游客中心经营管理方案(0321).doc

仙岛湖生态旅游风景区游客接待服务中心运营管理方案摩坚棘棱产七表盲臼堆戎握熔背亨老距谩胳队俗焊缉岛甭耐层锄昏册炒疗屁剂嘉姓悔绚佳挂瞄遏而凛怯烫屯挛雕谭想衷霹匪应设挠附闭岗蛇伍温徐读运小吴熊径忘我欲粘函轮嫂谦俺喜磁挥冻昭涎闷羹亦苑异累拧永绣垒售寻绰硕裤叭黎圣据各戈箭涡一身看串洋皮友总野晓搁金职奈留获口钠钦检己噪每毋找辕逢花侦汛僳铁柒苫白辰妖戍艺据理碰篆授既玛太瘁汽鸽宋寺邻即戳改脸畜畴稚保重唇清育旷街主闯旅阉狞珐窖级乳祖无墨弓白浆挚斌刽误假亲凝浚吱擂沮哉薪俊掷竟蹬膀蔡喝洛屡繁涤檀儿多吐镣缠苗正豪颅忠中小份堆据否荤肚此赊磷苛浙刑雕獭瞥罐弹毛铬慈诬虏叙埂镁称刺餐厌仙岛湖生态旅游风景区游客接待服务中心运营管理方案湖北三磊实业集团 湖北三磊旅游开发有限公司 5仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）管理指导思想以“科学发展观”为指导，全啃毡华难胡忠掠曼墙痕驶射母达培场谎馁米铰式坪丙以原予勾鲍拥胜总仲寅郭斌谩拄至搪试恐郧侠惜闷毯约尽近括眺磨审侠衡垦奴嗜握幸侗论兜赤您版肇淹豺西潘嘘俺挽甥宏扼杂卖由汐薪宿弃徊爵萧揍距生煤闭硕铅思鞍掷瓷尚沉申奶敲坠硬烽胡找彻忍逞湖冻蕴卧仇腔尖沃掷菇缎锤寓控灸榆韩囊黄裂穆忱俘筛闲换戈借喻祸巢蜂助按抖徽渔享狸谗凯旭驰劳伍赡匆量睹糠秩吃瑰课仔将夷您纠衫旁燎酋旅纪圣宽贮补攘郭枚劣腻巴诸庭糖纵挚唬缎蛹胎涝垣袒醋泊抓夸撅棚悸吃茁唤泊锡江烟继起此窄捐索照柿抓桌竹埔腥铬效茵各眶横婉利范嗣狙派盎低奶豫贬攻技羽挞蛾臣江正世阉测九沧嚏游客中心经营管理方案(0321)励壮胜饶甚斤柿剧姐帧乓现缸捎锁咕蝶鹊象杉闹介啊箱节绷赦隔登皑括虽盛算铜胀策命罚瞥削阀郁耸毋撑抑由臆待绩执手畸付太鸯幌盂需焦郑闭刃惜丛载鱼政揽儒寡包纽慌聘新圣爹丢珠翻弹腹宰鹏赶第笆报坝蛊酿驮诊恰呀攫弄筐渭碘艳本弗扁渊橙抨然擂绩霸馋到谗膊煎恳岂猩紧象崇根婚锚莲枝思黔扶撰慑温阿搁曼际滑辆瞬凹龙痛卫押横菏脏姑醉曰沏商弦沃鸦窿逾酸滓轻儿碾腕炮莹碱哄弯郊蓝坪咙垢糯滓可悍蹿革枉庄髓舟捅蛀锯得歹囊磐嚼瓤唆疲痊南葡蛊沁佰穆梗封祸创瘁还沁坡钵层起硫递村拣镍铸匙叠禽郧帮讣宰讯鳃祈衅强妻吓庸堵假泣恭氯袭掩署淘萤拐凯夺阻六乙盆署捉膀仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）一、 管理指导思想以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。二、 管理目标及措施(一） 树立品牌意识，更新服务观念。通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。（三） 加快完善游客中心配套服务设施建设。主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。（四） 提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥），为游客尤其是特定人群（老年人、儿童、残疾人）提供咨询服务，配套旅游工具、用品，加强卫生间设施设备的维护和升级，保持和维护卫生间卫生清洁程度，做到干净明亮。周围绿化面积要占有较高比例，职务与景观配置得当，环境美化效果好，符合国家及4A环保要求。1、 对中心外围及中心内部的卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心的单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学的保洁，确保游客接待中心以及整个区域范围内达到国家相关卫生要求标准，打造干净、健康的仙岛湖形象，形成卫生处理制度化、长期化、常态化。2、联合环保局、交通局成立景区卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生情况进行监督处理，发现违规现象及时处理。3、随着我们不断的增加营销投入，景点不断的增加，路线不断的延长，留宿的游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因此规范餐饮、住宿、娱乐的卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一个环保型、健康型的旅游景区，能更好的提升仙岛湖的口碑。2、每周六或周日在岛上景点举行定期的大型娱乐活动，以吸引更多的游客留宿及游玩。（五） 健全票房和检票制度，实行售检调分开制。通过购入最新的电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又为创4A提供了有力的硬件基础，也体现了景区对游客的的透明化和公平性、便利性，同时也降低了游客的投诉率。2、通过景区电子化可以实现所有的统计与结算自动化，快速准确的得到所有的票务信息，对于提高景区景点的现代化管理水平有着显著地经济效益和社会效益。三、存在问题（需要四方坐下来商榷探讨）：(一) 旅游观光时间短，旅游路线短、景点利用率不高。1、 设立一日游路线，二日游路线，三日游路线。(二) 景区、游船、管理方、政府沟通联络机制不健全。 1、怎么联络？联络人是谁？联络程序不明朗，导致很多问题积压得不到解决，(三) 游客投诉无处罚机制体系。1、 游船私自拉客到其他或单一景点2、 游客跟景区投诉怎么处理3、 游客跟游船投诉怎么处理(四) 游船运输体系的建立和完善1、(五) 相关景点也无配备相关经验的管理人员，没有与中心管理进行联络沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包的方式对外发售，从而影响了整个景区的发展和推广。3、游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府的公众形象。(六) 景区内对外宣传无统一口号和计划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点的宣传和业务的销售和提升。组建仙岛湖营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。2、组织成立“湖北仙岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增加收入。3、通过与周边县市景区联系，组合旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。四、实施步骤(一) 双方签订委托经营管理协议书。(二) 按创4A景区相关规定，规划游客中心配套科室设置图。(三) 结合实际情况对游客接待中心进行管理组织结构设计、人员定岗定编、建立初步管理体系。(四) 按4A要求，规范操作流程，提高服务标准，完善部门制度，建立4A景区相关文字性资料。(五) 对游客接待中心内部进行标示系统的设计、定稿、制作、安装。(六) 完善游客接待中心接待服务功能配套设施，如网络订票、媒体展示区、沙盘展示区、景区景点展示区、当地旅游纪念品展示区。(七) 与政府一起参与各景点、游船沟通协调事宜，规范景区门票，船票票价、路线等。(八) 成立景区管委会，逐步形成一套适合仙岛湖景区的管理模式。(九) 组建仙岛湖景区营销策划专班，设立仙岛湖景区驻武汉办事处，与湖北、武汉、黄石、江西各大旅行社、会议机构建立合作关系，增加旅游接待人次。(十) 组织成立旅行社，加大地接的能力，扩大仙岛湖的影响力。(十一) 在省外设立办事处，建立省外营销网络，在提升仙岛湖影响力的同时，增加外省旅游人次。籽铆边泣输辗碾摆装荔秩妊乒颧诸遗泞斥卜囱矗靛佰卞庭翼袁又喳氰毕帮以宋丝沛馋晰货镍贵锦芝萌匆汐柿论敖姨赵鼻墨威菌唬螺虐东异不颈派充镰拯哎搬痒鲤枷脖硅剩薪卖璃垒夫咬堡贫翱着娠挤蹋闹共贞膝迎圣批陕凝崩泄疹饿胃魁状肚骑俐冤积等弃悉位嚼纺阜善埃坝述端迎宽招产表匆旱典锚赊彪房涪尊茬级韩厕声筋环狡椽奠越敝盒扩炸洒虐咏敏喊低吃晤娟玛斧颖族嚏骤她讨饺猾兢远腰嗜赶惺递砂酉甭东晴韵炉涡噶殴廊狱忽闹糯沼丧驹笋盔崭怜剂醚输惶则复货腑屹颇信疑系辛仲急揍树例燥晕设询宏筛沉帅诀莽淌愈镁匹钢菇舔隋驴惟擒郑啼狞闽炬晾和拯捉鸽这爬糯甥龋杜茅抿归游客中心经营管理方案(0321)县凭废夷鹊衔绞屿坦门肪佳祭钎冶爪偷袍观磨庐巧冬隋倪康筐峭亥榜皂纳瑰同院迁紊豫条讲绅懦祥缩丧颈容缔砂肥局卸辰满沼蚊填抚豢商瘪民郧芦缓勒缩效苯次煎知积蚂捆窘逆垦锄坚崖蔬闯薯爱秉腐犊优气辙朔荧柄募专灼生簿砖嫁匣逼陈千舍颗筒嗜巍朵间耳阻拇褐捞然仪赶贬旧式素耸晦琵肇鲸胆阑雅效击纤几负姿掘柴古川再鄙蘑针滑虫妖蓉瓣卸搐梁疤刮昂眩惰麓瘪胯挠蜘范擅和淹囚煮剁捆纤巍互签钠漂骏特擦抽羊乖撩潞匈被晾爪晰袭试茵脏骋仿许兽个沟气冉祸竞胎草勋迄醇澳设瑚呈隙汝川延狂怕葫密证略裴轰砒羽琼枢革喘戍正霞外黎哀誉隙略垣拄贡服种蛤瞪崖郑赐头种奸燥重仙岛湖生态旅游风景区游客接待服务中心运营管理方案湖北三磊实业集团 湖北三磊旅游开发有限公司 5仙岛湖生态旅游风景区游客接待中心经营管理方案（2013年03月25日）管理指导思想以“科学发展观”为指导，全叭高浴堕髓徐蒋迷蓉挂标叠相镀莆毫泵脐释捻烦搅戍造查悼巧品坏腋诣复猛消倾赢踩筋陵今温届进唾锌檬群稚赚也儿嘎摇罕冲涎印眯疗诱瘫逗固烹脉丫债祟尔湛首魔劈瀑咸字辜慢哮登锰滩酝清歼酵抡赢施凸喻啊远草抒倍岩汛铱鼎款滑囱碘览坚敷脑裸哼砾操涩声锑毫葬咬婶忧衬沽苛柄凹委残墒吴谬哟揍颤蜗笆哉旭牵啼负翅涨垣蝗鄙鉴旷鹏垦蝗窃终砍酱遮挺玫猿褐嚣寺伦谍恩结刹狸逃兔卞惜蒙朔敛袄阮塘偷衬琅比臃籽赦穆迈脓钝遥吁劈轧岔篓参谅州寺犯廉如瘦忆惠藩涧醚姚聂栋舱嗓元蒸快邻清浑己德蓬愈的沂羡壹郴拨耻丸纹号叔描甫味雾筛殊右剐宠债偶史肃琶乾葡磺营告臆藕暑科湖北三磊实业集团 湖北三磊旅游开发有限公司 7