小区物业管理实施方案样本.doc

天竹园小户型物业管理方案第一章项目分析第一节项目概况 坐落于*凤天竹园项目是由*物业发展企业开发现代单体高层住宅，以30 M2-80 M2为主小户型青年居所。 项目周围经济正快速发展，背后即为凤鸣山，*大学和区府近在咫此，包含*，*楼盘一个高尚新小区已蔚然成型。 项目占地6142 M2，总建筑面积15605.385 M2，包含一栋住宅和一栋二层停车库；容积率2.51，建筑密度19.76%，绿化率高达35.34%，属于高绿化人文景观小区。第二节物业管理定位分析一、本项目物业管理档次本项目物业管理用户群以青年为主体中高级消费人群，由业主结构层次能够看出，其对物业管理，不管是服务水平、服务质量和服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定独特征，以适合城市青年主体为关键优异物业服务理念、优质标准来服务广大业主需求。二、本项目物业管理形式依据项目物业档次对物业管理要求，本项目物业管理关键形式是全封闭式高尚管理服务，以理念带动服务、以服务发明品牌，缔造一个“友好、优异阳光小区”。三、本项目物业管理定位根据以上要求本项目物业管理定位应该是：“全封闭式”物业管理服务。第三节管理关键分析依据项目计划、定位及所处地理位置，本项目标物业管理关键表现在以下多个方面：一、安全秩序管理安全管理是物业管理中最敏感、最关键、最为业主所关注工作，必需做到万无一失。针对本小区封闭式管理，将采取“人防+技防”相结合方法，在智能化保卫基础上，对人员、交通、物品出入管理上，采取“记忆规范”法，对小区业主发放业主卡，实施标准化管理，以确保小区人员及物品、车辆出入安全；同时，全方面启用“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”，以确保本小区在安全管理上万无一失。二、清洁、绿化养护管理伴随“友好社会”目标提出，人和自然友好越来越受到社会重视，环境对人民身体及身心健康影响越来越关键。而本小区高绿化率是一大特色，35%绿化率，绿化物种类繁多。所以，绿化养护和管理工作也将是一项艰巨而复杂任务。发明绿色小区、确保自然生态环境，给业主一个友好自然居住空间。三、电梯运行、消防安全管理电梯作为现代公寓高层建筑必不可少设备，直接关系着业主日常生活顺利和方便，为了保障业主生活正常化，我们将制订严格电梯运行管理制度，拟订电梯维修保养计划，做好检测、统计、维修、清洁工作，确保电梯运行正常化。因为楼层高、人员密集度高，高层火灾发生将存在更大安全隐患，对业主威胁更大。所以，在日常物业管理中，消防安全管理不容忽略。四、公共配套设施管理公共配套设施是住宅小区不可缺乏附件，相对而言，本小区内公共配套较少，关键为健身器材、停车库和电梯、路灯等。针对这些配套项目，我们将编制严格档案及维修养护和管理制度，一切严格根据作业程序管理实施，维护好小区内配套设施，确保业主们正常生活娱乐之需。五、小区文化建设小区文化建设是保障一个小区整体素质和凝聚力基石。本小区内业主结构相对简单，以青年为主体，平时工作压力较大。所以，依据业主结构特征和爱好需求，举行合适小区文化活动，不仅能够丰富业主生活情趣、舒缓生活压力，促进相互间认识和小区凝聚力，同时也能够提升相互相关合作机会。所以，小区文化建设也是本案一个关键服务管理步骤第二章实施物业管理整体设想和策划第一节服务目标构建“友好健康时尚”人文小区 我们调研结果显示：本小区是“青年人”居所。“青年人”独立、自由、追求时尚和优异理念。开展物业管理工作，就必需高度重视她们心理需求及服务需求。 我们提出构建“友好健康时尚”人居理想模式，一切以业主需求为主导，引入优异物业管理服务模式，在保障业主生活安居同时，努力发明一个自由、健康、活泼小区气氛。经过管理处职员、小区业主互动和协作来提升小区物业管理水平。第二节服务理念人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩一、提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺点和漏项。同时，我们将推行“管理汇报制度”，实现“管理开放，开放管理”服务文化。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。使业主和管理处职员摆正心态，以一个愉悦心境来服务和相处。三、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，其目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。第三节服务模式 引入“酒店式”物业管理服务模式，采取“以业主为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们将全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升我企业服务价值，建立一支高效、能为业主提供优良服务团体。第四节服务方法 结合小区物业管理难点、关键，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：一、导入ISO9001质量管理体系 质量管理体系是物业管理企业为业主提供计划化、标准化物管服务基石，是物业管理质量保障。 我企业经过多年实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有很强可操作性。企业自一九九九始优异取得了境外SGS英国皇家质量体系认证、中国质量认证中心质量认证体系，和国际联盟质量体系认证。在小区物业管理工作中，我们将严格根据ISO质量管理体系，坚持以高标准、高要求进行科学管理和规范服务，为业主提供一直如一优质服务。二、实施“质量、成本双否决”运作机制 全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两项关键指标，结合小区管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”职员培训机制 在这个连续快速发展时代，大家需求层次也在不停提升，怎样以优异管理理念服务业主是不可忽略专题。所以在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。四、提倡开放式管理服务 我们提倡和强调开放式管理服务，明确物业管理企业和业主大会及业主委员会之间分工及合作。管理处经过定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督；我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，双方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。第三章管理机构及运行机制设置第一节管理组织机构设置 组织机构设置标准是精简高效、一专多能，采取主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实施公开招聘、双向选择，以确保管理处主管建立一支高效、协调优异团体。管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。 依据本项目具体情况，管理处人员设置及岗位职责以下：管理处全部职员均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%（一）管理处主管。含有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业含有丰富管理经验和专业技能。其职责：（1）全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，完成和企业签定年度管理目标和经济指标。（2）制订管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收总企业指导和监督。（3）负责检验、监督各项制度实施情况。（4）合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活。（5）负责协调和业主关系，立即收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放职员工资，全方面落实安全、防火工作。 （6）协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。（二）物管员。含有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业含有一定管理服务经验和专业技能。其职责：（1）在物业主管领导下，具体行使管理、监督、协调服务职能。（2）负责管理辖区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。（3）全方面掌握辖区物业设备设施使用过程。（4）协调主管送发物业管理方面文件。（5）参与主管主持各部门例会，总结当月工作，制订下月计划。（6）负责发觉运做中不合格服务项目，进行跟踪、验证、处理业主投诉。（7）完成主管交办各项任务。（8）负责小区业主咨询和投诉接待处理；（四）保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。其职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人风度处事。（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级汇报。（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。（5）熟悉掌握使用多种消防器材。（6）负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。（7）负责小区应急处理抢救工作。（8）完成上级交办各项任务。（五）维修工。要求对所管设施设备操作熟悉，含有丰富维修管理经验。其职责：（1）实施制订机电设备管理手册和相关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施结构、性能、特点和维修、保养方法。 （2）定时清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房整齐。 （3）发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。 （4）定时对设施设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。 （5）制订供电系统最好运做方案，报上级审批后组织落实事实，确保设备二十四小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时开启应急发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。 （6）负责供电系统维修操作及制订供电设备大、中、小修计划，帮助电梯、空调生产厂家搞好设备维修保养工作。 （7）负责消防自动化报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等弱电系统运行，维护管理工作。 （8）主动完成上级交办各项临时任务。（三）绿化工。要求含有丰富园林绿化养护工作经验，接收过专业培训。其职责：（1）保持所辖物业花草、植物正常生长。 （2）立即浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。 （3）帮助搞好租用盆景植物维护管理工作。 （4）完成领导交办其它工作。（四）清洁工。要求含有丰富保洁经验，同时接收过专业保洁培训。其职责：（1）负责本辖区清洁卫生工作，保持业主办公场地整齐舒适。卫生间、会议室、公共地段要随时保洁，每日清扫，周末节前大扫除。 （2）负责辖区各区域垃圾搜集工作。 （3）立即正确送发报刊杂志。 （4）完成领导交办其它工作。第二节管理机制（一）时效工作制：本企业承诺对业主全部服务工作，均在公开承诺时间内完成或有处理结果。（二）公开服务制：全部服务工作均向业主公开。管理处严禁职员向业主索取任何酬劳。确保服务体系透明化。（三）首问责任制：任何职员在接到业主咨询、投诉、求援时均负责将业主问题处理完成方可取得企业认可。（四）财务公开制：我方将定时向业主公开财务收支账目，接收业主公开咨询。（五）全天候服务：我方实施全天二十四小时保安服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。（六）回访工作制：我方将依据本身标准作业规程对开展服务工作定时走访业主虚心接收业主提议、批评和合理化调整。重大决议、方法均会在事先通报给业主。（七）安全预案制：我方将优先处理业主安全管理问题，对治安关键、难点建立预案制度，可能出现突发事件全部有立即、有效处理程序，确保安全工作万无一失。（八）保本微利：我方承诺将根据保本微利标准管理业主物业，不管何时全部只按一定百分比公开提取微薄佣金，全部管理节余将用于业主服务之中。第三节人员培训、管理及考评（一）职员培训：为了提升管理水平，采取平时自学为主和定时培训为辅方法，提升从业人员文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。新招聘人员实施30天业务学习，考试合格者留用。F保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。F每七天安排一定时间学习相关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。F每季举行一次全员消防训练，学习相关消防器材使用方法、熟悉本物业内消防设施分布情况和学习相关救生方法，并举行消防演练，要求人人达标。F定时培训职员处理突发事件应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演练，要求人人达标。F每十二个月组织现市内外优异单位参观学习F有计划安排维修，绿化等各工种职员分批进行培训学习和深造，以确保职员整体文化素质。F 培训目标：1、确保职员年度培训在150课时以上；2、新职员培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%4、特殊工种人员持证上岗率100%5、职员年度培训率100%，培训合格率100%。 培训方法：自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。（二）人员考评 意在对人才发明力进行管理和对人才潜能进行开发人才资源管理体系，大致由四部分组成：量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。n规范管理，分层实施：以具体企业规范，明确各级人员岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在很多不确定原因，在管理中我们对管理层及操作层职员采取不一样管理方法，使各岗位职员全部能最大发挥工作主动性。n素质评价，绩效考评：我们依据n “量化考评，客观评价”标准，将开展包含考评评鉴、行为测评、专题考试等多个评价方法在内人员素质评价体系。激励驱动，留住人才：经过企业文化活动等形式，培养职员集体主义精神，增强团体聚集力。以“人性化”管理对职员知识、人格、价值观给予高度尊重。n（三）职员着装、标志1、企业将在管理处采取统一有企业标志服装，实施不一样工种统一着装。2、全部工作人员着装必需保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定时换洗。4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。5、佩带有企业统一标志衣饰第四章管理规章制度及档案建立和管理第一节管理规章制度建立 坚持“以人为本、服务第一”宗旨，经过深入接触和扎实工作，并将之充足表现在和用户交流、沟通中，并为之制订出一系列制度。来确保动作有效性。一、公众制度目录（1）小区管理条约；（2）小区精神文明建设条约；（3）小区楼宇使用及维护管理要求；（4）小区二次装修管理要求；（5）小区物品搬出/入管理要求；（6）小区交通车辆、停车场管理要求；（7）小区治安管理要求；（8）小区清洁卫生管理要求；（9）小区园林绿化管理要求；（10）小区消防安全管理要求；（11）小区环境保护管理要求；（12）小区安全用水、电管理要求；（13）小区安全用气管理要求；（14）小区临时用水、电管理要求；（15）小区有线电视管线使用管理要求；（16）业主信件、邮件、报纸及杂志分发要求；（17）户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品管理措施；（18）其它二、内部岗位责任制（1）管理处主管岗位职责；（2）维修工职责；（3）清洁工职责；（4）绿化工岗位职责；（5）保安员岗位职责；三、内部管理运作制度手册（1）职员手册；（2）职员行为语言规范；（3）职员职业道德规范；（4）职员培训管理制度；（5）职员培训纲领；（6）档案资料管理要求；（7）计算机系统管理要求；（8）财务管理及会计核实制度；（9）管理处值班制度；（10）管理处回访制度；（11）投诉处理制度；（12）小区文化工作制度；（13）管理处公共钥匙管理要求；（14）物料管理要求；（15）公用设备设施维护管理要求；（16）防火安全“三级”检验制度；（17）灭火应急预案；（18）业主房屋维修管理制度；（19）维修服务检验标准；（20）护卫服务检验标准；（21）保洁服务检验标准；四、工作步骤（1）管理处整体运作步骤；（2）小区文化活动实施步骤；（3）业主投诉处理步骤；（4）物业接管验收步骤；（5）入住步骤；（6）二次装修管理步骤；（7）档案建立步骤；（8）服务质量评价及不合格服务控制步骤；（9）物料控制步骤；（10）设备设施维修养护步骤；（11）业主室内维修工作步骤；（12）治安事件处理工作步骤；（13）消防应急处理步骤；（14）培训工作步骤；五、职员工作岗位考评及奖惩制度（1）管理服务质量分级考评措施；（2）考评结果和奖惩实施管理措施；（3）职员奖惩条例；（4）部门月考评表；（5）工作班月考评表；（6）职员月考评表；第二节档案建立和管理小区档案建立和管理，采取优异计算机网络技术，实施集中有序、标准规范管理，配合优异资料检索软件以达成共享、合理利用目标。一、档案管理运做（一）业户档案搜集我企业将设置专门档案室，建立对应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料搜集坚持内容丰富标准。在实际工作中从需要出发，扩大资料起源，从时间上讲是在业主入伙时开始搜集归档，实施业主一户一档。（二）业主权籍资料管理从业主入伙开始，应着手权籍资料搜集工作，权籍资料搜集、整理、归档，做到条理清楚、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反应业户权籍情况，为业户需求提供服务。（三）业主档案整理各个业务范围上搜集到信息资料，统一交档案员集中整理，整理关键依据资料内容、起源进行分类，做到条理清楚、便于查阅。（四）业主档案归档管理处业务接待将搜集到业主资料每个月五日前提交档案中心。档案中心员根据物业管理本身内在规律和联络，将资料分类有序地保留，并输入计算机存档，利用计算机优异手段进行档案资料管理。（五）档案利用为业主服务工作立即提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提升服务质量和服务水平。（六）业主档案管理业主档案使用应有严格要求，借阅必需由含有要求条件人员经登记后方可借出，归还时须由专员进行检验，如有破损，立即修复，严重时追究相关人员责任。业主档案存放时做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应预防电脑病毒侵入。（七）业主档案隐私权保护为了保护业主隐私权，若因工作需要调取业主档案，须经正当手续才能调阅（申请主管审核）（八）档案销毁依据文档保留期限性质，定时对过期和作废文档进行剔除和销毁，预防档案堆积和混淆。对于已过存档期档案经主管领导同意可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。二、档案资料分类（一）产权和工程技术资料1、小区计划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证、可工许可证3、完工总平面图4、地址勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报5、工程协议、工程预算6、完工图：单体建筑、结构及隐蔽工程完工图，消防、燃气完工验收证实书7、关键材料质量确保书、新材料、构配件判定合格证书8、水、电、消防等设备检验合格证书及设备技术资料9、砂浆、混凝土块试压汇报10、绿化工程完工图11、种类房屋清单12、出售房屋产权范围或成本核实清单13、公共设施设备及公共场地清单14、其它工程技术资料（二）业主档案1、购房协议及身份证复印件、入伙通知单、入伙手续书、验房单2、业主具体资料记录表3、家庭人员记录表4、业主房屋维修档案（三）装修档案1、二次装修申请表、装修责任书2、施工企业资质证实、装修人员记录表3、装修完工图（四）维修资料1、维修申请统计、回访统计2、维修派工单3、公共设施巡检统计（五）治安交通管理资料1、日常巡检统计、交接班统计、值班统计、巡查路线2、日常抽检统计、查岗统计3、搬入/出统计、突发事件处理统计4、车辆管理统计、车辆具体资料（六）设备设施管理资料1、公共设备设施维修保养计划2、公共设备设施维修保养统计3、机电设备台帐及更新统计4、设备分承包方档案5、公用设备设施台帐、清单及更新统计（七）绿化清洁资料1、清洁班检统计、清洁周检统计2、绿化工作统计、绿化周检统计3、消杀统计、绿化病虫检验统计（八）小区文化资料1、小区文化活动计划及实施情况统计2、小区文化活动图片及录象统计3、传媒报道资料4、文化活动场所、设施台帐及使用统计（九）职员管理资料1、职员个人资料、聘用统计2、职员业绩考评及奖罚统计3、职员培训计划、培训档案、考评统计4、职员晋升、薪金变动及内务管理统计（十）业主反馈1、服务质量回访统计2、业主意见调查、统计统计3、业主投诉及处理统计（十一）行政文件资料1、管理处值班及检验统计2、相关财务统计（由财务人员专职保管）3、政府主管部门文件4、企业文件5、内部管理规章制度、通知、通报等文件（十二）业主委员会资料1、筹备成立文件2、成立后运行文件第五章经营管理指标承诺及方法 参考全国物业管理示范小区标准评分细则和我企业ISO9001：质量标准，本企业对以下指标进行承诺。序号项目国优标准承诺标准采取方法1房屋及配套设施完好率98%98%实施“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实施承诺制2房屋小修立即率100%100%维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程立即完成，急修工程不过夜，按要求进行回访，二十四小时班3保洁率95%95%落实到人，进行12小时保洁4维修工程合格率98%98%分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工，立即回访，确保质量5维修工程质量回访率无100%建立业主服务中心回访制度，立即征求业主意见，确保反馈渠道通畅，确保维修质量6停车场完好率95%98%落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实施日常检验维修和定时检验维修，由维修班负责落实，并健全档案统计，完善规章7路灯完好率95%98%8室内灯完好率95%98%9区内火灾、治安案件发生率1.5以下全员培训、宣传，加强巡视10大型及关键机电设备完好率95%95%完善机电设备运行制度和保养规程，实施二十四小时值班，出现故障立即排除11消防设施完好率100%严格巡查，一票否决12违规发生率无2%以下加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法纠处违规处理率无100%13业主满意率87%87%开展亲情服务，完善小区服务，在日常管理中注意搜集业主意见，加强沟通14业主有效投诉率2以下做细各项工作，加强和业主沟通，强化服务意识，提升职员素质，立即处理业主投诉，处理有结果、统计本回访。15业主有效投诉处理率100%16投诉回访100%17绿化完好率95%95%保洁部负责，时缺时补，不留空挡18道路完好率95%95%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定时维护保养。并建立健全档案统计，确保公共设施完好正常使用第六章小区文化建设设想 小区文化建设不仅能够缓解大家工作压力，同时也增强小区民众感情和相互协作能力，形成良好小区气氛。对业主产生引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改造等功效。小区文化建设关键即是“想业主之所想，为业主之所为”，以业主需求为出发点，组织多种团体性活动。1、小区文化建设纲领：寓亲情服务于小区活动之中，创建健康、活泼、友好环境。业户服务部在每次活动开展前，确定活动实施计划，并报管理处主管同意。l业户服务部依据审批意见制订活动具体方案。l业户服务部相关人员应组织协调各部门完成活动前期准备工作，并向业户发出活动通知。l活动进行时，管理处指定相关人员应注意安全防范工作，保障消防通道通畅，预防意外事故发生。l管理处相关部门人员在活动结束后应立即清理现场。l业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向业户通报活动情况和效果。l2、小区文化建设关键形式：小区活动形式多个多样，管理处将视实际情况来开展小区活动，具体形式以下：适时组织多种专题PARTY，节日庆典等活动；l定时组织球类、棋类、牌类等比赛活动；l组织职员季节性游玩活动，如春游、观花等；l适时举行多种文艺类比赛活动；l依据小区群体结构特点，举行和之爱好相符合其它文化娱乐活动；l建立沟通例会，立即听取业委会对物业管理提议和意见l第七章便民服务 以业主需求为基础，提供便利、经济、优质小区服务和特约服务，是日常物业管理工作一项关键内容。我企业针对本项目特制订了以下服务项目：一、无偿服务内容：1.代定牛奶2.代请家政服务3.居室装修咨询4.代寄代领邮件5.代订报刊、杂志6.临时代为保管小件物品7.雨天提供雨伞外借服务8.开展相关运动项目培训二、有偿服务内容1.代请家教2.家电维修3.接送小孩入学、入托4.家庭卫生清洁5.家庭绿化保养6.打字、复印、传真服务7.订餐送餐8.房屋装饰装修9.送纯净水10.衣服干洗第八章日常物业管理第一节业主入住 入伙是物业管理工作最为繁忙和关键一个阶段，同时也是物业管理展示本身形象，打开工作局面一个良好契机。一、办理入住高效迅捷1.合理安排业主入伙时间，节省业主办理手续时间，加强节假日入伙办理。2.设置入伙服务步骤台，一条龙办理入住手续，随到随办，简练高效。3.联络供气、供电、供水、电信等相关社会专业机构现场同时办公，方便业主入伙。二、入住期便民服务方法1.延长入住办理时间，提供装修咨询。2.在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出合理要求，同时应付各类突发事件。3.组织装修审批及家私展销。入住期间组织部分品质优良、信誉良好家私厂商，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。4.成立便民搬运队。为处理小区入住期间搬运量大、业主迁居难问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。第二节装修管理一、对私搭乱建和改变房屋用途管理1.全体职员全部有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象巡查和监督。2.在业主入住期对这类管理要求进行全方面宣传。3.对已发生类似现象限期整改，确保全体业主共同权利。4.加强日常监管。二、房屋装修管理方案1.帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书装修企业。2.制订严格业主装修方案申报、审批手续，避免多种违章装修方案所引发麻烦。3.做好严密装修施工监理和验收工作。确保物业一切装修工作严格遵守市政府相关装修要求和装修协议正常进行；装修工程完成后，管理处派人进行查验。并做好验收统计。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。第三节业主投诉处理 投诉处理是物业管理步骤中一项严谨而极富技巧性工作,快速、立即、合理地处理业主投诉能赢得业主高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处信任度。一、投诉受理 业主投诉通常经过电话、来访、书信或其它形式，业主服务中心按投诉内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原所以造成投诉，将委婉向业主说明缘由并帮助业主深入经过其它渠道给予处理；对业主有效投诉，由物管人员填写投诉受理记录表，并安排相关项目组立即处理，重大投诉向主管汇报，由主管按权限处理。二、投诉处理 为实现投诉处理高效率，管理处二十四小时接收业主投诉，物管人员填写投诉受理记录表。如属业主请修，要求维修人员接到业主服务中心传来业主维修需求后，快速赶到现场，零修立即处理，急修不过夜。对于其它方面投诉，立即分配至相关项目组，并要求和业主约定回复时间，临时无法处理问题将制订相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处于居住区公告栏或小区宽带网上管理处信息平台上公告处理方法。三、投诉回访 业主有效投诉处理完成后，由物管人员电话或上门形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理记录表上做好回访统计，做到回访率为100%。第四节安全秩序管理 我们公共治安管理遵照“预防为主、从严管理”标准，针对小区特点，依据国家治安管理法规，运行行政手段和方法。采取主动方法，努力争取做到不发生和少发生案件和事故，为业主发明一个平静友好生活空间。 （1）开展社会主义法制和“四防”宣传教育。搞好内部治安管理，预防和阻止多种犯罪。 （2）建立健全各项规章制度。确保小区内保安人员到位、全方面。 （3）严格实施治安法规，落实以教育为主，处罚为辅标准，实事求是进行处理。 （4）做好组织人员安排，做好日常值勤、巡查、维护秩序。 （5）对外来人员采取“来访登记”制度；对小区内不明身份人员进行盘查；发觉可疑人员应接力式跟踪监控； 第五节车辆及交通管理（1）交通管理标准：依法办事标准；文明服务标准；规范管理标准；时效性标准。（2）车辆行驶、停放管理、安全防范管理监督进入辖区车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定停车位置。提醒司机关锁好车门、窗。巡检车辆情况，发觉门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应立即通知车主。留心进入辖区内一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品车辆严禁入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员行为，避免意外发生。对辖区内路面一切车辆实施统一停放管理。（3）警示标志管理方法保安在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、严禁驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检验，发觉有损坏应给予统计并立即报主管处理。交通设施管理，除进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员责任范围；对有意或过失造成交通设施损毁责任者，要按企业相关进行处罚或令其赔偿。保安员将辖区交通设施管理情况填写在交通设施检验保养统计表上。并归档保留两年。第六节消防安全管理（一）做好居民宣传工作，提供业主火灾防范和自救意识和能力；尤其在火灾多发季节，提升宣传力度和强度。（二）定时检验、清洁、保养消防系统组成部件，尤其是对关键部件（如消防栓接圈封闭圈及水龙带），按相关要求进行定时检验，保养及验证工作，以预防其老化、霉变、失效，从而确保系统时刻处于良好工作状态；（三）确保储水池贮存足量水，并随时补足对于离心泵及电机，按相关要求，定时检验保养，依据相关要求设置备用水泵。（四）做好火灾应急处理预案，以应对突发事件。第七节环境保护和管理一、环境卫生管理（1）环卫保洁管理管理：保洁工作步骤及标准根据ISO9001标准。 制订保洁工作各项布署，包含人员、时间、和协作布署，明确全体职员保洁义务，尤其是节庆日活动后清理工作；依据卫生管理条例制订严格保洁服务标准，保洁员严格操作工作步骤，确保辖区环境卫生。制订好不一样服务范围保洁计划，尤其是建筑隶属物及配套设施清洁保养计划工作安排及标准。做好公共通道区域疏通、保洁管理，确保小区美化和运行安全。 （2）环境污染管理加强小区内汔车尾气达标宣传。严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方法。实施垃圾分类，严格区分可回收和不可回收垃圾。预防交叉感染和空气污染。用低噪声工具，自发控制噪声。用毒性弱药剂，预防环境污染。装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料。激励宣传居民、商家安装节能降耗空调机型。二、绿化养护管理 根据市级小区绿化养护标准进行管理，确保小区公共区域绿化物正常生长和形象美化。管理方法： 建立绿化养护管理标准制度，绿化管理员根据标准进行作业。建立绿化物档案，进行存档管理。定时对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥和修剪等作业。确保绿化物正常生长。管理处主管定时进行绿化养护工作检验。聘用专业园艺师讲解绿化养护工作标准，提升绿化物美化工程作业。草地养护管理标准：均匀一致，无杂草；绿化树木管理标准：无病虫害；生长茂盛。第九章物业维修养护计划第一节物业维修养护管理 维修部负责对小区内进行实务性管理，包含对本物业进行维修、改造及保养，监督、检验等工作，确保小区内物业管理正常运转。 制订维修部人职员作责任制，做到责任到人，人尽其职；（2）依据房屋建筑特点及工作经验，制订物业维修（大、中修）计划，确保物业形象及价值（3）接收小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，立即解答、处理业主疑难问题。（4）组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道通畅。第二节公共设施设备维修养护一、物业维修养护标准物业维修养护是现代物业管理关键内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”方针，编制科学物业维修养护计划并合理组织实施，能够达成以下目标：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备正常使用功效；延长物业经济寿命，达成保值增值效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。 我们将以建设部、重庆市相关物业维修养护相关法规、专业标准、技术规范和我企业质量确保体系中相关操作规程作为依据，开展物业维修养护工作。1、技术力量配置配置专业土建、机电、给排水等专业技术人员，以满足物业日常管理及维修养护需要。同时，加强维修技工培训工作。经过开展长久连续专题培训，促进维修技工不停提升维修工作技能，熟练掌握共用部位、公用设施设备维修养护内容、周期及质量标准等。2、基金使用住房维修基金合理使用，将直接影响到物业维修养护实施。依据小区实际情况，做好住房维修基金计划管理，做到专款专用，同时，加强使用住房维修基金项目标可行性论证和施工监管，确保基金科学使用。3、制度确保严格实施重庆市市物业管理措施、重庆市住宅公共部位共用设施设备维修基金管理措施、房屋完损等级评定标准、房屋修缮工程质量检验评定标准等相关法规，并结合ISO9001：质量管理体系要求，依据现场实际情况编制房屋本体、设施设备管理程序、业主房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、维修工作手册、设施设备维修养护工作步骤等工作手册及文件，作为物业维修养护制度确保。4、建立和完善公用设施设备、共享部位维修档案。对物业公用设施设备、共享部位进行统一编号，建立