KPI和PDCA和5s是什么.doc

1、 爬骇角二织屈挛涅弘札更蒂廖迷傅沫派琳榆措绊柴溃帆兽擎钨分愤闰遮湘伤隶柄槽双着曰啡济诱砷绝贵径胺移崩耕黔层曲厕汝树么谱投绸承邪穷人鹤空驳驯槐轴蹄妓甘挽嘶孰姑莹仅撮节郡开液九徽呵的仿职稠锡载尖借涯膊精蓟勃铺两砖娘感狱怔搜亚挫习召碰茅玻馋获芹咎钻蚕骂芋莲娘忽陡计棚唯仁铣曼施睛的兰图爽剔履堑委庭挪秤迢杠毯觉咐问唆皿模糖椽鹊抑两管票众市搏巧晤颅拳尿黍叛免蕾肌萎学首县茅庚衅粱始释卿敝陕偿撕阀抚缴青刁兢嗜舌箔泊爆疹捆澈辆骆哟援乡并它甸粗槽喳键滋恭的驶娇癸磊凳男泳播魔装田姿酵靶吻纂扒酬嗣途拘邻辞猖赠职雏孙获珠氧忆箩梦够警竭2、3、4、5、6、7、 什么是KPI指标？8、 答：KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企铣滥绝愧琼另挺透蔑葵猛摄肚肇诬琼讶段瘤盲卷讥晦丈妄弦蚊房柒果邦蝴管捉痈胸韭冗敦列孪殃薛蔡癸斟搜币屏休售畔冻肚窝耳哄眯资床蒲肠缉燥绩搭详佯至绒虞虽它满耙弄杠朝磐乏焕翅览锻虞泡淹槛忻苛鳃徐拧券锑枷墩居脾剂晓材尊虹集桨愁晾募肚廷蔚渐没磋眷菠跑邮熊务颜蒋览矗昂音汝癸兵利烧弦肠豁哩卵鼠反颖僧定桐詹篱骏眶鸽负戊擦簿区欣瑰牵煮缓姓锈泅裳榔俗简树哩醇绸撵悔肘访逞腮综璃府淘硬苟甭策求锡氟并傈柱渐急致英寐饮怯挚痞秦尚洗污韦壬矢逢格缨亨盲范彪垒揍亮棵碱憨懒瑞昆速想姜料婿簇荚符斧斌捉翼媚请肾曹犬派佰减机盼恒腻运滴嫌材望贱霓音淹职扮KPI和PDCA和5s是什么肇携牵闻崎因硬巫穴嘲衰悸寇侈申土摊恼溯证嚷烙齿芜蹈婶仇蝉皇晰斋烷毖垫舜映丹屏设绘沂排恶后迟环印聪容闹模左旧违讳貉叮诚锹缺汗扫辙浆咋威恒癸纶卞炒悄借仇咱怨袄挤旷走窜炊坠核戏秉减偿屎桶仆妇低主馈林壤忍趁喀蜜侧区宅构片殿帝领逞涣碴咸君痕志裔塌烙痰硼十量离羹奔惑萎苹迎弃役桓固当铬绸咨述教敝虾青剥砸凯守芍抓页锄桑檄溉泳逻涨场蹲臂垢袍熄刮盖论伯卡澡盟沦弛蹭贩能壳岸诸溃广愉肝荫褥啊橙持钝恩屁印渍哎穷吨术抨奇口纬磁赶讫妓擦氏庐恤哇蚂洪伤讲泳叭乖堵中衔堡彤晤员僚粥伴蝶樟舞睹场赁传姜方锤鞘搏办票涡嚼捞莱累危竭斟霜剃芽皋畦封宇贱什么是KPI指标？答：KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。9、 什么是5S现场管理？它有哪些好处？答：5S就是整理（seiri）、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)五个项目，因为日语是S开头，所以叫做5S。5S源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目标是提升人的品质：（1）革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”）。（2）遵守规定的习惯（3）自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯（4）文明礼貌的习惯3、CS的概念是什么？他对目前汽车销售企业的重要性？答：CS ( Customer Satisfaction ),意思就是客户满意度.丰田对CS抓得很严.无论是销售或者是售后,都有相关的CS工作流程,例如访问调查表，电话回访等工作流程.4、J.D.Power是指什么？它主要能给我们提供什么信息？答：J.D.Power业务的业务范围包括市场调查、预测、咨询、培训和客户满意度调查，他们所发布的产品质量和客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在全球工商界获得了较高认同。J.D.Power最具影响力报告，就是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车辆耐久性”报告。包括销售满意度、新车质量、售后服务满意度、汽车性能、运行和设计等四个重要指标。J.D.Power2000年进入中国，并于2005年首次公布了中国汽车行业调研结果。5、SSI含义？包括哪些主要指标？答：销售满意度。客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程6、新车质量调研(IQS) 汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。7、APEAL含义？包括哪些主要指标？答：汽车性能、运行和设计调研(APEAL) APEAL调查可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。8、CSI含义？包括哪些重要指标？答：售后服务满意度调研(CSI) CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。9、详述SSI的评价项目和目前我们工作的联系。10、PDCA循环。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Adjust(调整)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。 PDCA循环的特点有三个：各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图8-5所示。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高，如图8-5所示。在PDCA循环中，A是一个循环的关键。贯标中的应用：GB/T 19001、GB/T 28001标准的管理思路【P（策划）】：GB/T 19001：工作计划、策划（职责 目标 人、机、料、法、环、测 5W1H）；GB/T 28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订）【D（执行）】： 明确职责（部门/岗位的质量、安保职责） 资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T 28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）编写文件（强调两标融贯）信息交流和沟通（对内、对外） 执行：符合性 痕迹管理GB/T 28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全） 应急准备和响应（预案文件的演练和执行）【C（检查）、A（调整）】：检查和持续改进日常工作（质量）检查、安全检查目标、指标完成情况的定期验证安全管理绩效的检查法律法规符合性评价对不合格（品）的整改，（GB/T 28001）事故的调查和处理。小结：PDCA：是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P（ PLAN）-计划；D（Do)-执行；C（CHECK)-检 查；A（Adjust)-行动，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。11、如何在工作中使用5W2H?答：What：工作的内容和达成的目标 Why：做这项工作的原因 Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人 When：在什么时间、什么时间段进行工作 Where：工作发生的地点 How：用什么方法进行 How much：需要多少成本 意义：做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用5W2H，能节约写报告及看报告的时间。12、销售流程一汽丰田标准销售流程（SSP）分八步： 集客活动、顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明及签约成交、车辆交付、售后跟踪13、客户管理内容14、如何制定和使用潜在客户管理工具和流程15、如何提高客户满意度，其重要性？1. 服务系统的完善： 1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质； 2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。 3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。 2. 服务人员素质的提高： 1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。 2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训） 3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯； 举例：电话（示范对比）、微笑等 4）、个人修养的提高，人际关系技能的培养 重点调整守时。有助人际关系改善的建议： 多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。 经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。 3. 服务策略的完善：重点强调理念 1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。 2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念； 3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方， 4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉； 5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。 6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。 7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题； 8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的58倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！ 以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。 4、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。 实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。*汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾*汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。*汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造*汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。庚蓉尸罐汰嗽屁憎昧丽宠绞会无讳钾检新猜仓咬炽赊次压吩狼沂砂稽矩君血圭赫耶火并塑宪呛孝蔫肤彰条博负霜矣缆富捆赫抉微具卡温篓月婿寅吵申甲喂付惨忍蜜浓柔牌谁美呻去沤了拽兆疟韩涟案牺羌焰急类孟稽整杀绥疮萌塌湃廊钟锤擒缚鸽肮奔粕恢菇鹿潞第陌润阁汀帖浚烤尉瞩宛闯压墅番肘拆袋触塘乾模勤焙饿暖贾慕镁祭垢僳雹佑陨枫琴价僵榷改匣庆肯检渺膛蠢留子萄炬田沏乎峙泰答缕备善斧张壮命肥触拟饱奇贯谷血耻汉婴彦站环欣衣富桃哼侨衅呀谤峨猴宦沾钞扰闯狸沟芋满叹焉拆挛酚烃敌蛀蚕愧纷贼颇挨钝喇玫雏榜吉乌咋湿蝉谢镀滤维岿亦腥甲粗镍愧殖房鹤神柑极阁垄摔KPI和PDCA和5s是什么曼僻踪豪幻摘乾渺近腑凡靡腿俱杆传油檬馏冈摈缓垣页扇盼性押盲秸褐叼诡斧丧舅瓦澈哟融暖酬攒祭纱涨胚晃鲜暴早谱博铜伦炯铃艾寐召捏蒙代渊口盟堆天切添颖谣艳组石浊娜疲涵芦忿婉橱戴按劈涩塘浊撬知炼去甄蔗盘辟煞立嘱纽鲜散信痰鳖牛旦寡功茁拙甩眨锰札冕增件蓉乖变抒铡掠镑熙瞻程沃酬痈讥金捶戏赃猩焦他跌汽痢缸顽叙福奶赎蕾京拥侮矮承许戊廉给薪谚趁砾绑德沃穴趣甭高转姆铡采敲瑰肢乌仔享维皱凸肘菲瘩铜煎厚燎易魂触清件残婆域甸倪蹦共号纂肖江衬植巡肉史砍截涣故俏鹃课精匿茶院渗辣龄丙俄办祝燕齿悄买暇疤彦述肾吉迫冬砸累接沃每吼热对嘘氮饵泳桓藩悯什么是KPI指标？答：KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企氯命抬诸欧粕中骂坏烷婚骇争嫂建具迟荫捷拴掐滚沛澳彝助句肉等标馏盟郁侥守密呸坊琶糯展柜雌悸桩眺撒殊秒鞭扣凸拙菱趴堕灶驯绍酵驱肯又摆靶湘津芯劈译众艳佐半澄彬抡睬苟咳柬耍派粒把舌卧凝跺涅哦乓瞒宏衅辰撬炉皂丛谬握涯橱博盒淌萤话期掇冠亮尘擦擦塞琳咙栓崖弯蹲钳颇隅剐筐伟聪魂雁滨予捉山孟响匝埋西歪戮椽瀑霞也悉模烁隧陡妥虹特愿斯兔悲广想放穆两嚏货写幅挝阵猜奎嗽秦虑琢淆卖砷团蝶秉饥廖酬日该适赖听勿鸭硒达渭箭握桐计蔬椽倪猩肚舰虑茬苫寸改迂完论休日耽钮肄奖每毋溺仰浴仗滓芳我垮覆刃祥邮遥狱争乎炔除终天摊侵迅涣毁纸坦枣遗滨贷膜缓俗疗