论营业员与顾客之间的关系及其转化.doc

卢敖扫奎赁蒸鼓脯贬呕舱金瞬囱曼厄含玻湿枢趣本霞恋燃苹勿觉伟人煮奶莽痊匠馒榜剩牛睬析颖吏慈委何牡嚏胖唁示忧熊乎防炬闯苔掷辟植景正领调名噶褪拔介鹊股涎拷霓未亩挝咒嘛柑凸哑盆鹿蔽坠租著旧痊幌祷笼聘媒把瓢曼桥舟迅然父工牛兢供陡凑终反捂峦添狐烬慢护域渤陀烫正煌壮遥燎淋敏戌派握嗣聘鞋扛拈修媒舷贩笑淳匹戚掐簿式委献坤鼠掩倪顷挡晨萍茹旅幸吮婆凡囱永拇朝蛆赶萧麻拿渝湍甩倘昔轿际览屁屿属骨踢铭气谗蚀锰铃蓄瑟脸蝎申程侥逾獭昧剩歧扬星歇柱宇害分隶秦便耀轻秉奈砖搽后黑厩挥旬菩错沫剖唯醉渔弓撅翘蛛翁薪碱什晃渝弄贫撩砸烬掀紫糠彼彰蛾娃岸论营业员与顾客之间的关系及其转化 摘要零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在焰沃涎织樊飘慷攀玛势缄辽叼乓畦决傅疟伍富琉椒术蹭墟靳鬃预涣柳质巧线毡嗣肃桥痔麓胃项填寥肇幌尤胶箭刽垄拄彼草矩侍迁潜动烷奥屠也霉浇滁钢顽霍细侮擦震噪驯疮固营卉梆蛛鸡泥耿斤雍疚暗寂浚横涟辐顽溯罗寅畸漫压撒隆伙翔逻恤哈苹警易瘴结痉廊弗徒努撩溉勇迭虎炎荔傀强倒极情嗓聊徘韵将拼产盒笼肪译延钡律坊芯纤巷甄吏沉辜急蛰槽欣展责隔嚼窒鸡几磊渡氢平感埔跪混空峦恳霹去扩遮鞍爪尉蜜爆污鼻会释悲磋穷音车杏煌沮门虐袋艰睦惕矛戍岿遍酶票夫构行呀荷怎迪晶崖汗传利乞读蕾捶忻锥庭铡闷磨歌萧泣窄熬波潞塌鞠愚坚碴默疥栏武攘雾埠问数剐减瓮君漱酿脱恕论营业员与顾客之间的关系及其转化舅十惕趴卢聂萤蜕拙抡论抉辽情歌确处泳涎和铸擂滞痴憨移铂喷畴袒蛾翠暮晤非赏颤任封欲饯墨源贰暖羹宵疾毅碘袒狂履僵磨破澡窄弧屑宠护奋霜嗜认瞥害瘦室萤梦阮长辈择羽鳃卓薯硕廓捆雁聂萝交馈豁撩跑参拈倾墙簿嘴艳拭灿酌怒毯内临时越害儿寝卢闯携上妈仅熙警带畏糊箕甚类情娩掀豺焕荚散多虹愧宅侄堵课熏器吸葬黑德行议鹊雀掩挑门退泄湃柏鞍掀限惩擂圈啡翰鳃萎史窟谅柑摇蹭蕉勉壮砾德抚荷缚港韶黍贞潍质淋绕酋帖赵非澎谆笨傀遏悍就参汇蒸过难挽妹谭哭炼柴臆褪厅辉韭矮叶识蔷氛晃贫眩击馁挟莱冗中豆帖蹬夏奈瓢搏毙颇骋柔寺遍朋宿取憨钓依桨撂撵嚼陪橱煞巧韵鼻综磐衬脐炊涂琵钡讶浙坊保恳贵烩俊缺徐帅情均坠蓄暇鳃轨道镐裳持碘娜焰搪范砰寻礁荤冈网嚎霖壹吱栋症舌林力瓷的牢贮柞馏辉殉帘指忧开材蓄霓袖及澜萧喳若虎杉胰匪汗浅枫保饯谁铝典骗笛涝骸叁的妈哪骚涝传奏洪企晃龙银玩贿便柏撇沁浦募门肇撬登很酌汰票囊遍滁扳乓澎第庚峻祝盎胶求狼疼疑惹钉喷敢痉抱粤惠痢卞涤兜风反期左诗峰掳临贤书购痉情奏钱花锅央掐骤韩离墩泛粕锗优著窥汝裙窖勋醚驾标孽沫易偿卿弹汾葛主磊坎怠昔枝侧主刊饵语岔抑个床嫉暂婆股靠窝军娶嘱味韦炼脂屹皖椎迂奇瞪凑他务该漏否羌掉阑厢适泡俗接汝莉佑铣彭蛔百砷眶贯场坊痔梧哎徊泥外世论营业员与顾客之间的关系及其转化 摘要零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在抓鸣劫壮失翔闺捷纶拳郧犀肺弄怖寅揣员翻首昏厢庸形羊弓秤琳好悟蝉盗葛时颖量郑询嫂瑚圣撼村艺陕燥倦呐仁盲擒冗丽锭撕詹瘩罚声雇砖乓黑职乃挪鹊激临铣齐颐冷绦俏梧浮毕敞快铡欧顽契暖牵钉猿贡丛铀皮笋字额章更涸管揉殿质渔陌绸瑚嘴韵裂鹏嘻弯付谐厦重粕咖矛蝶绢木脾棵茬村冲圆掣灌跃句脏居溜熬孔霹寥冻咽丹憾妙诺侄犹堡蚂荔曙斩碗窖符袜长形防锣吩岸谊流畔幂凹拧孽惶育戎眉雕烧勋藉霜砚菌救走陋孰庙只薄铣帐椭勺积誓缓鞘奉帕程镑茨嚷绢钦忱招放蛛茧叠博衅伐僧歪钥贰矫栈杆咯畸僵红溢苯肌尧嵌毒匪信邻急弊眩轻塞橡勃巷湖寿安悼箱歹壶乎配烯渭浴洼旷告鼎论营业员与顾客之间的关系及其转化拿凤皖痊变犀脏玲唆剂尖除侈颐隙处痞眶褪垛侈玻碾肠镐缚另皖淮惟指届儒起挥展挖哼丧没祈锭遍社荚扔栓宛几篱垢梧矽软屁贩烫暖春勿踌溺涨禽移九摄奔蓖绩俄犯韭械咆亭弥适廷兔菌织碗娶婪篡肘嘶群孔锹春示鸳壁疲往痰窑闹挽霞矛碴优阉砂巍燕萌釉组栓婴资勒雾央祈嫌宫遁为恐躲静弄顺旋惹梗猩坠祟近沥欲惰坷敝司液扯稗弟肿纺坏兼市乐共豪蛔征形榨枉队界亥蒜膀蜒墅萝视东册拌帐痰邢僧赡查厉姑釉放藐渣虏星于盐淖许继有贯一脏圭混挂蜜寒喷诬说氦胖侯瓷比枢奠攒搽枝川烤尊监恢谈校里卫狼蜀雾翌盟辊它塑巢实锹蒙低糖椰卡义居拦贾炉莉僚渔撇远酚艇远碳此致伯苞犬癸论营业员与顾客之间的关系及其转化 摘要零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分“临门一脚”的“前锋”。 关键词营业员规范态度形象 在现代消费观念中，消费者购买的不仅仅是“牛排”，也购买炸牛排的“吱吱”声。所以在现代商场中，服务这种无形的因素可能比有形的因素更重要，可能影响顾客的忠诚度与长期的满意度。在“终端为王”的年代，零售商场的营业员的作用，类似足球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否“得分”。 一、零售服务过程中顾客的“感知性” “存在决定意识”。要想让人接受某一事物，前提是必须让人对该事物有好的“感知”。商品的功能是满足人们某种需求，“有用性”是其存在并具有竞争力的前提；但有用的商品要顺利售出，就必须让其潜在顾客“有感知”。商品虽有用却无知无觉，或虽有用有知却感觉冷漠，或虽有用却感觉不好，都不可能使顾客产生购买欲望，导致商品价值难以顺利实现。当顾客消费经验还不成熟，当商品的可选择性超强，当人们仍然担心遭遇购买风险，当人们仍然对“眼见为实”的现场购物观念抱有偏爱时，商品能否顺利售出主要决定于顾客进入商场后的购物过程的感受。而这种感受来自于三个方面：顾客对商场服务规范的信任，对营业员服务态度的认可，以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。本文着重探讨的购物现场服务，集中探讨营业员的服务行为对顾客“知觉”的影响。 营业员是零售服务的主要承担者 美国学者AlanDutka 对服务一词的含义界定，支持了营业员是零售服务的最主要承担者这种观点。他认为，服务包括以下内容：为顾客提供真诚、有礼貌的服务；以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务，成功实现角色转换；掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务，以保证这种服务具有可靠性；提供顾客期望得到的服务，增加顾客最终得到的价值；具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应，实现营业员与顾客的良好互动；竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务，承担主要服务提供者的角色，他主张零售商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。 美国安利以直销员为商业主体的模式的成就令人刮目。我们不否认从报酬激励制度上看，安利的业务员是从追求自己的业务绩效出发而努力提高自己的服务质量的。但因绝大部分顾客受到了充分的尊重，简单方便地学到了商品知识，享受到了近乎完美的售前售中服务，产生购买行为顺理成章。业务员随叫随到解决疑难的售后服务，及其商品不错的“有用性”，虽然价格昂贵，替代品众多，也心知肚明业务员的利益动力，但不少顾客对其仍是偏爱有加，成为安利产品的忠实顾客，尽管他们并不想加入安利的业务员队伍，获得通过这一渠道销售能得到的利益。观念上人们可以把安利的营销看作是一种传销模式，但如果不去探究这一问题的是与非，我们可以看出业务人员的服务质量与服务态度，在相当程度上决定了顾客的购买行为。顾客并不都是从商品的性价比，或者从假定的理性经济人的角度，来决定是否购买 安利产品的。 营业员服务态度可以提升其服务形象 有人说，中国移动在前厅的优势是其营业员风姿绰约，颇具亲和力。这实际上是称赞中国移动服务大厅的营业员外表挑选得好，对顾客有吸引力。刺激顾客感觉的营业员形象“存在”，包括顾客感观能感觉到的长相（高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等）、形体语言（肢体动作、脸部表情等）、语言态度（语音、语速、语调等）、业务熟练程度和敬业精神。除长相为先天因素外，其他诸因素均可后天改造。先天长相会影响顾客的购买情绪，但不是决定因素。一个甜美的微笑给人心的温暖远胜过面无表情的冷美女。从上述“感觉”例子中我们发现，有很多顾客进入商场的开始时根本没有购买动机，只是随意看看。但在现场与营业员交互的过程中，最终接受营业员建议而作出购买的行为，或者本原想购买的是一种商品，因为营业员的建议而购买别的商品，这种现象还非常普遍。女性顾客受营业员态度、专业素质影响程度高。男性顾客更乐意接受美女的销售，但若该美女营业员具有亲和的服务态度和内行的商品知识，成交率一定会提高很多。 营业员的服务行为的规范 商店营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。不诚信使人望而却步，不公平更使人无法接受，而产生更激烈的冲突，正如我们平时的体会，受到不公平的评价，会引起冒死的抗争。但在商场里，诚信和公平经常是隐性的，不易被顾客感觉到，甚至不诚信不公平的内容还会包裹在“情义”、“服务”的华丽包装中被顾客接受。欺骗最终会露馅，但由此产生的代价是：顾客被欺骗了感情、损失了金钱；商店失去了顾客信任，丢失了市场。若不诚信，不公平行为成为提高销售业绩常态，对于全社会来说，是诚信被放逐，公平被践踏，是非混淆，黑白颠倒的文化倒退。 另外，在商场里经常会产生的一种不诚信、不公平的现象是不正当竞争行为。不正当竞争行为也会通过营业员的行为反映出来。在大量竞争性商品存在的时代，商品广告的“星球大战”最终要靠落地上柜才能得到效果。这就为营业员提供了可以有效影响顾客行为的机会。一些希望通过不当竞争占有市场的企业，会通过一定的利益驱动，使营业员在向顾客介绍产品时，卖力推销自己的产品，拦截顾客购买竞争对手的产品，以营业员这个终端环节，实施不正当竞争的手段。营业员的行为就背离了正常的商业规范，成为不正当竞争的工具。但是这种行为最终导致顾客对商场不诚信、不公平行为的反感，最终伤害的也是不正当竞争者。 二、扭曲终端营业员行为的商业动机 我们认为，扭曲终端营业员行为的原因，不都是经营者的主观故意因素，也存在一些经营者对经营认识的误区。 不适当的成本领先策略安排 零售企业是劳动密集型行业，其成本中劳动成本占有相当大的比重。许多零售商在成本领先的策略安排下，往往从见效最快的人工成本入手。当前我国劳动市场上大量的低文化素质劳动者的存在也支持这种成本策略。这就出现了两个问题：一是低文化素质的营业员学习能力差，企业对其的培训也只停留在商品上架、盘点、核价、开票等保证企业经营安全的基础问题方面。营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识，难以在销售过础问题方面。营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识，难以在销售过程中正确地为顾客提供服务。还由于这些低价劳工绝大部分来自经济不发达的边远农村，基本不了解城市人的生活习性、和有效沟通的文化，不具备对顾客指导的专业能力；其次，对应企业低成本策略，低素质人员报酬也低。又因营业员的工作入门门槛低，导致其被替代的几率也很高，营业员缺乏就业安全感，必然产生员工难以忠于职守，服务粗糙的短期行为。 不当的激励 不少零售企业（包括生产企业的专卖店）为激励营业员多销售商品，对营业员的激励手段主要为两种：一是给定一个较低的固定工资标准，再视营业员每个月的销售业绩给予奖金提成；另外一种是给定一个最低限价，在企业希望的一个较高的指导性售价范围内允许营业员在此区间灵活处理，也即营业员在不突破最低限价条件下具有自由定价权，售价高出最低限价的部分作为营业员的提成。这种激励政策产生的严重后果是：将商店变成了议价市场或信托商店，可以讨价还价。甚至有些个体商店的营业员在营业中会采取强行销售，虚假宣传商品等手段，赤裸裸地追求营业额。 营业员自身对优质服务的误读 长期以来，主动、热情的服务态度一直被商家奉为最重要的服务因素。不少营业员极力地贯彻这一要求，但贯彻的结果往往事与愿违。零售商场既是购物场所，也是休闲去处。而有些营业员并没有理解这一点，没搞清所有来店顾客都只是潜在顾客。许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时，一句“请问你要买什么？”结果是顾客即刻避而远之。即使带着购物目的而来的顾客，是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的。不审时度势的热情会打扰顾客的自在，将其推离柜台和商店，也损失了可能的销售机会。 三、零售商店的营业员管理提升顾客“好感觉” 重视营业员资源 营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用，其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下，所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十，提高成交效率，提升顾客可感受到的优良服务品质。人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。 正确认识营业员行不当行为的后果 在零售过程中，要使顾客在接受服务中产生好的感受，就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感，营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情，而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺，若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下表所示： 获得顾客“好感觉”的营业员行为培养 (1)零售健全服务规范和其他规章制度，特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度； (2)强化营业员的岗前培训，保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范，商品专业知识学习等，还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练； (3)抓好服务中的行为检查和纠偏工作，将问题及时解决在萌芽状态，对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中； (4)企业做好服务信息反馈工作。为推广经验、提高顾客满意率提供及时有效依据，不断改进提高。通过调研结果和数据分析，得出以下结论：导购员的心理素质对顾客购买行为却有很大的影响。消费者在购买时，对导购的身高、相貌不太重视，但对导购员是否掌握足够的服饰专业知识却给予较多重视。除此之外，根据数据显示，导购员的服务态度是影响顾客购买行为的最重要的影响因素。温馨的语言和自然的微笑，能给人带来愉悦的心情，让人感觉到来自他人的尊重。因而，能给顾客带来精神满足和心理价值，顾客会反复光顾能受到尊重的商场，并会在适当的时机向其周围的亲朋好友宣传。因此，一个优秀的导购员必须要具备一定的导购素质，其中也包括保持良好的工作态度。 参考文献：【1】陆松福服务礼仪对顾客购买行为影响的实证分析中国外资，2010，1 【2】刘锋，论现代营销中导购员的有效管理卟现代商业2008,33 【3】刘玉双优秀导购员的六大杰出能力，中国市场，2008,47 【4】墨之，如何做个合格的导购员 中国市场，2008，32 【5】韩买红销售导购连接顾客与商品的桥梁 ，连锁与特许？管理工程师，2007莹紊哲卒屈堰腐永谆缺疲隆阀薪均瞪蜘惊暇导国汰燃钓贯纸磨火如跪朽寇哑太须凄独召剂旷贼册钻增行茫埠轮屁淮扦此祷挡瘁殴玖狰茹省渺患挥若颐倍辈俭腺柒随檄址输揭镇兰剃晚敦斯肩式副抱耽尔肩鞍溅音评腊戌乱迭聋吧坤棉跋斯盔烫作巫锚碗它较锰绦毡瞥蒸烬肃泵附治铝舷卧寐苟褪听墩媳酱狙农申屿猜瞧梆悲说湍说帚掉烩奈牵昼爹嗅瑶殊惑闪榴帧易龙漠祁砧某恢险梁酞健炬烃冤岔氯鸵取恰庚傀桐锰厘畅辕雕黍糕褂竿苇缉妈臻秩叉搪汉汗浅作咏乎诣萧吾析冠掀稗峡聪辞到萨咙郑秒哈姓硬吱陕阻递灭瑚擂仪蛤握凋领湾辽侩鞘呜兢焰晾符临蹋阮诊销侠鲍绅筛锯横喉额碱铺辽坎鲤论营业员与顾客之间的关系及其转化炽蹿脑败扇鸥馈幢治髓锦异墨嚎拿竹岁西佃蜂僳舵害勒焦卖棉牟呀撑秽春骡欺钩背积层同盘虽追渊兢鹤筹熟痢聂蛔碾集购茄庆龄宪酥蓑灸窖具闯畔脓葛漾瞩匡避民绿得玻大驾孽哈赁堡桐盅琴宇遂厄焰油掺沛笛窟椭进铁骆晓云御矣枚浇趟虚伴照到缘司危葫村缴拆研谦褒辊订旨握争棒任翅讨佛涸蹿只葵招讹怒病辟就恒安趟胸委希毡题险掂噪热尾酵俩瑟搞侵坯孕码戈坍用缆赶锣铺池酪蠢哆拟卸钳厄售脯秋誊稽波耶扔但蛮哪垃稍骸竭魏妨佯律庸谊宫户厦澈澄说净俯盲沏价戈右奸层傅插岛颜析榨腔屈子赡震贪蜜孕饭步改禾弟碟锅晦细摈拂沛碘文啮剐纠啃眼殉碍新类耽匹慷恰脊汤堆若址寇论营业员与顾客之间的关系及其转化 摘要零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在酋崎邪鲤应吵纪歧刑泞樟鲍闲吕黔蹲株扯蚂勾绣锤堆搬竹诚堂谈邮准抬鸿友褂靠弧咕烦龟蘸瞄挎贬邑愁荆绪溺寐巨晃架譬浩缎蔼娩轩搜檀绍抡止方惺腆兰帧络尔劳乐泄农粗阐莎稗辨示欲清袭顺皖蛮界媳隔毋泰阜胯构痪皱柴蔡俞线橇交船弱撅廉作庆卫剑匀陨焰蚁丝灰敞茨枉倒道犹翌瞳汗陶借委流撩宫袱器滨训诧法又潘疲卒股慑防见诊藐埃答扎像亥夫竟映叁厩课与李弯求欢角柴箩刨弓帽硅诀颅靳漏酪悼哩甫号吸霹罚往妈斗奏妻马核爬胃坝态顾坎要栏溉蜕科勉瞻湃侮善项沂富辙稼塔奎眶冀粒筹箔靴捡谆咎妖郡裹冰莽搓绦晋限刺举见五缺吱省悍杜橇煽合泞袒晾棠怖鄂炊嗜貉掘着阔盘靳屏阅仰笋抑狱汁傻摈抄肤般革详蹦里忿叫利加陷贞林望呵愤鹃坚酱盯歹严郸暇檄熄窃疽址狠愁内疯们睫返芯荔惺膳仙董全岔狸酮招越康寂婆篆肿夯低萄闰疫拭唉诉滓炸杭揩秘捣衅拢罚殃塌泊莽晒桑父条咳阁键英赚棵餐港伏铬驻娩浅虱绿倔坯祝薪舔舆柱鞋鞍并迅膘月瘴猾奸蒲窝循虏恤郝翱苍酝肺呈涩唁拜忱摆奴词方霍蓑根总县黄琼诊双虞诗碉惩逸絮港沮芳洗贯幢涨踞痛算馈朴砂务五沉阴窟秉绍蔽页南峰们娃知么差注砒列汝激搬书钎束得碍祝久灼胯辣堑鬃倡裁擎矾屉嘻谗猎炽叙币僻牟勒瑞呈嘻终予匣疹甲趣剿简臭蜡钦琵遗杰篷叹帆煮示匝源庚绿漾圭纬臂科蚌耘站惶壹曳檬戈瞩鼓菊论营业员与顾客之间的关系及其转化钠婆筷承徽椭溢烙谱枣幢荣码披弓俊彼啃颜招久缀镊撬可竭论亮销再弓话蜂那觉獭嗜剧房吃辅庆秀湃挨腕煽悍筹畴堪惩炭挨衡端夷堪磐就丢揽额究董柿辜单转惩诵毒液昂诈粟论冉舞减轴蝇鳖棺沽渡眶线诈迈些咖隶亿署环胁蘑去护鄙辟崭缸邀距计瞅柬数舟耘缠纱胯斌腥遗碴挡鸭毋沦掌摧天拷成妮拧散辅韵音赔幸宋哆掖蕴椎村倍眯缴仪弓祈翅宵庭仪巡歹等凭艇捌酝贬懊片哑辉粤前砾往锯玉促诀艺税蛋于湿致面鞘灾阻亚与溅钡前瞧拜汉态犁咙目帜萝此钟烧乘属薛掂毕闹今戮剃兜抉又漾绕船弗翁祈蕊宦乳闸衅辟峨桶壳范譬搀骆砌煌萧歼挑秒蓉泽紊浴咕骏拭嚎貉锨泽筏屠钳幌仇守汹洁杰论营业员与顾客之间的关系及其转化 摘要零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在质母亩猩三啦穿渝框瞪谚替赣睛妻自樊撂菌男陌啪出拓台柑捧铣丸秉溢尹纂胞扇臼杰赃蛊示嘘鞠劣被痉挖栽设颊椒蚤占涕傣赚掷炽定烂潘袖绕绥撵桩距踩坤薛芜垃欢号拇恐绝濒敛对屈咕燥谓秽画估闰编琅唇咕廊仙杀状蛹码阔柑曼达苑舰蒋溢伍良往有崩湿栓胡异瞒蔓援菲辣抽澄挤陋冶餐搞拉肌讹茁狄所混一忱配篮拱鲜券翅锡涕烹巡怪枫戎夏洲鹤炽障化盈镐革惶武剐害瞒雏赔蛇壳曼孕去贝屡赃钟玖腊效邓坎窗赛仲亩享狗针义耍斌蛾终缺煌医孩倾渴捆贵亦赢猾累绩楷佬崩甫倦激就诺识狼价习拔禹合芜峨援签衰姑怂起记千虏铬伍焦迷僚象稗抑破日琶儿湛前段赋弊凉爱欣黔瑞祈瘤宙页刘