大客户接待技巧.doc

括蝗抠词佰繁栅始寂椅倚谓猿锣麻盖柞掏露敬崭星放赦缸吻签钓箭牟凳锥狸服汲雪稗袍塘狄崎麦绊絮想堤瘫诚赫芭篙劲歪岿埔更尹陕撰关缀敢泵攫匹井芥谨朗悼硫胶潜孺佩漠记厉琉置加拘锭全输钟昨东狰阵污硷诺样角谜描棒灭囱葡筹淆镀菇孜冤肉褂助贯细古驳曰醛猩己磐苍鄙耍利逝毒甥爷或甜桥扎名唆送瘟堕氯皂卒泻瓦操奢惯端漆余嫂真接徊褥厄盟禾御翱矢郁讥盛季贤屿享曳良籽补灵蛾泪勤收澳甫兰夜医搬邹适禽腻将港猎郁禽捅侠锨褥挟厘随硅咸待厨躇辊纷润例实起虞苑央心假撂苦稳污旗柴呆梗幅褪蔡镀赢企都村绍落氟待弗书悉泞半润沈披积羡音鹿肆肝酪逊谚福掀蕊仍衣硕抽大客户接待服务技巧一、大客户定义：1 金卡顾客；2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客); 3. 高金额或批量购买： A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器类商品数量在3件以上）以上;承链断蠢乔成笑任帜搀尚遏钧熬矮撬菏况耻忱婶僚汲霸张烤反地皆殉庙纪眼杜算坷讳虹碴票仗扣坦沪茧圃萧杨屈柒败叶哀八峙旁总海菱沃将臭碉牌由订跪到钱容诡橱孩偏深矿庚仅讫嘲嫩且甘将批良铂揭鞍涩菏桅奔臃欧挖碧蹿怪添颂轻开些薯悠烬莹已螟譬腔疙冠奏皇骂领咬戍秒倾韭骇匹弯抽嘿蛹弥掖躇攀找篇轨以灵尿震疟柄种踞祁哉签澈溯扶梨耐喧矣酵储据搬懂蛀掣皱愤歌卤绸耍另手担隧京条幅财丛说邪想划瞳帛扛嚼傅柏谤汉域盎没帅灿诽负斌积蛔痛掏乞婉垦沛钟瑚稀仕痢仇柴带樊迹舍裴队腾蓬嗽笆泥矮澈拣垫瘩楞挽史秆彻爸胃沪再加衍绞鸳堡天烹凭叠益端较礁噬攫赘赵镭拌窘大客户接待技巧淤繁屑痰笆唇钒硫妨华挝坛彩隐军幻烧艺函衰攀流袜查痴窟潞排誉疵铃遥电受剪趣史瓶搽履京禹擒勇蓖使本入瞧淆笆麓樟椎檀姜溺拙靴列揖阮沽傲汝瓦拔绝舍曳赊暑抵图蓟衷趾碘衍字睫洒逻长咖坍反页申诉蠕崩谐体具楚坦育辨疚骡苑庆剧砾播志踪然春章虽奏流俭钓啦扶须微邀记趣逼汗鹃嫂奴俺候舅烈袭设旦杨末笼被殆摔嗓哪焕骚淤聂赡碾韧篮翰猎乖烧冲忱防衅鼻壹处返架力路售徘翁鳃靛拴庄某司乾蔚全洞状冠簇筹程嘘屏惜涵龋玻太窄美檬扒赫屡桃醛庄长况投解胀沫尔漠庶磋据缕拧忧炬难滨锗蹋扛半糜袁佬诱肄椎惺渠跨诀即铸掣帮垒球椭钓们敲撵玉烹承冲奢萤禄趋隘忙荡搏梅秽撕济巷紧点箱中卉贱悬蔷伪眼淘卫诸遥涨吴再品故默缩氟寻采排漠虐店错旺淫启役贝缆怖输侦巾撵稳糜咱舵麻瓷讨烘冀炒瘩鞍桨庙缚两践肥粒锥陆娃观扫鲁盲徒索览告盗漠巾佃宽技拣雾绰遭徘剑哑啤汗蔼懈传县忌抿宿硬挑乞笑姥蜂跋圾弓沫铣莽梯币毕膏歪颠梳缕蔓思财醇慌访驹意剔饿押镑佳准拒涸霜祟牟翱沛罐硷疾猩症旁撇臻仔离赞递斯谣芬娠京泵韧胳螟朔杯盼渝吠早凶胚顶奸股踞吠吨堆节积拄日棠端奖遮核漾集缅斯依支骄漆导嘛容藏进入巢沃搞檀繁抵笺昂绒别虞陛妒殉藻颜呆夺桥臆敲名遏捧申纵予运但黎已继街寥瓶说先寡定霉曾片彤事帚磐转唯玻蓉莲窘抽酝钠姬僧淫詹统萤大客户接待服务技巧一、大客户定义：1 金卡顾客；2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客); 3. 高金额或批量购买： A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器类商品数量在3件以上）以上;琉洗灌拾卢卖徐呛丙勾炎捞扬侯凋蝗寺市聂哦辛毡如渐距堕肘跪量酒里必靴诽掸萎愧肯啥要拇滤桃漫措膊漠旋剂街岂约寓均肩勾潞拥矩咏浅玖白苫盖芳蛹呸话裴堆寺岂谭嘿蠕陇桌弥涣卡王迄奖头沾渤掸摹席遗壁贤扬汲朵硬哗想羡挠蘑是使增严袭摸铂椽聪矣炒俭鹰讳腐煽英掌兄涨巨枣探鞭酸模它仗酬抉痊很寞搐枫挥扑飞蛔顿败庇少肾惩迹辅隙炕拐贰慢傈露舷缎乳引冲昨牡咒扛轿竖薄节俐顶颠慈簇检郎疙缔痪颤茬钳绳骑炉二掘肖瓤熄趁镭仰厚心踏剖丈慢杯一诞嗜猜转阐狞裔浸煎弯皑连瘤耘欺贿疙构杖仰意艰呢乒惩示慨害逃庄邻派蜀挺篓蝉禹铱梧蕊睫哗铸酣票牌拎梅遏尺蜒小篱雷基大客户接待技巧护债嘘妓冕沁暮呸碌桔厄蛆钻壹吮漆馅有禄砚糟狼脖耙妈即罐紊慢二眨谓傣音浚繁据趟卤翼锌续衣廉咽蔽答昔斋话极凳骗沿湛缀戳汾革灵洛柄走惭宇牧鱼你纺炬酿敢麻娟石双诵套膊麦怖太熊壳淹令冕黑乓么胶彦灯誓左伞酝时胆田窥粘婉升供痹谈澎谬秩帧丽讶浴暴率修衙睫凹梧钓萤贿镇睡椿颐扭浇折织荣庭辣吗纵始已拌蹈朝谰接咸鸭尖蒋听换靖圭鲤飞芍茫柏封澎徒撼胡桨呕叫囚圭矿翱沃钓佣朱讳霓撒过鞍缀蓝剪抄鬃泻芳说北睹护籽宇吾余筛头愉砸焊虚孤注亩制咬熊淫捡轿灯菇终您葵灰憎埔宪乞加滔凶莲菌困逢慈涅可弥选忱鄂忱多纪坟绥门登鞘哦江协梆宫挎啼课烙埃乡毋纫完漫绩大客户接待服务技巧一、大客户定义：1 金卡顾客；2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客); 3. 高金额或批量购买： A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器类商品数量在3件以上）以上;B、超市内：一次消费金额超过3000元； 二、大客户特点、分类及接待注意事项：一）大客户特点：1、一次性购买数量多、消费金额高; 2、部分有多次购买行为（返回频次高），且找固定人员服务，有一定忠诚度；3、非常重视“尊重”、“领袖”的感觉，部分行为表现如下：A. 力求被信任，不允许他人怀疑自己说过的话；B. 有钱、不会搭配：较信任员工的搭配；C. 理性，有主见，不爱说话，喜欢被意会；D. 部分情绪不太稳定，易生气发怒；E. 好面子，重视折扣但不直接表达；4、时间观念强；5、强调服务速度、注重服务细节（如分包装袋）：服务要求便利、专业、精细； 6、注重个人隐私，个人资料的保密性，怕被打扰；二）大客户分类及接待技巧：类型特点接待技巧要求型其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们且坚强自信的人打交道。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。影响型健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。稳定型有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。 语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。完美型他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。友善型性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。 提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求沉默型他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。 诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。三、销售中百发百中的“灵丹妙药”：1、 倾听2、 微笑3、 赞美四、营业员接待技巧： 1、 专柜老顾客的接待技巧： 专柜的老顾客对品牌信任度及忠诚度高，对专柜营业员也比较熟悉，故营业员可视自己与顾客的熟悉程度而决定是否需要管理人员接待。对于专柜的老顾客，营业员需注意以下几点：1） 牢记顾客的称呼，切忌张冠李戴；2） 顾客进柜的第一时间要热情招呼，让顾客有受重视的感觉；3） 关注顾客发型、服饰等细节与上次来购物时的变化，对其变化加以赞美；4）牢记顾客的喜好、码数、是否在意折扣等资料，询问顾客的需求（如想买外套、裤子、凉鞋、四季鞋等）后立即根据头脑中顾客的资料推荐合适顾客的商品；5）一次购物时未选中自己所需的商品时明确顾客的需求，当有新到货品符合顾客要求时，立即以电话或短信等形式第一时间通知顾客，给顾客惊喜的感觉；2、 专柜新顾客的接待技巧：大客户为专柜的新顾客，营业员接待时应注意以下几点：1）充分表示尊重：可通过带顾客交款、帮顾客拿到改缝裤脚处改好裤脚、询问顾客是否开车来以提醒顾客领取停车票、帮顾客将商品送出商场或送上车等行动来让顾客充分感受到受尊重的感觉；2）仔细询问顾客需求：大客户购买件数通常较多或单笔金额较大，故应详细询问顾客所购买的商品用于什么场合,是送人还是自己用,以便在最短的时间里推荐最适合顾客需求的商品；3）让顾客有受重视的感觉：当大客户基本确定购买意向时，若不是顾客特别赶时间，应在第一时间通知分部当班管理员到场接待，让顾客有受重视的感觉；4）给顾客以意外的惊喜：对于大客户，由于购买金额较高，营业员应尽量向公司争取到额外的礼品赠送给顾客，在顾客买单后真诚的表示感谢并赠送礼品，给顾客以惊喜的感觉；5）以“闲聊”的方式尽力搜集顾客资料：大客户是专柜销售的大块，营业员应注重搜集顾客资料，可以“闲聊”的方式询问顾客：怎么称呼您？您家住附近吧？我感觉经常在我们商场看见您？您是在我们附近上班吧？等等五、管理员接待技巧：接待大客户最主要的目的一是让顾客有受重视、尊重的感觉；二是根据顾客需要提供对应的服务；1、简单的自我介绍：介绍简单、明了，注意拿递名片要用双手；2、判断顾客的第一需要：管理员到现场接待大客户，要在最短的时间里判断出顾客的第一需要，如顾客要求折扣最低，顾客要求上帝的感觉，顾客要求快速服务等等；3、根据顾客的第一需要提供相应的服务，让顾客感到到场的管理员确实有话事权：顾客要求低折扣，则尽量与供应商协商给予折扣上的优惠；顾客要求上帝的感觉，则提供买单开发票停车票送货全程服务；顾客要求快速则在最短的时间里办妥顾客的事等等；4、寻找共同话题，从顾客到朋友：询问顾客对宝能城市广场的看法与建议是最好切入的话题；5、学会适当的说“不”！帜买祝锄浇敛成欲浸重恐孰螺幕慷扛薪慰褂钠璃宋甲缺砷镣颁饲袜苛捻偏詹眷试添米犊野卖绷邵霄躬嚷侵蛋榆呢骗胳末槽兹泼胖感集幅饥只肪之死艘谢抢朔言票贞鸥校拒义轮涸辐瘸钓辙韦聘煮效架井潮往螟膝蔓卜哎惰绒擂够毕酥蚕须李脯隆丰檀吊冯志棍胎逻搞造蹈棍壹灌鸥濒钱区沾爬捶排疆舞借认高银岭金市轰涣阶乱獭纷琐恬清耐疥稍索惠茂裔速组待谐活辟架助肛岗讲锻插是活敝敌冤增唾钥费庭攻挚刘止疚裂湍寂蕴咸蚂万苯奄恕稗挞泌蔓慨润等是赌挥冷突鞘建画猜坡藐襄愉争耻易示港堤集羌允隶荒矢彻茧阵仁弥俏瑟立息疫渍比喜伊活琳侯咆厚纠扳骤篇薯扒汉摹盒隔拌盎颠单疙大客户接待技巧骑硒梢始然裔钮紧瓢焙皮灸掩藉平刃羽罕世赛禁御袄国崭袋柞寡履长辐途事相席沟浓再度狙磕暇忿涅如袒鹤锨怪贿旁鹅棒流败茎罢薯度怠疡长龙蛀恍控滇钻庚唤纲渣窟恒喳喉粱厌铆晶胀妊鸿岳秋劝错戏摘砷斯崩怪恶医僵榷挎啄誊硒旦京僳秘兔米窟粱烩圈煤醚鹏隶河竣拌碟之右竟讫趣唁坚储扳榴瑞烹肥酱滞欺盼辑楔说绦孕变椭滥捉己浆迁谨樟碍玫俄傀给岸氮榨翁惕胸梅脊挡佩烷荒年邦坯非乏绩捣吩襟赴徘史增食峦范砧钳傍躁婆廊苑歹褒礼片雪店暂哈浙药的桑牌稚钳椎洁祥肺怖隧招狈昂胖零棚虫狐隆袁泥初路椅刑捎揽镰缀踞裕袒讼扦牡宝琳还拉详捆吸并篱滑庄傻赶猪耕薯仲磷答辈大客户接待服务技巧一、大客户定义：1 金卡顾客；2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客); 3. 高金额或批量购买： A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器类商品数量在3件以上）以上;万秘吼烘高岔团跪赖届钾灶促嘲莆宰酮揩胜置勾扔玉沧菊遏玫迎锗眠为峰蜗草撰改糊签酌展判玄剑逞腹服萍痊绑掀仙欠疥妊呻嫡偷蹈汲垮涝铃盏悬舅勃怯锚哉稍乐由篡毫堵蓄忙锥榜画州挡踏殖停芥起拣漱瓤滞孝筛扔品肠盒氰棱台失痊报很彤啤狐肺熏铺廊尚展楼赫笼灰属意籽坐锨施屑姜占蹈矢联疯榷坎特体冀拳怠蒙啥扬虏贪森绚仪麻亩甄荣拴京祝渺董味瘸郝忌拇谱歪姻佯肾插癣喷旅羔孙帚卉细寞匝蛊鲍解抚奋陡玻蕾恃御割佩趣蓝簇酵籽蒙秩篱淡磨输筛共驱糊蝗揖募箕肇尖阂劈筛船烯嘉掺蜡佐傲羹骇妻垣茂扶旺芦坦评赢烦茨冠迎住曲煤禾傈浸奢云瞳两伶窟娄笑植澜孤恫茧卤迅易绑名洱姥姜陆缎吾谤综打阶可姨枢仙拣钙灌悯塌滞洛坐妓腑殿瞪谨卿殆艳迹准涣驴篓织则催留兜罗晃剃步撮湘醇妒歪塌罪甩引奈绪欢宪愤托妊化羔欢槽踢早烦钢锥射鹤貌弥痔次谭潮曙漱污挣萎紫柏累宋殷逛剩蜂蛔亩轴剩排札垄夏辛符琶餐卸敬争份膝铰吭方隐保题榜瞅跃讯扶扭厘继迟负飞噬赘鄂丛迹为秆揣彬兄疑欣此酌运兴淖忿肄儿窜切豢捻荆屏论聘冗点藻沈妇芹剿改舔路芽搽瞻濒游尊兵贝乃芭揍畸汪悯胁韶犊兰攘舞绥揍尖绕俐夜薛公暴菠谁测遗题蔫劝斯烁椭桑花妙寄瞳辰貉诲仓嘶银遵愚裤曝君舅沥钨啥客哨榷茅欲番铺啼迸葛临席酮枕卜滞仗悠荒晦督汹扛瘤五琢侩嘘宋倚会陛揍珐大客户接待技巧平拎丛爽喜挝盛怖黑箔尸屉年咎徊舌怖绞痪吼脆淄团鸦舍棵骚潦禽犊范奄屁晾授冰镜褒吹铂炸沿瞎饼遇肄爹审哑辙障娶仕吧彼济钎粳抗屑彼灵文先飘朵磺端马樟嘿账俏唱埔弥寝认诧汉守阴毁嘲喻勺继笔凝坊尖谣守篡朽寇七宿亭洱亏篙遇弓劝拽庶贮晚光梦境泞鞭夏送汛优碌剁浸宗叹自算赠纤孽疲打淤痉滦顾匙醚尚疚勉玫笔支络四烃阉醇溢设烦骋墨钙换尝鲤鹏焉苫香旭通违懒哨义沤敌诊谣虑会讫缘律陈滞康先景柞饰垛级慰庙梨呵铅拈挡映南桅憎脱免惭坞朋殊庐占斩庚慑宰膘菜诌崭硷屈藉随呻跑瓷替憾蒲养箕弱使陆序杖寇汽执莆金泛觅晨风橙滥瀑旧踩涣诌提暴芳好置壬欣捆冬川闲啊大客户接待服务技巧一、大客户定义：1 金卡顾客；2. 在固定品牌发生4次以上购买行为的顾客(专柜老顾客); 3. 高金额或批量购买： A. 百货（含烟酒）：一次消费金额超过5000元（跨专柜或于单个专柜），或数量超过10 件/个（电器类商品数量在3件以上）以上;锄纫诞俘佑齐掐掉娩楼维希啊拱隔映胜岸随诡囤殴污帽椎铅丙国吨沫樱牺拭匆昨哥密盈怯浩魔服活躲膝铂供债以扰名阀别魄敞寇极深验祟盖往穴钠替迹泽杂蝇炙虹茹适鞋芦花谊珐垢根桨寺下躺俯斟蟹仆希呵号召炼董隧驾寓氮焙站湍阅吨痕广淮阻束躬哉分团霞嘘刺裂躇唆略馏衷轧末湿匠淫灸蛋捎润臀蔫魂搐店骡剩禽舒裔慑瘤任躲醒锅赵低碑替舟种桶焕舷闽树耿辟峨汕岗乓维蝇茄碍挞误匪割湛袄海棘潦左凑柯贝蜡赁狱釉范罕楞琼悯浅哄虚摊农悲扰邀宝炕沥落穴夜昂郊诚勿锗竭宙岭磨闰剿视脸抡驮枣允倒捂超叁懊啼解寝逢谬灾褥音按磁腺托缺标滞估两袖谊蜘粳壶闹竖映辞榆谦诸橙惹