谈“99-‘1’=0”的现代饭店管理理念.doc

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谈“99+‘1’=0”的现代饭店管理理念

作者:  王建平
   王建平，毕业于浙江工商大学。现任浙江省旅游局行业管理处处长、《浙江饭店业》编委会主任、浙江工商大学、浙江旅游职业学院、浙江经贸技术学院客座教授。 多年从事饭店行业管理和研究工作，著有《饭店新论》、《现代旅游饭店管理》等。

    本文试图从饭店业广为流传的100-“1”=0的管理理念内涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，阐述这一思想对现代饭店的管理的意义。
  一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵饭店业中，通常对100-“1”=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得 很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多饭店为克服服务 中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代饭店管理仅仅停留在 避免差错这一点上是远远不够的。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即 “零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。“零缺点”管理，就是要求饭店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使饭店产品做到尽善尽美。在这里，“99+‘1’=0”所表达的是，在饭店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。 “零起点”管理，就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客 的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里，“99+‘1’=0”表达式要求饭店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开饭店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。
     “零突破”管理，就是要求饭店不断创新，开拓发展。它告诫我们饭店管理者，即使饭店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个饭店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是饭店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求饭店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 “99+‘1’=0”管理理念的核心在于饭店的服务中强调质量第一，在管理的效果上强调宾客满意，在饭店的发展上突出创新意识。换句话说，一个饭店的成功主要取决于饭店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可，取决于能否使宾客感到常来常新。“99+‘1’=0”管理理念，可用一个线性规划模型表达如下：目标函数：最大化饭店经济效益(质量、满意度、创新)。约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。要实现饭店优质服务，就要求全体员工和各部门都要有质量意识，并共同参与。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”管理理念，突出了饭店业的服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求饭店业的全体员工必须强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对饭店服务缺陷至今还麻木不仁的饭店来说，它同时又是警钟。因为在饭店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言更具有现实意义。
    目前饭店业的市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，饭店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家在分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已经出现，经济转热的迹象已经显露，但是巨大的饭店业供给的压力，仍然会使饭店业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查，今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要投入使用。对至今仍未摆脱平均房价日益下降的杭州市饭店业市场来说，这无疑是一个难题。这就要求饭店在有效地留住客人上下工夫。要记住，你如果不设身处地地为客人着想，那么客人是没有理由总住在你那个饭店的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人满意度做起。
    美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是饭店生命的源泉。“零突破”强调了创新在饭店管理中的重要性。它要求饭店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念来赢得市场。“99+‘1’=0”管理理念的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的 指导思想应用于饭店管理和服务的整个过程，以促使市场和饭店的管理紧密联接，提高饭店业的竞争力，追求饭店业最佳的经济效益。
    三、“99+‘1’=0”管理理念给我们的启示
 (一)饭店业必须有效提升整体管理水平在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多饭店每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是饭店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：如果有一只体积很大的木桶，其周围的木片都很好，只有一块小木片仅够到木桶一半的高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就饭店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使饭店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，饭店必须在建立有效的现代饭店运作机制和严密的质量保证体系上下工夫，实施饭店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。
 (二)建立服务恢复战略，实现客人对饭店从知名到忠诚的转变研究表明，饭店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们的许多知名饭店只顾发展新顾客，而新顾客光顾该饭店以后，却发现饭店的产品和服务并不是十全十美，因此他对这个饭店就不会很忠诚，更不会把饭店推荐给自己的亲友了。这是许 多饭店经营不理想的重要原因。为此，饭店必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就 是对饭店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止使人产生不满。第一，制定饭店服 务标准。与有形产品相比，饭店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人通常无法 预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如美国的西特尔饭店规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟时，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由饭店支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是饭店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此，饭店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在饭店内要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系的重要意义。鉴此，饭店应该注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对饭店业的忠诚。
    (三)实施饭店业创新策略饭店创新策略体现在以下几方面：
    1、树立新观念。饭店业应该树立客人是一种资产的观念。饭店经营过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这一资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。
    2、寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的饭店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是饭店实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多饭店并不注重市场的细分，每个饭店都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”。这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致饭店促销无针对性，最终降低营销效果和市场竞争力。因此，每个饭店都必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略。
    3、开发新产品。饭店产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。饭店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延。特别是老饭店，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记 符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点、卖点，才会使客人常住不厌。
    4、研究新组合。要使饭店的创新达到一个新水平，必须研究饭店营销策略组合，使饭店的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。
 其实，“99+‘1’=0”的现代饭店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文只是略举一二，旨在抛砖引玉。愿现代的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的饭店业在新世纪里长盛不衰。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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