备 考(1)靠近入口一侧(2)靠近顾客的左手一侧可以调试的位置(3)离开顾客0.3米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长(5)与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置 初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时当顾客主动提问时与同伴在商量时对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。接触的方法：商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法场 面接近方法听到顾客的招呼声音（1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近（1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近 商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。1） 介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。2） 介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。3） 介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。说话方法和倾听方法的基本技巧n说话方法的基本技巧用明朗、快活、大声的语调讲话整句话到句尾都发音清晰尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”语言措辞正确注意控制好说话的节奏和速度看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听n倾听方法的基本技巧对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，就反问确认一下善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声一直听完所述，不要途中打断和打岔去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）对人不待先入观，要客观的倾听内容n说听两方面的共同技巧用正确的姿势说、听看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听 第二阶段：展示商品商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。1） 要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。2） 语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 语言表达的技巧态度要好：点头示意，笑脸相迎。表达要恰当：说话准确、贴切。语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。1）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。2）积极推介的四个原则帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。3） 推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点立体防护，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。4）推介商品的最佳方法使用FAB句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。1）、语言上的购买信号（热心提问）反复关心某一优点或缺点时；询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；2）、行为上的购买信号面露兴奋神情时，兴高采烈、情绪兴奋不在发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时，向商店营业人员表示好意翻阅产品说明和有关资料时；一度离开商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时，一边赏识、一边沉思。与同伴商量 建议购买时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！ 成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。出售连带商品顺便推荐相关连的产品，如牙膏。建立相关资讯尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。第六章 导钩促销技巧一、导购代表仪表整洁的重要性及基准n仪表服饰整洁的重要性给人第一印象好导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作成果n仪表服饰整洁的着眼点与基准着 眼 点基准点优良衬衫每天换隔天换罩衫。袜子。领带。手帕。制服每周换每周换一次鞋每天擦隔天擦化妆清爽明亮清爽明亮剃胡须每天早上每天早上洗发每天隔天洗浴每天隔天剪发每周一次一个月一次修剪指甲三日一次一周一次二、导购代表接待顾客说话技巧六原则原 则 与 说 话 实 例11）用否定式，善用肯定式X “没有OO商品” 否定式 “只有OO商品” 肯定式22）避免用命令式，善用商量式X “请打电话来” “请打个电话来行吗？”33）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X “这种产品不能打折” “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。”44）不要下断言，要让顾客自己决定。X “这种机型很好。”-断言 “我想这种产品不错，挺适合您。”-助言55）用自己承担责任方式说话X “我确实已说明清楚了”-强调是顾客的责任 “是我确认不够，没解说清楚”-自己承担责任66）多用赞赏和感谢的词汇X “真是一种好产品”-没有赞赏的词汇 “您真有眼光，选到一个好产品”-含入赞赏的词汇三、尽可能多的刺激顾客的感官 视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机状态让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看 触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受 听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，经常练习四、负面的内容先说，正面的内容后说品质虽好，但价格贵=高价格的印象。价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。五、导购代表提问技巧的五原则 不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 要关联顾客的回答来进行商品说明。 从顾客容易回答的提问开始 先进行容易回答的提问，后进行较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。” 提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？” 有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。六、预先准备好顾客提问的应答方法步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。步骤5：改善、修正答法和说明方法七、应对顾客打折要求的说法 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。场 合应对说法举例直接拒绝的场合1、“请原谅，我们对谁都是这个价。”2、“请原谅，这已是我们的最低价。”3、“对不起，请接受这个价。”商店价格政策和商店质量的场合强调4、“我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。”5、“这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。”6、“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。”接受打折要求的场合7、“表示一点心意，给您打折XX元。”8、“那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。”9、“您真会还价，但最多只能95折。”10、“这台是特价产品，价格有优惠。”八、促使顾客决心购买的五种方法九、针对个性不同的顾客的应对方法顾 客 类 型应 对 方 法1慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介不要催促做决定2急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待3沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品4饶舌型（喜欢多说的顾客） 要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介6权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和7猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点