店面管理制度概述样本.doc

程序文件店面管理制度 月 日起生效文件号编制审核同意版 次1日期.11日期日期共3页第1页1 目标及适用范围1.1 店面作为一般企业对外整体形象，展示是中国一流汽车行业服务型企业所追求品牌形象。经过一般形象，取得大家对一般产品及一般企业认可。为界定店面职员行为规范，确保店面正常运作，以达成最优效果，特制订本程序。1.2 本文件适适用于一般汽车服务企业各分销中心对相关门店管理。1.3 本程序文件由一般汽车服务企业市场部制订，其解释权及修改权属市场部。1.4 本制度从 月 日起实施。2 职责2.1 店面全部职员之间关系为协作、互助、互利。2.2 一般接待员直接向一般店面主管负责，主管直接向分销中心主管负责。2.3 店面整体运作，由企业总部营销部门统一负责。2.4 分销中心主管负责监督本标准实施。2.5 店面岗位责任说明2.5.1 接待组长接待组长需要完成信息处理、用户接待、店面人员及店面物资管理等工作，还有帮助配送组工作责任。用户接待：有针对性了解用户背景、关键性，安排好接待程序，尽可能获取更多信息。信息处理：确保信息渠道通畅。每日18：00前将当日信息整理过滤，传回企业。做到信息搜集努力争取完整、真实，信息传输做到立即、无误。处理多种日常事务，碰到异常情况立即向店面责任人请示，每七天向责任人书面汇报一次。店面人员及物资管理：每日8：509：00开会10分钟，安排今日工作及传达企业指示、最近商业活动；20：5021：00总结一天工作。21：0021：20 打扫店面卫生及收拾展厅。2.5.2 接待员接待员需要完成信息搜集、反馈及接待用户、维护店面物品完整及卫生等工作。接待用户：热情接待每位来访客人，做好标准讲解，如客人对产品流露浓厚爱好时，可请客人入坐做深谈，应做到不厌其烦。信息搜集和反馈：用礼貌多种方法设法留下客人姓名、电话、联络地址方便联络。要求信息搜集立即、认真，信息反馈快捷通畅。3 店面管理制度3.1 工作准则3.1.1 关心企业，热爱本职员作。3.1.2 讲究社会公德和职业道德，保护企业声誉。3.1.3 文明服务，努力提升服务质量。3.2 接待时间、程序及要求3.2.1 8：308：40 各办公设备全方面检验。确保电话、传真、电脑、照明等正常运作。3.2.2 8：408：50 卫生打扫及检验是否洁净合乎要求；办公用具整理以方便信息登录及处理。3.2.3 8：509：00 开启店面照明灯光、音乐背景，确保灯光明亮度、音乐柔和度。同时全体职员整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。3.2.4 9：0021：00 接待用户、依次讲解展板及展品。3.2.5 员工应热情微笑、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。时刻注意形象端正，姿势屹立。讲解声音清脆、悦耳，吐词清楚，条理有序。不管碰到什么难题，不得说“不知道”，可巧妙引入其它专题。必需以主动态度灵机处理，以保护企业形象、声誉为准则。3.3 店面维护3.3.1 每日8：408：55 及20：5021：10 打扫展厅。3.3.2 用干燥软抹布擦拭各汽配产品，确保表面洁净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。3.3.3 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。3.3.4 每七天用清洁剂清洗汽配产品一次。3.4 日常规范用语（举例）3.4.1 “欢迎光临”3.4.2 “您请跟我来，请看这边。”3.4.3 “能否请您留下您姓名及联络电话，方便我们能愈加好地为您提供服务。”3.4.4 “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”3.4.5 “谢谢您光临，欢迎您随时同我们联络，我们将竭诚为您服务，再见！”3.5 行为规范（包含但不仅限以下部分）3.5.1 不管任何情况，以维护企业形象为标准，在和用户接触过程中保持其庄重形象。3.5.2 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。3.5.4 严禁当着用户发怨言。严禁对用户评头论足或对用户指指点点。3.5.5 不得对用户有任何不礼貌及怠慢行为。3.5.6 不得接收用户所赠礼品。3.6 店面物品配置（附后）店面物品名 称数量放 置 位 置型 号格力空调2台柜式会议桌2张展厅拐角处休息椅8张展厅拐角处电脑1台展厅工作台上饮水机1台展厅工作台右侧传真机1台展厅工作台上打印机1台展厅工作台上电话2台展厅工作台上录象机1台展厅工作台下VCD1台展厅工作台下文件柜1个展厅工作台旁扬声器3个展厅工作台顶工作椅2张展厅工作台内展板10块展厅各墙面上产品展示摆放名 称数 量放 置 位 置4 相关文件4.1 员工手册5 统计5.1 销售信息统计