DB32／T 4502-2023 企业质量文化建设评价规范.pdf

!7,江苏省市场监督管理局发布中 国 标 准 出 版 社出版企业质量文化建设评价规范Evaluation specification for enterprise quality culture development2023-07-03 发布2023-08-03 实施CCS A 20DB32/T 45022023ICS 03.080.99DB32/T 45022023前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 评价原则与依据24.1 评价原则24.2 评价依据25 基本要求25.1 被评价企业25.2 评价机构25.3 评价人员36 评价流程36.1 概述36.2 提出评价需求46.3 受理评价申请46.4 评价活动准备46.5 评价活动实施56.6 评价报告的编制和分发66.7 评价完成7附录 A（资料性）企业质量文化建设成熟度评分标准及评价方法8附录 B（资料性）自我评价工具11附录 C（资料性）第三方评价申请材料12参考文献16目 次DB32/T 45022023前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省现代服务业标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位：方圆标志认证集团江苏有限公司、江苏省质量协会、江苏省质量与标准化研究院、南京市市场监督管理局、泰州市市场监督管理局、江苏省标准化协会、江苏省产品质量监督检验研究院、金陵饭店股份有限公司、扬子江药业集团有限公司、江苏永鼎股份有限公司、江苏亚威机床股份有限公司。本文件主要起草人：刘立生、祁宁清、刘伟、孔春红、梁彦芳、蔡振华、许峰、陈佐健、耿宁、黄凯、刘颖佳、樊军、王长明、林彬彬、周莉、赵小飞。DB32/T 45022023企业质量文化建设评价规范1 范围本文件规定了企业质量文化建设评价的原则与依据、基本要求、评价流程等。本文件适用于企业质量文化建设自我评价、第二方评价和第三方评价。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 322302015企业质量文化建设指南3 术语和定义GB/T 322302015 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 企业质量文化 enterprise quality culture企业和全体成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度以及其物质表现的总和。来源：GB/T 322302015，3.13.2 企业质量文化建设 quality culture development企业为创建、培育、发展和优化质量文化，自觉并有意识、系统地对自身的质量文化进行策划定位、组织管理、系统推进和测量、评价与改进等一系列活动和过程。来源：GB/T 322302015，3.33.3 企业质量文化建设成熟度 maturity of quality culture development企业实施质量文化建设的过程与成效达到其质量文化建设期望目标及相应的成效标准的程度。来源：GB/T 322302015，3.43.4 企业质量文化建设评价 evaluation of enterprise quality culture development为确定企业质量文化建设达到规定目标的程度所进行的评价活动。3.5 企业自我评价 enterprise selfevaluation企业为确定其质量文化建设达到规定目标的程度所进行的活动。3.6 第二方评价 secondparty evaluation被评价企业的客户或采购方（第二方）为确定企业质量文化建设达到规定目标的程度所进行的活动。1DB32/T 450220233.7 第三方评价 thirdparty evaluation独立于被评价企业（第一方）和第二方的组织，为确定企业质量文化建设达到规定目标的程度所进行的活动。4 评价原则与依据4.1 评价原则企业质量文化建设评价应遵循以下原则：客观公正；科学严谨；全面准确；注重实效；服务发展。4.2 评价依据评价依据包括但不限于：与质量相关的法律法规、方针和政策；GB/T 32230；企业的质量方针、目标和战略；企业的质量管理体系文件；企业质量文化建设成熟度评分标准及评价方法（见附录 A）。5 基本要求5.1 被评价企业5.1.1 被评价企业应识别并遵守与质量有关的适用的法律法规、政策及强制性标准等要求。5.1.2 被评价企业应依据 4.2 中的内容开展企业质量文化建设并有效运行。5.1.3 申请第三方评价时，被评价企业应：a）依法注册并在合法经营范围内开展生产经营活动；b）属于法律法规规定的行政许可、审批或强制认证等要求的，应获得相应资质；c）三年内未发生重大质量、环境、生产安全等事故；d）至少开展一次完整的企业质量文化建设自我评价（见附录 B）；e）自愿提出申请，并提交申请材料（见附录 C）。5.2 评价机构5.2.1 企业质量文化建设自我评价时，通常由企业最高管理者指定相关职能部门或人员实施评价工作。5.2.2 企业质量文化建设第二方评价，通常由客户或采购方组织有关人员成立评价组实施评价工作，或委托第三方机构代表客户或采购方实施第二方评价工作。5.2.3 从事企业质量文化建设评价的第三方评价机构，应具有独立法人资格，并满足下列要求：a）具有从事第三方评价、审核或检查等相关活动资质和经验；b）具有与开展评价活动相适应的专（兼）职人员，并明确其职责权限；2DB32/T 45022023c）具有保障评价活动有序开展所需资源；d）建立了确保评价活动科学规范、客观公正的管理制度或程序；e）其结构及管理方式应维护评价活动的公正性。5.3 评价人员5.3.1 应具有质量工作经验，熟悉国家有关质量工作方针、政策及相关法律法规，掌握企业质量文化建设相关标准和专业知识，胜任评价工作。5.3.2 具有良好的职业素养，遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正。5.3.3 评价组长应具有参加企业文化评价、管理体系审核、质量奖评审、标准化良好行为企业评价等类似评价工作并担任组长的经历，具备组织协调、有效沟通、文字表达、归纳总结能力。5.3.4 评价人员应：a）熟悉被评价企业所属行业特点；b）从事质量工作年限不少于三年；c）恪守职业道德，保守被评价企业的技术和商业秘密；d）能确保评价过程的客观性和公正性。6 评价流程6.1 概述本章为企业质量文化建设第三方评价提供了指南。质量文化建设评价目的不尽相同，本章的适用程度取决于具体评价目的。企业可以选择自我评价，也可以选择第三方评价。企业自我评价可参考和应用本文件提供的自我评价工具（见附录 B）。图 1 给出了典型的企业质量文化建设第三方评价活动流程，第二方评价可参照此流程执行。图 1企业质量文化建设评价流程3DB32/T 450220236.2 提出评价需求企业申请第三方对质量文化建设过程及成效评价时，应向符合要求的第三方评价机构递交如下材料（见附录 C）：a）企业质量文化建设评价申请表；b）企业自我声明；c）企业营业执照、资质证明文件（如有要求时）；d）组织架构图；e）企业质量文化建设自我评价报告；f）其他证实性材料。6.3 受理评价申请6.3.1第三方评价机构应对评价申请及资料进行评审，以确保：a）申请企业及其质量文化建设的信息足以支持实施评价；b）解决了评价机构与申请企业之间已知的理解差异；c）评价机构有能力并能够实施评价活动；d）考虑了申请评价的组织边界、运作场所、完成评价需要的时间和任何其他影响评价活动的因素，如语言、安全条件、对公正性的威胁等。6.3.2 评价机构对企业申请材料进行评审后，应在 7 个工作日内作出接受或拒绝接受评价的决定。当评价机构基于申请评价的结果拒绝评价申请时，应做好记录并使申请方清楚被拒绝的原因。6.3.3 根据上述评审，评价机构应确定评价组人员组成及进行评价决定需要具备的能力。6.4 评价活动准备6.4.1 文件评审评价机构应成立评价组，评价组通常由 3 名具有能力的评价人员组成，并指定评价组长。由评价组长组织对申请方递交的材料进行文件评审，包括但不限于：a）企业质量文化建设评价申请表及附件、自我声明等（见附录 C）；b）依据 GB/T 32230编制的企业质量文化建设自我评价报告；c）企业质量文化建设过程及成效相关的材料，如企业质量文化手册、质量管理体系文件、质量方针和目标、质量文化建设成效测量结果等。6.4.2 评价的策划6.4.2.1 企业质量文化建设评价实行组长负责制，由评价组长策划评价方案，在文件评审基础上，收集如下信息：a）企业发展历程，包括创业过程、历史文化底蕴等；b）企业的内外部环境，包括政治、经济、社会、法律法规和政策环境、竞争环境、员工构成、资源状况、所在地域等；c）企业文化的总体方向，包括使命、愿景、价值观；d）企业的经营方针和战略目标；e）产品特点及行业属性，包括产品类型、复杂程度及其安全风险等。6.4.2.2 评价组长负责编制现场评价计划，确保在实施前递交被评价企业确认。现场评价计划应至少包括或引用：4DB32/T 45022023a）评价目的；b）评价依据；c）评价范围，包括实际位置、职能、组织单元、活动和过程；d）评价内容、持续时间、人员分工及日程安排；e）现场参观、访问、座谈、会议等活动安排；f）保密和信息安全有关事项；g）后勤及沟通的安排；h）考虑与评价活动相关的风险和机遇需要配置的资源。6.4.3 评价组工作分配评价组长与组员协商后，应将现场评价计划的内容、时间安排、小组分工情况，告知每个评价人员，应兼顾公正性、客观性和评价人员的能力以及资源的有效利用。适当时，评价组长组织召开评价组会议，分配工作任务并决定评审计划可能的变更。6.4.4 准备评价所需的成文信息评价组长应确保在现场评价前，准备好现场评价所需的成文信息，包括评价用的记录表格，如会议签到表（首末次会议、座谈会等）、公正性及保密承诺书、企业质量文化建设评价申请材料等。评价组成员应收集和评审与其评价任务分工有关信息，做好必要的准备。6.5 评价活动实施6.5.1 首次会议首次会议通常由评价组长主持。参加首次会议的人员应包括评价组成员、企业最高管理者或其代表、企业质量文化建设相关职能部门的管理人员。内容可包括：a）双方人员介绍；b）评价组长说明评价目的、依据、范围、评价方法、评价程序、评价日程及评价结果报告的安排；确认沟通方式及支持评价所需的资源和设施等要求；说明评价可能遇到的风险和机会，以及可能造成评价提前终止的情况；宣读公正性和保密承诺书；c）被评价企业负责人介绍企业质量文化建设概况，如企业基本情况、质量文化建设过程及成效、自我评价结果等；d）双方需要澄清或确认的其他事项。6.5.2 沟通6.5.2.1 沟通应贯穿于企业质量文化建设评价全过程。在评价实施过程中，评价组应评估进程，并沟通信息。组长应在需要时在评价组成员之间重新分配工作，并将评价进程及任何关注告知被评价企业。6.5.2.2 当可获得的证据显示评价目的无法实现，或显示存在紧急和重大的风险时，组长应向被评价企业告知这一情况，以确定适当的行动，该行动包括重新确认或修改评价计划、改变评价目的或内容。组长应向评价机构报告所采取行动的结果。6.5.3 获取和验证信息6.5.3.1 在现场评价过程中，应通过适当的方式来获取企业质量文化建设过程及成效方面的信息，并对这些信息进行验证，使之成为评价企业质量文化建设成熟度的证据。6.5.3.2 信息获取方法应包括（但不限于）：5DB32/T 45022023a）访谈：了解高层领导的质量意识和领导力，及其对建设质量文化的认识程度；了解员工的质量意识和对质量价值观的认同程度；了解开展质量教育培训等方面的信息；b）对过程和活动进行观察：收集企业质量文化宣传推广、员工质量行为、质量形象等方面的信息；c）审查文件和记录：收集企业质量价值观、行为规范和制度建设、质量激励措施、质量目标及质量文化建设成效测量、顾客满意度和员工满意度的测量等信息；d)评价相关质量活动开展的信息：收集并评价企业践行质量价值观、质量改进活动开展等方面的信息。6.5.4 形成评价输出评价组根据现场评价获取的客观证据，确定评价输出。评价输出应表明企业在质量文化建设方面的良好实践和改进机会，以及质量文化建设成熟度。评价组应与受评价企业充分沟通，以确认评价输出的改进机会是准确的，并使受评价企业正确理解。6.5.5 确定成熟度等级在末次会议召开前，评价组应对企业质量文化建设的充分性、适宜性和有效性进行评价，经充分讨论，达成一致意见，对质量文化建设过程及成效结果成熟度打分，以确定成熟度等级。企业质量文化建设成熟度评分标准及评价方法，见本文件附录 A。6.5.6 末次会议末次会议通常由评价组长主持。参加末次会议的人员包括评价组成员、企业最高管理者或其代表、企业质量文化建设相关职能部门的管理人员。末次会议上，评价组长应：a）报告评价过程和评价结论；b）说明获取客观证据的方法及评价中发现的优势及改进机会；c）说明企业质量文化建设过程及结果的成熟度等级；d）说明企业对评价活动的投诉和申诉程序及渠道。6.6 评价报告的编制和分发6.6.1 评价报告的编制评价组长负责评价报告的编制。评价报告应提供完整、准确、简明和清晰的评价记录，并包括或引用以下内容：a）评价目的；b）评价范围；c）明确评价委托方；d）评价组人员组成；e）评价活动的日期和地点；f）评价依据；g）受评价企业的基本概况；h）评价中发现的企业质量文化建设方面的优势及改进机会；i）企业质量文化建设的充分性、适宜性和有效性评价结论及成熟度等级。6.6.2 评价报告的分发评价报告应在商定的时间期限内提交。评价报告应注明日期，评价人员应签名，并经适当的评审和6DB32/T 45022023批准。评价报告应分发至评审计划规定的有关相关方。在分发评价报告时，需考虑采取适当措施确保保密。6.7 评价完成6.7.1 当所有策划的评价活动已经执行或出现与评价委托方约定的情形（例如出现了妨碍完成评价计划的非预期情形），评价即告结束。6.7.2 评价组长负责收集与评价活动相关的记录，并对其完整性、有效性进行检查，符合要求后递交评价机构予以复核。复核人员不应参与同一项目的评价工作。对复核发现的问题，应及时与评价组长、被评价企业进行沟通。6.7.3 除非法律要求，若没有得到评价委托方和受评价企业的明确批准，评价组和评价机构管理人员不应向任何其他方泄露评价中获得的任何信息或评价报告。如果需要披露评价报告的内容，应尽快通知评价委托方和受评价企业。6.7.4 适当时，第三方评价机构根据被评价企业的申请，按照评价结论颁发评价证书。评价证书的使用应当符合相关法律法规要求。7DB32/T 45022023附录A（资料性）企业质量文化建设成熟度评分标准及评价方法A.1 评分标准本附录给出的企业质量文化建设成熟度评分标准及评价方法，可用于企业自我评价、第二方评价和第三方评价。企业质量文化建设成熟度评价总分为 1 000分，其中过程成熟度 750分，成效成熟度 250分。表 A.1规定了企业质量文化建设成熟度评分标准。表 A.1企业质量文化建设成熟度评分标准级别12345级别描述初始级应对级基本级优秀级卓越级评分标准综合得分300300综合得分500500综合得分750750综合得分900综合得分900质量文化建设成熟度等级A级AA级AAA级A.2 评价分值表企业质量文化建设成熟度评价分值表见表 A.2规定。表 A.2企业质量文化建设成熟度评价分值表过程成熟度（750分）质量文化定位组织与管理质量文化推进测量、评价与改进180150240180明确发展方向和期望目标明确质量价值观确定质量方针设定成效标准组织领导职责日常管理职责管理方法与手段行为规范与制度建设教育与培训沟通与宣传员工激励成效测量505040405050508060505050指标类目类目分值评分项名称评分项分值8DB32/T 45022023结果成熟度（250分）精神形态行为形态制度形态物质形态60506080数据与信息分析与评价改进与创新企业质量价值观认同程度质量理念和质量价值观践行程度员工质量行为实际表现程度质量管理制度及行为规范健全程度产品和服务质量与效率水平利益相关方满意程度404050303050605030过程成熟度（750分）测量、评价与改进180表 A.2企业质量文化建设成熟度评价分值表（续）指标类目类目分值评分项名称评分项分值A.3 成熟度评价方法A.3.1 概述企业质量文化建设成熟度评价，依据表 A.2确定的成熟度评价分值表逐项打分。根据过程成熟度和成效结果成熟度评价结果，根据表 A.1最终确定成熟度等级。A.3.2 过程成熟度评价表 A.3给出了过程成熟度各个等级评价标准，可用来评价质量文化建设过程水平。表 A.3过程成熟度水平级别12345级别描述初始级应对级基本级持续改进级最佳实践级典型特征针对过程及其工作事项的要求仅有零星信息；没有建立正式方法或应用方法的证据具有基于过程及其工作事项要求的应对性方法；处于能持续应用方法的早期；开始评价和改进过程方法有系统有效的过程方法；方法得到持续应用；处于能系统地评价和改进过程方法的初期；存在改进的趋势有系统有效的过程方法；对过程进行持续改进和创新；保持良好改进的趋势结合企业特点能敏感地改进并创新过程；证实达到了质量文化建设标杆的最好水平得分比重30%30%50%50%75%75%90%90%100%A.3.3 成效结果成熟度评价表 A.4给出了成效结果成熟度各个等级评价标准，可用来评价质量文化建设的成效水平。9DB32/T 45022023表 A.4成效结果成熟度水平级别12345级别描述初始级应对级基本级完善级优化级典型特征各项成效指标缺乏量化数据，虽有个别结果但水平较差。质量理念尚未形成各项成效指标的量化数据处于零星的、非系统的状态，在少数方面有一些良好的结果数据。质量文化形态初步显现指标数据和信息完整，质量文化理念完善、系统，质量文化有特色，在多数方面结果数据良好，但缺乏改进和对比数据能够提供比较完整的指标数据、信息和改进对比数据。有证据表明企业质量文化持续发展和优化，质量文化具有创新性和特色，质量文化有力支撑产品和服务质量的提升能够结合本行业和企业特点提供全面的结果数据、信息，反映出组织通过标杆对比、综合改进，质量文化具有较强的创新性和特色，质量文化各个形态的表现卓越，并构成质量文化软实力得分比重30%30%50%50%75%75%90%90%100%10DB32/T 45022023附录B（资料性）自我评价工具B.1 通则自我评价能够提供对企业质量文化建设绩效及成熟度的总体认知，帮助企业识别改进和/或创新的领域，确定后续措施的优先顺序，支持质量管理整体活动策划。企业使用自我评价来识别改进和创新质量文化的机会，提高企业质量文化成熟度。自我评价的结果可作为管理评审的重要信息输入。B.2 自我评价工具的应用B.2.1 自我评价的步骤与方法如下。a）根据需要，确定自我评价的范围，例如：1）过程要素的自我评价。可结合 GB/T 322302015标准及相关准则进行。2）结果要素的自我评价。通过内外部问卷调查、访谈，企业相关数据收集，了解质量文化发挥的作用和其他利益相关方对企业质量文化的认同程度。b）确定自我评价的负责人和实施时间。c）确定如何实施自我评价，可由团队（跨职能或其他适宜的团队）或个人实施（任命一位推进者能有助于过程的实施）。d）通过以下步骤，识别质量文化建设过程和结果要素的成熟度等级：1）比较企业质量文化建设现状和表 A.3和表 A.4中所列状况；2）按照表 A.2对企业质量文化建设过程成熟度和成效结果成熟度打分；3）根据打分结果，依据表 A.1确定企业质量文化建设成熟度等级。e）汇总结果，编写报告。报告需能反映企业质量文化建设的主要过程和成效，企业可能处于的不同的成熟度等级，识别优势及改进机会。B.2.2 对于不同的要素，企业可能处于不同的成熟度等级。对差距的评价能够帮助最高管理者策划和确定改进和/或创新活动的优先次序，使各要素达到更高等级。企业基于本文件的要素完成自我评价后，需提出改进和/或创新的行动计划，并将其作为最高管理者进行质量策划和管理评审的输入。从自我评价中获得的信息还可用于：a）在整个企业中鼓励进行对比和分享经验；b）与其他企业进行标杆对比；c）通过定期实施自我评价来监视企业一定时期内质量文化建设状况。评价之后，企业要为所选择的行动分配职责，评估并提供所需资源，确定预期目标以及识别所有相关风险。11DB32/T 45022023附录C（资料性）第三方评价申请材料C.1 申请第三方评价时，企业需提交如下材料：a）企业质量文化建设评价申请表；b）企业自我声明；c）企业营业执照、资质证明文件（如有要求时）；d）组织架构图；e）企业质量文化建设自我评价报告；f）其他证实性材料。12DB32/T 45022023C.2 企业自我声明的内容如下。13DB32/T 45022023C.3 企业质量文化建设工作需第三方评价的申请表格式如下。14DB32/T 45022023企业名称法定代表人营业地址企业质量文化 建设管理机构员工人数企业规模（产值）主要产品或服务管理体系认证 等情况企业质量文化建设自我评价情况申请企业（盖章）年 月日评价机构受理意见年月日万元1是否获得质量管理体系认证：否 是，获证时间：2是否获得环境管理体系认证：否 是，获证时间：3是否获得职业健康安全管理体系认证：否 是，获证时间：4获得其他体系认证情况：5导入卓越绩效模式情况：否 是，导入时间：获得质量奖情况：1.企业基本概况2.企业使命、愿景、质量价值观、质量方针3.企业质量文化建设过程4.企业质量文化建设成效5.企业质量文化成熟度等级自我评价结果（注：“质量文化建设自我评价报告”应依据 GB/T 32230-2015 企业质量文化建设指南 标准编制，字数 10000 字以内，并附相关证实材料。）统一社会信用代码注册地址邮政编码负责人质量管理人员数量所属行业 注：此表填不下的未尽内容，请另附页说明。15DB32/T 45022023参 考 文 献1 GB/T 190002016质量管理体系基础和术语2 GB/T 190012016质量管理体系要求3 GB/T 190042020质量管理组织的质量实现持续成功指南4 GB/T 190112021管理体系审核指南5 GB/T 192732017企业标准化工作评价与改进6 GB/Z 195792012卓越绩效评价准则实施指南7 GB/T 195802012卓越绩效评价准则16