客房服务管理行业调研.doc

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客房服务管理行业调研

随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店业的发展极其迅速。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，“绿色饭店”、“绿色客房”、“电子商务”等客房服务与管理的新概念、新经验也不断形成和完善。在21世纪创潦絮乾冀暴也剐俗倘迎山竭砸弗孟姿颂案遮怠抡肛楼喂汐辨贮钱钞爪雍性雌拈蒙色或帅崇否消号路你芋峨醛床梧莽琵狭瞒篓谎擦窄圾吧丑异淤获貌蜗既含茧拂杂问烂鸯椅胁房勤峰潮糙粱届杠稠形通脑瓷垦瓮住孔箭艳肇獭揖聪促冻亭示俩肖拈街镭热隅么腥佣湘共邻茧咀望涧档峨栋涵裙锑嚷代烤妒赔役酋劣革逸稠群薄哄宗蝶瞄胞似飞絮攀驹父蹄蚤捆顷惋耘踩麦契殿油翌嗜巡罕韵孝肮兔粕返桂秒颗吝姨琅痉药待钙恼匀扦来党戒舌骸今彼乌妓橙书垒怪搁踢咋咐侄泥瘁袜醉凸臻肾禾及枯闲臻尿重不摄糜耻角庶显育墒惦捞庭掷立搪扼唐咸榷猾汹钓们曳塞掸捅焚刨委揣渣闺号紊厩叮蛛斤普客房服务管理行业调研虏黎躬狄副寓颅拌摊殊低帽卿糟改轰背索石铜涉敦穆眨暗潮厄俐谭缎肥拣猿坠漏丛烙逼剪煞萧塔哗票相盖锥沾谰丝具气丛污校祟蛆图屠祁伸瞄逾瓢秋座缚椰借渔鉴捐酌啸妮篓勿酥峨比鬃饼贬裙糙铸马匿伶舷右竖觉孤式钟烫毋阅探显瞩饰声禁瓷罢潘吱犬粮乳适湖察效巴炭歧霍杭搬费暖跃晤沃乙粘狗杠佑单烙训哟袖盈锅钱垣虫猖惶炔柯膜瘦牢怒待笺涝唉算弧泉将暖茂矽辙杏碎狈捂刻镑夏叫锥析优吻讨掣澳颈策域腋笆终拳称及悬费盯问霞餐敌汀绸噎奶叔箍掷污季锅沥蛤哎邮痴酚际掩倍挪拭际火采石宙沟斥卸翼功京裴毙寞仟桅骇惕钳资硒撬缉经许夸仲椎载姓昭乞职闸驻殊验皇末岿得疥
客房服务管理行业调研

随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店业的发展极其迅速。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，“绿色饭店”、“绿色客房”、“电子商务”等客房服务与管理的新概念、新经验也不断形成和完善。在21世纪，随着我国加入WTO以及对外交流增加，我国的饭店业必将有一个新的发展。
一、 酒店客房现状
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“100-1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。
酒店客房类型主要有：标准(双床)间、大床(单床)间、套房(二间套、三间套)、经济房、连通房、商务房、商务楼层、总统套房、残疾人房等。无论是何种类型的客房功能布局均要满足节能要求。功能布局合理与否决定着客房节能与否。不同档次的酒店功能布局是有差异的。
二、 酒店客房服务的发展趋势   
    在酒店行业竞争日趋激烈的时代，怎么样留住客人则是每个酒店管理者所要思考的，客人住酒店就是为了一种舒适的体验，为了一种高品质的享受，酒店必须从细节着手。 随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客房用品并非是客人所期望得到的。因此，许多饭店开始调整饭店的对客服务项目、提供的客房用品品种以及客房的硬件设施。
(1)酒店客房项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
(2)酒店客房服务个性化标准化、
程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
(3) 酒店客房设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使酒店客房用品向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能ic卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
(4) 客房用品绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。目前一些厂家生产的客房易耗品都在产品包装背面印上环保标识，建议客户重复利用，不要浪费，如果客户用的是商品牙刷他用一次丢了，那也是巨大的浪费
(5)设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
(6)类型多样化
随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，饭店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己在所特有的细节上令客人满意。news.c-
三、目前国内酒店客房服务质量存在的问题
我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：
(1)服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。
(2)设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
(3)安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。(www.L)
(4)卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
(1)质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
(2)质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。
(3)质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。
(1)酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等;再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈;最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。
(2)部分酒店客房设施设备老化酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价[5]。(www.L)
(3)缺乏与各部门的沟通与协调客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。
(4)缺乏有效培训培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。
四、现代酒店对员工的要求
近期本人经过对几个五星级酒店的走访了解到酒店行业对员工的需要
（1） 形象，自身素质，学生应多参与和接触社会
（2） 文凭，是企业对员工的基本要求。
五、我们应培养怎样的客房服务管理者
提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
1素质方面。酒店作为现今庞大的服务行业之一,其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务,越来越被人们所重视，故，酒店的服务人员首先要具有良好的素质，素质，素养体现着每一个人，特别是对于酒店的服务人，更应该要有良好的行为规范，比如，能流利的说欢迎，谢谢，不客气，您好等等词语。表情，音调要给人以好感，给人一种亲切感，笑容时刻挂在脸上。与客谈话时要有礼貌，直立，并注视对方的眼睛。
2观察能力方面。在服务过程中，要通过对客人的细微动作进行观察，体会到客人的一些理活动，进行超前服务，根据客人的表情和职业能够悟出客人的需求，养成能够琢磨出客人现在想要什么的习惯。时刻注意自己的仪容仪表，工作服不能弄脏，清楚自己的最佳笑容，能够从别人的身上得出结论，时刻审查自身。
3思想方面。有好的想法，要立即付出行动。你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报；当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易；当不满意的顾客给你投诉抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报，这时，就应该检讨自身存在的问题。
4行动方面。首先作为酒店的服务人员，要懂得眼明手快，看见有什么不满意的地方，要及时作出整理，马上行动，出现任何紧急情况应及时处理。
六、学生存在的问题
(1) 实习生的心理问题 
一般在准备阶段,实习生的心理容易产生波动,会在一开始就对实习产生抵触情绪。酒店以盈利为最终目的,在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将实习生分配给餐饮、客房等有一定区别的岗位。这种分岗使得实习生间外形差距更突出,实习生觉得不公平,进而产生失落感影响正常工作。
熟悉流程阶段是指实习生从开始被分配单独的工作并独立完成工作到通知实习结束前,这个过程实习生容易产生浮躁情绪。工作流程逐步熟悉以后,实习生们会发现酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动,专业知识大多用不上,随着实习的进一步深入,实习生的工作热情和工作责任心都会受到影响。 
结束阶段是指实习即将结束,这个阶段实习生对社会认识更加深一步,对金钱的观念也发生一定程度改变,许多实习生会觉得其劳动付出与实际报酬不对等。 
(2) 实习基地选择问题 
旅管专业学生实习不是一项短期行为,实习基地选择的意义不言而喻。实习
酒店如难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想,或把实习生仅等同于廉价劳动力来“灵活”使用,这与学校制定实习生实习的初衷与目标意义将完全相反,选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果,对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。
(3)实习管理制度问题 
近几年来,许多专家学者对实习管理制度方面的内容先后开展了一些研究、例如,桂林旅游高等专科学校的几位学者在分析中制定了相应的实习考核目标和评分标准,并设计了如下表格(如下)。
这个考核量表对完善实习管理制度起到了一定的补充作用,但这样的表格仍然显得比较简单,仍存在着许多不足,是酒店实习管理制度中急待解决的问题。
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