世贸中心物业管理方案样本.doc

常熟世贸中心物业管理方案第一部分服务定位及目标1 服务理念 立即、热情、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，连续发明愈加好。2 服务目标2.1 维修立即，保持设备完好。2.2 卫生保洁情况良好，保持环境清洁。2.3 绿植、花卉养护立即，成活率达成95%；2.4 业主（使用人）投诉立即受理； 2.5 整年服务中通常不合格项不超出5次，严重不合格项不超出2次；2.6 每三个月在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%；2.7 不发生因管理责任造成交通事故、消防事故和治安案件；2.8 有效投诉通常问题在二十四小时内处理，重大问题在72小时内处理；2.9 每六个月向业主公开一次服务费用收支情况。3 项目管理机构3.1 项目管理外部机构3.1.1 常熟狮城物业管理在常熟世界贸易中心商务办公楼服务中,设置常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理领导；3.1.2 服务中心所服务对象是常熟世界贸易中心全部业主（使用人）和大厦来访客人；3.1.3 服务中心一切服务过程，必需遵守常熟市政府部门相关政策、法规和要求，接收常熟市政府相关部门监督和管理。 常熟狮城物业管理常熟市工 商税 务劳 动交 通公 安市 政物 价环 保常熟市物业管理行政主管部门、行业协会常熟世界贸易中心大厦物业服务中心常熟世界贸易中心员 工业 主使用人访 客3.2 项目管理内部机构3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，依据和业主签署前期物业管理服务协议，围绕物业、职员、用户开展管理和服务；3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实施经理负责制；3.2.3 服务中心四个部门分别设主管，主管为部门责任人，在服务中心经理统一领导下，负责各部门工作安排、落实和检验，各部门之间实施分工协作制；3.2.4 各岗位服务任务关键来自于岗位服务规范要求，服务中心经理和主管安排，投诉和检验结果等多种信息反馈；3.2.5 服务中心在大楼前台设置接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息搜集和处理，负责接收业主（使用人）投诉。管理部物 业服务中心投诉受理、检验结果保安部员 工设备部顾 客保洁部4 服务中心经理管理职责4.1 负责年度、阶段服务计划和职员培训计划制订，并督促、检验各项计划落实；4.2 负责管理服务人员招聘、录用、安排和调配；4.3 负责财务计划、经费开支审批和服务费用收支情况汇报同意；4.4 负责重大事项决议和日常事务处理；4.5 负责和业主（使用人）沟通；4.6 负责严重服务不合格项预防和纠正；4.7 负责职员思想教育、安全教育和日常管理，并负责对职员业绩评价和考评；4.8 负责关键服务步骤督促、检验，遇突发事件时负责现场指挥和调度；4.9 依据满意度调查结果和多种反馈信息分析研究服务中存在问题，制订改善方法；4.10 负责定时向常熟狮城物业管理和业主委员会汇报工作。5 管理职责分工5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理和会议和商务中心管理；负责绿植、花卉部署、摆放、养护管理；5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦安全保卫工作和消防管理；负责大楼前交通秩序管理和车辆停放管理； 5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备维护、保养和修理；5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦环境卫生管理工作；6 管理制度6.1 服务中心职员在录用前必需进行政治审查，对于政治审查不合格人员一律不得录用；6.2 职员上岗前必需经过不少于5个工作日相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位职员必需持证上岗；6.3 职员上岗前必需熟悉常熟世界贸易中心大厦基础情况，必需了解常熟世界贸易中心规章制度及岗位要求；6.4 职员必需服从命令听从指挥，按时上下班，按要求交接班，按各岗位服务规范要求要求完成各项管理服务任务；6.5 职员应自觉珍惜大厦设施设备，节省用水用电，正确、合理使用多种工器具；6.6 职员应自觉遵纪遵法，应自觉遵守常熟世界贸易中心规章制度和保密纪律；6.7 职员不得有下列行为：6.7.1 上岗时擅离岗位或到和自己工作无关区域；6.7.2 上岗时闲聊或干和工作无关事情；6.7.3 上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；6.7.4 迟到、早退或不按时交接岗；6.7.5 使用业主单元卫生间；6.7.6 私自动用业主（使用人）私人物品；6.7.7 当面顶撞业主（使用人）或在办公区域内大声喧哗；6.7.8 用业主通讯设备拨打私人电话；6.7.9 非上岗期间私自进入物业服务区域；6.7.10 不按要求佩带胸卡及服务标志。7 考评措施7.1 职员发生违法行为给予解聘；7.2 职员给业主（使用人）所提供服务，每出现一个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金100元，责任人薪金200元；30天内连续出现两个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金200元，并解聘责任人；7.3 职员给业主（使用人）所提供服务，每出现一个通常不合格项时，扣除所在部门主管薪金50元，扣除责任人薪金100元；7.4 职员被业主（使用人）投诉经查证为有效投诉，每次扣除被投诉职员薪金50元；同一部门在30天内连续被业主（使用人）投诉超出三次，扣除所在部门主管薪金100元；7.5 职员有本制度6.7条款所列行为，每次扣除薪金50元；7.6 职员因工作失误给业主（使用人）财产造成损失，由造成损失直接责任人负责赔偿。第二部分服务方案一、管理部接待服务方案1 接待服务标准1.1 安排形象好、素质高、能进行日常英语对话人员负责接待服务工作；1.2 大堂前台安排接待员全天值班，接待引导来访客人，受理业主投诉；1.3 落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域现象；1.4 接待服务员熟悉大楼结构、业主办公位置和联络方法，做到邮件处理无差错，引导指示无差错；2 接待服务控制程序2.1 范围2.1.1 适适用于服务中心对接待服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护控制；2.1.2 内容包含来客通报、验证、登记、指导，业主（使用人）投诉、提议、问讯受理，投诉回访和邮件收发等。2.2 职责2.2.1 服务中心负责编制或引用接待服务规范，明确接待服务员工作要求，并确保从事接待服务人员得到相关文件和培训；2.2.2 服务中心经理负责确定接待服务工作范围，负责接待服务质量及效果评价；2.2.3 管理部负责要求标识和追溯方法，负责对接待服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责接待服务用具进货检验、防护和保管；2.2.4 管理部主管负责接待服务工作安排、监督和检验，负责接待服务员教育、培训和管理，负责组织接待服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；2.2.5 接待服务员负责来客通报、验证、登记、指导，负责业主（使用人）投诉、提议、问讯受理，负责投诉回访和邮件收发。2.3 程序2.3.1 服务中心依据业主对接待服务要求，经过招聘方法确定适宜接待服务员，并明确其岗位职责；2.3.2 前台接待服务员在当值期间应按接待服务规范做好来客通报、验证、登记、指导工作，认真受理业主（使用人）投诉、提议并立即进行回访，按要求收发邮件和处理出现突发事件；访客来访情况登记在来访记录表中，当值期间关键情况统计在前台服务统计中；2.3.3 管理部主管应定时组织接待服务员对前台设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；接待服务员应自觉遵守服务工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和接待服务工作无关活动；2.3.4 管理部应给接待服务员配置适宜工器具，接待服务人员应按要求要求使用和保养相关设备及工器具；2.3.5 管理部主管对接待服务工作质量进行检验考评，实施服务评价控制程序；2.3.6 大楼内办公室、商务中心、会议室等经过区域图和标牌进行标识，方便于接待服务工作开展；2.3.7 制订处理上访应急预案，对全体接待服务员进行应急预案培训和定时演练，当上访情况发生时，当值接待服务员应按应急预案要求进行处理。3 接待服务规范3.1 接待服务员任职要求3.1.1 政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度； 3.1.2 身体健康、品貌端庄，身高在160cm -170cm之间、体重在50kg-60kg之间、年纪不超出28周岁女性；3.1.3 会使用电脑、能熟练使用一般话并能进行日常英语对话。3.2 接待服务员仪表、着装和礼仪要求3.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，着工装时应保持工装洁净平整；3.2.2 不得佩带要求以外衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3 留齐肩发，不得染颜色怪异头发，化淡妆，不得使用气味强烈化妆品；3.2.4 上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味食品，身体口腔不得有异味；3.2.5 上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.6 站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统一标准；3.2.7 遇业主（使用人）时应主动问好，回复业主（使用人）提问时应使用一般话（必需时使用英语），吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；3.2.8 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。3.3 接待服务员交接班3.3.1 接班服务员应提前10分钟抵达岗位和交班服务员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班服务员不得离开岗位；3.3.2 交接时接班服务员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班服务员处理遗留问题，并将交接情况填写在前台服务统计内后署名；3.3.3 交班服务员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班服务员清点岗位上公物，并在前台服务统计上署名。3.4 前台接待服务作业指导3.4.1 无人员出入时，应按标准坐姿坐在岗位上，22：00至7：00能够在大堂内合适走动；3.4.2 遇熟悉业主（使用人）出入时，应起立并微微点头示意；3.4.3 有外来人员来到前台时，应立即起立并主动问询，在了解清楚来访事由后，用电话和被访对象联络；3.4.4 被访对象同意接见，请来访人员在来访记录表中登记后，给来防人员指导至被访对象所在位置；3.4.5 被访对象不一样意接见，则应以委婉托词请来访人员离开； 3.4.6 被访对象不在大楼，应问询来访人员是否需要留言或等候；需要留言则请来访人员在来访记录表中登记后留言，被访对象回来后立即转达用户留言； 3.4.7 若来访用户有急事但被访对象不在大楼，则应设法和被访对象联络，帮助另外约定见面时间；3.4.8 发觉闲杂人员或遇来访事由不明人员时，应劝其立即离开，必需时请保安帮助驱逐；3.4.9 有业主（使用人）需要临时寄存行李物品时，应在仔细检验好（必需时应开包、开箱检验）行李物品后办理寄存手续，不得接收珍贵物品、危险品和违禁品寄存，对临时寄存行李物品应认真登记和交接；3.4.10 所收到邮件要在发放表上逐项登记后才能发放，发放时应该请收件人在发放表上署名；3.4.11 无特殊情况前台接待服务员不得离开岗位，确需离开时应通知管理部派人顶替；3.4.12 当值期间所处理关键事项，应立即统计在前台服务统计中。二、保安部管理服务方案1 管理服务标准1.1 保安服务标准1.1.1 保安时刻保持着装整齐、仪容端正，做到服务规范、执勤文明；1.1.2 保安熟悉大楼环境、对办公楼实施二十四小时值岗和巡查，阻止未经许可人员进入，确保大楼安全；1.1.3 熟悉多种突发事件处理程序，立即、有效处理多种安全隐患；1.1.4 接到业主（使用人）求援后在5分钟内抵达现场，必需时对相关部位实施关键监控；1.1.5 正确使用技防设施，按规范要求统计保留监控资料；1.1.6 办公楼外地面交通及车辆停放有序。1.2 停车场管理标准1.2.1 立即有效疏导交通，指挥车辆动作规范，车辆进出有序、停放整齐；1.2.2 按时巡视停车场，阻止在车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等现象；1.2.3 立即处理车辆刮蹭、碰撞、损坏后所引发纠纷；2 保安服务控制程序2.1 范围2.1.1 适适用于常熟世界贸易中心办公楼保安服务；2.1.2 内容包含大堂值岗、楼内巡查、突发事件处理、楼前地面交通管理、停车管理和消防安全检验。2.2 职责2.2.1 服务中心负责编制或引用保安服务规范，明确保安服务工作要求，并确保从事保安服务人员得到相关文件和培训；2.2.2 服务中心经理负责确定保安服务范围，负责保安服务质量及效果评价；2.2.3 保安部负责要求标识和追溯方法，负责对保安服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责安防设施和消防设施定时检验；负责保安器材进货检验、防护和保管；2.2.4 保安部主管负责保安工作安排、监督和检验，负责保安教育、培训和管理，负责组织保安服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；2.2.5 保安负责常熟世界贸易中心办公楼大堂值岗、楼内巡查、楼前地面交通管理、停车管理、突发事件处理和消防安全检验等。2.3 程序2.3.1 服务中心依据业主对保安工作要求，经过供方选择和评定方法确定适宜保安人员输出单位，经过考试等方法选择符合保安工作要求保安人员，并明确其岗位职责；2.3.2 担任大堂值岗保安，当值期间应按保安服务规范做好外来人员登记和放行确定工作，负责受理业主反应问题；必需时组织指挥大楼前交通，处理出现突发事件；当值期间关键情况统计在保安工作日志录中；2.3.3 担任楼内巡查保安，应根据保安服务规范要求巡查次数和区域进行巡查，巡查时关键检验大楼内治安情况和消防设施情况，检验楼宇监控系统运行情况，帮助大堂值岗保安处理出现突发事件；必需时对大楼内关键部位进行守卫或进行有针对性伏击；每次巡查过程及异常情况统计在保安工作日志录中；2.3.4 保安部主管应定时组织保安对大楼内安防设施、楼宇监控系统和消防设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；担任各类值班保安人员应自觉遵守保安工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和保安工作无关活动；2.3.5 配置对讲机、警棍等保安工具，并按要求进行控制和管理；2.3.6 保安部主管对保安服务工作质量进行检验考评，实施服务评价控制程序；2.3.7 大楼内楼梯、通道、办公室等应经过区域图和标牌进行标识，方便于巡查和值岗保安工作开展；2.3.8 制订火警紧急情况预案和突发治安事件紧急情况预案，对全体保安进行紧急情况预案培训和定时演练，对人员和设施应急能力进行确定；当紧急情况发生时当值保安应按紧急情况预案要求进行处理。3 保安服务规范3.1 保安任职要求3.1.1 政治思想好、作风正派、责任心强、初中及以上文化程度，能熟练使用一般话；3.1.2 身体健康品貌端正，身高在168cm -180cm之间、体重在55kg-75kg之间、年纪不超出38周岁男性；3.1.3 有一定军事素质及安全防范技术。3.2 保安仪表、着装和礼仪要求3.2.1 上岗时着统一制服并佩戴统一标识，制服只限于上岗时穿着，下岗后应立即换下制服；3.2.2 着制服时应保持制服洁净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带要求以外衣饰、徽章；3.2.3 应一直保持良好姿态和精神风貌，不得染发、蓄长发、留胡子和长指甲；3.2.4 在岗期间不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；3.2.5 做到“站如松、坐如种、行如风”，值勤时应按队列训练要求动作站立和行走，遇首长和贵宾时应主动行军礼；3.2.6 交谈和回复业主（使用人）提问时应使用一般话，吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；3.2.7 对业主（使用人）提问要有问必答，为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。3.3 保安交接班3.3.1 接班人员应提前10分钟抵达岗位和交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；3.3.2 交接时接班人员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在交接班统计表内后署名；3.3.3 交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班人员清点岗位上公物，并在交接班统计表上署名。3.4 大堂值岗作业指导3.4.1 无人员出入时，以立正（或跨立）姿势站在大堂门口，22：00至7：00能够在大堂门口走动；3.4.2 遇熟悉业主（使用人）出入时，保持立正（或跨立）姿势并微微点头示意，遇关键领导和贵宾出入时立正后行军礼；3.4.3 遇业主（使用人）携带沉重物品出入时，应主动上前帮助，必需时送至电梯口或车上；3.4.4 相关键领导和贵宾车辆准备在大堂门口停靠时，应主动上前指挥停车，并帮助开启车门保护领导和贵宾下车；3.4.5 有车辆进入楼前时，应主动上前指挥交通，在确定其意图后引导停车或劝其离开；3.4.6 有外来人员准备进入大堂时，应主动上前问询，确定其身份和来访事由后，对来访事由明确人员，将其引领到前台或电梯口；对来访事由不明确人员，应劝阻其离开大堂；3.4.7 有外来人员携带可疑物品进入大堂时，应对物品进行检验，发觉有违禁品和危险品时应立即扣留，并立即通知保安部主管处理；3.4.8 无业主陪同外来人员携带珍贵物品离开大楼时，应检验物品放行证实，对不能出示放行证实物品给予临时扣留，通知前台核实后再进行处理；3.4.9 发觉商贩、闲杂人员、不明身份人员及来历不明车辆等，在大堂门外逗留、停靠时，应立即劝阻其离开；3.4.10 无特殊情况大堂值岗保安不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；3.4.11 当值期间所处理关键事项，应立即统计在保安工作日志录中。3.5 楼内巡查作业指导3.5.1 大楼内巡查每2个小时进行一次，8：00至18：00实施定时巡查，下午18：00时至8：00实施随机巡查；3.5.2 巡查部位关键是楼梯、通道、地下室、及各层公共部位和公共活动区域；3.5.3 在正常情况下，未经召唤巡查保安不得随意进入业主单元区域；3.5.4 8：00至18：00巡查，关键检验大楼内有没有可疑闲杂人员，有没有消防、用电、电梯使用等安全隐患，有没有业主（使用人）需要帮助处理问题；3.5.5 18：00时至8：00巡查关键检验大楼内有没有可疑闲杂人员，地下室、机房、泵房、配电间及公共活动区域门窗是否关好，电源和照明是否关闭，大楼内公共设施设备是否处于完好状态；3.5.6 巡查保安应随时保持和大堂值岗保安联络；3.5.7 巡查中发觉可疑情况和安全隐患时应立即进行处理，关键情况应立即通知保安部主管和大堂值岗保安；必需时应通知业主（使用人）。3.6 保安设施、器材管理和使用3.6.1 楼宇监控系统由巡查保安维护和管理，监控中发觉可疑情况时应立即进行处理，关键情况应通知保安部处理；3.6.2 保安部主管在天天早晨8：00查看监控统计和巡更统计，必需时可调看相关录像资料；3.6.3 保安器材只限于在值勤时使用，使用对讲机时应避免干扰业主（使用人）电子设备；3.6.4 非尤其紧急情况不得使用警棍等轻易造成对她人伤害保安器材。4 停车场管理服务控制程序4.1 范围4.1.1 适适用于常熟世界贸易中心停车场管理；4.1.2 内容包含车辆进出引导、停放安排、停车场设施管理等。4.2 职责4.2.1 服务中心负责编制或引用停车场管理服务规范，明确停车场管理工作要求，并确保从事停车场管理服务人员得到相关文件和培训，负责业主车辆和外来车辆统计和确定； 4.2.2 服务中心经理负责确定停车场管理服务范围，负责停车场管理服务质量及效果评价；4.2.3 保安部负责要求标识和追溯方法，负责对停车场管理服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责多种车辆停车区域划分，负责业主（使用人）停车证发放和管理；4.2.4 保安部主管负责车辆管理员工作安排、监督和检验，负责车辆管理员教育、培训和管理，负责组织停车场管理服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；4.2.5 车辆管理员负责车辆在停车场内停放资格确实定，负责停车场内车辆进出引导、停放安排，负责停车场设施维护等。4.3 程序4.3.1 服务中心依据业主对停车场管理服务要求，选派合格车辆管理员，并明确其岗位职责；4.3.2 车辆管理员当值期间应按服务中心提供资料做好业主车辆、外来车辆停放资格确定工作，指挥引导在停车场内有停放资格车辆停车，并负责受理业主反应问题；必需时帮助处理车辆刮蹭、碰撞损坏后所引发纠纷；当值期间关键情况统计在保安工作日志录中；4.3.3 保安部主管应定时组织车辆管理员对停车场设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；车辆管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和停车场管理工作无关活动；4.3.4 保安部主管对停车场管理工作质量进行检验考评，实施服务评价控制程序；4.3.5 停车场内泊位及通道等经过区域图和标牌进行标识，方便于车辆管理员开展管理服务。5 停车场管理服务规范5.1 车辆管理员任职要求5.1.1 事业心、责任心强，初中及以上文化程度，能熟练使用一般话；5.1.2 身体健康，年纪不超出40周岁男性；5.1.3 知道汽车保养维护基础知识。5.2 车辆管理员仪表、着装和礼仪要求5.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，工装只限于上岗时穿着，下岗后应立即更换便衣；5.2.2 着工装时应保持洁净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带要求以外衣饰、徽章；5.2.3 一直保持端正仪表和良好精神风貌，在岗期间不准吸烟、喝酒，不得有其它懈怠行为；5.2.4 交谈和回复业主（使用人）提问时应使用一般话，吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；5.2.5 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。5.3 车辆管理员交接班5.3.1 接班人员应提前10分钟抵达岗位和交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；5.3.2 交接时接班人员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在交接班统计表内后署名；5.3.3 交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班人员清点岗位上公物，并在交接班统计表上署名。5.4 车辆停放管理作业指导5.4.1 车辆管理员应熟记全部业主方车辆车牌号，方便在车辆进入停车场时，能快速判定车辆在停车场内停放资格；5.4.2 有停车证车辆进入停车场时，应快速放行后将其引导到停放位置，并统计车辆进入停车场时间；5.4.3 外来车辆进入停车场时，应检验其有没有停放资格，对有资格停放车辆应引导其进入停车位置，并统计车辆进入停车场时间；对无资格停放车辆应劝其离开停车场；5.4.4 在指挥车辆停放时要确保每辆车全部停放在要求位置上，以免影响其它车辆进出；5.4.5 在车辆停好后车主（或车上人员）全部离开时，应提醒车主关好门窗，不要在车内放置珍贵物品和危险品；5.4.6 对进入停车场陌生人员应进行盘问，有闲杂人员在停车场内逗留时应劝其快速离开；发觉有些人在停车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等情况时应立即进行劝阻；5.4.7 发觉有些人采取非正常手段开启车门和发动车辆时，应快速上前查明原因，发觉有可疑行为应将其控制并立即通知保安部处理；5.4.8 当熟悉人员驾车离开停车场时，应立即给予放行并统计车辆离开时间；5.4.9 当不熟悉人员驾车离开停车场时，应核实驾驶员身份，在确定无误后给予放行，并统计车辆离开停车场时间；发觉有身份不明人企图驾车强行离开停车场时，应立即给予控制并快速通知保安部处理；5.4.10 遇车辆发生刮蹭、碰撞损坏情况时，车辆管理员应主动对当事人进行调解，必需时应帮助车主办理保险理赔手续；5.4.11 无特殊情况车辆管理员不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；5.4.12 当值期间处理关键事项，应立即统计在保安工作日志录中。三、保洁部保洁服务方案1 保洁服务标准1.1 场地、道路、停车场保洁天天两次，必需时随时进行保洁；达成地面无杂物、积水和污渍，停车库设施、设备、标志无灰尘、污渍；1.2 室内公共区域天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成垃圾桶内垃圾不超出1/3，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面无灰尘、污渍，设施设备、装饰物表面无灰尘、污渍，玻璃、大理石表面平整、光亮、无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.3 办公区域天天安排管理人员巡视实施定时保洁；达成地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、办公家俱、无灰尘、污渍，电脑、电话每七天消毒一次，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.4 会议室、商务中心实施使用前和使用后保洁，必需时进行实时保洁；达成地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗、窗帘无灰尘、污渍，设施设备、装饰物、家俱无灰尘、污渍，电话、话筒每次会议（或洽谈）前进行消毒，茶具、毛巾每次更换后消毒，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘； 1.5 卫生间天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成室内空气清新无异味，垃圾篓内污物不超出1/2，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面、隔板、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、装饰物无灰尘、污渍，玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石表面无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；1.6 电梯天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成候梯厅地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面无灰尘、污渍，不锈钢、大理石表面平整、光亮无污渍；轿厢地面、门槽无垃圾、灰尘、污渍，轿厢门、内壁、顶无灰尘、污渍、手印；2 保洁服务控制程序2.1 范围2.1.1 适适用于服务中心对保洁服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护控制；2.1.2 内容包含场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁。2.2 职责2.2.1 服务中心负责编制或引用保洁服务规范，明确保洁服务员工作要求，并确保从事保洁服务人员得到相关文件和培训；2.2.2 服务中心经理负责确定保洁服务工作范围，负责保洁服务质量及效果评价；2.2.3 保洁部负责要求标识和追溯方法，负责对保洁服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责保洁服务工器具、保洁用具进货检验、防护和保管；2.2.4 保洁部主管负责保洁服务工作安排、监督和检验，负责保洁服务员教育、培训和管理，负责组织保洁服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；2.2.5 保洁服务员负责场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁工作。2.3 程序2.3.1 服务中心依据业主对保洁服务要求，经过招聘方法确定适宜保洁服务员，并明确其岗位职责；2.3.2 保洁服务职员作期间应按保洁服务规范做好各个区域保洁工作，工作期间保洁内容和关键情况统计在保洁工作日志录中；2.3.3 保洁部主管应定时对大楼内卫生设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；担任保洁工作服务员应自觉遵守服务纪律按时上下班，工作期间不得串岗、离岗，不得从事和保洁工作无关活动；2.3.4 保洁部应给保洁服务人员配置适宜工器具，保洁服务员应按要求要求使用和保养相关设备及工器具；2.3.5 保洁部主管对保洁服务工作质量进行检验考评，实施服务评价控制程序；2.3.6 大楼内各个区域经过区域图和标牌进行标识，方便于保洁服务工作开展；2.3.7 保洁服务使用工器具和保洁用具须指定专员保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经保洁部主管同意；保洁部应确保保洁工器具正确安全使用，保洁服务人员应节省使用保洁用具。3 保洁服务规范3.1 保洁服务员任职要求3.1.1 政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、初中及以上文化程度； 3.1.2 身体健康品貌端正，年纪男性不超出55周岁、女性不超出50周岁；3.1.3 能用一般话进行日常对话。3.2 保洁服务员仪表、着装和礼仪要求3.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，着工装时应保持工装洁净平整；3.2.2 不得佩带要求以外衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；3.2.3 男性不得留长头发、胡子；女性不得染颜色怪异头发，不得浓妆艳抹，不得使用气味强烈化妆品；3.2.4 上岗时不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；3.2.5 遇业主（使用人）时应主动问好，回复业主（使用人）提问时应使用一般话，讲话时吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；3.2.6 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。3.3 场地、道路、地下室停车场保洁作业指导3.3.1 场地、道路保洁正常情况下天天进行两次，安排在7：00-9：00和13：00-15：00进行，保洁时用扫把清扫场地、道路上垃圾，清除周围绿化内杂物和垃圾；3.3.2 保安在巡视中发觉场地、道路有垃圾和污渍时，应立即通知保洁服务人员进行保洁；3.3.3 必需时对有污渍场地、道路用水洗（加清洁剂）方法进行清洗；3.3.4 地下室停车场保洁正常情况下天天进行两次，安排在9：00-11：00和15：00-17：00进行，保洁时用扫把清扫地面垃圾，用擦布擦除停车场内设施设备表面浮灰和污渍；3.3.5 必需时对停车场内有油渍和污渍部位用水洗（加清洁剂）方法进行清洗；3.3.6 车辆管理员在巡视中发觉停车场内有垃圾和污渍时，应通知保洁服务人员进行保洁。3.4 楼内公共区域保洁作业指导3.4.1 楼内公共区域在天天7：00-9：00进行全方面保洁，在9：00-17：00之间实施实时保洁；3.4.2 全方面保洁方法步骤：3.4.2.1 用擦布擦除天花板、墙壁、地角线、灯具、玻璃、不锈钢、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用清洁剂清除； 3.4.2.2 用扫把清扫地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用标准尘推推摸一次，必需时用专用工具和清洁剂清除地面污渍； 3.4.3 实时保洁应依据巡视结果，随时清除地面杂物，用拖把擦除地面水渍和污渍，立即倾倒垃圾桶内垃圾；3.4.4 公共区域大理石地面定时进行打蜡处理。3.5 会议室、商务中心保洁作业指导3.5.1 会议室、商务中心保洁在使用前和使用后实施，必需时进行实时保洁；使用前和使用后保洁有保洁服务员实施，实时保洁有会议服务员或接待服务员实施；3.5.2 使用前保洁时，用擦布擦除天花板、墙壁、门窗、地角线、灯具、玻璃、桌椅、沙发、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用清洁剂清除；清除地面显著垃圾后用吸尘器对地毯进行吸尘，必需时用清洁剂清除地毯上污渍； 3.5.3 使用后保洁时，整理会议桌椅和室内物品，清洗茶具、清倒纸篓；清除地面显著垃圾，检验设施设备情况，发觉故障缺点时立即报修；3.5.4 地毯每三个月清洗一次，真皮家俱按时进行护理，护理时先用专用洗涤剂清洗，再对真皮表面上光；窗帘、沙发靠垫等视情安排清洗；3.5.5 茶具、杯具、毛巾应在使用前进行清洗和消毒；电话、话筒、电脑键盘在使用前用酒精棉球消毒，消毒时酒精棉球不得混用；3.5.6 实时保洁依据会议室使用人要求和实际情况安排，保洁过程中应尽可能避免给使用人带来干扰。3.6卫生间保洁作业指导3.6.1 卫生间在天天7：00-9：00进行全方面保洁，在9：00-17：00之间实施实时保洁；3.6.2 全方面保洁方法步骤：3.6.2.1 用擦布擦除天花板、墙壁、隔板、门框、灯具、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用专用工具和清洁剂清除；3.6.2.2 用扫把清扫地面垃圾，然后用洗净拧干拖把擦洗地面，必需时用专用工具和清洁剂清除地面油渍和污渍；3.6.2.3 打开窗户（或打开换气设备）对室内进行换气，倾倒垃圾篓内污物；检验添置香球等卫生用具；3.6.2.4 检验设施设备情况，发觉故障和缺点时立即报修。3.6.3 实时保洁时应立即清除地面杂物，用洗净拧干拖把擦除地面水渍和污渍， 用擦布擦除墙壁、隔板、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、便斗、便器水渍和污渍；立即倾倒垃圾篓内污物，添置香球等，必需时对室内喷洒除臭剂或空气清新剂；检验设施设备情况，发觉故障缺点时立即报修。3.7 电梯保洁作业指导3.7.1 电梯在天天7：00-8：00进行全方面保洁，在8：00-17：00之间进行实时保洁；3.7.2 全方面保洁方法步骤：3.7.2.1 用擦布擦除候梯厅房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用专用工具和清洁剂清除；3.7.2.2 用洗净拧干拖把擦洗地面，必需时用专用工具和清洁剂清除地面油渍和污渍；3.7.2.3 用擦布擦拭轿厢门、内壁、顶灰尘、污渍、手印；清除轿厢地面、门槽杂物，更换轿厢内地毯；清洗从轿厢内更换下来地毯；3.7.3 实时保洁时用擦布擦拭候梯厅墙面、装饰物、召唤箱表面污渍和手印，擦拭轿厢门、内壁污渍和手印；用洗净拧干拖把擦洗候梯厅地面；3.7.4 电梯机房、井道保洁应在电梯维护人员指导和配合下进行，每七天保洁一次，用擦布擦除设施设备表面浮灰，清除机房、井道内垃圾。